95598个人工作总结Word下载.docx
《95598个人工作总结Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《95598个人工作总结Word下载.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。
呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
95598供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时受理故障报修、电费查询、业扩报装等电力服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。
平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。
在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
篇二：
95598客服中心工作总结
95598客服中心工作总结在上级领导的关怀和指导下，"
95598"
客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻"
优质服务是电力企业生命线"
的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。
现将一年来的工作情况简要回顾如下:
一、主要工作完成情况
一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。
（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质
热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。
为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。
一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。
另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。
（三）求真务实，推动热线工作取得实效
一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。
在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。
篇三：
XX年95598呼叫中心上半年总结
**年95598呼叫中心
年工作总结
为了充分体现我们优质、方便、规范、真诚的服务宗旨。
为电力客户提供快捷的服务，根据上半年的工作情况。
做一下汇报：
1、一年来，为了提高我们的业务技术和规范服务。
努力学习业务知识、法律法规政策，刻苦钻研操作技能。
制定了一些考核标准、各种记录、学习计划等方面的制度。
不断的组织业务测试和实际操作，为我们的工作自我加压。
2、近阶段领导通过学习外地的先进经验，对我们95598更是高标准，严要求，95598是电力系统的枢纽，是与电力客户沟通的桥梁，是给客户创造优质、方便、快捷的服务平台。
这样以来我们的工作更是任重而道远，但在人员少任务重的情况下，我们的座席员都能够完成自己的职责，认真接听客户的每一次来电并耐心的解答，由于我们的共同努力，被商丘市总工会授予“工人先锋号”
3、我们担负了0*个乡镇、*个供电所、*个村委、*个自然村，全县*万电力客户的来电咨询、信息查询、投诉举报、电力设施抢修、业务催办、法律法规政策等方面的解答和处理。
一年来，共接听热线电话*次。
其中客户业务咨*次，故障报修*次，投诉举报*次，因停电通知*79次，其他
电话*26次。
3、共接听95598电话*次，自动应答957次。
其中包括停电预告查询513次，投诉申告344次。
（都是客户留言）政策法规查询76次。
传真服务68次。
人工接听2218次，其中包括业务咨询662次，信息查询549次，故障报修74次。
其他937次。
回复电话268次。
发短信646条。
对以上来电，我们都做了耐心的解答。
我们的热情服务迎来了客户的一声声的致谢。
我们心里感动非常的欣慰，但还存在一些不足，在解答客户提出问题时没有使用普通话，在处理故障报修、投诉举报工单过程中。
由于其他单位的配合不当。
没能及时回访客户，还有系统不能正常运行，这些不足之处。
有待进一步完善。
为了进一步促进我们的工作。
我们也希望各有关单位大力支持。
积极配合，按照上级要求，做完每一个环节，只有这样，才能完善我们的工作，通过95598客户呼叫中心这个桥梁和纽带，利用我们文明的举止、规范的语言和耐心细致解答问题的服务态度，为客户提供更加优质、方便、快捷、高效的服务！
呼叫中心95598
年月号
篇四：
供电服务热线XX年工作总结
供电服务热线班XX年工作总结
暨XX年工作计划
XX年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供7×
24小时热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电话通知重要用户停电信息次，发送停供电信息通告次，发送报刊计划停电信息次；
为用户查询电费信息次，接受停供电信息咨询*次，用户咨询业务办理及电价电费咨询共计次，接受其他咨询次；
受理故障报修起，客户回访率百分百。
现将供电服务热线工作作如下汇报：
一、XX年工作完成情况
（一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组
1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求。
2.紧跟形式，开展主题活动。
一是组织全体坐席人员开展了“感恩在行动，奉献在岗位”讨论活动，班组成员以自身体会畅谈公司近
年来的变化、对自身的影响以及今后的打算等等，感同身受的同时大大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神；
二是开展读书活动，在班组图书角增设了《致加西亚的一封信》、《你为谁工作》、《员工礼仪》等书籍，要求坐席人员在业余看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良好的职业道德和操守。
3.加强交流、学习，汲取经验。
上半年公司组织班组代表前往德阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热线优秀经验带回来进行参考，对服务热线工作不断进行改进，不断提升服务水平；
8月份选派两名工作人员参加了为期一个月的省公司95598热线服务人员培训，从理论学习和实践操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带回班组，带动了整个班组的学习氛围和业务技能提升。
4.走出工作间，现场观摩学习。
一是在二月份组织全体坐席人员到城区各变电站对城区10kV线路出线、供电情况进行了解、掌握；
跟随线路技术人员分别对城区各条线路进行了现场实地学习，了解线路供电设施的高低压输入、输出接触点、真空开关等运行情况；
二是三月份公司自助缴费终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服务部实地体验了自助缴费全过程，并请专业人员讲解了ATM后台管理的查询以及可能出现的各种情况。
终端机投入使用后，服务热线加大了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也是拨打95598进行咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费出现问题的咨询。
5.为了不断提升班组整体水平，鼓励班组成员不断加强学习，一年来，班组内共有5名同志分别参加了技师、高级工的职业称学习和
考核，有10名同志正在参加或通过了学历继续教育的学习和成人考试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班成员努力学习，不断进步。
（二）、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班组优质服务水平。
1.全年来，服务热线分别制定、完善了《突发事件应急预案》、《故障现场处置方案》、《信息错（漏）发事件应急预案》、《投诉举报服务管理办法》等规章制度，并成功应对数次话务高峰。
一是春节期间，特别是除夕晚上，因用电量过大，太乙片区执行限电方案和电力故障频发导致话务量急骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班组立即启动《突发事件应急预案》，四名休班的同志在接电话后的第一时间赶到工作间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度佳节，全力以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达到6512个，受理故障报修609起，启动应急预案3次，正确应对了市长热线、县长热线、110报警台以及各媒体的咨询；
二是在5月11日的雷暴天气，数条线路因雷击造成或多或少的故障，服务热线以诚恳的态度受理故障报修，及时向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力，单日电话量达到1972个、故障报修178起，尽管话务量和工作强度很大，但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个人叫苦，征得了大部分用户的理解与支持，顺利度过了此次话务高峰，没有一起投诉事件发生；
三是在今年抗洪保电工作中，在雷雨造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电、供电电危急的情况下，热线坐席人员们义无反
顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电恢复供电，坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，以“断电不能断服务！
”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚，仅9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，共计受理故障报修252起，接受咨询2945次。
经过全体坐席人员的共同努力，全年圆满完成了迎峰度夏（冬）、省沙滩排球比赛、十八大会议、重大会议、高（中）考及节假日保电工作，以真诚的服务赢得了广大电力客户及社会的广泛认可和赞誉。
2.做好用户来电咨询、故障报修以及投诉举报、建议等电话类型的数据统计、分析工作，及时将分析后的数据报表和工作中发现的热点、敏感问题以书面形式汇总向上级部门汇报，以便对公司更好地有针对性地提出服务措施。
同时对发现的热点和敏感问题进行分析、讨论，形成统一答复口径和应对方案。
3.以认真严谨的工作态度做好停电信息发布和营销信息公开工作。
为了确保停电信息发布工作的准确性，热线坐席人员在每一条停电信息发布前总是不断地与线路专业工作人员进行沟通、确认，了解停电范围与线路上的重要用户，在三月份对现有的重要用户联系信息资料进行了一次全面更新与整理。
4.5月10日，班组积极参与了市公司XX年迎峰度夏反事故联
合演习。
演习前精心制作了供电服务热线演习子方案，方案对在面对突发状况时应如何反应、如何加强与相关部门的密切联系和配合，怎样加强对外解释与对内协调等方面均制定了详细的措施，并在班组会议中组织大家进行了认真学习。
演习中，供电服务热线班两名代表根据方案要求，各司其职，圆满完成了演习任务。
5.主动接受社会监督，认真做好信息公开和停供电信息发布工作。
服务热线坚持每月在国公司12398信息公开站公布相关供电质量信息和停电信息，并加强与县广播电视台的紧密联系，及时将计划停电或应急抢修停电等信息在媒体公布，力求争得电力用户理解和支持。
6.加强对投诉、举报工作的管理和答复制度。
要求热线坐席人员高度重视电力用户投诉、举报工作，严格实施“零报告”制，接报后立即汇报班长，根据事态情况按照相关规定进行汇报和调查，并及时形成书面调查记录，及时答复相关部门和投诉举报人，全年共成功处理举报事件*起，投诉事件*起。
经核实，*次投诉事件均为无效投诉，但热线真诚的态度依然得到了用户的谅解，消除了误会，而快速反应机制也得到了上级部门的一致肯定。
（三）、加强班组文化建设，营造“团结和谐，携手共进”的班组氛围。
1.以迁入新办公间为契机，积极推行“7S”管理。
6月初，服务热线迁入新办公间，在宣贯学习“7S”管理办法期间，要求坐席人员以供电营业场所“四净四无（地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味）”为标准，对工作间的设备设施加以维护、
篇五：
XX年95598上半年工作计划和下半年工作总结
95598呼叫中心XX年上半年
工作总结及下半年工作思路
XX年，95598呼叫中心按照客户服务中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。
现将XX年上半年工作情况汇报如下：
一、XX年上半年营销指标完成情况
1、1月5接听热线电话，受理工作票，其中
2、工作票超时率
二、重点工作完成情况
1、强化服务意识，提升服务品质
根据公司要求，百万客户投诉量不高于200次，我局直供管理客户为万户，折合投诉量不高于50次。
为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。
我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；
对所发出的工单实行全天候24小时集中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客
户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。
我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使得95598热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价也得以提升。
2、圆满完成各项保电任务
认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间受理的报修业务形成报表上报；
组织值班员学习《二0一五年普通高校招生考试期间保电预案》、《95598呼叫中心大面积停电应急预案》以及《系统故障应急预案》，并对值班员系统正常模式转应急模式的操作进行考核；
严格落实逐级上报制度，确保保电任务顺利完成。
3、开展多种形式培训
为了不断提高客服人员的业务素质和服务水平，以良好的声音形象带给客户温馨的感受，95598班组从多方面开展形式多样的培训活动。
每月，除了班组建设要求开展的技术讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经常组织班组员工利用休息时间集中“补课”；
此外，班组长还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训教师对录音内容特别熟悉，能够抓住其中的关键点，对服务
过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析，客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。
2月9日邀请供电分局高压班班长现场为95598值班员讲解有关配电线路相关知识，并在培训之后进行考试。
长期开展打字速度评比活动。
打字速度评比活动设置基础标准、提升标准和完美标准三个档，每台电脑上都安装了打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效利用了每一分钟的工作时间；
每月月底对员工的打字速度考核一次，达到规定的标准给予免考核或在活动结束时予以奖励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。
活动计划以半年为一个周期，直至全部员工都达到规定的打字速度为止。
4、完善95598员工绩效考核细则
根据营销考核指标的调整，进一步完善95598员工绩效考核标准。
加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明确因服务质量问题引起的投诉事件的考核标准和处理办法。
5、配合中心开展快响中心前期工作
根据上级部门指示，为供电服务快速响应中心在二连浩特供电分局建立试点提供数据支持。
我中心组织员工做了大量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。
三、存在的困难和问题
1、系统稳定性问题
目前，95598系统仍存在间接性无响应和停电信息公告无法播报问题，造成部分工作票超期。
建议尽快升级完善系统。
2、农电客户报修工作票流转和工作协调问题
供电分局所属农电客户发生故障时，由农电所所长负责处理，而95598报修工作票只能发给急修班，急修班直接以“不在处理范围内”将工作票回复给95598。
目前，供电分局也存在此问题，严重影响农电客户的抢修速度。
建议相关单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。
四、下半年工作思路
1、继续做好优质服务工作，不断提高客户满意率以95598系统中“客户满意率综合统计”指标为依据，继续督促全体值班人员积极开展客户评价工作，尽量做到真实的反映客户对服务人员的满意程度。
建立健全服务应急预案，客户投诉考核制度，实现全员重视客户优质服务工作，努力从受理层面降低投诉率，快速解决客户关心的重点、难点问题，提升服务品质和客户满意度。
2、不断降低超期率，争取在同业对标中取得好成绩自XX年1月起，95598超时率由指标考核改为同业对标。
在下半年的工作中，我中心将全力解决工作票超时问题，
动脑筋想办法，多方面采取措施降低工作票超时率；
督促各相关处理单位重视工作票超时问题，出现问题及时沟通，协调解决，共同配合，避免工作票超期情况出现，争取在同业对标考核中取得好成绩。
3、做好全年各类保电工作
继续做好重大节日和重大事件的保电工作，提前做好保电期间的值班安排，不断完善应急预案，督促员工反复练习系统转应急模式的操作，确保全体人员熟知预案流程，全面完成各类保电任务。
加强值班员对重大事件敏感度方面的教育，做到快速反应、灵活处理，第一时间将问题导入正确处理流程，防止事故扩大化。
4、加强培训管理，严肃考试纪律
按照班组建设相关文件的要求，认真组织季度考试和培训考试。
从出卷到判卷，严格落实公开、公平、透明的原则，对考试成绩进行公示，成绩连续保持在班组前列的员工进行奖励，不及格的员工进行绩效考核，确保培训管理产生实效。
计划组织班组员工到计量中心校表室进行一次现场培训，了解各类电能计量装置的型号、特点和常见故障的处理，提升班组员工的业务水平。
5、继续配合中心做好快响中心的前期工作
认真完成上级下达的各项临时工作任务，继续组织各类基础数据进行统计、分析和梳理，剔除无效数据，从数据中
篇六：
95598服务热线工作总结
95598服务热线工作总结**电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。
一、团结协作，努力完成各项指标
在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。
统计表明XX年1-7月份总呼入数：
128682起；
人工受理数94576起；
自动受理数:
6339起；
人工接通率：
92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。
二、勇于创新，推出“规范化系列活动”
无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。
系列一：
建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；
系列二：
规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；
系列三：
规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。
系列四：
首问责任制的专项整顿。
三、建立常态培训机制，努力提升业务技能
1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。
为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。
三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。
2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。
坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。
四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌
以班组建设为中心，强化“四化”管理：
制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘；
针对规范化服务要求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案例进行汇编成库；
委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”；
学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐，不断定期开展针对性的服务技能提升培训；
强化工单质检管理，做到快速受理电话与下发工单，及时负责工单的跟进与回访；
加强同社会各界的联系，充分利用社会公共平台，进行信息的对接沟通，95598的优质服务意识、服务方式已得到客户的认可，客户满意度不断提升，在供电企业和用电
客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的表扬与感谢，有效提升了企业形象，先后获得了省电力公司系统XX年度“迎峰度夏有序用电优质服务”先进集体、**市电力企业XX年度QC小组活动成果二等奖、**市电力系统95598技术比武团体一等奖、省公司XX-XX年度女职工建功立业标兵岗、**市电力系统XX-XX双年度先进集体、**市青年文明号、XX年参加全省95598技术比武团体第五名等荣誉。
篇七：
电力营销个人工作总结
电力营销个人工作总结
我自XX年十一月到公司电力营销与交易部计量处任营销信息技术助责以来，一年多的时间里
升级会员 