XX银行营业网点服务突发事件应急处理预案.docx

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XX银行营业网点服务突发事件应急处理预案

XX银行营业网点服务突发事件应急处理预案

第一章 总则

第一条 为维护本行营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和《XX银行突发事件总体应急预案（试行）》，特制定本预案。

第二条 本预案所指服务突发事件是指营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

营业网点服务过程中出现的客户投诉以及业务纠纷不在本预案范畴之列。

第三条 本行服务突发事件应急处理原则

（一）坚持快速有效的原则；

（二）坚持及时报告的原则；

（三）坚持积极稳妥的原则；

（四）坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；

（五）坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；

（六）坚持保守银行和客户秘密的原则。

第四条 本预案适用本行所有对外营业网点。

第二章 组织机构及职责

第五条 组织机构

总、分行成立服务突发事件应急处理工作领导小组，组长由分管运营工作的行领导担任，成员由相关部门主要负责人组成，负责服务突发事件的组织管理工作；领导小组办公室设在总、分行运营管理部，负责服务突发事件的应急处理工作；各营业网点要设立服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本网点服务突发事件应急处理的第一责任人。

总、分行要建立系统内上下联动机制，以及与监管机构、政府职能部门、银行业协会的横向联动机制。

第六条 工作职责

（一）服务突发事件应急处理工作领导小组工作职责

1、负责审定符合本行实际的服务突发事件应急处理预案；

2、负责启动和终止服务突发事件应急处理预案；

3、统一指挥服务突发事件应急处理工作；

4、负责调配各类应急处理资源；

5、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；

6、总结服务突发事件应急处理工作经验教训；

7、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告相关事项；

8、决策其他相关重要事项。

（二）服务突发事件应急处理办公室工作职责

1、参照《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》，制订符合本行实际的应急处理预案；

2、有计划地组织实施、督促检查服务突发事件应急处理预案的演练等预警工作；

3、负责接收辖属机构上报的有关服务突发事件信息，提出服务突发事件级别判定意见；

4、负责组织实施服务突发事件应急处理预案；

5、负责指导督促营业网点服务突发事件应急处理预案的执行；

6、负责收集、整理、保管服务突发事件应急处理档案资料；

7、及时完成服务突发事件应急处理工作领导小组交办的其他事项。

（三）营业网点应急处理团队的职责

1、负责制订并组织实施本单位应急处理预案；

2、负责向上级行及时报告有关应急处理信息；

3、负责落实应急处理预案的演练工作；

4、完成上级行交办的应急处理工作其他事项。

第三章 服务突发事件级别界定

第七条 级别划分

按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，本行服务突发事件划分为三个级别。

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。

包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。

包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。

第八条 各级行运营管理部门应密切监控服务突发事件处理过程和形势发展。

当服务突发事件事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。

第四章 应急预案

第九条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告分行运营管理部门和保卫部门。

报告内容主要包括：

事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额、人数以及事件过程、造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。

第十条 各单位运营管理部接到营业网点报告后，应立即提交本单位服务突发事件应急处理工作领导小组。

Ⅱ级及以上服务突发事件须在事发1小时内电话报告、2小时内书面报告总行运营管理部和行政保卫部。

对于《XX银行重大突发事件报告制度》中列明的重大服务突发事件，各单位还应严格按照制度要求向相关部门报告。

第十一条各单位应按程序向上级机构报告，Ⅱ级及以上服务突发事件相关信息必须经各单位服务突发事件应急领导处理工作领导小组审核，总行服务突发事件应急处理工作领导小组批准，由各单位综合管理部对外报送。

突发事件应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。

同时稳妥细致做好善后工作，恢复营业网点正常营业秩序。

第十二条 营业网点在服务突发事件未处理完结前，应妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。

第十三条 营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，网点应急处理团队应迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序，并及时安抚客户，全力做好解释和宣传工作，控制事态发展。

（二）营业网点负责人应迅速到达现场，并在第一时间按程序向分行运营管理部门和保卫部门报告。

（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组迅速研究分析事件情况，及时启动应急预案，调动安全保卫人员赶赴现场，并请求当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。

同时按程序将实际情况向总行运营管理部、行政保卫部、综合管理部、资金业务部报告，经总行批准后向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。

（四）资金部门根据应急预案，迅速调运资金，确保头寸充足。

必要时，向当地人民银行请求紧急调拨充足现金，保证正常兑付。

（五）如事态范围进一步扩大，分行应报总行批准后，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。

第十四条 营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚工作，维持营业秩序。

同时检查网点供电、设备运行、网络运行等情况。

（二）营业网点负责人在第一时间将情况报告分行运营管理部门和信息科技部门。

（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织信息科技部采取有效措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

（四）必要时，分行运营管理部门、信息科技部门根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。

（五）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由各单位按程序及时向客户公示营业变更安排。

（六）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，分行运营管理部门应及时按程序向总行运营管理部、综合管理部、信息科技部报告，经总行批准后向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

（七）如故障系人为攻击造成，信息科技部应及时向公安机关报案。

第十五条 自然灾害应急预案

（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。

同时组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作，保护好现场及监控录像资料。

（二）营业网点负责人应在第一时间到达现场组织救灾工作，并即时向分行运营管理部门和保卫部门报告灾情。

（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组应立即启动应急预案和联动机制，迅速联系政府相关职能部门协助救灾，组织做好人员、重要物品和财产的转移和安置工作。

并及时向总行运营管理部、行政保卫部、综合管理部报告，经总行批准后向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求各方采取联动措施，统一协调应急处理工作。

（四）如营业网点因灾情不能正常营业，应按程序做好相关信息披露工作，分行做好公示网点营业变更安排，消除社会影响。

同时，应采取有效措施，尽快恢复营业网点的正常对外营业。

第十六条 抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，网点应急处理团队应予以制止，维持现场秩序，在确保本行人员、财产安全的情况下，及时、安全疏散客户，并立即报警；如客户受到伤害，应迅速实施救助。

（二）营业网点负责人应及时向分行运营管理部门和保卫部门报告事件情况。

（三）分行服务突发事件应急处理工作领导小组视情况启动应急预案，并立即按程序向总行运营管理部和行政保卫部报告。

（四）营业网点应采取有效措施，尽快恢复正常营业秩序。

（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。

第十七条 客户突发疾病应急预案

（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，网点应急处理团队应安排客户休息，并立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。

同时通知客户家属或单位，并协助客户保护财产和资料安全。

（二）网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序。

（三）营业网点保存好监控录像资料，以备查证。

第十八条 客户人身伤害应急预案

（一）客户在营业网点受到人身伤害时，网点应急处理团队应及时了解客户伤情，为客户提供临时医疗救护，并协助联系客户家属或单位。

必要时，应立即联系紧急医疗救护。

（二）营业网点负责人视情况及时报告分行运营管理部门和保卫部门。

（三）营业网点保存好监控录像资料，以备查证。

第十九条 寻衅滋事应急预案

（一）营业网点发生寻衅滋事事件，网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝其离开营业网点。

劝阻无效的，应立即联系公安机关，维护正常营业秩序。

（二）营业网点负责人视情况报告分行运营管理部门和保卫部门。

（三）营业网点保存好监控录像资料，以备查证。

第二十条 营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导工作。

（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。

（三）营业网点负责人视情况报告分行运营管理部门。

（四）分行服务突发事件应急处理工作领导小组视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

第二十一条 不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，网点应急处理团队应及时劝阻客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。

（二）网点应急处理团队应主动了解客户动机，听取客户需求，采取有效疏导措施。

如疏导和劝阻无效，网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。

（三）营业网点负责人视情况报告分行运营管理部门和保卫部门。

（四）如情况严重干扰网点正常经营秩序，分行服务突发事件应急处理工作领导小组应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。

（五）营业网点保存好监控录像资料，以备查证。

第二十二条 重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人应第一时间报告分行运营管理部和综合管理部。

（二）分行服务突发事件应急处理工作领导小组启动应急预案，组织开展应急处理工作。

及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促其澄清事实。

如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时可采取法律途径解决，挽回不良社会影响。

（三）遇媒体记者采访营业网点时，营业网点负责人应主动接待，并及时报告分行运营管理部门和综合管理部门，由分行相关部门报总行批准后按统一口径对外发布信息。

第二十三条 其他影响营业网点正常服务事件应急预案

（一