精选餐厅管理规范Word格式.docx
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平坐在椅子上的要领是：
入座
要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与劲、髋、腿、脚正对前方。
手自然放在双膝上、双膝并拢。
双目平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二）但不可坐在边沿上，就座时切不可有以下几种姿态：
（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。
（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行态
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。
女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右，每走一步，两脚跟间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度，（随身材高低而不同），行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。
不与他人拉手，搂腰搭背。
不得以任何借口奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。
尽量靠右行走，不走中间。
与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
与上司宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。
上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（三）礼节、礼貌
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
一般地说“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说“您干什么去？
”“您吃饭没有？
”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
听客人说话，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。
倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一次，在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。
如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：
“您叫什么名字，有几个人？
”应该说“我该怎么称呼您呢？
你们有几位？
”在问宾客吃饭需要什么调料时，应说“您需要酸一点还是咸一点呢？
”不能说：
“您吃醋吗？
”以免冲撞客人。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。
（5）在宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察后，先说声“对不起，打搅一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客姓名，单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“XX接电话”，当宾客表示感谢时，一定要回答“请别客气”
四、服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。
称呼时，男宾可称“先生”已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
如天主教称主教、神甫；
基督教称教师、牧师；
道教称道士（道姑称道长）佛教称方丈、师傅；
伊斯兰教称阿訇等等。
称呼虽是一件双较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。
五、微笑服务
微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；
同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。
作为服务人员应该切记：
当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。
服务工作中的热情、主动、礼貌、周到本身就包含着微笑的内容。
六、注意事项：
1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
（1）须用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉。
2、要保持良好的表情，怎么办？
（1）时刻面带微笑；
（2）精神饱满，不可带醉态，倦意上班；
（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。
3、佩戴名牌时，应注意什么？
（1）名牌应佩戴在左胸上方；
（2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
4、佩戴饰物时，应注意什么？
（1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳针；
（2）项链应放入制服内，不可外露；
（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；
（4）手表以不抢眼为宜。
5、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味；
（2）发型优美，发质有光泽；
（3）头发长度不能过眉，过耳，过后衣领。
6、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
（1）头发整洁，头屑少，没有气味；
（2）发型优美，发质有光泽；
（3）额前头发不可过长挡住视线；
（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。
7、男员工上岗前个人的卫生，应注意什么？
（1）每天都要剃胡须；
（2）双手清洁，不可有污渍，笔迹；
（3）常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；
（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
8、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；
（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
岗位职责
餐饮部前厅岗位职责
一、餐饮部经理岗位职责
层级关系：
报告上级：
总经理
督导下级：
餐饮部副经理、厨师长
岗位职责：
1、全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。
2、负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标。
并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。
3、制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度，服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。
4、与财务部配合做出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。
5、根据市场情况和季节拟订并组织食品更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。
6、与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。
7、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验、技术。
8、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标完成。
9、注意现场管理，经常性地对餐厅，厨房巡视监督，保证各项运作正常。
10、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。
11、主持日常和定期的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整完善经营措施，参加酒店部门经理会议。
12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。
13、协调本部门与酒店其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其它工作。
14、及时掌握市场动态，汇集、整理促销过程中得到的各种信息。
进行客源市场调查，市场竞争者的定价、形式策略和形式动态，不断开发新客源。
二、餐饮部副经理岗位职责
直接上级：
餐饮部经理
直接下级：
餐厅各部门主管
1、协助餐饮部经理开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。
每日提供销售统计，每月拟写经营报告。
参与执行年度预算及菜单的成本，价格的制定。
2、审阅餐饮部每日营业报表，每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正。
3、检查餐饮部餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮产品的质量，做好开餐前的准备工作，开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。
4、实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；
评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。
5、实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。
6、加强与客人沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售人员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人投诉，并及时向经理反映。
7、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。
8、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差、做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
9、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
10、巡视餐厅的营业及服务情况、指导监督日常经营活动，提出有关建议。
11、检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。
12、参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示。
13、每周做好餐厅的排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题。
14、发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉。
15、与有关部门密切联系合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质的餐饮服务。
16、完成上级交给的其它任务。
三、中餐厅主管岗位职责
餐饮部经理、副经理
中餐厅各经营点领班
1、负责中餐各餐厅经营服务和管理工作，督导各餐厅领班做好各餐厅的对客服务和内部管理工作。
2、开餐和营业时间，负责各餐厅和经营点现场督导、巡查工作。
及时纠正服务中出现的各种问题，确保为宾客提供一流的餐饮服务。
3、理安排好客人的预订宴会，散客的便餐服务。
亲自迎送重要客人，并在服务中给予特殊关注。
4、负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。
认真处理客人投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。
5、与中餐厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时做为参考。
6、据客情合理编排员工班次和休息日。
检查员工的仪容仪表，督导员工遵守酒店的各项规章制度。
7、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，作好清洁保养工作，控制餐具的损耗。
8、负责制定中餐厅员工培训计划并监督落实。
负责对员工的工作表现进行评估和奖惩。
9、检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象的发生，组织管理好餐厅的各种物品。
10、持召开中餐厅会议，完成餐饮部经理布置的其他各项工作。
四、餐厅领班岗位职责
餐厅主管
餐厅服务员
1、编定每日早、中晚班人员，做好服务员的考勤记录。
2、检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店标准。
3、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；
检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；
按照领班检查表逐项检查，发现问题，及时报告主管。
4、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到重要客人和服务人手不够时，要亲自服务。
督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料、主动介绍菜单。
5、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
6、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议时，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准。
五、餐厅服务员
餐厅领班
1、在餐厅领班带领下，做好餐厅环境卫生及开餐服务前的准备工作，以保证为客人提供优质高效的餐饮服务。
2、按操作程序及卫生标准摆放好零点、宴会餐台，备好口布、小毛巾、牙签、调味瓶、
火柴等，创造舒适、卫生的用餐环境。
3、熟记餐厅菜单品种，主动介绍各式菜品的风格特点，营养价值及食后作用，做到百问不烦，百答不厌。
4、头脑灵活，反应敏捷，主动为客人点烟，及时更换餐具，具有良好的应变能力。
5、认真做好开餐结束后的收尾工作，清点餐具，更换布巾，迅速将餐厅恢复清洁、舒适，以备重新迎接客人。
6、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。
7、分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待工任务。
8、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。
9、要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。
10、上班时要控制情绪，保持良好的心态。
11、遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。
六、传菜领班
餐厅经理助理
传菜员
具体职责：
1、负责对备餐间服务员的岗位管理、检查、参与岗位服务工作。
2、协助餐厅助理督导备餐区域在开餐前按卫生标准制作和准备各种调味品、小菜。
3、协调好本班组与厨房各岗位的关系，做到清楚、迅速、准确的将点菜单分送到厨房各部门。
4、其他职责同餐厅领班。
七、传菜员
传菜领班
1、听取领班部置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
2、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。
3、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。
4、负责将值台服务员开出的并经帐台收款盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。
5、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。
6、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。
7、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的联系。
8、负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。
9、负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。
10、积极参加各种业务培训，提高服务水平完成上极交派的其它任务。
八、迎宾员
1、上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。
2、熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向经理汇报。
3、替客存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。
4、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。
5、迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。
6、客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。
7、留意常客姓名，以曾加客人的亲切感和自豪感。
8、随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。
9、随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。
10、掌握和运用礼貌语言，如“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。
11、负责接听电话，客人电话订餐应问清姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。
12、向客人介绍餐厅各式菜点，各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。
客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。
九、酒水员岗位职责
1、执行上级指示，努力完成上级布置的任务。
2、认识了解所供酒水特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。
3、有良好的职业道德，认真记录各项酒水的消耗与库存情况。
4、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。
5、加强业务学习，不断地提高自己的专业水平。
6、根据领班的指令，完成每天的清洁卫生工作。
7、与楼面服务员保持良好的合作关系。
8、掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生要求完成各项工作。
餐饮服务案例分析
一、接受预订
（一）客人电话预订
（1）礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。
最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。
（2）认真做好电话记录。
（3）安排好后，通知客人予以确认。
1、接听电话时，怎么办？
（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声。
（2）问候对方“您好”
（3）表明自己的身份，（所在的部门或岗位）
（4）不可用“喂喂喂------”
2、终止电话时，怎么办？
（1）应使用结束语：
“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？
”
（2）等对方先挂断之后再放下听筒。
（3）轻轻放下听筒，不可“砰的”一声猛然挂断。
（二）客人前来预订，怎么办？
（1）面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象，谈吐以及礼貌语言。
（2）详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。
（3）对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排，可带客人参观宴会场所，使客人满意。
（4）认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。
（三）餐饮场所接到宴会预订单时，怎么办？
（1）由规定人员签收宴会预订单，并进行安排。
（2）领位员认真准确地阅读宴会预订单，特别是客人的姓名、公司名称、房号、人数、时间、付帐方式和特别要求等，并详细地记录在领位本上，注明宴会预订发出人的姓名。
（3）若发现有不明确或疏漏之处，应立即打电话与餐饮营业代表联系。
（4）接单人应及时将宴会预订情况向当班主管汇报，以便要求做出安排。
（四）按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意时，怎么办？
（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求。
（2）根据客人的口味提出的建议，在预订范围内，当好客人的参谋。
（3）重新开出菜单，再次征求客人的意见，直至客人满意为止。
（五）两位客人订同一个宴会厅时，怎么办？
（1）根据先来后到的原则，按预订时间先订先安排。
（2）按宴会定单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉。
以得到客人谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来。
（3）客人到来后可免费送一道菜或一份果盘。
（六）预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时，怎么办？
（1）在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的要求。
（2）宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释。
（3）在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的地方落座。
二、礼貌待客
（一）为了礼貌待客，服务员应作哪些准备？
（1）了解当天的预订。
（2）确认预订安排。
（3）熟记公司名称及客人姓名，以便礼貌、快捷地接待客人。
（二）客人来到餐厅门口时，领位员应该怎么办？
（1）向客人问好，确认是否有预订。
（2）如有预订，应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名，查看领位本，找出相应资料，确认客人的人数是否有增、减。
若有变动，应尽快做出安排。
礼貌地把客人带到已安排好的位置。
（3）若无预订，则询问客人的人数，根据客人的人数，为客人安排相应的台位，然后在领位本上做记录。
（三）带客入座
（1）领位员应面带微笑，引领客人入座，走在客人右前方1米至1.5米之间。
（2）用手示意方向，礼貌地说“请这边走”，且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客人的要求做出反应。
（3）带客人到达餐台边时，请客人落座，并为客人拉椅让座。
（4）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。
（四）遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办？
（1）及时带客人到离门口较近的、方便落座、方便服务的位子。
（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等。
（3）不要议论或投以奇异的眼光。
（五）遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？
（1）接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带入座位。
（2）不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯住客人的特别部位。
（六）客人喜欢坐的餐位已被预订，怎么办？
（1）向客人致歉，礼貌地告诉客人此餐台已被预订。
（2）给客人安排其他台位。
（3）提醒客人，请客人下次提前预订。
（七）遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
（1）把客人带到远离通道的地方
（2）马上为小孩取一张儿童椅
（3）摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；
服务饮料时，须配送吸管。
（4）为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长右手边，避免小孩直接接触。
（5）餐厅应适当准备一些小玩具，以稳定小孩情绪。
（八）客人来就餐但餐厅已经客满时，怎么办？
（1）礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人意见是否先到走廊等候。
（2）领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务。
（3）再了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并经常给客人以问候。
（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客
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