丰田客户管理.ppt

丰田客户管理.ppt

《丰田客户管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《丰田客户管理.ppt（52页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载客客户户管管理理一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载课程目的课程目的通过本课程的学习，学员将能够：

通过本课程的学习，学员将能够：

l明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性l了解客户管理的执行依据和条件了解客户管理的执行依据和条件l掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧l分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理l了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具l能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载为何要进行客户管理为何要进行客户管理一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载vv国外投资增加，消费群体增加国外投资增加，消费群体增加国外投资增加，消费群体增加国外投资增加，消费群体增加vv汽车消费环境改善汽车消费环境改善汽车消费环境改善汽车消费环境改善vv地方性汽车消费障碍消除地方性汽车消费障碍消除地方性汽车消费障碍消除地方性汽车消费障碍消除vv汽车消费市场竞争更加公平汽车消费市场竞争更加公平汽车消费市场竞争更加公平汽车消费市场竞争更加公平vv品牌及品牌及品牌及品牌及3S3S店经营优势更加显现店经营优势更加显现店经营优势更加显现店经营优势更加显现中国汽车市场的机会中国汽车市场的机会一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载vv价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降vv行销费用增加行销费用增加行销费用增加行销费用增加vv新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短vv更多新对手的加入更多新对手的加入更多新对手的加入更多新对手的加入汽车市场的事实汽车市场的事实一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载生产导向生产导向生产导向生产导向服务导向服务导向服务导向服务导向竞争导向竞争导向竞争导向竞争导向产品产品产品产品服务服务先服务，后销售先服务，后销售销售导向销售导向一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载vv竞争带来压力与动力竞争带来压力与动力vv机会留给准备好的人机会留给准备好的人竞争与机会竞争与机会一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载客户管理客户管理什么是客户管理？

什么是客户管理？

l为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率能力、最大化的客户收益率l客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程和支持等领域的与客户关系有关的商业流程l客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载客户管理客户管理客户管理的目标：

客户管理的目标：

l缩减销售周期和销售成本缩减销售周期和销售成本l增加收入增加收入l寻找拓展业务所需的新的市场和渠道寻找拓展业务所需的新的市场和渠道l提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载客户管理客户管理客户管理的作用：

客户管理的作用：

l客户满意度客户满意度20%l销售人员的销售额销售人员的销售额51%l销售和服务的成本销售和服务的成本21%l销售周期销售周期缩短缩短1/3l利润率利润率2%资料来源资料来源营销与广告策划营销与广告策划一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载客户管理客户管理客户管理的概念：

客户管理的概念：

l管理思想管理思想l软件产品（数据化）软件产品（数据化）l管理系统（统一化）管理系统（统一化）销售人员收集顾客资料销售人员收集顾客资料通过客户管理增加通过客户管理增加经销店的销量和利润经销店的销量和利润给生产厂家提供资讯给生产厂家提供资讯协助制定有关政策协助制定有关政策一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载客户管理程序客户管理程序识别客户识别客户客户差异客户差异化分析化分析调整产品与服务调整产品与服务与客户保持良好与客户保持良好有效的沟通有效的沟通CRM评估评估一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载经销店顾客来源与开发计划经销店顾客来源与开发计划一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载顾客资源顾客资源以下这些问题您清楚吗以下这些问题您清楚吗?

l平均每月来展厅的顾客数量平均每月来展厅的顾客数量?

每天又有多少每天又有多少?

l这些来店顾客中的成交数量有多少这些来店顾客中的成交数量有多少?

l剩余的顾客有没有可能当年买车剩余的顾客有没有可能当年买车?

年内买车年内买车?

会回来买我们的产品的顾会回来买我们的产品的顾客数量又有多少客数量又有多少?

l现在每个销售人员拥有多少顾客资源现在每个销售人员拥有多少顾客资源?

保存这些顾客资料的方式是怎样的保存这些顾客资料的方式是怎样的?

l这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?

（顾客认得我）（顾客认得我）l这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?

（我们是朋友）（我们是朋友）l那又有多少顾客想要买车就能想到我那又有多少顾客想要买车就能想到我!

?

一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载展厅管理展厅管理展厅管理展厅管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理意向客户管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理意向客户促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理来店来店/电顾客登记表电顾客登记表A卡卡A卡（营业活动日报）卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）卡（意向客户管理表）A卡（售前）卡（售前）C卡（售后）卡（售后）车辆销售十日收款预定表车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表车辆销售车辆销售/库存信息看板库存信息看板月报表月报表销售活动成效分析表销售活动成效分析表信息回馈信息回馈信息回馈信息回馈经销店销售进度管制表经销店销售进度管制表区销售进度管制表区销售进度管制表经销店客户管理流程经销店客户管理流程建议辅助表格建议辅助表格一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载顾客分类顾客分类顾客的一级分类：

顾客的一级分类：

l潜在顾客潜在顾客l基本顾客群基本顾客群基本顾客群再分类：

基本顾客群再分类：

l自销保有客户自销保有客户l他销保有客户他销保有客户l意向客户意向客户lVIP客户客户l他厂牌客户他厂牌客户l战败客户战败客户一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载意向客户级别定义意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？

为什么要对意向客户级别进行定义？

lA级：

可能在一个月内购买级：

可能在一个月内购买lB级：

可能在三个月内购买级：

可能在三个月内购买lC级：

可能在六个月内购买级：

可能在六个月内购买一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载意向客户级别定义意向客户级别定义级别判别基准级别判别基准现订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订单OABC手续时间手续时间促进频率促进频率一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）三个月内成交三个月内成交至少（至少（1次次/周）周）六个月内成交六个月内成交至少（至少（2次次/月）月）预售订金预售订金至少每周一次维系访问至少每周一次维系访问一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载意向客户级别定义意向客户级别定义意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。

客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。

l客户看过车就走了客户看过车就走了l已经为客户进行了较长时间的商品说明已经为客户进行了较长时间的商品说明l客户索取商品目录客户索取商品目录l客户进行竞争产品比较客户进行竞争产品比较l议价议价一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载顾客来源顾客来源自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介开发开发情报情报提供提供内内部部情情报报特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户整整体体面面经经销销店店店店面面VIP意向客户意向客户来电来电来店来店一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载经销店营业计划

（一）经销店营业计划

（一）自销保有客户自销保有客户他销保有客户他销保有客户意向客户意向客户基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息并请其提供购买讯息经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：

由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：

1.除建立除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理以方便维护管理2.对于车辆使用对于车辆使用年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：

为本公司销售，自销：

为本公司销售，他销：

为非本公司销售或战败的顾客，他销：

为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：

保修顾客：

应列为经销店基本顾客群应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介自销保有客户置换，增购，推介一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田来自来自中国最大的数据库下载中国最大的数据库下载地区及经销店活动：

地区及经销店活动：

为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，动，塑造经销店的知名度，提升来店提升来店/电电顾客数顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地区性广告宣传（电台，电视台，地地方性刊物、报纸）方性