丰田投诉及投诉处理技巧培训.ppt

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/投诉及投诉处理投诉及投诉处理目目录录第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理第二单元第二单元处理投诉的基本方针（原则）处理投诉的基本方针（原则）第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤第四单元第四单元处理投诉的技能练习处理投诉的技能练习汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉2、处理投诉的目标处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点互联网时代的投诉特点汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉

（1）案例分析：

案例分析：

“餐馆里的投诉处理餐馆里的投诉处理”请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。

以及顾客的期望。

观察要求：

观察要求：

1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足3）接待人员做的好的部分，也要记录）接待人员做的好的部分，也要记录汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉

（1）案例分析：

案例分析：

“餐馆里的投诉处理餐馆里的投诉处理”餐馆员工工作行为中的问题餐馆员工工作行为中的问题顾客的期望顾客的期望汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉

（2）真实的瞬间出出进进在出纳台处付帐在出纳台处付帐上甜食上甜食上主菜上主菜收到点菜单收到点菜单电话订位电话订位在大门处接待在大门处接待引位引位等待点菜等待点菜“真真实实的的瞬瞬间间”指指的的是是当当顾顾客客通通过过与与你你接接触触，决决定定他他（她她）是是否否对对你你和和特特约约店店满满意意的瞬间。

的瞬间。

餐馆中的案例餐馆中的案例汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉

（2）真实的瞬间每个餐馆员工的每个餐馆员工的“真实的瞬间真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价集中起来就形成了顾客对餐馆的评价决定了是否能维持决定了是否能维持与顾客的良好关系与顾客的良好关系因此，每个员工在各个因此，每个员工在各个“真实的瞬间真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。

以维持并提高顾客的满意度。

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理（3）什么是投诉？

）什么是投诉？

客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客满意度顾客不满意度顾客不满意度“投投诉诉”是是向向供供应应商商提提出出的的有有关关内内容容和和程程度度的声明的声明产品与服务的产品与服务的客户的产品和客户的产品和产品与服务的产品与服务的客户的产品和客户的产品和质量和价格质量和价格服务的价值服务的价值质量和价格质量和价格服务的价值服务的价值顾客都有期望值，顾客都有期望值，如果顾客得到的服务如果顾客得到的服务比期望值低，比期望值低，就会造成顾客的不满，就会造成顾客的不满，进而形成投诉。

进而形成投诉。

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理投诉只有浮在水面上的部分形成投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多（形成投诉只是很多不满中的一小部分）不满中的一小部分）投诉！

投诉！

不不满满意意度度（3）什么是投诉？

）什么是投诉？

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标+0满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时期待值期待值汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/+0满意度发生问题购买时第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间时间投诉的处理投诉的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至零零刻刻度度线线或或尽尽量量接近零刻度线接近零刻度线汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/+0满意度发生问题购买时时间第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间通过妥善地处理投诉，通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。

发生问题以前之上的水平。

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关投诉和情绪的相互关连连+0-满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：

接待过程时间：

接待过程今后顾客的行为今后顾客的行为1.1.下次不再来下次不再来2.2.今后去其它的餐馆今后去其它的餐馆3.3.劝阻熟人、朋友光顾本店劝阻熟人、朋友光顾本店1.1.损失本店拓展业务的机会损失本店拓展业务的机会2.2.让顾客流向其它竞争店让顾客流向其它竞争店如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关投诉和情绪的相互关连连+0满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：

处理过程时间：

处理过程顾客今后的行为顾客今后的行为l本人再次光顾本人再次光顾l邀请熟人、朋友光顾邀请熟人、朋友光顾l向熟人、朋友推荐向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客固定老客户及发展新顾客扩大营业额及收益扩大营业额及收益当你妥善地处理投诉，当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时并与客户保持良好的关系时汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：

互联网时代的投诉特点：

总体形象互联网时代之前的互联网时代之前的沟通方法沟通方法利且互联网的沟通方法利且互联网的沟通方法总总体体形形象象特约店特约店客户客户（潜在客户）（潜在客户）特约店特约店客户客户（潜在客户）（潜在客户）汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：

互联网时代的投诉特点：

沟通沟通方法方法口头口头主主页页、布布告告板板、邮邮件件清清单单，邮邮件件杂杂志志和其它互联网工具和其它互联网工具客户客户之间之间的关的关系系客客户户不不充充分分互互相相联联系系客客户户和和潜潜在在客客户户可可能能会会互互相相联联系系（形形成一个团体）成一个团体）汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：

互联网时代的投诉特点：

沟通沟通程度程度维维持持熟熟人人的的范范围围，是是有限的有限的无无区区域域、年年龄龄、性性别别等等限限制制，信信息息可可向向无无数人散布数人散布沟通沟通时间时间要要花花时时间间，仅仅利利用用广广播或印刷媒体播或印刷媒体能能在在短短时时间间内内同同大大量量人员沟通人员沟通汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：

互联网时代的投诉特点：

信息内信息内容容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信信息息可可能能被被歪歪曲曲，可可能能因因团团体体成成员员所所提提供供的的其其它它信信息息投投诉诉而而夸夸大大对市场对市场影影响响由由于于传传播播的的规规模模和和速速度度有有限限，故故在在妥妥善善处处理理的的条条件件下下，即即时时影影响甚微响甚微可可能能短短时时间间内内在在大大量量潜潜在在客客户户中中传传播播，市市场场可可能能变变小小。

有有较较大大可能造成联合抵制。

可能造成联合抵制。

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/第二单元第二单元