中国联通集团客户销售谋略培训.ppt

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中国联通集团客户中国联通集团客户中国联通集团客户中国联通集团客户销售谋略培训销售谋略培训销售谋略培训销售谋略培训1关于集团客户销售关于集团客户销售2集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发有效的市场开发1234价值高，潜力大价值高，潜力大进入壁垒低，进入壁垒低，客户巩固效果强客户巩固效果强将构成未来竞争将构成未来竞争的重要环节的重要环节是未来数据业务是未来数据业务发展的主要市场基础发展的主要市场基础集团客户的集团客户的4大大关键特征关键特征3从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段集团客户的生命周期横向集团客户的生命周期横向流失客户流失客户关系客户关系客户销售客户销售客户潜在客户潜在客户横向横向横向横向4但是，如果需要真正的理解集团但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。

的各个层次。

一般在关系阶段，集团客户可以一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。

归结为六个阶段层次。

集团客户的生命周期纵向集团客户的生命周期纵向无价值客户无价值客户问题客户问题客户衰退客户衰退客户稳定客户稳定客户成长客户成长客户新客户新客户纵纵纵纵向向向向5集团客户的生命周期集团客户的生命周期流失客户流失客户关系客户关系客户销售客户销售客户潜在客户潜在客户无价值客户无价值客户问题客户问题客户衰退客户衰退客户稳定客户稳定客户成长客户成长客户新客户新客户整个集团客户的生命周整个集团客户的生命周期可以从横向和纵向来期可以从横向和纵向来划分划分横向横向横向横向纵纵纵纵向向向向6集团客户销售的特殊性集团客户销售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点销售重点少多同一客户回头生意同一客户回头生意个人团队销售队伍销售队伍简单复杂客户购买决定过程客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系与客户关系短，一次访问长销售周期销售周期一般个人客户销售一般个人客户销售集团客户销售集团客户销售7“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”-爱因斯坦-用新思维来解决问题用新思维来解决问题8集团客户销售谋略集团客户销售谋略9集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节渠道长期而有效的客户维护长期而有效的客户维护进行有效的市场细分和市场扩张路径选择进行有效的市场细分和市场扩张路径选择开发并推广适合的产品来适合客户需求开发并推广适合的产品来适合客户需求发展适合的渠道进行市场有效渗透发展适合的渠道进行市场有效渗透明确恰当的价值定位明确恰当的价值定位12345渠道组织转型，支持集团客户扩张组织转型，支持集团客户扩张610考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明确考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明确清晰的价值定位清晰的价值定位价值定位要素分析价值定位要素分析网络网络网络覆盖网络覆盖网络漫游网络漫游网络质量网络质量技术技术产品产品基本话音基本话音/数数据据标准产品标准产品量身定制产品量身定制产品解决方案解决方案价格价格不同价值客户不同价值客户的差异化定价的差异化定价价格领导优势价格领导优势性价比性价比渠道渠道效率策略效率策略渠道效率渠道效率关系管理关系管理客户关系客户关系服务质量服务质量服务效率服务效率售前售前/售后服售后服务务合作伙伴合作伙伴战略伙伴关系战略伙伴关系建立建立关系管理关系管理1中国联通在企业市场开发中国联通在企业市场开发过程中的价值定位过程中的价值定位:

选择中国联通，你就选择了最先进的网络，从而能够享受更多的服务和获得更多的价值在首次针对运营商的独立调查中，中国联通在若干关键指标上名列前茅115什么是集团客户销售什么是集团客户销售销售是帮助你的客户改善目前的状况。

需求目前状况理想状况整套解决方法滿意12建立客户关系建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。

的机构需要和个人需要。

建立客户关系建立客户关系满足机构需要满足机构需要满足个人需要满足个人需要13满足机构需要满足机构需要是是否否否否是是满足个人需要满足个人需要供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友满足机构需要和个人需求满足机构需要和个人需求建立客户关系建立客户关系14财务财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。

保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。

绩效绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。

保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。

形象形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。

保持或改善声誉，信用，或公司的士气。

建立客户关系建立客户关系客户机构的需要客户机构的需要15权力权力需要将个人的控制力和影响力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。

延展到别人和其他事情上。

成就成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。

需要做事有成绩，或推动积极的转变。

被赏识被赏识需要被人器重，或受人尊敬。

需要被人器重，或受人尊敬。

被接纳被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。

需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。

有条理有条理需要获得明确定义和清晰结构需要获得明确定义和清晰结构安全感安全感需要做事有保证，避免冒险。

需要做事有保证，避免冒险。

个人需要个人需要建立客户关系建立客户关系16企业规模是影响其需求特征的首要因素企业规模是影响其需求特征的首要因素大大型型企业企业中中小小企业企业较少的客户，很多的用户数复杂的需求直接销售与服务较少很多企业企业数数目目大型特大型小型中型规模规模个性化解决方案标准的解决方案需需求求直销/合作伙伴间接/伙伴渠道渠道复杂的集成方案标准的产品/方案，有时需集成产品产品个性化的标准的定定价价通信、IT、系统、数据方面的技能通信、IT、系统、数据方面的技能所所需需技技能能许多的客户标准的需求间接销售与服务217而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重行业行业行业类行业类信息服务信息服务生产制造生产制造金融金融/保险保险批发批发/零售零售/贸易贸易交通运输交通运输农林牧渔农林牧渔公用事业公用事业旅游旅游/娱乐娱乐/媒体媒体食品食品/饮料饮料/烟草烟草电子电子/通讯通讯/IT科教文卫科教文卫遥感遥感联通工作分配联通工作分配客户沟通方案客户沟通方案联通支付联通支付车辆管理车辆管理2表示应用可能性较高表示应用可能性一般18以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、可以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、可行的方法行的方法金融金融/保险保险零售零售公用事业公用事业企企业业规规模模大中小哪些是重点行业各种垂直型应用/方案适合于哪些行业什么规模的企业群需重点开发各种产品适合于什么规模的企业各类企业应用什么样的渠道来覆盖219根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企业根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企业再结合行业因素进一步细分再结合行业因素进一步细分A大型大型企业企业B中型企业中型企业D小型企业小型企业E小型个体企业小型个体企业公司员工在1000人以上的企业公司员工在500-999人的企业公司员工在10-99人的企业公司员工在1-9人的企业（约800家）（约3600家）（大约90万家）（约124，000家）C中型企业中型企业（约12500家）公司员工在100-499人的企业按照企业所在的按照企业所在的行业进一步细分行业进一步细分案例案例20客户的需求与期望客户的需求与期望对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值交易型交易型咨询型咨询型企业型企业型21应用及服务的需求应用及服务的需求技术及系统的需求技术及系统的需求关系及合作的需求关系及合作的需求客户的三维需求客户的三维需求22在目前联通产品中，企业级联通产品将是未来战略扩张的关键在目前联通产品中，企业级联通产品将是未来战略扩张的关键阶段时间基本语音类产品（如VPMN）固网分流型产品企业级联通产品客户巩固性产品用于刺激MOU提升用于短期内调节收入，但缺乏长期发展的战略空间未来业务提升的基础和战略发展关键323只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价值，只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价值，并有效地切入市场并有效地切入市场企业信息发布系统企业信息发布系统的分行业具体应用的分行业具体应用中介行业中介行业日化行业日化行业零售行业零售行业保险行业保险行业航空业航空业旅游行业旅游行业324解决方案解决方案达成目标达成目标基于话音、短信和CDMA的各类联通商务应用扩大客户范围创造新的需求从手机开始电子商务增加个人客户离网成本集团V网集团E网集团短信深度捆绑现有客户商务模式商务模式行业客户对供应链B2B行业客户对消费者B2C行业客户对员工B2E无线数据传输的各类应用创造新的需求设备对设备M2M个性化的解决方案按行业设计四大联通商务模式按行业设计四大联通商务模式25产品应用实例：

短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理产品应用实例：

短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理联通营销平台目前正在联通营销平台目前正在推出的功能推出的功能（针对航空业的部分功（针对航空业的部分功能举例）能举例）航线开通航班延误/航班取消通知促销通知节日问候生日问候联通用户的积分可以和XX航的用户积分进行互换对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积分转换成免费联通通信分钟数。

里程联通登记：

用户在登机时将常旅客号和登机牌上的号码通过短信发送到联通营销平台，中浙航在经过用户信息确认后将里程登记信息实时发送到用户手机上用户可以通过WAP平台在流动状态下进行航班查询和联通定票，机票可以直接到机场的中浙航柜台付款领取。

事件通知事件通知/情感沟通情感沟通积分互换积分互换里程登记和确认里程登记和确认联通定票联通定票里程通知：

XX航定期将用户里程信息、现有积分情况以及目标差距发送到用户手机上双向积分互换的方式不仅有助于中浙航通过联通网络对其用户进行双重巩固利益兑现的多元化也提升了常旅客卡对某些出差频率不高用户的吸引力，扩大其常旅客范围案例案例26按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，提按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，提高客户服务深度和广度的基础高客户服务深度和广度的基础渠道模式渠道模式不同渠道分工不同渠道分工成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责对A、B类大型集团客户和政府机构的销售和服务（政府机构作为重要客户，其销售和服务由客户经理负责）在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集团客户“店中店”，负责对C、D类中小型集团客户的销售和服务利用呼叫中心，承担针对C、D类中小企业售前和售后的咨询服务，并辅助承担电话销售功能在联通网站上针对C、D类中小集团客户设立“企业联通天地”和“我的联通”专栏内容选择外部渠道伙伴负责开发C、D类客户，销售标准产品客户经理客户经理大企业大企业政府机构政府机构营业厅营业厅“店中店店中店”中小企业中小企业集团客户集团客户呼叫中心呼叫中心联通网站联通网站外部渠道合作伙外部渠道合作伙伴伴427客户经理的服务对象是大型企业和战略性客户，她的工作范围将包括从客客户经理的服务对象是大型企业和战略性客户，她的工作范围将包括从客户需求分析、客户开发到客户在数据业务应用上的日常维护户需求分析、客户开发到客户在数据业务应用上的日常维护客户经理的工作内容（以客户为中心的营销模式）客户经理的工作内容（以客户为中心的营销模式）重点价值客户鉴别重点价值客户鉴别客户需求分析客户需求分析客户开发客户开发客户关系维系客户关系维系12