上海通用SSI销售流程管理-接待、交车、回访.ppt

上海通用SSI销售流程管理-接待、交车、回访.ppt

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1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果J.D.PowerJ.D.Power调研介绍调研介绍调研介绍调研介绍课程背景课程背景课程背景课程背景0J.D.PowerJ.D.Power在中国的主要调研在中国的主要调研在中国的主要调研在中国的主要调研新车质量调研（IQS）销售满意度调研（SSI）售后服务满意度调研（CSI）汽车性能、运行和设计调研（APEAL）未购买顾客调研（ESS）2000这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者课程背景课程背景课程背景课程背景2001200220042003200520061在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。

指数模型用来获得各指数得分。

亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交车过程交易过程交易过程销售人员销售人员环境因素环境因素交车时间交车时间书面文件书面文件SSISSI方法模型方法模型方法模型方法模型课程背景课程背景课程背景课程背景2准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区消除客户疑虑消除客户疑虑建立客户信心建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会增加销售机会接待接待接待接待3专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%SSISSI关键因子关键因子关键因子关键因子4当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗？

（例如：

递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？

销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）JD.POWERSSIJD.POWERSSIJD.POWERSSIJD.POWERSSI调查问题调查问题调查问题调查问题5接待接待接待接待接待接待接待接待接待接待顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后6第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客接待接待接待接待标准（标准（标准（标准（销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客）迎接顾客7销售人员在销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户主动真诚问候客户,于客户热情寒暄于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）接待接待接待接待标准（标准（标准（标准（销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客）问候顾客请注意：

请注意：

请注意：

请注意：

vv全员参与：

与顾客有全员参与：

与顾客有全员参与：

与顾客有全员参与：

与顾客有眼神接触者微笑致意眼神接触者微笑致意眼神接触者微笑致意眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者与顾客近距离接触者与顾客近距离接触者与顾客近距离接触者招呼招呼招呼招呼“您好您好您好您好”（包（包（包（包括售后服务人员）括售后服务人员）括售后服务人员）括售后服务人员）切勿：

切勿：

切勿：

切勿：

v展厅门口无人接待来店顾客v顾客进展厅后长时间无人接待8主动询问顾客来访目的并提供帮助主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问接待接待接待接待标准（标准（标准（标准（销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客销售人员迎接来店顾客）询问顾客顾客自己参观车辆9向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同对顾客的话点头表示认同.谈话中均谈话中均能得体的称呼顾客能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）客户离开前不接待其他客户客户离开前不接待其他客户接待接待接待接待标准（标准（标准（标准（销售人员接待来店顾客销售人员接待来店顾客销售人员接待来店顾客销售人员接待来店顾客）请顾客入座请注意：

顾客第一请注意：

顾客第一请注意：

顾客第一请注意：

顾客第一（CustomerFirst）（CustomerFirst）v等顾客入座后自己再坐下来v顾客不吸烟，自己也不能吸烟v提供饮料时请顾客先饮用v顾客的座位能观赏喜欢的车型10送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上接待接待接待接待标准（标准（标准（标准（销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客）顾客离开时若顾客开车离去11整理顾客信息，填写客戶信息卡及来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表设定明确的目标，联系顾客致谢接待接待接待接待标准（标准（标准（标准（销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客销售人员送别来店顾客）顾客离去后12接接待待销售顾问或保安是否主动引导客户停车销售顾问或前台接待热情主动迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候是否与客户寒暄有自我介绍，选择合适时机递上名片，并询问客户称呼主动提供帮助，给客户留出自行参观时间，然后切入主题时刻注意客户参观时的行为变化，并提供适切的帮助每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼。

热情地同客户带来的每个人打招呼不给客户立即作决定的压力善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌坐下商谈积极提供饮料茶水送客送客户离户离开时开时征询客户同意后，请其提供个人资料是否征询客户下次预约拜访时间送客户到门外或座车旁是否礼送客户离开态度是否始终热情接待活动弱项检查表接待活动弱项检查表接待活动弱项检查表接待活动弱项检查表接待接待接待接待13准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程依据客户的需求说明产品特依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处性，带给客户的益处加深客户对产品的印象加深客户对产品的印象设定客户购买标准设定客户购买标准车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍14SSISSI关键因子点关键因子点关键因子点关键因子点对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识诚实能很快地选好汽车销售人员15.8%15JD.POWERSSIJD.POWERSSI调查问题调查问题调查问题调查问题销售人员为您示范车的配置吗？

销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）销售人员对车的特性、优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车16车辆介绍的准备顾客需要车辆介绍车辆介绍结束时车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍遇有疑难问题时车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍销售工具u六方位参考话术u推销要点手册u各式车型目录u竞争比较资料u销售工具夹u展车u说明道具u车型目录/名片n洽谈桌n展车17掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显上海通用上海通用上海通用上海通用商品的商品的商品的商品的优势优势优势优势准备上海通用各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准标准标准标准车辆介绍的准备18充分利用有关商品知识利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯从顾客最关心的部分与配备开始说明从顾客最关心的部分与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍进行有选择的六方位介绍提问客户需求提问客户需求,为客户示范操作为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同不断寻求顾客的观感和认同鼓励顾客提问，并回答其关心的问题介绍销售服务店可给客户提供的服务介绍销售服务店可给客户提供的服务介绍销售服务店可给客户提供的服务介绍销售服务店可给客户提供的服务车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准（顾客需要车辆介绍）标准（顾客需要车辆介绍）标准（顾客需要车辆介绍）标准（顾客需要车辆介绍）洽谈桌旁的车辆介绍展车旁的车辆介绍切记切记:

开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动19提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性强调强调强调强调上海通用上海通用上海通用上海通用商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准（标准（标准（标准（车辆介绍的注意要点车辆介绍的注意要点车辆介绍的注意要点车辆介绍的注意要点）有关竞争车型的对比视情形利用竞争信息来区别上海通用商品和主要竞争对手，例如：

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v竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点v上海通用的综合竞争优势v上海通用的售后服务优势v24小时热线救援电话例句：

例句：

例句：

例句：

v“我们周末也开门营业”“我们现在拥有最先进的维修设备”20客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。

类型客户。

客户类型客户类型过去用车品牌过去用车品牌用车经验及价值观用车经验及价值观再购车的需求再购车的需求考虑竞争车型考虑竞争车型A高科技型德系品牌例：

VW等注重车的科技及品质内涵