Y3质量与质量管理.ppt

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Y3质量与质量管理质量与质量管理QM什么是Q？

什么是QM？

如何进行QM?

TQM理念框架TQM的工具和方法追求质量的意义追求质量的意义“人类在质量大堤下生活。

”“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济”“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰一、什么是质一、什么是质量量Quality符合要求（QualityisConformancewithRequirements）符合标准（QualityisFitnessforstandard）适合目的（QualityisFitnessforPurpose）适合使用（QualityisFitnessforuse）由使用者决定（QualityisUserDependent）用户满意（QualityisCustomerSatisfaction）质量？

质量？

一组固有特性满足要求的程度。

一组固有特性满足要求的程度。

产品/服务/过程/体系/组织的质量特性赋予特性/固有特性要求需求和期望明示明示/通常隐含的通常隐含的/必须履行的必须履行的谁提出？

谁提出？

/对什么的要求对什么的要求符合要求（合格）符合要求（合格）/不符合要求（不合格）不符合要求（不合格）程度等级，符合程度质量特性质量特性产品、过程、体系与要求有关的固有特性。

定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性质量特性质量特性（实物实物）产品质量特性产品质量特性1.1.性能、性能、2.2.适用性、适用性、3.3.可信性可信性（可用性、可可用性、可靠性、可维修性靠性、可维修性）、4.4.安全性、安全性、5.5.经济性、经济性、6.6.环境特性、环境特性、7.7.美学特性。

美学特性。

服务质量特性服务质量特性1.1.可靠性可靠性2.2.响应性响应性3.3.保证性保证性4.4.移性性移性性5.5.有形性有形性软件质量特性软件质量特性软件功能性可靠性易用性效率可维护性可移植性视视角角角角小小小小质质量量量量大大大大质质量量量量产产品品制造的有形制造的有形产产品品所有所有类类型的型的产产品，无品，无论论是否供是否供销销售售过过程程直接与直接与产产品的制造相品的制造相关的关的过过程程包括制造、支持和包括制造、支持和业务业务在内的所有在内的所有过过程程产业产业制造制造业业包括制造、服包括制造、服务务和政府机构在内的所有和政府机构在内的所有产业产业，无，无论论是否是是否是营营利性的利性的质质量的属性量的属性技技术问题术问题经营问题经营问题顾顾客客购买产购买产品的主品的主顾顾所有受影响的人，不所有受影响的人，不论论内外内外如何如何认识质认识质量量以以职职能部能部门这门这种文化种文化为为基基础础基于具有普遍意基于具有普遍意义义的三部曲的三部曲质质量目量目标标体体现现在在工厂目工厂目标标之中之中公司的公司的经营计经营计划当中划当中不良不良质质量的成本量的成本与不良的加工与不良的加工产产品有品有关的成本关的成本若每件事情都能若每件事情都能够够完美的完美的话话，将会消失，将会消失的所有那些成本的所有那些成本质质量的量的评评价主要价主要基于基于与工厂与工厂规规格、程序和格、程序和标标准的符合性准的符合性与与顾顾客需要的客需要的对应对应改改进针对进针对着着部部门绩门绩效效公司公司绩绩效效质质量管理培量管理培训训集中在集中在质质量部量部门门全公司范全公司范围围协调协调者者质质量量经经理理高高层层管理者构成的管理者构成的质质量委量委员员会会质量的两重含义质量的两重含义满满足足足足顾顾客需要的客需要的客需要的客需要的产产品特性品特性品特性品特性免于不良免于不良免于不良免于不良较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够：

增加增加顾顾客客满满意意使使产产品好品好销销应对竞应对竞争要求争要求用增加市用增加市场场份份额额提高提高销销售收入售收入卖卖出出较较高价格高价格提高提高产产量和量和产产能能较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够：

降低差降低差错错率率减少返工和浪减少返工和浪费费减少减少现场现场失效和保修失效和保修费费减少减少顾顾客不客不满满减少减少检验检验、试验试验缩缩短新短新产产品面市品面市时间时间改改进进交交货绩货绩效效主要的影响在于主要的影响在于销销售售额额主要的影响在于成本主要的影响在于成本通常，通常，质质量高花量高花费费也高也高通常，通常，质质量高花量高花费费会更少会更少再思考质量？

再思考质量？

质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。

质量就是追求卓越；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。

质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。

与质量有关的概念与质量有关的概念相关方相关方供方供方顾客顾客组织组织产品产品过程过程程序程序输入输出资源、活动合格合格员工员工股东股东社会社会要求要求满意满意企业的顾客企业的顾客（内部顾客内部顾客/外部顾客外部顾客）你的供你的供应商应商你的过你的过程程你的顾你的顾客客输入输出要求和反馈要求和反馈AT&T公司的顾客供方模型是什么样的顾客是什么样的顾客（关系深度关系深度）猜想顾客预期顾客不合格者首次购买顾客重复购买顾客客户或常客主动性顾客合伙人停止购买或过去的顾客顾客满意顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）CSCS是是“顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受”。

CSCS是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。

复购买和顾客忠诚的思想状态。

CSCS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。

作用的结果。

CSCS是一种价值比较和判断的结果。

是一种价值比较和判断的结果。

是一种价值比较和判断的结果。

是一种价值比较和判断的结果。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明但没有抱怨并不表明但没有抱怨并不表明但没有抱怨并不表明顾客很满意。

顾客很满意。

顾客很满意。

顾客很满意。

CS过程模型过程模型满意证实/未证实的期望与理想状态比较顾客满意过程总体的具体的/顾客化的可信性总体的具体的/顾客化的可信性感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格CS具有多维结构A1A2A3A4An重要性（b）满意水平满意属性质量商誉（c）（a）O顾客满意多维结构示意图价格OCS的过程的过程-属性层次模型属性层次模型实体满意度过程n属性1属性2属性n过程属性1属性2属性n过程3属性1属性2属性n过程2属性1属性2属性n过程1属性1属性2属性n满意层次模型示意图满意度与可赢利性满意度与可赢利性_ACSI_ACSI每增加每增加每增加每增加11分分分分（100（100分制分制分制分制），公司市值，公司市值，公司市值，公司市值3%3%。

如何使顾客满意？

了解顾客的需求了解顾客的需求准备提高产品定制化和个性化的程度准备提高产品定制化和个性化的程度建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化注重价值注重价值缩短反应时间缩短反应时间在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策对策顾客的期望与实际感受的比较受受受受顾客忠诚顾客忠诚忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达其忠诚。

所有这些行为，直接对利润产生影响。

其忠诚。

所有这些行为，直接对利润产生影响。

顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的的，从缺乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。

忠诚和具有忠诚。

表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率。

顾客占有率。

忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值向新顾客推销产品的成功率是向新顾客推销产品的成功率是1515，然而，向现有，然而，向现有顾客推销产品的成功率是顾客推销产品的成功率是5050；每年的顾客关系保持率增加每年的顾客关系保持率增加5%5%，则利润增长，则利润增长8585；以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润高出司利润高出6060；向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的66倍；倍；11个对服务不满的顾客会把不满经历告诉个对服务不满的顾客会把不满经历告诉88至至1010个人；个人；公司对服务过失给予快速关注，公司对服务过失给予快速关注，7070不满的顾客不满的顾客还会继续合作还会继续合作满意度直接影响销售额和成本满意度直接影响销售额和成本顾客满意度提高顾客满意度提高5%5%，企业利润提高，企业利润提高100%100%；一个一个非常满意非常满意的顾客的购买意愿的顾客的购买意愿66倍于一个倍于一个满意满意的顾客；的顾客；维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的的1/61/6；2/32/3的顾客离开供应商是因为的顾客离开供应商是因为顾客关怀顾客关怀不够；不够；美国的美国的93%93%的的CEOCEO认为顾客管理是企业成功和保持认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势的最重要的因素；竞争优势的最重要的因素；满意度与市场份额满意度与市场份额（图示图示）一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页续前页续前页续前页）顾客满意度与忠诚度顾客满意度与忠诚度不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度15100%80%60%40%20%Rita-Carlton酒店酒店满意是一种态度忠诚是一种行为顾客满意与忠诚的区别顾客满意与忠诚的区别顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客所说的顾客所说的意见或态度意见或态度顾客所做的顾客所做的购买与推荐行购买与推荐行动动顾客期望有更多满意的供应商可顾客期望有更多满意的供应商可选购选购顾客期望只从一家供应商购买顾客期望只从一家供应商购买企业力求使更多的顾客群满意企业力求使更多的顾客群满意企业辨识关键的顾客并使之心企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服悦诚服企业衡量广泛有顾客群对产品和企业衡量广泛有顾客群对产品和服务的满意度服务的满意度衡量与关键顾客互动的所有方衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购面的满意度以及他们将来的购买意愿买意愿主要测量现有顾客的满意度主要测量现有顾客的满意度还分析和了解顾客流失（背离）还分析和了解顾客流失（背离）的原因的原因强调针对广泛的顾客群体保持质强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力量的竞争力主张通过适应关键顾客的需要主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加变化来开发新产品以不断增加价值价值满意度、忠诚度及顾客保留满意度、忠诚度及顾客保留“顾客忠诚度顾客忠诚度=吸引力吸引力满意度满意度参与度参与度”满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠诚。

诚。

顾客参与顾客参与要求对待顾客像内部人或同事；意要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。

见并依此而行动。

吸引力产生于顾客与组织打交道