物业项目保安保洁服务准则文档格式.docx
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13.如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品,应马上知会其他同事支援并履行自己的职责。
14.如有司机醉酒驾车入场,要特别留意其动向,防止其损坏其他车辆或车场物品。
15.指挥进入车辆按规定停车,确保车场停车秩序。
16.指挥出入车辆按指定路线进出。
四、服务标准
A.工作态度
1).对业主和同事的最基本态度,要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好”。
2).微笑迎送客人及领导和同事。
3).提供高效率的服务,高效率地完成工作,急业主所急,为业主排忧解难,以赢得业主的满意及为公司赢得声誉。
4).无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给人以效率快和良好服务印象。
5).各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相推诿,应同心协力解决困难,维护公司的声誉。
6).忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,阳奉阴违。
B、仪态
1).立姿工作,其正确姿势应是:
双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2).在休息就坐时,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得拖鞋。
3).工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
在上班时间,与领导相遇需行礼或者问好,以示尊重。
C、仪表
1)身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗衣物。
2)每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物。
3)头发要常洗、整齐,男员工不准蓄长发,烫发,头发不得有头屑。
4)不得佩戴任何饰物、留长指甲。
5)必须佩带工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
D、表情
1)微笑是员工最起码应有的表情。
2)面对业主住户应表现出热情、亲切、真实、友好,必要是还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3)和他人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4)双手不得叉腰、交叉胸、插入衣裤或随意乱放,不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5)行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖挽手而行,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,与他人同时进出门(如电梯门),应让他人先行。
请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6)不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话,喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
7)不得当众整理个人衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
8)上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
9)不得用手指或笔杆批他人和为为他指示方向。
10)要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
11)他人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12)在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。
13)员工在服务、工作、和他人交谈时,如有业主走近,应立即示意,以表示已注意他(她)来临。
E、言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,音量不要过高,亦不要过低以免他人听不太清楚。
2)不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3)三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4)不得模仿他人的语言语调和谈话,不讲过份的玩笑。
5)说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
6)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。
7)要注意称呼业主姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
8)指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”
9)无论从他人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
10)业主来时要问好,注意讲“欢迎光临塞纳国际?
”,客人走时,注意讲“请慢走”,或“有什么需要可随时找我们”。
11)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
12)暂时离开面对业主,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来要后要讲“对不起,让您久等”。
不得一言不发就开始工作。
13)当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
F、工作服
1)工作服应干净、整齐、笔挺。
2)非工作需要,不得在管理区域外穿着工作服。
3)纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4)工作服外衣衣袖、领口,不得显露个人衣物及个人物品,如(纪念章、笔、纸张等),工作服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5)只准按规定着黑色皮鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,禁止着凉鞋。
G、电话
1)所有来电,务必在三响之内接答。
2)接电话先问好、报单位,说“您好,**值班室室,请问需要什么帮助?
”,不得倒乱次序。
3)通话时,听筒一端应放在耳朵上,话筒另一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
4)必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5)对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线或用力掷听筒。
在岗位上,不得拨打私人电话,家人有急事来电,应语言简洁,尽快结束通话。
保洁服务
一、保洁工的岗位职责:
1.在领班的领导下,负责具体清洁工作。
2.按照班次,准时签到,要求制服干净,整洁并佩带头花。
3.从储物间取出所有清洁用具,检查是否洁净并能正常使用。
4.按照工作程序对负责区域进行清洁直至达到规定标准。
5.在工作中若发现任何须纠正,及时向领班或售楼处负责人汇报,以便得到及时纠正。
6.负责清理垃圾桶,保持清洁用具的整洁及性能良好。
7.在完成当日责任区域卫生工作后,需仔细清洁用具,倾倒垃圾,并安排将该天所产生之垃圾运走;
及将清洁用具和清洁剂放置储物间。
8.协助做好安全防火工作,发现问题及时上报领班或售楼处负责人。
9.下班时将钥匙交至库房工作间并签字。
10.完成领班交办的其它工作。
二、员工礼仪规范
1、保持微笑,礼貌待人,热情服务,是客户评价我们服务质量好或差的重要因素。
所以,每位员工都要对人有礼貌,要养成使用礼貌用语的习惯。
2、文明用语有:
“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打搅啦”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?
”,称呼有“小姐”、“太太”、“先生”等。
3、见到客人要问候,道“早上好”要点头微笑。
工作中如碰到领导经过,要主动停止手中工作,站立问候并让道。
4、同事之间也应保持礼貌,要养成礼貌待人的良好习惯。
5、问候客人时,一定要面带微笑,微笑是最好的语言,时常微笑可获得人家好印象,但笑要有分寸,不可大笑。
6、每一位员工到了新的项目点,就应该在项目主管的介绍下认识甲方主管。
正确的称呼能给客人留下好的印象。
7、仪容仪表:
服务行业中,每位员工的仪容仪表都会直接影响到整个公司的形象,所以,每天上岗前,员工都要整理好自己的仪容仪表,保持良好的形象,具体要求如下:
1)制服:
干净平整,大小适当,无破损,无掉扣,无脱线等。
2)鞋:
统一式样,表面干净,勤清洁,无异味,无破损,不能穿高跟皮鞋。
3)袜:
女员工袜为素色,男员工为深色,无破损,无异味。
4)头发:
男:
前不遮眉,后不盖领,两边不过耳朵,不能剪奇异发型。
不能染黑色以外的任何颜色,胡子天天刮。
女:
长发后面应扎起,前不盖面部,不能散乱。
5)双手:
干净,指甲应勤剪,保持干净,只可涂浅色透明指甲油。
6)饰物:
只可戴一枚结婚戒及手表,不能戴项链,不能戴吊坠耳环。
7)衣袋:
不能放大串钥匙(除工作间及更衣室衣柜匙)及其它物品,保持平整。
三、日常保洁工作内容
1、售楼大厅公共区域之日常保洁;
2、水吧之日常保洁;
3、样板间之日常保洁;
4、会议室、办公室之日常保洁;
5、公共楼道、消防通道及楼梯之日常保洁;
6、风口、外露管道、标志牌等饰物及室内外排水沟之定期清洁;
7、卫生间之定期清洁;
8、消防设施之日常保洁;
9、垃圾桶、垃圾房之日常保洁,日常垃圾收集;
10、地毯的定期清洗;
11、不锈钢扶手的定期养护;
12、其他临时清洁服务。
日常保洁服务要求标准
一、售楼处室内公区
清洁次数(/次)
保洁项目
保洁程序
保洁保准
日
周
月
天花
天花板除尘
天花光洁、无污迹(超高除外)
1
灯珊
清擦灯珊
清擦照明装饰表面,定期清擦灯罩内部,无尘、无污迹(大厅除外)
2
墙面
墙面保洁
2米以下无尘、无污迹
门
清洁门板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧,光洁、无污迹
窗
清擦窗户
清擦边框,无尘、无污迹
标牌、标识
标牌养护
清擦标牌、标识表面,无尘、无污迹
金属、不锈钢物件
不锈钢养护
每日除尘,每周利用专用清洁剂顺金属件条纹擦拭,光洁、无污迹
消防器材
擦拭消防器材
擦拭,保证无尘、无污迹
陈设物品
清擦陈设物
每日清擦陈设物品,无尘、无污迹
烟缸、垃圾桶
清洁烟缸
随时倾倒,定期清洗
4
石材地面
石材养护
随时除尘,每周打蜡养护,光亮、无尘、无污迹
台阶
清洁台阶
随时清扫,无尘、无污迹
地毯
清洁地毯
每日两次吸尘;
每周一次清洗,无尘、无污迹
游乐室玩具
清擦玩具摆设
每日清擦游乐室玩具摆设,无尘、无污迹
二、水吧位置
清洁标准
水吧柜台
清抹台面
清抹茶水吧台面及保持干爽,避免积水及无尘、无污迹
每日需恒常保持水吧位置清洁,及时清洗杯碟
水吧设备
清洁设备
清洁水吧设备如热水机等,无尘、无污迹
三、办公室、会议室
清洁次数(/次)
保洁标准
灯具
清擦灯具
清擦照明装饰表面,定期清擦灯罩内部,无尘、无污迹
面板
擦拭面板
利用干布擦拭,无尘、无污迹
办公家具
养护办公家具
每日清擦,定期上蜡养护,光洁、无污迹
纸篓
纸篓倾倒
每日倾倒纸篓,定期清洗,无尘、无污迹、无异味
地面
清擦地面
每日清拖地面,定期清洗,无尘、无污迹
四、走廊等公共区域
清洁次数(/次)
控制面板
利用专业清洁剂反复擦拭门板内外侧,无尘、无污迹
烟灰筒
清擦烟灰筒
每日倾倒,定期上光养护,光洁、无污迹
五、步行梯
清洁次数(/次)
墙面每日擦拭,用抹布反复擦拭,无尘、无污迹
扶手、铁艺
清擦扶手
清擦扶手、铁艺,无尘、无污迹
六、卫生间
擦拭天花及送排风口无尘、无污迹
视情况进行不定时清洁
墙面除尘
利用专用清洁剂反复擦拭墙面,光洁无污迹
隔断板
清洁隔断板
利用专业清洁剂反复擦拭隔断板内外侧,光洁、无污迹
窗、镜
添置厕纸、
随时清擦边框和表面,保持洁净无尘、无污迹
厕纸、擦手纸及洗手液
添置厕纸、擦手纸及洗手液
按时添置厕纸、擦手纸及洗手液
面台
清洁面台
随时擦拭,保持光亮无污迹
金属件
养护金属件
随时擦拭,无水迹、污迹。
利用金属光亮剂保养
恭桶
清洁恭桶
利用专用清洁剂刷洗内侧,擦拭外侧。
光洁、无污迹
纸篓、垃圾桶
垃圾倾倒,清洁桶身
垃圾不得超过垃圾桶的1/3,保证桶身干净、无异味
地面清洗
随时清洗地面,保持洁净无尘、无污迹、无积水
七、室外停车场
照明设备
车位挡杆
清擦挡杆
每日清擦车位挡杆,定期清洗,无尘、无污迹
定期清洗地面,无尘、无污迹
八、售楼部外围范围内
门前区域及道路
清扫
定期清洁地面,无尘、无污迹、无积水
路灯、地灯、音响
清擦路灯
水池喷泉
清洗水池
随时清除水池内杂物,定期刷洗水池及池底石子,无杂物污迹
立柱
清擦立柱
定期清擦立柱表面,定期清洗,无污迹
户外垃圾桶
清洁倾倒
垃圾不得超过垃圾桶的3/2,桶身保证干净、无异味
楼基石子
清洗楼基石子
定期清洗楼基石子,光洁、美观、无杂物
草坪、绿地
绿地清洁及定时浇水
随时拣拾草坪、绿篱内杂物,美观、无杂物
地毯清洗
定期清洗地毯,无尘、无污迹
铁蓖子
清洁铁蓖子
定期清洁铁蓖子下方杂物,无杂物、无污迹
秩序维护岗厅
清洁岗厅
地面墙面擦拭,窗户明亮洁净,家具无尘、无污迹
室外游乐设施
清洁游乐设施
清抹及清擦游乐设施,无尘、无污迹
九、样板间
墙面擦拭,用抹布反复擦拭,无尘、无污迹
家具
养护家具
空调
清洁
清擦家具,定期上蜡养护,无尘、无污迹
擦拭,光亮无污迹
每日两次:
擦拭金属件,无水迹、无污迹
每周一次:
利用金属光亮剂养护
镜面
清洁镜面
利用玻璃清洁剂擦拭,无水迹、污迹
无尘、无污迹
清洁地面
清洗地面,保持无尘、无污迹
十、垃圾处理
清运
垃圾清运
垃圾收集后清运至政府指定环卫垃圾站,严禁遗洒。
消毒
垃圾间消毒
每日消毒一次,无异味无害虫。