业务知识抽查Word文档格式.docx
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1、客户订购流量加油包，当天申请，当天生效。
2、流量加油包订购生效后收取全月费用，当月账期不回退不取消，下个账期起，流量加油包自动取消，流量资费自动恢复到客户之前选择的移动数据流量套餐或基础套餐所含流量资费。
3、当月账期内，客户可重复订购、可多次订购。
例如：
客户申请3元流量加油包后也可再申请5元流量加油包；
也可重复申请3元流量加油包；
加油包所送资源叠加，但免费资源使用期限不延长。
4、流量加油包内包含的流量不区分CMWAP和CMNET。
5、流量加油包内的流量仅从生效起开始使用，如果客户原有套餐内的流量尚未使用完，则该流量使用完后加油包内流量才开始使用；
如果加油包生效前，客户已经发生了超量流量，流量原则上不做追溯。
6、流量加油包内流量仅供当前账期使用，当前账期未使用完的加油包流量不累积至下个账期，超出部分按客户原订购的移动数据流量套餐或者基础套餐所含流量资费标准执行。
7、流量加油包只适用于个人客户在国内通过GPRS、EDGE、TD-SCDMA、HSDPA等移动通信技术上网所产生的数据流量，但不适用于国际及港澳台漫游、Blackberry、M2M等集团客户、行业应用以及通过WLAN、CSD等其他方式上网产生的流量。
8、订购流量加油包的客户，仍适用于15G/月和500元/月封顶原则。
五、办理方式
营业厅：
营业受理-资费变更-新业务产品-流量加油包
10086热线：
10086转2号键或转人工办理（暂未上线，上线后通过邮件通知）
网上营业厅：
业务办理-优惠套餐-流量加油包
短信营业厅：
流量加油包订购代码
流量加油包菜单
编辑短信“LLJYB”或者“流量加油包”发送到10086
编辑短信“KTLLJYB3”或者“开通流量加油包3”发送到10086
编辑短信“KTLLJYB5”或者“开通流量加油包5”发送到10086
用户也可在流量提醒短信中根据指令回复办理。
1）移动数据流量加油包到底是什么业务？
答：
移动数据流量加油包是为贵州移动用户在产生上网需求时提供的一种流量套餐增值服务。
简单而言，当用户订购的流量套餐或基础资费包含免费的流量资源使用完后，仍想继续享受套餐优惠价格上网，即可订购流量加油包，避免因超额使用流量造成的资费担忧。
2）移动数据流量加油包适合怎样的用户？
答：
流量加油包适用于除公话、移动座机、数据卡、集团行业应用卡以外的客户，加油包包含的流量不适用于国际及港澳台漫游客户、Blackberry、M2M等集团客户。
3）移动数据流量加油包功能如何收费？
流量加油包订购成功后按照您订购的档次立即扣费。
具体为3元包10M，5元包30M。
4）我订购了流量加油包后，是否可以取消，取消后当月的流量是否还在，是否会影响次月流量？
流量加油包订购生效后，当月不可取消，次月自动失效，流量资费自动恢复到您之前选择的移动数据流量套餐或基础套餐所含流量资费。
对您次月的流量和资费没有任何影响。
5）我订购了数据流量加油包后，是否需要自行设置一些参数？
无需进行任何设置。
6）我开通移动数据流量加油包后，何时生效？
立即生效。
7）我开通移动数据流量加油包后，每月的流量提醒短信还有没有？
如果您原有的套餐中包含每月流量提醒短信，则继续生效。
8）如何订购移动数据流量加油包？
人工转IVR办理。
编辑短信“LLJYB”或者“流量加油包”发送到10086获取菜单；
3元流量加油包编辑短信“KTLLJYB3”或者“开通流量加油包3”发送到10086开通；
5元流量加油包编辑短信“KTLLJYB5”或者“开通流量加油包5”发送到10086开通。
您也可在流量提醒短信中根据指令回复办理。
资费类投诉
1）订购流量加油包需要什么条件吗？
只要您是我公司手机用户，即除公话、移动座机、数据卡、集团行业应用卡以外的客户，均可订购移动数据流量流量包。
需要注意的是，流量加油包只适用于个人客户在国内通过GPRS、EDGE、TD-SCDMA、HSDPA等移动通信技术上网所产生的数据流量，但不适用于国际及港澳台漫游、Blackberry、M2M等集团客户、行业应用以及通过WLAN、CSD等其他方式上网产生的流量，请您根据个人的实际状况决定是否订购。
2）移动数据流量加油包的资费是怎样的？
目前我们提供每次3元含10M和5元含30M两种流量加油包，可重复订购，不限订购次数。
3）我订购移动数据流量加油包后，是否还需要支付其他的费用？
不需要。
但若您在订购之前已经产生了流量费用，该费用不回退。
4）我现在已经超出套餐10M了，如果现在订购5元的移动数据流量加油包，是否会退回5元给我并增加20M流量？
不会退回5元，但会增加您30M流量，因为流量加油包内的流量仅从生效起开始使用，如果加油包生效前，您已经发生的10M超额流量，原则上不做追溯，因此请您尽量提前订购流量加油包，避免超额流量带来的流量费用。
5）我在套餐内流量使用完之前订购了3元流量加油包，但后续没有再使用流量，那么我订购的流量加油包中的10M流量是否还会保留到下个月？
不会保留，流量加油包内流量仅供当前账期使用，当前账期未使用完的加油包流量不累积至下个账期。
6）我订购的流量加油包使用完后，又再次发生了超额流量使用，如何收费？
是否会自动订购流量加油包？
流量加油包不会自动订购，您再次发生的流量超出部分按原订购的移动数据流量套餐或者基础套餐所含流量资费标准执行（未订购套餐的用户按标准资费收取），如果您要继续使用流量，建议您立即再次订购流量加油包。
7）我本月订购了两次3元流量加油包和1次5元流量加油包，累计付费11元，下个月付费相同吗？
下月不会产生费用。
为了避免您疏忽带来的不必要付费，流量加油包在次月会自动失效，您只需支付原本的套餐资费即可，如有需要请您重新订购。
基本功能类投诉
1）我已经订购移动数据流量加油包，具体怎么使用呢？
流量加油包内的流量仅从生效起开始使用，如果您原有套餐内的流量尚未使用完，则该流量使用完后加油包内流量才开始使用。
2）我上个月订购了流量加油包，为什么本月没有获得对应的流量？
为了避免您疏忽带来的不必要付费，流量加油包在次月会自动取消，如您本月仍有额外的流量需求，请重新订购。
3）我已经订购了一次流量加油包，但流量仍然不够，能否再次订购？
可以。
您申请3元流量加油包后也可再申请5元流量加油包；
也可重复申请3元或5元流量加油包；
咨询类投诉
1）我1月流量快使用完了，请问还可以升舱到下一档次套餐吗？
您好，自2013年2月1日起，我们的流量升舱服务已全面升级为流量加油包，分为3元10M和5元30M两个档次，你可选择任一档订购来满足您的上网需求。
2）我1月已经使用了升舱服务，那下个月还会收费吗？
您好，不会继续收费。
自2013年2月1日起，我们的流量升舱服务已全面升级为流量加油包，您1月订购的升舱服务已于2月1日失效，您可以选择使用我们的流量加油包业务来满足您的手机上网需求。
3）我取消了数据流量套餐之后，数据流量套餐自动升舱功能是否还在？
您好，自2013年2月1日起，我们的流量升舱服务已全面升级为流量加油包，您取消了数据流量套餐之后，还可享受流量加油包服务，但需您主动订购。
4）移动数据流量套餐自动升舱功能下线后，每月的流量提醒短信还有没有？
有。
1）移动数据流量升舱功能取消后，流量不够用怎么办？
2）我开通移动数据流量加油包业务后，是否还需要支付其他的费用？
3）订购的加油包使用完以后，超出流量如何收费？
按您当前订购的套餐资费标准收取，若您未订购任何套餐则按照流量标准资费收取。
二、关于移动数据流量累计剩余资源提醒功能上线的通知
为进一步提升流量客户满意度，按照集团公司指导意见要求，省公司拟定于2013年2月1日正式推出移动数据流量累计剩余资源提醒功能，现将相关事宜通知如下：
一、上线时间
二、开放对象
除公话、移动座机、数据卡、集团行业应用卡以外有多个个人流量资源产品的手机客户。
三、提醒规则
针对有多个个人免费资源产品的用户，系统将会自动对用户免费流量累计剩余值进行阀值提醒，提醒阀值为5MB和0MB，提醒内容为：
尊敬的客户，您本月各类套餐包含的数据流量共有**M，截至XX日XX时XX分，剩余流量还有*M。
仅供参考，具体以月结账单为准。
为节约您的上网费用，推荐您办理流量加油包，回复“LLJYB”或“流量加油包”即可申请，办理当天生效，下月自动取消，并自动恢复到您当前使用的套餐资费。
如需退订该提醒服务，请回复QXLLLJTX。
中国移动
对于单个流量资源用户及非手机用户，流量提醒仍按原规则执行，已下线产品提醒内容不变，具体开放产品详见附件一。
）移动数据流量剩余资源提醒功能是什么？
移动数据流量累计剩余资源提醒功能是针对有多个个人流量资源产品的手机客户，推出的由系统自动向客户下发流量剩余情况的服务，当您累计流量剩余为5M和0M时会触发提醒短信，帮助您掌握流量使用情况。
2）移动数据流量剩余资源提醒功能适合怎样的用户？
适用于除公话、移动座机、数据卡、集团行业应用卡以外有多个个人流量资源产品的手机客户。
3）移动数据流量剩余资源提醒功能必须发送吗，是否可以设置不接收提醒？
在系统首次下发提醒后，您可以回复QXLLLJTX取消提醒功能，防止打扰
4）移动数据流量剩余资源提醒功能什么时候开始实施？
2013年2月1日。
5）什么情况下我会收到移动数据流量累计剩余资源提醒
当您拥有两个以上喊流量资源的产品，且剩余流量达到5M和0时，会收到该提醒，您可以根据提醒掌握流量使用情况。
1）移动数据流量累计剩余资源提醒功能收费吗？
您好，该功能是我公司新推出的流量服务，不收取任何费用，您可以放心使用。
1）我收到移动数据流量剩余资源提醒，请问是否还会继续给我发定时提醒？
你好，我们会在每月定时给您发送流量提醒，帮助您掌握自己流量使用情况。
2）移动数据流量剩余资源针对哪类用户发送，在什么时候发送？
针对有多个个人流量资源产品的手机用户发送，系统将会自动对您的累计免费剩余流量进行判别，当剩余额度为5MB和0MB的时候向您发送。
3）累计提醒中提示我可以订购流量加油包，是个什么业务？
移动数据流量加油包是可叠加订购并满足您临时大流量上网需求推出的流量专属可选包，凡我公司手机客户，可在当月流量套餐使用完后，临时订购3元含10兆或5元含30兆加油包，办理当天生效，下月自动失效，并自动恢复到您当前使用的套餐资费。
三、关于WLAN业务新规则上线的通知
一、接入点及资费方案：
1、全省继续开放“CMCC”和“CMCC-AUTO”两个接入点（CMCC-AUTO计划2月份开放），资费方案采用集团方案，用于有国内漫游和手机自动认证需求的用户。
2、在全省范围内打开CMCC-GZ接入点，用于省内无漫游需求的用户接入，推广本地资费。
3、关闭CMCC-EDU接入点，原使用高校套餐的客户迁移至本地资费，并享受相应优惠。
接入点变更为CMCC-GZ。
详细方案介绍见附件。
二、新业务规则上线时间为2013年2月1日。
三、存量用户迁移规则：
1、原大众套餐用户，迁移至同档次的集团新套餐；
2、原高校套餐用户：
（1）20元和40元档套餐迁移本地折扣资费中同档次的套餐；
（2）因10元套餐资费改造后无对应档次，则保留原套餐，用户可退订，不能新增。
3、对于本地营销活动以及全网统一的动感地带套餐中包含的WLAN时长资源，按原时长迁移至CMCC-GZ接入点。
4、接入点的变化和套餐资源的增加，省公司将通过短信和Portal两种形式做告知提醒。
四、关于“无线上网助手”客户端相关问题：
为改善客户手机使用WLAN业务的体验，省公司网络部开发了“无线上网助手”客户端。
客户可扫描宣传画面的二维码进行下载，也可在Protal页面、无线城市下载安装后使用。
贵州移动WLAN业务规则简介
在数据流量迅猛增长，无线蜂窝网络压力加大的今天，WLAN建设和经营显得尤为重要，经过几年的运营，WLAN网络、客户均未取得突破。
为进一步提升WLAN用户体验，促进WLAN业务健康发展，我省对业务认证、资费方案进行了调整，具体如下：
一、认证、资费方案框架：
是否有省际漫游需求
接入点
特点
有
CMCC
集团统一资费
可省际漫游
无
CMCC-GZ
本省资费
不能省际漫游,但资费更优惠
二、具体方案介绍：
（一）有省际漫游需求的WLAN客户：
1、无线网络接入点：
2、认证方式：
Portal页面、客户端
3、资费方案：
月基本费
包含WLAN时长/月
标准资费及超过套餐后的WLAN资费
说明
短信办理代码
5元
2小时
0.05元/分钟,500元/月封顶
单个账号每月限40GB流量,封顶之后暂停功能
KTWLAN5
10元
5小时
KTWLAN10
20元
15小时
KTWLAN20
30元
30小时
KTWLAN30
50元
80小时
KTWLAN50
100元
200小时
KTWLAN100
200元
不限时
KTWLAN200
注：
图中黄色标注的部分是此次新增的资费，红色标注的部分是此次调整的资费.短信办理代码要求同时支持汉字，例如：
“开通WLAN5”等同于“KTWLAN5”；
4、受理方式：
（1）短信方式：
开通功能：
发送“KTWLAN”至10086，开通后按标准资费计费；
开通套餐：
发送“KTWLANx”至10086，其中x代表对应的套餐金额；
变更套餐：
发送“BGWLANx”至10086，其中x代表要变更到的套餐金额；
退订套餐：
发送“QXWLANTC”至10086取消套餐
取消WLAN功能：
发送“QXWLAN”至10086关闭WLAN功能
（2）BOSS方式：
受理路径：
中心业务平台-》WLAN业务
（二）无省际漫游需求的WLAN客户：
1、普通省内客户：
（1）无线网络接入点：
（2）认证方式：
（3）资费方案：
包含WLAN时长（小时/月）
超过套餐后的WLAN资费
3元
2
0.05元/分钟,500元/月封顶。
KTGZW3
4
KTGZW5
10
KTGZW10
30
KTGZW20
60
KTGZW30
160
KTGZW50
KTGZW100
（4）资费特点：
A、与集团资费相比，降低使用门槛新增3元档。
B、与集团资费相比，所有档次包含时长增加1倍。
其中100元档不限时。
（5）业务规则：
A、当月WLAN费用到达500元后，按500元计。
B、套餐办理立即生效；
套餐变更次月生效；
套餐退订下月生效。
（6）受理方式：
短信方式：
发送“KTGZW”至10086，开通后按标准资费计费；
发送“KTGZWx”至10086，其中x代表对应的套餐金额；
发送“BGGZWx”至10086，其中x代表要变更到的套餐金额；
发送“QXGZWTC”至10086取消套餐
发送“QXGZW”至10086关闭WLAN功能
资费变更-》WLAN业务
2、普通高校、农村等特殊群体客户：
CMCC-GZ（关闭CMCC-EDU接入点）
套餐档次
高校学生
包含时长（小时）
WLAN3元
1.2元
0.02元/分钟，500元封顶
WLAN5元
2元
WLAN10元
4元
WLAN20元
8元
WLAN30元
12元
WLAN50元
WLAN100元
40元
（1）办理规则：
校园客户凭学生证办理套餐折扣，每个身份证捆绑一个手机号，仅限办理一个WLAN套餐。
对于农村和特定群体可以通过固定片区营业员授权方式受理。
（2）叠加规则：
特殊群体的用户仅办理WLAN套餐享受折扣优惠，如当月套餐用尽，可继续使用，但不再享受折扣优惠。
（3）使用规则：
套餐使用、叠加、变更规则和大众市场相同。
三、存量用户过渡方案
1、原集团WLAN普通套餐用户，迁移至同档次的集团新套餐；
（2）10元套餐资费改造后无对应档次，则保留原套餐，用户可退订，不能新增。
3、对于本地营销活动以及全网统一的动感地带套餐中包含的高校WLAN上网时长，在资费改造后，使用资源迁移至同等时长的CMCC-GZ接入点。
4、届时将通过短信和Portal页面提示的方式提示用户使用资源变更和接入点变更。
四、关于开展WLAN全员体验活动的通知
我公司将组织开展WLAN全员体验及建议征集活动。
相关事宜通知如下：
一、活动主题
贵州移动WLAN业务全员体验活动
二、活动时间
2013年2月25日—2013年6月30日
三、活动目的
（一）促进员工了解WLAN并熟练使用WLAN业务。
（二）通过活动收集对WLAN产品质量、市场运营及网络覆盖的建议，进行统一改进，全面提升WLAN业务。
（三）员工通过对亲朋好友进行业务宣传，参与活动体验、推广新业务，以达到拓展业务的目的。
四、活动内容及参与方式
（一）体验范围：
包括全部本地及集团资费，近期重点为本地资费（即CMCC-GZ接入点下对应资费）。
（二）优惠内容：
参与体验的员工，可享用WLAN费用100元/月，超过部分正常收费。
（三）活动受理路径：
BOSS-〉资费变更-〉WLAN员工体验
（四）体验期：
至活动受理之月起2年有效，现有OA员工从2013年2月份开始。
（五）参与方式：
省公司统一为现有OA工号的员工开通体验活动，后续进入公司及没OA工号的员工，分公司市场部统一开通。
各单位收集没有OA工号的员工号码上报至分公司市场部，具体要求详见附件，上报时间为3月4日前。
五、意见或建议反馈方式
体验过程中发现的相关问题或建议可拨打1008612345反馈，省公司客服中心统一收集整理相关问题并交由相关部门整改。
灵犀是中国移动联合科大讯飞推出的首个移动互联网产品。
它结合了中国移动庞大的用户优势和国内最好的讯飞语音技术，为广大用户提供最好的智能语音服务。
该业务既好玩，又促进移动数据流量发展，我分公司将针对灵犀业务开展如下重点工作：
一、业务相关内容
详见附件一：
灵犀用户手册
二、近期重点工作
（一）分公司市场部工作
针对毕节高价位流量用户（高价位流量用户指当月移动数据流量费用排名前30%的用户）通过10086群发营销短信，共计208312个目标用户。
短信群发内容：
有事不用问元芳，请用移动“灵犀”。
（二）各县公司及营销中心工作
1.请各公司收文后立即组织公司员工、各社会渠道学习并要求全员试用。
2.灵犀业务已在手机加油站中上线，请各单位安排一线人员更新数据包，落实灵犀业务的推广营销，要求灵犀业务下载量占手机加油站软件下载量的50%以上
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