酒店管理培训会所培训服务培训资料汇整版本叶予舜Word文件下载.docx

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丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使会所员工在服务中更有针对性，减少差错率。

（4）减少会员对于环境状态了解的不确定性

如果会所员工能比较熟悉地向会员介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使会员对所处的环境有一个比较清晰的了解，会员对会所的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

（1）会所及会所所处环境的基本情况

—般而言，当会员对陌生的环境能够很快了解时，会员心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于会所员工对相应环境背景知识的掌握。

会所员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①会所公共设施、营业场所的分布及其功能。

②会所所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③会所各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④会所所处的地理位置，会所所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤会所的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥会所的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（2）员工应具备的文化知识

为了服务好会员，使会员产生宾至如归的感觉，会所员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。

从而可以使会所员工在面对不同的会员时能够塑出与会员背景相应的服务角色，与会员进行良好的沟通。

会所员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待会员中积累；

同时会所也应当进行有针对性的培训。

（3）员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在会所中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的会所相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；

另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握会所软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是会所员工与会员建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达会所的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

会所员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

（1）语气

会所员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

（2）语法

语法运用要正确。

主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

（3）逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被会员误解。

（4）身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

会所员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让会员感到易于接受和感到满意的表达氛围。

（5）表达时机和表达对象

会所员工应当根据会员需要的服务项目、会所的地点、会员的身份、会员的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引会员的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使会员对会所员工及会所产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是会所员工在服务中实现这些目标的重要基础。

（1）会所员工在与会员的交往中，首先应把会员当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的会员尽管对于会所员工都是陌生的，但在交往时，却要把会员当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，会所员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使会员感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

（2）给会员留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给会员留下美好第一印象的关键。

（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个会所员工都应当持之以恒地与会员建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使会员感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与会员所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想会员之所想，将自己置身于会员的处境中，在会员开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

会所员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

（1）善于观察会员身份、外貌

会员是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的会员对服务的需求也是不同的。

会员在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

（2）善于观察会员语言，从中捕捉会员的服务需求

会所员工从与会员的交际谈话或会员之间的谈话、会员的自言自语中，往往可以辨别出会员的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

（3）善于观察会员的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使会员感到心理上的压力。

所以，既要使会员感到会所员工的服务无处不在，又要使会员感到轻松自如，这样使会员既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到会所关切性的服务。

（4）善于观察会员心理状态

会员的心理非常微妙地体现在会员的言行举止中，会所员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过会员的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度会员细微的心理。

4.深刻的记忆能力

（1）深刻的记忆能力可以产生的作用

①使会员所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在会所服务中，会员常常会向会所员工提出一些如会所服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，会所员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为会员一一解答，使会员能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

会员会有一些托付会所员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要会所员工能牢牢地记住会员所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使会员所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使会所员工在提供服务中运用自如，不出差错。

会所中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，会所服务工作才会做得完美得体。

这就需要会所员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使会所的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

会所相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的会员来说，是比较陌生的。

但作为会所员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在会员需要的时候，会所员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使会所的服务资源能够尽快地为会员所知。

④使会员能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

会员是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此会所对于会员所提供的服务也是因人而异的，这就需要会所员工对会员的情况有一定程度的了解。

当一位再次光临会所的或第二次消费同一项目的会员到来，会所员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握会员的特征，从而能够为会员提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使会员能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位会员的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被会所员工记住，并在与会员的交往中能够被会所员工恰当地表现出来，会员将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于会员对会所产生相当良好的印象。

（2）常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。

这就要求会所员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。

所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。

例如一位会员的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位会员的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。

通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对会所员工而言，主要表现在突发事件的处理上。

遇上突发事件，会所员工应当做到：

（1）迅速了解矛盾产生的原因，会员的动机，并善意地加以疏导。

（2）用克制与礼貌的方式劝说会员心平气和地商量解决，这样的态度常常是使会员忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

（3）尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使会员能得到较满意的答案。

并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他会员面前树立会所坦诚、大度、友好的服务形象。

（4）会所员工应当本着“会员永远是对的”宗旨，善于站在会员的立场上，在维护会所声誉的基础上尽量设身处地为会员着想，而不要过多地想维护自己的面子。

因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在会员方，员工均要作适当的让步。

6.主动热情的营销能力

会所员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向会员介绍会所的各种服务项目，向会员推销会所。

虽然会所设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

（1）会所员工应当对会所的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析会员的消费需求、消费心理，在会员感兴趣的情况下，让会所的项目产品得到充分的知悉和销售。

（2）会所员工不能坐等会员的要求提供服务，而应当善于抓住机会向会员推销会所的各种服务产品、服务设施，充分挖掘会员的消费潜力。

（3）只有全员都关心会所的营销，处处感受一种市场意识，会所员工才能抓住每一个时机做好对会员的内部营销工作。

三、员工从业观念

树立正确的观念对于会所员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止会所员工在工作中的消极行为，而且有助于使会所员工的工作变得更有针对性和更有意义。

1.树立正确从业观念的重要性

（1）它是会所员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使会所员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到会所所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是会所实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

（2）它使会所员工与会所紧密地融合到一起

会所给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与会所的宏观战略相脱离，对会所的管理产生不良的影响，而通过树立与会所生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与会所紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念的内容

（1）大局观念

①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着会所的整体利益，考虑会所的整体形象，不为图个人一时之快，使会所受到不应有的损失。

②会所员工应当认识到自己言行对整个会所的意义，做好了获益就大，做差了会所就受损，每个员工都是会所这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，会所的经营基础才会异常牢固，会所的经营才会蒸蒸日上。

（2）主人翁观念

①要想会所之所想，把会所的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使会所整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为会所的整体形象作出突出的贡献。

②要想会员之所想，把会员所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使会员在会所受到热情的礼遇和完满的接待，使会员慕名而来，尽兴而去。

③要想会所会员之所未想，把会所所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些会所所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，会员所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

（3）商品观念

会所员工从较深的层次上认清会所的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

①会所是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。

最重要的就是生产的产品必须符合会员的需求。

因此每个会所员工都要尽自己最大努力生产出符合会员需要的产品，以其中的高价值含量博得会员的满意。

②会所是一种提供给会员享受的产品，并且会员为这种商品的生产进行了成本上的补偿，会所员工就要使自己参与提供的这种商品让会员体会到物有所值的感觉。

会所员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使会所服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向会员索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

③会所的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是会所产品区别于其他行业的一个重要特征，因此会所员工就要对会所所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成会所商品价值、使会所产品价值升值的重要因素。

④会所服务是会所与会员获得双赢的经营过程。

会所员工在为会员服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。

会员通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。

而会所与会所员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；

会所通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，会所优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。

会所的这种无形收益是更重要、更长远的。

而作为会所员工，则从会员的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

（4）市场观念

树立市场观念要求会所员工要做到：

①对市场需求进行细分

来会所的每一位会员的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要会所对市场进行细分，对不同需要的会员提供相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果会所不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。

会所要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对会所的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理，及时推陈出新

不断发展成熟的会所业对会所的经营管理提出了越来越高的要求，如果会所一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握会员的心理，会所同样无法适应市场。

会所根据市场规律对会所实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，会所员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么会所员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。

轻则到处出错，给会员留下不好印象；

重则影响整个会所的声誉，给会所的改革造成阻力。

（5）品质观念

会所员工树立质量观念，首先应当对会所产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①会所产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。

而会所产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括会所设备设施的质量，安全保卫的质量，以及会所员工服务水平的质量。

在这所有的质量中，会所员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为会员享受会所提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②会所产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。

因为会所产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，会所产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

（6）效益观念

会所员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①会所应当通过市场的不断扩大和会员的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

②通过会所员工劳动效率的提高使效益增加

会所员工如果能高效率地开展工作，就会为会员提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使会所的效益得到增加。

③会所员工应当通过成本的节省来增加会所的效益

成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。

当然，节约控制的前提是不影响会所服务的质量。

④会所要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接面对会员的会所员工都会从会员的数量中直接感觉到会所的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。

这种效益来源于两个方面，一是会所员工令会员感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使会所在会员心目中留下了非常良好的印象，为会所长远的效益打下了良好的基础。

另外一种长远效益则产生于会所所开展的营销推广活动，会所为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的会所一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。

这些长远的潜在的效益对会所来讲是更为重要的，会所员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使会所的效益获得持续发展的动力。

四、员工从业心理

会所行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对会所服务这一行业，那么就无法做好会所服务工作。

1.会所行业的特点

（1）会所是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

会所服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为会员提供周到的服务，不能使会员产生丝毫的不满。

（2）会所是提供全方位服务的行业

会所所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，会员足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。

在会所提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是会所与其他服务行业的显著区别。

（3）会所是没有任何权力的服务行业

会所作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的会员来说，也是处于强势地位的，但会所与行政机关的那种服务是完全不一样的。

（4）会所是与人近距离打交道的行业

①会所是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了会所服务的复杂性。

它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在会所的服务与被服务方中，则以被服务方—会员为尊，会员就是上帝。

②会所员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。

会所员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具备的从业心理

（1）态度

态度是会所员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着会所员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：

①有的员工认为会所是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。

会所员工确实应当对会员笑脸相迎，这是会所的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。

但对会员笑脸相迎并不意味着会所员工就低人一等，而是让会员在会所有一种宾至如归的感觉，让会员感觉到会所对他的欢迎，态度的友好与热忱。

②有些会所员工对会员不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般会员则冷脸相迎。

会员之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果会所员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的会员必然会对会所留下不好的印象，使会所的发展受到损失。

（2）意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，会所员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

①恒心。

会所员工虽然每天所面临的会员不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。

如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对会员的服务工作就无法很好地开展。

②耐心。

当会员产生误会时，要耐心地向会员予以解释，直到会员理解为止；

当会员所询问的事情没有听明白时，会所员工要耐心地将事情说清楚，直到会员得到满意的答复为止。

③自律。

自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。

所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④自控。

每个会所员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在会所服务工作中，经常会碰到会员与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在会员身上。

这时会所员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。

但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与会员、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调会所员工的自控意识。

（3）情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。

情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与会所的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：

①作为一名会所员工，首先应当充分地认识到会所服务业的光荣、高尚。

②会所员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。

拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对会员的整体服务，给会员留下不好的印象。

第二节 

员工优质服务意识培训

培训目的

优质服务的构成

优质服务对会所的更高要求

会员至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

规范化的服务可以使会员无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对会所的要求

1.优质服务对会所所提出的特别要求

（1）优质服务对会所员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对会所的要求也就涉及到方方面面。

其中重要的两条就是会所员工的素质和会所的管理，它要求会所员工所具备的