中国电信企业文化及人力资源管理变革Word文档格式.docx
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电信市场的ICP、EMAIL、数据库、传真、视频会议等增值业务首当其冲地受到较大冲击对电信的稳定增长会产生一定影响。
其三虚拟运营商将逐步增加通信管制力度将进一步加大。
虚拟运营商将会以自身优势利用电信资源在本地市场开展服务和竞争市场竞争格局将更为复杂。
然而竞争带来的不仅仅是资源的竞争更是人才的竞争。
企业是靠人而发展的如何选人、育人、用人、留人体现人才价值、发挥人才潜能是关系一个企业能否保持长久的竞争优势不断建立企业核心竞争力持续快速发展的重要环节这也正是中国电信企业文化与人力资源管理所关注和需要解决的问题。
但是随着中国电信的不断壮大与发展原有的企业文化与人力资源管理并不能跟上企业的发展速度还在一定程度上制约着中国电信的发展。
为此中国电信由上而下开始了企业文化和人力资源管理的一系列建设和变革。
一、中国电信的企业文化建设
企业文化从广义上说是指企业在建设和发展过程中形成的独具特色的物质文明和精神文明。
从狭义上说企业文化是指在企业的长期生产、经营和管理过程中所形成的以价值观为核心的观念形态的总和。
电信企业文化是中国电信在长期的生产经营活动中形成的为全体员工接受、认同与信守的具有企业特色的精神财富的总和。
它包括企业哲学、企业精神、企业道德、企业风尚、企业民主、企业目标、企业制度和企业文化载体等等要求企业以人为本实行人性化的企业管理具有激励、指导、定向、控制、凝聚和润滑等功能是企业的现代管理方法、内在动力有利于企业凝聚力的形成、价值观的统一。
因此高明的企业都十分重视文化建设。
“资源总是会枯竭的唯有文化生生不息”。
可以这样说：
企业文化是企业的灵魂是企业面对市场竞争的一项新的智力投入、新的效益增长点、新的竞争优势。
良好的企业文化是企业生存和发展的原动力中国电信应不断创新和充实自己的企业文化通过企业文化的力量推动企业战略目标的实现。
（一）中国电信企业文化的特点
中国电信经过几十年的发展在生产经营过程中也逐渐形成了深厚的企业文化。
但是由于以往电信经营环境、经营业务的特殊性使得这种文化既有一般电信企业文化的特点又有其自身独特的方面。
1、强势文化
中国电信企业文化是一种根深蒂固的强势文化这种文化本身的刚性很大不容易改变。
在长期独家经营的状态下经营的垄断形成了文化的垄断这种垄断不仅对中国电信内部的影响极其深刻对包括电信用户在内的社会各界的影响也是极其深刻的。
那么多人对电信企业的价格、服务有很多的意见对所谓的“选择权”是那么孜孜以求；
那么多的人对电信的用人机制有那么多的意见但是真正临到自己或子女有机会进入电信的时候很少有人会放弃这样的机会更不用说除了出国以外电信始终是高等院校毕业生们愿意前往的企业之一。
人们常说“感情不能代替政策”可是政策同样代替不了感情这就是文化的力量。
有这样一种文化力量的存在对于进行企业文化建设是很不利的。
2、“互联互通”性在独家经营时期中国邮电部曾长期强调通信网的先进性、完整性和统一性。
如果运营商间的网络不做相互连接那么哪一个网络也不完整谁也不能为用户提供满意的服务。
既然大家的网联在一起也就必然遵守很多共同的规则也就必须要了解对方的工作方式、适应对方的工作方式。
久而久之大家就越能“心往一处想”企业文化中的共同点也必然会越来越多而中国电信作为掌握基础电信网的主体电信企业在其中的影响无疑是最大的。
3、服务性很强人们往往批评电信的服务不好这种批评的参照系自然是国外的同类企业。
作为大型服务性企业中国电信的服务问题至关重要它关系着企业的生死存亡、兴衰成败。
因此中国电信在企业文化建设过程中必须注重服务文化的建设。
（二）中国电信企业文化的现状
由于企业文化的这些特点中国电信在建设新的企业文化时会遇到一些阻力。
根深蒂固的价值观念、行为方式等使得员工安于现状对企业文化的建设持观望甚至反对的态度。
对此中国电信应当让员工了解经营环境的变化以及公司的企业文化现状在员工中广泛宣传公司企业文化建设的重要性。
1、企业文化建设带来的成果20__年《财富》杂志在评选“世界最受尊敬企业”的活动中中国电信是获得20__年度“世界最受尊敬企业”殊荣的惟一国内电信企业超过英国电信、法国电信、德国电信位列世界最受
尊敬的电信企业第9名同时位列世界最受
尊敬的亚洲地区（除日本外）企业第5名创造了中国企业入选“世界最受尊敬企业”的最好成绩。
《财富》杂志评价说中国电信的总成绩比20__年提高了40％是入选的345家企业中提升幅度最大的这主要归功于20__年中国电信改革重组的顺利完成和在纽约、香港成功实现股票上市此举被同行业的竞争者们认为是一场经过洗心革面的“企业文化革命”后产生的结果。
事实上中国电信受此荣誉当之无愧从这几年中国电信发展和改革轨迹来看中国电信企业和员工正在进行一场渐进式的“企业文化革命”通过打造电信企业新文化来塑造新电信人其思想观念发生了很大的转变思维方式也得到很大的调整员工价值观也发生很大变化创新意识得到很大的唤醒。
“既然改变不了环境就应该主动改变自己”的认识得到了员工的共识。
目前中国电信企业文化的最大变化就是企业的一切工作都是围绕着电信消费者的利益来展开的企业生存的前提是通过为客户创造最大价值来实现企业的发展。
所以中国电信企业一手抓通信发展一手抓服务质量经过近两年的努力工作中国电信的服务质量有了很大的改善和提高。
在已经发布的中国电信集团公司20__年上半年服务质量情况报告中我们看到到20__年上半年中国电信拥有1.5亿电话用户和460万宽带用户服务质量得到明显改善用户对中国电信的满意度也不断提高。
根据信息产业部公布的数据中国电信用户满意度指数较上年提高2.53个百分点。
20__年上半年中国电信集团公司有3个省级电信公司荣获全国五一劳动奖状1个省级公司获“全国创建文明行业示范点”31个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号20个单位获得“全国精神文明建设先进单位”称号15个单位获得“全国创建文明行业示范窗口”称号73个单位获得全国“青年文明号”称号。
全国85%以上的分公司被评为各级文明单位。
而取得这一成绩的主要原因是在近两年的改革和发展过程中中国电信已经基本建立起自己的企业文化体系。
2、中国电信建成的企业文化体系
中国电信经过改革的洗礼和深刻反思积极跟踪国际通信技术的发展走向以国际一流电信运营商为标杆在加大企业内部的改革力度的同时不断探索中国电信企业发展模式和企业文化内涵逐步形成了自己的企业文化体系包括：
1、企业远景是让人类的信息生活更美好；
2、企业使命是享受与世界同步的信息文明；
3、企业价值观是变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值；
4、企业战略目标是全面创新求真务实努力奋斗用五年时间把中国电信创建成世界级电信企业；
5、企业服务理念是用户至上用心服务；
6、企业运营模式是以市场为导向以客户为中心以效益为中心；
7、企业经营体系是建立全覆盖、全内容、全方位、全层次的营销模式；
8、企业改革平台是业务流程再造；
9、企业机制创新是在竞争上岗绩效考核薪酬结构教育培训职业发展几方面有突破；
10、企业管理突破点是“五项集中”即本地网计费、财务管理、运行维护、网络资源和物资采购；
11、企业发展模式是通过收入最大化、成本最优化、利润可规划把中国电信做大、做强和做优。
在这种企业文化体系的潜移默化的影响下中国电信广大员工解放思想与时俱进脚踏实地只争朝夕真正把企业当成自己的家和事业发展的平台用心提高电信服务质量；
中国电信公司则关心员工的利益和权益尊重员工选择为员工职业发展提供很好的平台积极创建良好的相互尊重的人际氛围和平等的工作环境倡导将中国电信建成学习型企业让员工的自我价值得以实现和人力资本得以提高。
这一系列的措施激发了广大员工建功立业的积极性在各地分公司形成了“比、学、赶、帮、超”的氛围相继涌现出了许多先进人物。
这当然可以说是坚持“以人为本“的具体效果。
3、企业文化建设存在的问题
虽然中国电信的企业文化建设取得了明显的成果不但建成了自己的文化体系还给中国电信的发展带来了一系列优势但是在建设过程中还存在一些问题。
1、长久以来由于受计划经济和独家垄断经营思想的影响中国电信对企业文化建设的理解就是装修营业门面开展文体活动组织职工唱歌、跳舞等形式主义企业文化建设局限在表层且花样单调形式呆板对于企业理念、核心价值观等深层次的企业文化建设更显力不从心了。
2、就目前的中国电信特别是地（市）以上的电信分公司来说仍是主要依靠党群机构来承担企业文化建设任务。
事实上这种建设格局并不利于企业文化的构建。
企业文化建设需要领导层的推动并要求所有部门的共同参与。
各管理部门和业务部门都应把企业文化建设渗透到工作目标、计划的制定和实施中并通过分工负责调动每一个职工的积极性、主动性形成上下共建的格局共同推动企业文化建设向纵深发展。
3、企业文化的理念先进实践落后。
虽然中国电信建成了自己的企业文化体系但是在具体实施时还存在阳奉阴违的情况。
4、对企业文化的宣传不足员工参与不积极。
由于长期的垄断经营中国电信少有大规模的宣传自己对企业文化的宣传更是少之又少了。
而良好的电信企业形象通过高素质的职工队伍、先进的通信手段、文明有序的服务环境和优良的服务质量以及良好的公共关系体现出来它是企业文化的外在表现。
通过企业文化的宣传能让顾客更多的了解企业从而赢得更多的顾客得到更高的忠诚度。
在电信公司内部各级领导干部应当在了解员工愿望和要求考虑员工承受能力的基础上相信员工发动员工依靠员工通过积极宣传企业文化尽可能多地把各阶层人员都吸引到企业文化建设的活动中来。
只有把广大员工调动起来才能形成企业文化建设的良好氛围。
5、近年来由于中国电信外部环境的市场化由于技术引进、技术合作所带来的境内外IT企业文化的无形渗透许多员工正在对传统企业文化进行扬弃的理性思考。
越来越多富有知识与激情、充满青春活力、满怀个人价值期待的年青人成为中国电信的一员在他们身上表现出来的事业价值追求、创新开拓精神对开放、互动、沟通、受尊重的环境的企盼正是变革、开放、提倡创新时代的企业文化的重要体现但传统的企业文化与此形成了强烈的反差影响了“以人为本”的文化氛围和人才环境的构建。
企业文化关乎企业生存与发展。
因此中国电信必须在继承优良企业文化传统的同时强力进行体现时代特征的企业文化建设使其发展目标和价值观念与员工的事业目标和人生价值观相一致使中国电信的企业理念、目标成为员工认同的行为准则使所有优秀的人才以成为企业的一员而感到骄傲和自豪。
（三）企业文化建设的重要性著名经济学家于光远有句名言：
“国家富强靠经济经济繁荣靠企业企业兴旺靠管理管理的关键在于文化。
”企业文化建设对企业的发展至关重要。
中国电信业历经数次改革在计划经济时期政企合一的邮电部统率着一切电信业务的经营及管理当时的企业根本谈不上建立企业文化；
在今天的市场经济中通过政企分离深化改革中国电信已经成为独自面对市场的企业在机遇与挑战并存的巨大压力下建立具有自身特色的企业文化迫在眉睫。
首先它将从根本上增强企业的创新能力。
随着市场竞争的不断加剧一个企业能否立于不败之地关键在于能否贴近市场不断创新。
而通过企业文化建设能使每个员工的创新意识得到增强使企业的机制更加灵活管理更加完善服务更加优化富于青春与活力。
其次它将进一步增强企业的凝聚力。
优秀的企业文化能促使企业营造一种宽松和谐的氛围使企业员工能够心情愉快地工作彼此和睦地相处同舟共济形成合力充分发挥自己的主观能动性使企业充分发挥自身潜能增强抵御风险的能力树立良好的企业形象。
第三它将激励和引导员工为企业的既定目标刻苦努力顽强拼搏顺利实现中国电信集团公司提出的“用5年左右的时间通过技术创新、机制创新和管理创新将中国电信发展成为能够体现中国电信实力的、真正具有国际综合竞争实力的大型企业集团”的奋斗目标。
除了能够增强企业的内在凝聚力培养员工的责任感和荣誉感使全体员工团结在一起之外企业文化的建立还能加强企业的社会凝聚力对外吸引优秀人才。
而当前竞争的核心在于人力资源的竞争谁拥有的人力资本更雄厚谁的竞争力就更强就能在市场中站得更稳。
这些又关系着企业的人力资源管理那么中国电信的企业文化对人力资源管理有什影响呢？
（四）企业文化对人力资源管理的影响企业文化的载体主要是人即企业员工因此企业文化在不同程度上影响着企业的人力资源管理。
下面我们从员工影响、人力资源流动、薪酬体系来研究企业文化对人力资源管理的影响。
１、企业文化决定员工影响
所谓员工影响即“员工在多大程度上参与和承担责任通过何种机制传达他们的意见和体现他们的影响”。
不同的企业文化对员工参与管理与决策的影响是不同的。
例如在传统的美国企业和日本企业里美国企业视员工为“对手”日本企业将员工视为合作者从而导致了两类不同的人力资源管理制度。
而在中国电信公司员工鲜有决策权组织内的升迁也由上级主管决定强调个人关系限制了优秀员工的个人发展使得公司内部人与人的信任程度低更妨碍了人与人之间的交流和沟通从而导致了员工较低的“忠诚度”。
２、企业文化对人力资源流动的影响人力资源流动包含人力资源的流入、流出和组织内的流动。
传统意义上的人事活动如招聘、内部调配和解聘都可以视为人力资源流动。
首先企业文化对人力资源流入的影响。
独特的企业文化无异于一块“金字招牌”标志着企业的性格特征吸引着志趣相投的员工。
如美国西南航空公司在招聘时将应聘者的性格特征作为筛选的第一要素公开宣称只招聘外向型性格的人以更好地实现其倡导的“顾客至上”的服务理念。
盖茨的“工作即是欢乐”成为微软员工所共享的价值观。
其次企业文化对人力资源内部流动的影响。
人力资源管理内部流动的标志表现为人员流动速率、人员表现的有效性评估和衡量以及员工技术和能力的发展等这些无一不体现着企业的管理文化。
中华文化强调长幼有序企业中论资排辈、内部提升讲资历和“元老”式贡献的现象严重。
因此在电信企业里高层领导一般年纪大基层员工动力不足新员工难以发展与成长。
在绩效评估方面其衡量标准也反映着企业的文化导向。
在一些电信公司中绩效考核结果与员工的实绩相关性不大而更多地受到人际交往能力、与上级关系以及个人背景等非客观因素的影响。
从在培训方面来看传统的企业培训更注重为员工提供特殊技能的培训而强调“以人为本”的企业更注重员工的个人发展。
最后企业文化对人力资源流出的影响。
企业往往通过“提前退休计划”或“解聘”员工的方法实现人员的“流出”这种人力资源政策无疑不得不受企业文化的影响。
如日本大部分企业采用终身雇佣政策而美国一些公司中员工则“来”“去”自由在经济不景气时公司往往以“裁员”来渡过难关也使员工有“危机感”。
但在电信公司里由于受传统文化的影响导致了员工“能上不能下能进不能出”的局面对于业绩不佳的员工也难以降级使用或解雇不利于企业的新陈代谢、人员的合理流动。
３、企业文化对员工薪酬体系的影响
薪酬体系体现着企业的管理理念和文化倾向。
不同的企业文化对员工支付报酬的影响直接产生两种不同的“付酬”模式：
一是以“个人”导向的支付报酬和以“团体”导向的支付报酬。
追求个人发展、强调组织内竞争的企业会以个人绩效支付报酬而强调团队精神组织合作的企业会以团队绩效支付报酬。
二是激励倾向于效率还是公平例如在注重组织等级和命令权威的德国公司和日本公司里则倾向于前者而美国企业偏向于后者；
中国电信则更偏重于给予员工比较平均的工资以减少员工之间的互相猜忌和嫉妒。
既然企业文化从多个方面影响着人力资源管理那么人力资源管理是否对企业文化也产生着影响呢？
我们将在中国电信公司的人力资源管理变革中找到答案。
二、中国电信的人力资源管理变革
21世纪中国电信的发展形势和生存环境已经和正在发生巨大变化电信市场的竞争愈演愈烈。
在这种新的形势下中国电信企业如何适应市场竞争不断地发展壮大在国际市场上占有一席之地呢？
实际上市场竞争的关键是人才竞争。
入世对我国电信市场上冲击最大的绝对不是资金或产品而是人才。
中国电信要想在竞争中立于不败之地就必须与时俱进在加快企业文化建设的同时实行人力资源管理制度的改革创造出一个人尽其才、才尽其用的环境吸收并留住人才进而发挥出人的主动性和创造性。
（一）中国电信的人力资源优势在企业竞争中人力资源的竞争尤其重要。
有竞争力的人力资源能够成为企业竞争的优势为企业发展不断提供所需的各种人才和智力支持从而确保企业在竞争中取得可持续发展的核心能力。
目前中国电信的人力资源优势主要体现在两个方面：
一是拥有一批熟悉通信业发展状况、具有丰富实践经验的管理队伍；
二是中国电信拥有一批熟悉电信网络架构、具有丰富实践经验的高素质维护力量。
这种人才是其它新兴的电信运营商所不具备的同时也是国外电信运营商在我国开展经营最需要的人才。
中国联通在1994年成立后的很长一段时期内发展缓慢内部管理不力各项工作没有起色。
最后国家为了支持联通的发展从原邮电部抽调一批人才充实联通包括该公司董事长杨贤足。
不久中国联通的各项工作走上正轨进入了高速发展时期。
从以上的分析得知人力资源的优势对电信企业的生存和发展将起到至关重要的作用。
但是随着通信技术和竞争形势的发展以及国外电信运营商的不断涌入中国电信的人力资源优势正面临着严峻的考验从而使其人力资源管理工作面临新的挑战。
（二）中国电信人力资源管理面临的新挑战中国电信要实行公司化和国际化运营就需要更多的综合素质人才也就面临着如何提高现有人员的综合素质使之适应企业发展需要的挑战。
中国电信现有的员工队伍大部分是在政企合一、垄断经营环境下成长起来的没有充分经历市场竞争的磨练缺乏对国外同行的研究没有公司化和国际化运营的经验。
而中国加入WTO后竞争的序幕已经拉开如何迅速调整人才结构、提高现有人员综合素质对电信企业人力资源管理工作提出了挑战。
“入世”后国外电信运营商和国内其他电信运营商想方设法抢夺中国电信人才如何留住现有人才并吸引新的人才也是挑战所在。
目前国内通信业有效竞争的局面已经初步形成新兴电信运营商进入市场后网罗人才的一个重要手段就是高薪从中国电信挖人这样可以缩短人才的培育期和适应期也可以利用他们原有的各种关系可谓一举两得。
另一方面国外电信运营商进入中国后为了迅速切入市场必然要实行人才的本土化战略。
他们会采用高薪、完善的培训计划和良好的职业发展设计来吸引中国电信人才。
同时随着国企改革的深入企业原有的福利分房、公费医疗等政策都已不复存在这也在一定程度上削弱了中国电信对人才的吸引力。
面对挑战必须在深刻分析中国电信人力资源管理现状的基础上深入进行人力资源管理的变革不断提高人力资源管理水平真正构筑中国电信的人力资源核心竞争力。
（三）中国电信人力资源管理的现状
由于中国电信公司是在原邮电局的基础上分设成立的国有企业人事管理的特征就较为明显。
中国电信集团公司成立后企业内部人力机制方面开始了一些创新并取得了初步的成效。
如在人才队伍建设上中国电信实施了“21世纪人才工程”并加大了竞争上岗、内部退养的力度初步确立了“人员能进能出、经营管理者能上能下、收入能增能减”的用人制度实行了“以岗定薪同岗同酬”的薪酬办法进一步了拉开收入差距调动了员工的积极性、创造性和主动性。
通过这些努力取得了一些成绩但还是存在以下方面的不足：
1、人力资源管理理念陈旧。
在现实的管理中很多管理者以一种“我是管你的你是被我管”的思维去对待自己的员工表现出极强的“以自我为中心”的管理理念。
强调个人服从组织需要服从工作的需要而很少考虑员工个人的特长、兴趣及需要。
长此以往电信公司中便会形成一种管理层独断专行、员工安于现状的氛围。
员工只是被动地完成份内的工作不愿意主动为企业的发展出谋划策导致管理工作陷入被动状态。
2、忽视人力资源开发重使用轻培养。
以前各级电信企业只注重对员工现有才能的使用而不注重开发员工潜能增加人力资源的储量。
电信企业是一个技术密集型企业设备与技术的更新换代非常快例如前几年_.25分组交换还是数据通信的主要方式但是现在几乎已经被DDN和FR所取代。
技术人员如果不培训仅靠原有的知识根本不能适应工作需要。
当前电信企业已经注意到这个问题相应地开始对员工开展各种培训但是培训面很狭窄仅限于各级业务骨干一般的技术人员培训机会少。
这种对人才的使用只重存量、不重增量的方式犹如竭泽而渔将导致企业发展的后劲不足。
3、专业结构不合理培训不能及时跟上。
电信公司专科及以上学历员工中大多是学习通信技术面对电信市场激烈竞争缺少营销类等专业的人才。
员工的专业结构不合理导致电信公司在设备维护上技术力量较强在市场经营和企业管理上显得力量较弱非专业出身的员工比例偏大。
虽然近几年不断的组织培训但偏重技术领域对管理技能技巧方面的培训重视程度不够培训缺乏系统性对高、中层管理者、营销人员的培训方法简单。
４、员工整体素质不高分布结构不合理。
某电信分公司20__年底共有正式员工1000人而具有高级职称的员工只有35人占3.5%；
同时公司还有96人是初中毕业生另外在生产岗位的员工还有5%没有取得本岗位初级职业技能鉴定合格证书。
电信企业专科及以上学历的员工主要分布在公司的设备维护部门市场营销部门的专科毕业生比例偏少市场营销部门员工中专科及以上学历的员工仅占员工数的20%。
这种分布状况对促进电信企业市场开发是不相适应的。
5、人员进出渠道不畅用人制度僵化。
中国电信从上世纪九十年代就开始对新进员工进行控制原则上只接收应届大学生、邮电学校的中专生和转业军人。
这
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