南开15春《饭店管理概论中旅院》在线作业Word格式.docx

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这是[]

A.组织职能

B.决策与计划职能

C.协调职能

D.控制职能

4. 

饭店无形产品的质量是指（）

A.服务环境质量

B.服务用品质量

C.菜点酒水质量

D.劳务服务质量

5. 

计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和[ 

A.服务质量指标

B.经济效益评价指标

C.时间方面的指标

D.社会效益评价指标

6. 

客房部对客服务工作的首要环节是（）

A.会客服务

B.端茶送水

C.送客服务

D.迎客服务

7. 

饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）

A.时间标准

B.服务态度标准

C.服务语言标准

D.财务标准

8. 

饭店服务质量的基础是（）

A.菜点酒水质量

C.饭店设施设备质量

D.服务环境质量

9. 

餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）

A.鸡尾酒会

B.西餐酒席宴会

C.冷餐酒会

D.中餐宴会

10. 

指挥的基础是（）

A.管理者的素质

B.管理者的职务

C.管理者拥有的权力

D.管理的行为方式

11. 

饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（）

A.服务方式

B.服务态度

C.服务技巧

D.服务效率

12. 

饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的[ 

A.核心产品

B.形式产品

C.延伸产品

D.感官产品

13. 

饭店营销组合策略中最活跃的因素是[ 

A.价格

B.产品

C.销售渠道

D.促销

14. 

在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。

这属于饭店控制职能中的（）

A.预先控制

B.现场控制

C.反馈控制

D.宏观控制

15. 

在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。

这属于饭店控职能中的（）

16. 

饭店餐饮服务一般由三大部分组成,即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）

A.餐厅酒吧服务

B.菜单设计

C.食品原料验收

D.食品原料贮存

17. 

饭店的工作制度包括操作制度和（）

A.服务规程

B.员工手册

C.岗位负责制

D.经济责任制

18. 

饭店拥有几条不同的产品线，指的是（）

A.饭店产品组合的长度

B.饭店产品组合的深度

C.饭店产品组合的一致性

D.饭店产品组合的广度

19. 

在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）

A.一级设立方式

B.二级设立方式

C.三级设立方式

D.四级设立方式

20. 

国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有[]

A.200-300间标准客房

B.300-500间标准客房

C.300-400间客房

D.400-500间标准客房

21. 

宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。

这类客房预订称为（）

A.确认类预订

B.保证类预订

C.等待类预订

D.婉拒预订

22. 

克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理

B.零缺点质量管理

C.PDCA管理循环

D.优质服务竞赛

23. 

饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是[ 

A.目标市场选择

B.市场定位

C.市场细分

D.市场开发

24. 

世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的[]

A.特莱蒙饭店

B.都市饭店

C.里兹饭店

D.假日饭店

25. 

在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是（）

A.人力资源

B.财力资源

C.物力资源

D.时间资源

26. 

饭店的基本设施和主体部分是（）

A.餐厅

B.酒吧

C.客房

D.大堂

27. 

一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（）

A.管理层次

B.管理职位

C.管理职权

D.管理幅度

28. 

饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）

29. 

以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。

这是[ 

A.年度计划

B.长期计划

C.短期计划

D.业务计划

30. 

饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是[]

A.具备餐饮服务功能

B.设有前厅部

C.具备住宿服务功能

D.设有娱乐设施

分 

二、多选题（共4道试题，共8分。

核心竞争力这种无形资产的管理只能是“软”方式的管理，它的管理包括以下方面：

A.识别

B.形式

C.应用

D.巩固

客房安全是指客房范围内的（）

A.人身安全

B.身体健康

C.财产安全

D.正当权益不受侵害

饭店人力资源具有那些特征（）

A.再生性和社会性

B.时效性

C.能动性

D.两重性

E.以人为本的根本立场

F.供求相适的经营策

饭店员工事故发生的主要原因有（）

A.员工的危险行为

B.工作环境不安全

C.设备操作维护不当

D.工具操作维护不当

三、判断题（共16道试题，共32分。

饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。

A.错误

B.正确

营销渠道是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。

饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备住宿服务功能。

决策层是由饭店中担任高层管理工作的人员组成，如总经理、副总经理、总工程师、总设计师、总会计师、饭店顾问等。

其工作重点是制定饭店经营方针和长期发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准、人力资源开发等重大业务问题作出决策。

饭店协调职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。

饭店促销活动是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购买，以达到销售的目的。

饭店QC小组是饭店全面质量管理的重要形式，主要由基层员工组成，开展群众性的质量管理活动。

QC小组通过定期的会议和其他活动，改善工作场所的管理，提高产品和服务的质量。

餐饮部的开餐前准备、客房部在客人到来前的查房，都属于预先控制。

企业应把员工作为企业的内部市场进行透彻的研究和开发，培育满意的员工，建立全员服务意识，着力做好内部促销工作，为企业拓展外部市场提供可靠的后盾支持。

这是宾客满意营销理论的观点。

循环菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。

饭店的餐厅大多采用这种菜单。

短期计划是以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。

套裁菜单是一种最常见、使用最为广泛的菜单。

该菜单的价格形式特点是每一道菜式都标明价格，而且价格档次较多，能迎合不同层次宾客的需求。

渗透定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。

从宾客的角度出发，餐饮服务水平主要由厨房的烹饪技术和餐厅服务水平这两大因素决定。

"

设施方便、舒适、清洁、安全；

服务健全但较简单；

经营方向开始以顾客为中心；

价格合理”。

这些属于大饭店时期的特点。

管理层是由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、组长、值班工程师等。

其主要职责是根据部门经营计划，安排本班组的日常工作，督导员工按服务程序和服务标准进行工作保证饭店经营管理活动的正常进行。