管理制度养生体验馆管理制度Word文档格式.docx
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E、行走要轻松稳健、挺胸抬头、俩眼平视、步距要符合标准。
F、于岗位上行为要规范，不准于顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天
5、服从上级
A、员工必须有强烈的服从意识，每位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。
B、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。
C、若工作中出现意外情况而自己的直属上司不于场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。
D、合作精神顾客服务必须依靠大家共同合作，员工的工作均是为了壹个共同的目标，完成顾客的服务，员工必须树立合作意识，做好本职工作的同时，仍要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。
员工职业素质
1、良好的作风以诚待人，善解人意。
珍惜名誉，诚实公平。
负责尽职，言而有信。
谈吐高雅，声音柔和。
卫生清洁，讲究仪表。
按时上班，遵守规章。
2、不良的作风工作敷衍，不负责任。
言行不壹，言辞夸张。
自我夸张，讥笑他人。
矫揉造作，姿势造作。
使用粗语，打探隐私。
浓淡艳抹，奇妆异服。
3、员工必备①对人体各部位有深入的了解。
2端庄的举止、文雅的谈吐、典雅的风度。
3接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富的内涵。
4优雅的气质、规范的礼仪
4、品德
1遵守规章制度。
2对职业有信心、工作努力。
3乐于学习、健全心智，提高气质。
4言而有信，尽职尽责，养成良好的职业道德。
5温文有礼、对他人的帮助表示感谢，对别人的缺点能够容忍，尊重他人感觉及权利，能积极配合同事、顾客及上级的工作。
6对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。
7培养高雅的职业谈吐，训练悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。
8注意外表，随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信任。
5、专业举止
1要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观的动作。
2不能于顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳的话。
3不能当着顾客的面评论同事的技能、不能和顾客谈论自己的私事、不于背后议论他人的长短。
4不能于工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，于接待中不能懒散横靠沙发。
5有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实于，不能过份批评他人，降低品格。
6说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。
7不能探听顾客的隐私、不能有矫揉造作的态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。
日常行为规范
壹）、出勤规范
1、员工上下班均执行严格的签到轮班制度。
自觉遵守养生城规定的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。
2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。
3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。
4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。
6、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作服，且且下班后不得于营业场所逗留。
7、下班忘记打卡者，必须主管签字证明，当月累计不得超过三次。
8、壹月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，壹般不安排连休。
9、不能私自涂改排班表。
（二）、行为规范员工按规定时间出勤，且按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业氛围和良好的工作状态。
1、员工早上见面后，应互道“早上好”。
遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。
2、到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要的物品。
9:
30之前做好卫生，9:
30主管检查卫生。
3、不得拿私人物品（手机）到房间，不得于房间内接听私人电话。
4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做和工作无关的事情。
不得躺于理疗床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。
5、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
6、因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如特殊情况，酌情处理）
7、于非当班时间到营业现场时不得和当班员工于营业现场闲聊。
8、请于指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。
营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。
9、顾客至上，服务第壹;
热情待客，举止大方
10、养生城内所有资料应按类别归档且做好标记便于查找，用完
后归回原位,不得私自带出。
11、拾获顾客或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。
12、不准向顾客收小费，假公济私。
13、员工要团结协作、互相帮忙、互关联心、互相爱护、互相监
督。
14、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。
下班前检查好水/电/门窗情况，做好防火防盗工作。
（三）、日常用语规范
1、欢迎用语：
敬请光临，欢迎光临，这边请……
2、时令季节性问候语：
早上好。
晚上好。
感谢您冒雨光临
3、感谢语：
谢谢，多谢关照。
4、应承：
是、好
5、离开：
对不起，请稍等，失陪壹下
6、受催促：
非常抱歉，快好了，让您久等了
7、询问：
对不起，请问……
8、拒绝：
不好意思，真对不起
9、添麻烦：
麻烦您壹下，请您（这样）能够吗？
10、顾客问自己不了解的事情：
对不起，请让我去请（负责人）好吗？
11、收款时：
谢谢，壹共多少元，正好；
收您多少元，找您多少元，请过目
12、抱怨时：
真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指教
13、要求会面时：
欢迎光临，先生（小姐）贵姓？
对不起，马上去请，当下她（他）不于。
14、请坐：
请坐，请于这里稍等壹下
15、送客：
请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见
（四）、接听、拨打电话规范
1、电话铃响时
1.电话铃响立即接听，最好不超过三下。
2.以左手拿话筒，右手准备记录
3.立即报上我方店名“您好，中国苗药养生城。
”
4.即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。
5.对方若未报姓名，应主动请教。
6.不明事项要转给知道的人来接
2、指定的接听人无法出面时
1•被呼者不于时，请问对方可留话代为转达
2.不于，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。
3•忙碌时告之对方事后予以回电联络
4.出差或请假时告之回店或请假日期
3、指定的接听人正于开会或电话中
1.确定是否情况紧急
2•无法立即出面接听时，要向对方致歉
3.告之对方，当事人何时方便接听
4.电话联络事项应尽量做成笔记。
4、托传说之时：
1.善用传话单或便条纸
2•便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期
3.复诵事项内容以免错误
4•告诉自己的姓名以示负责
5•传话便条要确实交给指定的当事人
5、电话结束时：
1.亲切道别
2.等对方挂断之后，再挂电话
3.轻轻放下话筒
6、拔打电话：
1•对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼
2•若对方先报名则免确认
3•不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名
4
勿忘向负责转
.指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，接者致谢。
7、指定通话人出来接听时：
1.报上自家店名和个人姓名
2•对方若先报则免确认
3.尽量避免寒暄及早言归正传
4.要比平常更加小心说话
5•用字要让对方能懂
6.语气力求清晰
7•容易弄错的内容要详加确认
8•需要费时调查的话再挂电话联络
9•通话中需和他人商榷时要将话筒捂住。
10•态度要像当面说话壹样
a.附近的人莫高声喧哗
b.莫过分大声说话
c.听不清楚时要向对方表示
d.线路混杂或有杂音时，挂断重打
e.对方有所抱怨时莫要辩解
8、指定通话人不于时
1能够代理时，委托代理人代办
2问明代理人姓名
3委托传话时，请问传话者的姓名
4有时也能够请对方回电
5莫让长辈或高职者回电
（五）、迎宾礼仪
1、接待顾问于店门外迎顾客的到来
1站立端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立。
2双手自然下垂，左手放于右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。
精神饱满，面带微笑。
3目光始终注视观察来宾情况，不交头接耳，当有顾客驻足观见招牌，促销广告时，应立即主动上前行礼且问候，“您好。
请问有什么可能帮到您？
”于顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料且介绍店内情况。
4顾客入店，离店门2m左右时，目光含笑，主动问好：
“您好，欢迎光临，里边请。
（六）、服务区礼仪于服务区内，若遇到顾客，员工壹定要立刻侧身站到壹旁，让出通道让顾客先走，同时含笑向顾客点头，且说：
“您好。
”等顾客走过之后再走，遇到顾客均须主动打招呼。
服务区内不得发出任何不正常的异声（走路轻、说话轻、工作人员于营业区内不可交头接耳，开玩笑。
）
调养师到房间之前，应敲门顾客：
“不好意思，打扰壹下，我能够进来吗？
”征得同意后，方可进入。
当顾客去洗手间、更衣间、沐浴时，调养师必须替顾客开、关门且站于门口等待顾客出来。
（七）、送客礼仪必须站于顾客的右侧，陪顾客走到门口。
若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮顾客拦好的士。
送出门后，接待顾问说：
“再见，您慢走，有时间就过来。
”“再见，您慢走，别忘了下次来之前打电话预约哟。
（八）、会议规范各项会议有：
晨会、周会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，且提前通知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总。
参加会议应做到以下各项：
1、按通知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。
2、统计会议人员时，点名响亮答应。
3、会议期间要认真做好会议记录。
4、不得交头接耳，或做小动作，不得于会议期间随意离开会场。
5、周会内容由主管总结上周的销售业绩。
客服总结上周的顾客反馈意见以及各项工作，调养师总结上周工作，当班经理总结整店的工作情况和销售业绩，专业知识的考核及培训。
6、早会内容仪容仪表的检查，总结前壹天的工作、公布业绩、宣布当天的预约情况，且制定当天的销售计划。
7、解决当天发现的问题。
（九）、休息规范
1、员工不能于休息室翘脚，横躺、大声喧哗。
2、保持休息室内整洁卫生，每天轮流做值日，休息室卫生包括（地面、桌面、门、垃圾桶等）。
3、随时关闭休息室的门，关门声音要轻。
（十）、就餐规范
1、按规定的时间就餐，不得超时就餐。
（超时则按考勤制度处理）
2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，确保岗位人，不得因就餐而影响正常工作。
3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
、管理制度
营业管理制度
壹）、营业准备工作
1、准时上班，上班时间为9:
00——21:
00
2、上班前30分钟员工到岗，整理个人仪容仪表。
按规定穿
着工装，佩戴工号，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态，符合
上班的标准。
3、打扫卫生，开晨会。
主管安排当天的工作且交代注意事项。
4、打开养生馆内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等设备。
5、客服查阅顾客档案，了解顾客预定情况或其它需要继续完成的工作，做好工作安排。
6、收银员将前壹天整理好的报表、现金等交由出纳。
7、保洁开始检查和清洁包房：
（1）保证包房环境及各种设备干净整洁，摆放合理。
（2）检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修。
（3）检查且消毒器具和其他客用物品，发现破损及时上报。
（4）检查且补充各类营业用品，整理好理疗床、座椅等，按指定的位置待客。
8、调养师和服务生检查本区域各种理疗设备设施是否完好，能否正常运作，发现故障及时报修，然后于指定位置待钟。
9、产品保管要清点货架，上报库存及过量货品，申购待补货品，且将情况上报经理。
（二）、营业过程
1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。
2、接待顾问以专业的态度认真询问顾客的需要和情况。
3、调养师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。
4、于给顾客服务时保证口齿清新，必须带口罩，且不得和旁人聊天。
5、尊重顾客的风俗习惯
6、耐心回答顾客提出的各种问题，指导顾客正确使用本店设备，避免顾客受伤或本店设备受损。
7、对顾客提出的合理要求要尽量予以满足，不推卸。
做不到的要做好解释工作，使顾客理解。
8、发现顾客遗失物品需及时返仍顾客或上交前台。
9、洁身自爱，对顾客提出的不合理要求，要礼貌恰当的予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报经理。
10、对顾客已使用完的杯具等各类用品及时清洁整理。
11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。
12、顾客意外受伤，要向顾客表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，保持现场，且上报经理。
13、顾客有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止。
保持现场，且及时上报主管。
14、意外停电、停水等突发事件，应保持冷静，维护现场秩序，稳定顾客情绪，向顾客表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题应立即通知维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，且报主管。
15、服务前对顾客进行自我介绍：
您好，我是***，很高兴为
您服务,请你保管好随身贵重物品
16、调养师做好服务收尾整理工作：
（1）再次检查顾客有无遗失物品，如有必须立即交前台。
（2）关闭空调、电灯等电器及水龙头，锁门关窗。
（3）将物品依次摆放好，以备下次使用方便。
17、用餐规定，所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常服务。
如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可于顾客面前用餐，用餐后补妆。
18、严禁将手机带入房间。
（三）营业结束
1、清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品彻底清洁消毒。
2、盘点库存商品，清点营业款，做好各项记录。
3、详细记录明天需要办理的工作事项。
4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。
（四）员工管理制度
1、当班人员必须保证责任区域内卫生，干净、整洁。
2、严禁擅离岗位。
3、严禁大声喧哗，追逐打闹。
4、严禁于营业区内吃东西。
5、自己的生活用品必须放入指定位置，如水杯等，违者罚款
10元。
6、当班员工只能于自己的岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供的场所休息，违者壹次罚款50元。
7、个人物品自己保管，如有丢失体验馆概不负责。
（五）考勤制度
1、公司实行上下班考勤制度，员工必须准时上下班。
2、所有员工，每天上下班时均必须亲自打卡且接受监督，任
何人不得代为打卡。
代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月工资100元/次。
3、每次忘打卡者扣5元/次（必须经主管确认未迟到、早退）。
每月累计达3次（不含3次）之上扣当月工资10元/次。
因公外出须由经理将外出原因注明于考勤单上，不做缺勤和扣薪处理。
4、迟到、早退：
5分钟以内的，每次扣10元；
5分钟之上、30分钟以内的，每次扣50元；
超过30分钟扣当日工资；
迟到/早退（不限时间）每月累计超过3次的，按旷工处理。
5、当班期间不经批准擅自离岗者每半小时扣30元，不足半小时按半小时计算。
遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通知后方能离岗。
否则按旷工处理。
6、旷工：
以下行为为旷工行为：
（1）、提供虚假病休证明
骗取休假的；
（2）、未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；
（3）、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；
（4）、迟到或早退累计达到
旷工标准的；
（5）、其它类似行为。
旷工的处罚：
（1）、旷工壹天者，且扣发3天的工资；
（2）、壹个月内连续旷工2天之上（含2天），停发当月全部奖金，且每天扣发3天的工资，公司有权解除劳动合同而不支付经济补偿。
7、病事假制度
（1）、病假
所有病假均须及时向经理请假。
如因疾病临时休假，应及时通知部门负责人，且及时补交《请假/休假申请单》。
3天以内的病假，需于上班第壹天补交《请假/休假申请单》；
长期病假，须由本人或亲属于条件允许时及时补交。
俩天（含）之上病假需出具二级之上医院的有效证明，无有效证明者按事假处理，情况不属实或提供虚假证明者，以旷工论处，且处以200元/天的罚款，直至对其予以开除处理。
（2）、事假
员工申请事假，需经部门经理批准后方可执行。
未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。
请假须提前壹天填写《请假申请表》，如确有特殊情况，口头申请的事假限壹天以内，经上级经理同意后方可请假。
原则上员工月事假不得超过1个工作日，如有特殊情况须请假3天之上的，须提前壹周报部门经理，经经理之上领导批准交行政中心备案后方可生效。
经理请假由其直属上级批准且报行政中心备案后方可生效。
事假期间员工不得享受公司提供的关联福
利。
连续事假30天（含）之上的，原则上按暂时停薪留职处理，且公司保留中断其社保福利的权利。
事假按天扣除对应全额工资。
调养师排筹制度
壹、轮筹原则。
1、按顺序轮筹。
（无预约，无客户点筹，按顺序轮筹）
2、按顾客的点筹轮筹。
3、按调养师考核合格，有资格轮筹的项目轮筹。
4、按主管的要求轮筹，主管有跳筹权。
二、主管可根据以下情况决定调养师不参加轮筹。
1、调养师没有工作而不到员工休息室轮筹的；
2、因服务质量差而遭到顾客投诉；
3、擅自缩短或延长服务时间的；
4、不遵守服务纪律，有推、挑顾客行为的；
5、其他违反店规店制行为的。
三、轮筹的项目由主管操作，任何人不可代替。
1、点钟：
顾客指明服务人员；
2、派钟：
主管指明服务人员；
3、轮钟：
根据顺序轮流排钟。
项目单上必须注明是点钟、派钟仍是轮钟，无论是点钟、派钟仍是轮钟，调养师均不得拒绝，否则给予调岗处理。
不服从安排的，按员工违约处理。
服务结束后，或其他原因返回（包括被客户要求换人的）排
筹的调养师均从最后重新排筹。
四、轮筹中如果出现问题和舞弊现象，全体员工均可向经理投诉。
经理需要于壹个工作日内予以解决。
卫生管理制度本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁。
壹、每日卫生清洁范围
1、地毯、沙发等软装饰要求不能有任何杂物、赃物。
2、硬地面的打扫和湿拖。
3、茶几、收银台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、理疗仪器、按摩床等营业场所的所有灰尘、蜘蛛网等。
4、对各类设备、毛巾、拖鞋、衣物等要进行每日消毒。
5、要求营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。
理疗床床单平整，无异物。
花草植物及挂画、宣传画的摆放整齐。
6、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。
7、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。
二、卫生要求
1、每天做营业面积卫生
2、每周壹次大扫除。
3、之上物品清扫标准：
无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品路出本色。
水电、仪器设备管理制度壹、水电、仪器包括：
体验馆内所有上下水、空调机房、配电室、灯具、电器、理疗仪器等设备。
二、目的和作用为切实加强养生城所有设备的管理，保证设备正常运行，避免设备的不正常磨损或损坏，防止人身、设备事故的发生，延长设备的使用寿命和大修周期，降低备件消耗，减少维修费用，确保营业正常进行，特制订本制度。
三、职责范围
实行三级责任制。
1、经理总负责，承担责任的40%。
2、主管负主要责任，承担责任的30%。
3、操作人员负直接责任，承担责任的30%。
4、设备设施如有损坏，关联责任人按责任划分承担相应责任。
四、设备使用、维护制度
1、设备使用必须严格按照设备操作流程进行操作，严禁违章作业。
2、所有设备使用人员，必须经培训合格后方能操作上岗。
3、设备于使用过程中要经常进行检查维护，设备操作人员必
须将每天的日常维护情况填上“设备维护记录表”，设备日检
4、设备日常维护主要包括：
设备运行情况进行检查、必要的清洁、擦洗、消毒和其它必须的维护。
5、故障处理和临时维修
5.1壹般故障的处理，由所于岗位人员于设备运行工作之中发现，且方案主管，做好有关情况记录。
5.2
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