客服中心标准规程Word格式.docx
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客服中心主管岗位职责
1、学习、研究国家及物业管理行业的方针、政策,贯彻落实领导的指示；
深入基层调查研究，为公司领导的决策提供可靠的依据。
2、负责客服中心工作计划的制定,组织实施本部门日常工作及监督、检查本部门各项工作的执行情况。
协调本部门与其它部门之间的工作关系。
3、负责公司工作计划、总结、规章、制度等各类文件的起草、审核工作。
4、负责公司级会议的筹备和安排，对会议决议的执行情况进行督办和检查。
5、积极开办新的服务项目,并提出可行性研究报告或建议、意见。
6、处理公众关系，在双向信息沟通的基础上，处理好公司内外的各种公众关系，如员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系等
7、定期组织检查各小区的工作情况，并做好工作记录。
8、作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作和新项目的开发，树立良好的企业形象。
9、严格遵守公司经营管理制度，保守公司秘密，就本职工作及所辖人员的工作对直接上级负责。
10、完成领导布置的其他工作。
物业管理员岗位职责
1、负责参与新项目的物业接管、验收工作，接管业主花名册并存档
2、负责与业主之间沟通、协调的组织工作及来信、来访工作。
3、负责办理业主入住、发放钥匙及业主报修、投诉、求助、回访等接待工作。
4、负责有偿便民服务及特殊服务的管理工作。
5、协助做好房屋租金、物业管理费及各项费用（含停车费、代缴代收费）的收取工作。
6、负责房屋资料的收集、汇总、管理。
7、负责仓库的管理工作，严格例行出入库登记工作，并定期对库存进行盘点。
8、负责社区的宣传及各类文化娱乐活动组织落实工作。
9、完成领导交办的各项事宜。
文员岗位职责
1、负责公司的上传下达工作。
呈报各种请示、报告及公司文件，认真贯彻集团公司的各项方针、政策及各项管理规定。
2、协助经理处理日常工作。
3、负责公司员工的考勤管理工作。
4、负责公司所有档案资料的收集、建档工作。
如员工及业主档案、公司文件、会议纪要、工程峻工图纸资料、设备档案等。
5、协助做好小区的对外接待工作。
6、负责公司级会议的筹备和安排，认真做好会议记要，并对会议决议的执行情况进行督办和检查。
7、严格执行公司保密制度，对各种档案资料进行妥善保管。
8、完成领导安排的其它临时性工作。
投诉处理标准作业规程
1.0目的
为规范处理业主投诉的工作行为,改善客服中心的工作质量,提高业主对服务的满意度,特制定本规程。
2.0适用范围
适用于本公司的所有投诉的处理。
3.0职责
3.1客服中心负责对业主投诉进行记录和协调处理工作。
3.2被投诉的部门按照客服中心对投诉处理的安排，具体解决有关问题。
客服主管负责对投诉处理的效果进行检查。
4.0程序要点
4.1投诉接待
当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：
4.2投诉记录
4.2.1投诉时间的发生时间、地点；
4.2.2被投诉人或被投诉部门；
4.2.3投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
4.2.4住户的要求；
4.2.5住户的联系方式、方法。
4.3投诉的界定
4.3.1重大投诉。
下列投诉属重大投诉：
4.3.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
4.3.1.2由于公司责任给住户造成重大经济或人身伤害的；
4.3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉的处理承诺：
4.4.1重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序；
4.4.2重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；
4.4.3轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5投诉处理内部工作程序
4.5.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。
接待员接到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《业主来电、来访登记表》上记录。
4.5.2公司经理、部门主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.5.3客服中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报主管，并在当天将处理结果报给投诉的业主。
通报方式可采用电话通知或由管理员上门告之。
4.5.4客服主管在投诉处理完毕后安排人员进行回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈公司经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交档案室，由相关人员长期保存。
4.6其他形式的投诉（如信函），客服中心参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
4.8对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不得与业主发生言语或其它方式冲突。
5.0记录
《住户投诉意见表》
《业主来电、来访登记表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
重要投诉
重大投诉
轻微投诉
作出承诺
上报总公司
上报主管
上报经理
召开办公会议
总经理
组织解决
物业经理
客服中心
归档并进行回访
业主报修处理标准作业规程
1.0目的
为了尽快处理业主的报修，规范业主报修处理流程，提高维修及时率，提升物业服务水平，特制定本规程。
适用于物业管理范围内的所有报修处理。
3.1客服中心员工负责接待报修业主，详细记录报修内容，并填写《派工单》报至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程主管负责维修工作的监督，并将维修处理情况及时反馈到客服中心。
3.4客服中心负责对维修服务情况进行回访，以保证维修服务质量。
4.1报修接待
4.1.1客服中心工作人员接到业主报修要求时，及时填写《派工单》，详细记录报修时间、楼房号、报修内容等栏目。
4.1.2保安员、公司员工巡检时发现需要维修的公共实施设备，应记录在《巡检记录表》上，在第一时间上交客服中心，由主管进行签收。
4.1.3客服中心工作人员将填好的《派工单》送达工程部，并请接受人员签字确认。
4.2维修时效
4.2.1客服人员接到报修后，在5分钟内将《派工单》送达工程维修人员；
4.2.2维修人员在接到《派工单》后，无论是公共部位还是业主私有部分的问题，必须在10分钟内到达现场，对现场情况进行勘察、确认，经核实后，把问题向业主或使用人解释清楚。
4.2.3属于易损部件损坏、更换开关、开关水阀、电闸、公共部位维修及紧急情况维修，需在当日内解决完毕；
4.2.4属于不紧急的、与业主生活不太相关的维修，应在3天内维修完毕；
4.2.5属于房屋漏雨、门窗损坏等工程质量问题的，应及时联系施工单位进行处理，与业主预约维修时间，在7个工作日内解决完毕；
4.2.6维修及时率须达到98﹪。
4.3维修验收
4.3.1如报修内容属于公共设施、设备的，维修人员应在预约的维修时间内进行维修，维修完毕后，及时打扫工作场地的卫生，清理所有砖渣、泥沙、擦拭弄脏部位，然后把移动的物品复原。
4.3.2如报修内容属于业主私有部分的，由工程人员提供上门维修，入室服务时，应自备鞋套，注意礼貌礼节，全部工作完成后，请业主或使用人对安装/维修项目进行验收，试验次数不少于3次，及时解答业主提出的问题。
4.3.3维修完毕后，确保一切正常后，请业主在《派工单》上签字，并对维修服务进行评价。
4.4验收异常情况的处理
4.4.1工程部检查无法提供维修服务后，可取消或作废此《派工单》。
并上报客服中心。
4.4.2工程部检查发现缺少材料或其它情况需要推迟的安装/维修项目，需填写《安装、维修推迟单》。
4.4.3验收不合格的，由工程部持续进行维修；
客服中心继续跟进，直至合格为止。
4.5维修费用的收取
4.6维修人员及时把《派工单》上交主管，由主管签字确认后把维修情况反馈到客服中心，对派工单进行存档。
4.7客服中心组织进行回访，回访率100﹪。
《派工单》
《业主报修签收记录表》
《安装、维修推迟单》
6.0支持文件
7.0附录
《有偿服务收费标准》
报修流程图
住户提出报修要求，可电话报修也可到客服中心报修
客服中心及时进行登记、填写《派工单》
客服中心及时将《派工单》送达工程部，接收人签字
维修人员在预约时间前到达现场，对报修内容进行现场确认后，及时进行维修
维修完成后，维修人员请住户试用或检查合格后在《派工单》上签名确认，并对服务进行评价。
将《派工单》存档，将维修情况向部门主管汇报
及时将情况反馈到客服中心，进行业主回访
回访管理标准作业规程
1.0目的
为了建立和保持与业主的良好关系,定期收集业主对物业服务工作的意见、建议，特制定本规程。
适用于本公司的所有业主回访工作。
3.1客服中心根据投诉问题的发生频率制订回访频率。
3.2客服中心与相关部门配合对业主实施回访。
3.3客服主管对回访工作进行检查并签署意见。
3.4公司经理定期对回访记录进行检查。
4.1按工作计划与业主预约回访时间，对于临时发生的事情，随时与业主预约请求回访。
4.2按约定时间携带《业主回访记录表》前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录。
如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。
如不能当场解答的问题或不能自行解决时，应把业主的要求与想法记录在案，及时向公司领导反映，寻求解决方案。
4.3上门回访必须有业主或使用人的签名，电话回访不做此项记录。
4.4根据业主的需要，及时解决其提出的问题，一时无法解决的应向业主解释，确定问题解决时间。
4.5有业主签名的上门回访记录不少于40﹪，对业主反映的问题要做到“事事有回音、件件有着落”回访处理率100﹪。
4.6完成回访后，应认真填写《业主回访记录表》，并存档备查。
《业主回访记录表》
入住管理标准作业规程
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于本公司所接管项目的入住管理
3.1客服中心负责所有业主的接待、审核、入住办理。
3.2工程部负责交验房屋，对房屋出现的问题协助维修。
3.3保安部负责现场秩序的维护及各种应急事件的处理。
3.4保洁部负责收楼现场卫生的清洁。
3.5绿化部负责收楼现场的场地布置，鲜花、彩旗的摆放及后勤工作。
3.6财务部负责各种费用的收取工作。
3.7公司经理负责组织安排入住工作。
4.0名词解释
入住：
是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。
业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。
5.0程序要点
5.1场地布置
5.1.1由客服中心、绿化部负责收楼现场的场地布置，制定场地布置方案，报公司经理审核；
经审核合格后，报集团领导批准。
5.1.2制定购置计划，对收楼所需物品进行集中采购。
5.2入住手续的办理
5.2.1验证
管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：
ａ）开发商核发的《房屋交接通知单》；
ｂ）业主的有效身份证明；
ｃ）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
ｄ）委托他人办理的，还须检查业主的委托书、被委托人的有效身份证明。
5.2.2检查无误后，管理员将证件复印件及业主委托书存入业主档案。
5.2.3填写《业主入住登记表》，签署相关的合同及协议
a）管理员将《业主入住登记表》交给业主进行填写；
b）请业主签署《业主手册》（一式两份）中的相关协议及合同；
c）管理员将签署后的《业主手册》一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
⑻资料发放：
管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名；
a）《住户手册》；
b）《住户指南》；
c）签署后的《业主手册》；
d）《房屋质量保证书》
e）《住宅使用说明书》；
5.2.4交纳相关费用：
客服中心指引业主到财务部缴纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。
一般情况下，入住费用包括以下项目：
a）物业服务费：
自出售房屋交付之日的次月起收取费用；
b）防损保证金：
业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳
c）装修垃圾清运费：
同上；
5.2.5验房收楼
ａ）工程人员在业主交完费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《房屋验收交接单》中。
ｂ）房屋验收合格的，管理员应请业主在《房屋验收交接单》中签字确认。
ｃ）验收中发现问题，业主要求维修的，工程部应通知开发商在一周内给予解决，并将整改结果通知客服中心：
——开发商一周内未整改完毕的，客服中心应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
——整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；
二次验收不合格的，由物业经理进行跟进，并依据物业公司同开发商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求开发商尽快解决。
5.2.6发放钥匙
a）业主收楼无问题的，客服中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；
b）业主收楼有问题，客服中心管理员应将钥匙交给业主的同时，应留下一把装修钥匙以供维修时用，并填写《业主托管钥匙委托书》；
c）业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《业主领取钥匙登记表》上签名确认。
5.2.7业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
5.2.8本规程作为物业公司相关人员绩效考评的依据之一。
六、记录
《业主入住登记表》
《房屋验收交接单》
《钥匙委托管理协议书》
钥匙委托管理标准作业规程
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住房屋钥匙的管理。
3.1客服主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2物业管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.1公司可以进行钥匙保管的范围
4.1.1开发商交房后，业主未入住时由开发商商托管的钥匙。
4.1.2特定情况下业主特管的钥匙。
特定情况是指：
业主确实有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。
4.2发展商托管的钥匙
4.2.1物业接管验收工作结束后，管理处可以根据开发商的托管要求接管未入住业主的钥匙，详见《物业接管验收标准作业规程》。
4.2.2接管过来的钥匙由物业管理员清楚标明钥匙编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.2.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
4.3业主在特定情况下托管的钥匙
4.3.1业主委托保管钥匙时，管理员应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、楼房号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
4.3.2管理员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。
4.3.3管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联业主保管。
4.3.4管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4.4托管钥匙的管理
4.4.1管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由物业管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。
。
4.4.2办理钥匙退还手续时，物业管理员应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。
4.4.3客服主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者。
应致电借钥匙部门或个人催还。
4.4.4业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。
同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。
4.4.5所有与钥匙管理有关的记录由部门归档保存两年
《业主托管钥匙委托书》
《业主托管钥匙登记表》
《借用钥匙登记表》
《物业接管验收标准作业规范》
《入住管理标准作业规程》
空置房管理标准作业规程
规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
适用于物业管理处已接管的空置房管理。
3.1客服主管负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。
4.1空置房的登记建档与收费
4.1.1经管理处接管的空置房由客服主管安排管理员进行登记造册。
4.1.2
管理员将空置房登记在《空置房登记表》内。
4.1.3
管理员制作《空置房动态表》，每月5日前报客服主管备案。
4.2
空置房维护计划的制定
4.2.1客服主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容包括：
4.2.1.1维护管理的项目；
4.2.1.2维护管理的频率；
4.2.1.3维护管理的措施；
4.2.1.4维护费用预算。
4.2.2空置房维护计划报物业经理审核后，汇入公司年度工作计划中，报公司总经理审批。
4.2.3经总经理审批通过后的维护计划由客服负责具体组织实施。
空置房的维护
4.2.1
空置房由物业管理员进行日常管理。
4.2.2管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。
4.2.3管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。
4.3空置房的利用
4.3.1长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。
《空置房登记表》
《空置房动态表》
业主档案管理标准作业规程
规范业主档案的保管与跟踪工作。
适用于物业公司所有业主档案的保管与跟踪。
3.1客服主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。
3.2管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。
4.0程序要点
4.1业主档案的内容
4.1.1经业主签署后的《管理规约》。
4.1.2经业主签署后的《消防安全责任书》。
4.1.3《业主入住登记表》。
4.1.4《交接通知单》
4.1.5《物业交接验收登记表》；
4.1.6业主的有关证件复印件。
4.1.9
其他应保存的资料。
4.2业主档案袋的制作
准备适量的26cm╳34cm左右尺寸的档案袋。
4.2.2
将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。
4.2.3将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。
4.2.4将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜内。
4.2.5按档案柜内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：
序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。
4.3业主档案的跟踪
4.3.1当发生下列情况变化时，客服管理员应将情况记录在业主档案中：
4.3.1.1通讯电话联络方式发生变化时；
4.3.1.2业主发生更替时。
4.3.1.3业主所签的保证书、声明、各种记录。
4.3.2业主档案跟踪管理，由物业管理员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。
4.4业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅需报管理处经理批准，经客服档案管理员办理登记手续后方可查阅。
4.5业主档案应永久保存。
4.6具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。
5.0记录《业主档案目录》
《档案管理标准作业规程》
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