BSC平衡计分卡培训资料.ppt

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策策略略管管理理的的工工具具平平衡衡計計分分卡卡（TheBalancedScorecard）2市場市場公司流程公司流程策略聯盟策略聯盟核心服務核心服務/產品品顧客顧客資源管理流程資源管理流程策略管理流程策略管理流程核心企業流程核心企業流程這個流程提供提供適當的資源給其他流程，這個流程提供提供適當的資源給其他流程，譬如人力資源，財務，資訊管理，實體設譬如人力資源，財務，資訊管理，實體設備備這是指能這是指能夠提供提供產品或服務給客戶的流程，品或服務給客戶的流程，這些流程不是指傳統的組織或部門別，而這些流程不是指傳統的組織或部門別，而是一個不斷能增加所生是一個不斷能增加所生產產品的價品的價值的價的價值鍊鍊發展組織使命，定出企業目標，辨明使企發展組織使命，定出企業目標，辨明使企業無法達成目標的障礙，透過建立核心流業無法達成目標的障礙，透過建立核心流程來管理企業風險，監視達成企業目標的程來管理企業風險，監視達成企業目標的進度進度外部力量外部力量/總體環境總體環境一些來自企業外部的力量、因素、壓力等會影響企業達到目標的因素：

如一些來自企業外部的力量、因素、壓力等會影響企業達到目標的因素：

如經濟、競爭者、法律、科技、供應商等經濟、競爭者、法律、科技、供應商等存在於存在於產業業的何種市場的何種市場區隔中區隔中為了達到企了達到企業目標、拓業目標、拓展企業機會展企業機會、降低或移、降低或移轉企業風險轉企業風險所建立的協所建立的協議或聯盟關議或聯盟關係係交給客戶的交給客戶的產品或服務品或服務對於顧客的描對於顧客的描述述企業營運模式3策略可以是願景規劃的一環，但是策略規劃的最基本組成要素是一系列深思熟慮的策略目標及企業的價值陳述，和足以有效促成策略目標的具體行動方案。

長程規劃長程規劃驅動力、鼓舞人心驅動力、鼓舞人心難度高但可達成目標難度高但可達成目標願景願景一幅一幅10年年20年年後的未來圖像後的未來圖像策略目標策略目標我們對成功我們對成功的定義是什的定義是什麼使命使命我們存在的我們存在的目的是什目的是什麼企業價企業價值陳述陳述策略的本質及內涵策略的本質及內涵戰術戰術行動方案行動方案中程規劃中程規劃財務及作業目標財務及作業目標-明確明確-可衡量可衡量-可達成可達成-一致性一致性中程規劃中程規劃如何促使策略目如何促使策略目標有效達成標有效達成短程規劃短程規劃落實策略的落實策略的作業方案作業方案策略規劃作業策略規劃作業策略規劃的要素策略規劃的要素4太多新計劃太多新計劃?

彼此間缺乏相關性彼此間缺乏相關性失去焦點失去焦點被太多未消化分析被太多未消化分析之營運相關資料所之營運相關資料所淹沒淹沒3變革的速率令人變革的速率令人產生困擾，生困擾，令人難以決定工作重點令人難以決定工作重點5何謂平衡計分卡何謂平衡計分卡?

平衡計分卡為一個整合策略衍生出來之量度新架構平衡計分卡為一個整合策略衍生出來之量度新架構除保留過去衡量績效之財務度量外，引進驅動未來財務績效除保留過去衡量績效之財務度量外，引進驅動未來財務績效的驅動因素：

的驅動因素：

顧客顧客內內部流程部流程學習與成長學習與成長而所謂而所謂平衡平衡係指從四個構面發展完整之衡量工具係指從四個構面發展完整之衡量工具除了包括前瞻及後顧之指標，同時亦考慮除了包括前瞻及後顧之指標，同時亦考慮內內部及外部之判斷標準部及外部之判斷標準平衡計分卡係一個教導之工具而非控制。

平衡計分卡係一個教導之工具而非控制。

此工具最大之用途在於建立及溝通事業管理之重要因果關係此工具最大之用途在於建立及溝通事業管理之重要因果關係透過計分卡，組織將重複學習如何使企業成功達成其目標。

透過計分卡，組織將重複學習如何使企業成功達成其目標。

6財務的遠景財務的遠景衡量方法衡量方法目標目標我們的股東我們的股東怎麼看看我們？

我們？

企業流程企業流程哪一條企業流程是價一條企業流程是價值的驅動力的驅動力組織學習組織學習我們能我們能夠維持創新、維持創新、改變與改善改變與改善嗎？

客戶的遠景客戶的遠景我們的客戶如何看我我們的客戶如何看我們？

們？

平衡績效卡平衡績效卡平衡績效卡平衡績效卡目標目標目標目標衡量方法衡量方法衡量方法衡量方法目標目標衡量方法衡量方法平衡計分卡平衡計分卡7平衡績效卡是一種極平衡績效卡是一種極為實用的管理技術，用來結合企業願景及營實用的管理技術，用來結合企業願景及營運的關鍵成功因素、主要績效衡量指標和目標。

運的關鍵成功因素、主要績效衡量指標和目標。

流程面流程面財務面財務面關鍵成功因素關鍵成功因素績效衡量指標績效衡量指標績效目標績效目標組織成長與學習組織成長與學習關鍵成功因素關鍵成功因素績效衡量指標績效衡量指標績效目標績效目標關鍵成功因素關鍵成功因素績效衡量指標績效衡量指標績效目標績效目標客戶面客戶面關鍵成功因素關鍵成功因素績效衡量指標績效衡量指標績效目標績效目標願景與策略8經由平衡計分卡連結量度與策略經由平衡計分卡連結量度與策略衡量目的衡量目的為溝通而非控制溝通而非控制I發展及調整變革計劃發展及調整變革計劃3溝通及澄溝通及澄清共同願景共同願景1實現願景實現願景2願景願景TheOrganizationoftheFutureCustomerSatisfactionTotalQualityCoreProcessOrganizationContinuousImprovementShareholderValueActivityBasedCostingBusinessProcessRe-engineeringTimeBasedManagementCoreCompetenciesI/TEmpoweredJobsoftheFuture建立持續改進之環境建立持續改進之環境4平衡計分卡平衡計分卡FinancialPerspectiveCustomerPerspectiveHowdowelooktoourshareholders?

Howdowelooktoourcustomers?

OrganizationLearningAreweabletosustaininnovation,change&improvement?

BusinessProcessesWhatbusinessprocessesarethevaluedrivers?

BalancedBusinessScorecard29財務面財務面客戶面客戶面流程面流程面組織成長與學習組織成長與學習針對內部和外部相針對內部和外部相關人士的財務指標關人士的財務指標予以衡量予以衡量站在客戶的立場，以站在客戶的立場，以客戶對客戶對產品或服務的品或服務的價價值之期望之期望為出發點出發點來衡量客戶面的績效來衡量客戶面的績效對客戶滿意有最大槓對客戶滿意有最大槓桿作用的內部作業流桿作用的內部作業流程績效指標程績效指標員工持續創新和員工持續創新和改進作業和改進作業和產品品的能力的能力平衡計分卡的四個構面的衡量方向平衡計分卡的四個構面的衡量方向10衡量企業財務策略衡量企業財務策略策略主題策略主題營收成長與組合營收成長與組合降低成本降低成本/生生產力改進力改進資資產利用利用成成長長維維持持豐收收市場區隔的營收成長率市場區隔的營收成長率新新產品、服務、客戶佔營品、服務、客戶佔營收比例收比例員工收益率員工收益率投資（佔營收百分比）投資（佔營收百分比）研發（佔營收百分比）發（佔營收百分比）目標顧客和客戶佔有率目標顧客和客戶佔有率交叉銷售交叉銷售新應用佔營收百分比新應用佔營收百分比客戶和客戶和產品線獲利率品線獲利率相對於競爭者的成本相對於競爭者的成本成本下降率成本下降率間接開支（佔營收百分比）間接開支（佔營收百分比）相對於競爭者的成本相對於競爭者的成本成本下降率成本下降率間接開支（佔營收百分比）間接開支（佔營收百分比）顧客和顧客和產品線的獲利率品線的獲利率非獲利客戶比率非獲利客戶比率單位成本（每種單位成本（每種產品、每個交品、每個交易）易）回收期間回收期間產出量出量11顧客構面之核心衡量標準顧客構面之核心衡量標準市場佔有率市場佔有率顧客延續率顧客延續率顧客爭取率顧客爭取率顧客滿意度顧客滿意度顧客獲利率顧客獲利率市場佔有率市場佔有率顧客延續率顧客延續率顧客爭取率顧客爭取率顧客滿意度顧客滿意度顧客獲利率顧客獲利率反映企業在反映企業在既有市場種鎖佔有的業務比率有市場種鎖佔有的業務比率（以客戶數以客戶數,消費金額消費金額,獲銷售量計獲銷售量計算算）紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或紀錄企業雨季有客戶保持獲維繫關係比率，可以是相對或絕對數目對數目衡量企業吸引或贏得新客戶或新業務的速率衡量企業吸引或贏得新客戶或新業務的速率根據價根據價值主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度主張中特定績效準則，評估顧客的滿意度衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利衡量一個顧客或區隔扣除支持顧客所需的特殊費用後之純利12創新流程之衡量標準創新流程之衡量標準基礎和運用研究的量度基礎和運用研究的量度新新產產品佔營收的百分比品佔營收的百分比獨家獨家產產品佔營收百分比品佔營收百分比新新產產品上市速度與競爭者之比，以及新品上市速度與競爭者之比，以及新產產品上市速度與計劃之比品上市速度與計劃之比製程能力製程能力開發下一代開發下一代產產品的時間品的時間產產品開發的量度品開發的量度收支平衡時間收支平衡時間（BreakEvenTime,BET）投資利潤營收收支平衡時間調查準備上市時間開發開發後的收支平衡製造-銷售時間時間累累積積成成本本與與營營收收13營運流程的衡量標準營運流程的衡量標準時間時間製造週期效能製造週期效能（Manufacturingcycleeffectiveness,MCE）製造週期效能加工時間製造週期效能加工時間產產出時間，出時間，MCE1產產出時間加工時間出時間加工時間+檢驗時間檢驗時間+移動時間移動時間+等候或儲存時間等候或儲存時間品質品質產產品不良率品不良率廢料率廢料率廢品率廢品率重做率重做率退貨率退貨率一次成功率一次成功率成本成本運用作業基礎管理運用作業基礎管理（ActivityBasedManagement,ABM）了解成本發生原因，了解成本發生原因，將可獲得流程成本的衡量標準將可獲得流程成本的衡量標準14售後服務流程的衡量標準售後服務流程的衡量標準為達成顧客期望的售後服務，建議不妨以衡量營運流程的時間，為達成顧客期望的售後服務，建議不妨以衡量營運流程的時間，品質與成本的一些量度來衡量售後服務的績效。

如：

品質與成本的一些量度來衡量售後服務的績效。

如：

對故障回應速度對故障回應速度以週期時間，即從顧客提出要求到問題的完全解決需時多久以週期時間，即從顧客提出要求到問題的完全解決需時多久售後服務流程效率售後服務流程效率以成本量度，使用資源的成本以成本量度，使用資源的成本客客戶戶問題解決效率問題解決效率一次成功率一次成功率（firstpassyield）開發票與收款的效率開發票與收款的效率付清尾款時間付清尾款時間亦可採用成本，品質與週期時間的標準管理亦可採用成本，品質與週期時間的標準管理15學習與成長的衡量架構學習與成長的衡量架構核心衡量標準結果結果員工滿意度員工滿意度員工生員工生產力力員工延續率員工延續率促成因子員工技能員工技能科技基礎架構科技基礎架構行動氣候行動氣候16核心的員工衡量標準核心的員工衡量標準員工滿意度員工滿意度反映員工士氣以及員工對工作的整體滿意度反映員工士氣以及員工對工作的整體滿意度一般調一般調查查問卷可能包括之問題問卷可能包括之問題參與決策的程度參與決策的程度工作表現優異時是否獲得獎勵工作表現優異時是否獲得獎勵是否能取得勝任工作之必要資訊是否能取得勝任工作之必要資訊企業能否積極鼓勵員工創造力與主動性企業能否積極鼓勵員工創造力與主動性給予員工支持的行政功能滿意度給予員工支持的行政功能滿意度對企業整底滿意度對企業整底滿意度員工延續率員工延續率