BMW标准销售流程.ppt

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BMW销售流程4S销售培训BMWSellingProcessTraining零售启动管理（RSM）.工具概览索引.配件配件-产品分类管理服务服务-服务咨询-车辆交付-维修车间新车销售新车销售-首次接待流程-试驾-车辆交付-销售管理-地址信息管理6领域领域,19模组模组,94工具工具管理管理-投诉管理-管理模式-管理方法-管理权限人事人事-人事管理-人员招聘-人员发展市场市场-市场-心潜在客户获取-客户关怀&客户忠诚BMWHeritage.BMWisfoundedasanaircraftenginefactoryinMunich.BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣乐趣进取进取挑战挑战修养修养运动运动独创独创责任感责任感高级高级美学美学思想开放思想开放年轻年轻创新创新BMW机警敏捷。

BMW品牌行动迅速，反应灵活。

BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。

BMW非常贵重，代表着地位和声望。

BMW品牌是极端卓越体验的代名词。

BMW拥有清晰的美感与品位。

BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。

BMW是专业而诚实的。

BMW品牌富有责任感，值得信赖。

BMW是自我激励和专注的。

BMW品牌代表着胜利者。

BMW充满创新动力。

BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。

BMW在业界建立了新的标准。

BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。

BMW以其运动精神著称。

BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。

动感动感TheBMWGroupCompetencyProfileBMWModelofSalesExcellenceOverviewofthecorecompetenciesforaBMWNewCarSalesConsultant.Thecompetenciesaredefinedindetailonthefollowingpages.Discipline143111287651092Presenttheproduct.演示演示/介绍产品介绍产品.Invalidatetheobjections.清除客户异议清除客户异议.Establishneedsandbuyingmotives.建立购买需求和动机建立购买需求和动机.Welcome/establishcontact.relationship欢迎欢迎/建立联系建立联系/关系关系.Conductdemodrive.进行试驾进行试驾.Negotiatethesales.销售谈判销售谈判.BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训销售流程培训Sellproductbenefitsandbuildvalue.推销产品卖点推销产品卖点.Closethesale.达成销售达成销售.Ensureongoingcustomercare.保证持续的客户关怀保证持续的客户关怀.Systematicprospecting.系统的潜在客户开发系统的潜在客户开发.Handoverthevehicle.新车交付新车交付.Initiaterepeatpurchase.再次购再次购买买12SellingSteps/12点销售步骤.BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀10，新车交付，新车交付9，达成销售，达成销售8，销售谈判，销售谈判要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺寻找潜在客户。

Prospecting.-分析潜在客户分析潜在客户AnalyzeProspects.-联络潜在客户联络潜在客户ContactProspects.电话电话Phone.拜访拜访Visit.-筛选并筛选客户信息筛选并筛选客户信息QualifyAddresses.-输入输入RDA系统系统RDAInput.-跟进跟进Followup.-合同合同Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Followup!

如何寻找潜在客户（分析）Howcanyoufindprospects?

（Analyzing）举例Examples:

公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）Indexesofcompaniesorsocieties（registerofcompanies,architects,solicitorsetc.）电话黄页电话黄页YellowPages所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等）Sportandsocialclubsofallkinds（golf,tennis,rotaryclubsetc.）朋友推荐朋友推荐FriendsReferral-请求比较满意的客户推荐他们的亲友（请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆BMW或或MINI感兴趣？

感兴趣？

”）Byrequestingrecommendationofsatisfiedcustomers（WhichofyourfriendsandacquaintancesmightpossiblybeinterestedinowningaBMWorMINI?

）如何寻找潜在客户（分析）Howcanyoufindprospects?

（Analyzing）举例Examples:

陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）Coldcalling（street,house,leisurecentres/locationsetc.）销售顾问自己的亲朋好友销售顾问自己的亲朋好友SalesconsultantsowncircleoffriendsandacquaintancesBMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀10，新车交付，新车交付9，达成销售，达成销售8，销售谈判，销售谈判要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺OverviewoftheSalesProcess.MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻初次接触初次接触试驾试驾销售谈判销售谈判/达成销售达成销售等候新车交付等候新车交付售后服务客户关怀售后服务客户关怀投诉投诉售后服务事件售后服务事件处理处理预约的售后服务预约的售后服务车辆召回车辆召回车辆故障车辆故障.到车辆生命周到车辆生命周期期,再次购买再次购买.新车交付新车交付重要时刻重要时刻售前售前销售销售售后售后再次购买再次购买建立联系的流程电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀10，新车交付，新车交付9，达成销售，达成销售8，销售谈判，销售谈判要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺对对BMW感兴趣感兴趣?

购买意向购买意向?

高高低低低低高高0较温较温3年内他将购车不是现在，但他非常喜欢BMW.冷冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。

不是非常喜欢BMW.热热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!

”温温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用的车辆年限?

询问里程数?

（然后推断他的购买时间）公司使用&折旧（中国5年）.4矩阵区域矩阵区域您喜欢BMW吗?

您是否曾经驾驶过BMW?

您的朋友是否驾驶过BMW?

BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀10，新车交付，新车交付9，达成销售，达成销售8，销售谈判，销售谈判要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺Thepresentationoftheexterior.43251销售产品卖点的重点CoreElementsofSellingPointTechnique.特点特点Feature释义释义Meaning优势优势/好处好处Advantage/benefit问题问题Question仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解释：

是,从技术角度意味着什么？

Explanation:

wasis.,whatdoesitmeantechnically?

这项功能能满足客户的需求吗？

他会得到有哪些好处？

Whatcanthepartnergainfromthisinconcreteterms?

Whichpersonaladvantagedoeshehave?

试图发现这一卖点是否足以打动客户？

.Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.这是什么？

Whatisit?

它是做什么的?

Whatdoesitdo?

我拥有后会怎么样呢?

WhatdoIgetoutofit?

卖点有效吗？

Howstrongisthesellingpoint?

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