7导购员的工作.ppt

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第七篇导购员的工作目录1.导购的涵义2.导购员的主要职责3.做到让顾客满意4.导购员应具备的知识结构5.导购员角色定位6.如何提高导购技能7.导购员的工作职责8.消费与导购过程分析9.案例初探导购的涵义导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.导购员的主要职责导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买.关于购买之后,还要负责跟踪服务（电话为主）,协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应.导购员应具备的知识结构一个成功的导购员所要求具备的知识结构：

企业知识：

产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。

产品知识：

对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。

营销知识：

如何做品牌推广活动。

心理学知识：

了解顾客购买心理。

公关礼仪知识：

如何与人沟通，如何展示自身形象。

导购员的角色定位导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：

首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。

其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。

角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

我是老板，这是我的店！

如何提高导购技能？

因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。

如何提高导购技能？

这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。

第一，要做导购前的准备。

购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。

第二，需要彻底了解顾客的购买过程。

需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。

只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。

第三，将一些基本的导购过程程序化。

导购的三步曲第一步：

招呼和接待顾客。

热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；第二步：

与顾客沟通。

（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；第三步：

促成购买。

看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

三个基本素质坚韧的性格丰富的知识服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。

客情关系处理县官不如现管阎王好见小鬼难缠关系？

学会处理好与卖场的一些管理员和其他导购员的人际关系导购员工作职责1推广公司形象，传递公司信息积极主动向顾客推介三菱重工产品，收集顾客对商品和商店的意见，建议和期望，即使妥善处理顾客的抱怨，并向公司回报按照服务标准指引，保持高水准服务素质，保持笑容，耐性及有礼貌地向顾客介绍商品，积极的工作态度，保持整洁的外观和仪表达到/超越每月商场销售目标按照专柜管理规定，做好专柜管理工作及时反应商场缺货情况，并做补货跟进工作按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品/奖卡等发放记录导购员工作职责2清晰填写，及时提交销售报表及其他零售管理报表，填写顾客零售资料表时需字迹清晰并杜绝虚假资料发生培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向，包括竞品的新品功能信息，价格信息，价格调整信息，终端活动信息爱护所领用的导购员物料，包括手册，工作服，胸章等参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力定期向商场售货员介绍新产品及讲解操作情况做好商场层面的公关工作，保持与商场及商场售货员的良好关系，带动终端营业员或服务员做好本产品的销售严格遵守商场各项规章制度服从公司工作调配安排，完成主管或办事处业务各项临时任务及卖场安排的有关工作消费和导购过程品牌如果是你准备买购某家电，首先心里确定什么？

人人都喜欢品牌吃:

穿:

住:

？

行:

用:

什么是品牌？

总述总述品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。

品牌的一般定义品牌的一般定义1.一般意义上的定义：

品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。

2.作为品牌战略开发的定义：

品牌是通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成的一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度，总体来讲它属于一种无形资产。

所以这时候个品牌是作为一种无形资产出现的。

3、品牌是企业、产品与消费者建立的一种关系品牌本源的定义品牌本源的定义品牌是一个非常中性的词汇，这是非常重要的一点，品牌并不总是正面的，也有负面的，它是品牌的消费者和经营者共同作用的结果。

如果用简练扼要、精辟鲜明的语言从本源上对品牌进行定义的话，品牌定义应该是品牌经营者（主体）和消费者（受众）互相之间心灵的烙印。

简而言之，品牌就是心灵的烙印。

烙印是美丽还是丑陋，是深还是浅，就决定着品牌力量的强弱，品牌资产的多寡和品牌价值的高低。

质量是品牌的本质、基础，也是品牌的生命；服务是品牌的重要支撑，是商品不可分割的一部分，是市场竞争的焦点；形象是品牌在市场上、消费者心中所表现出的个性特征，体现消费者对品牌的评价与认知；文化价值是品牌的内涵，是社会物质形态和精神形态的统一，是现代社会的消费心理和文化价值取向的结合。

广告片相信品牌的力量（视频）流芳百世遗臭万年到哪里购买？

确定了品牌后，考虑什么？

全国家电连锁本地家电卖场专卖店超市消费过程分析顾客为什么选择商场？

商场的品牌顾客为什么走进展台？

企业的品牌顾客为什么观察产品?

展台样机形象顾客为什么走近你？

你的个人形象规模位置装修服务导购过程分析推销品牌:

卖场,企业推销自己:

形象,言谈推销商品:

从新品,高档机开始,提高心理预期.卖场形象位置规模装修服务企业形象展区桌椅展台样机POP资料干净整洁，摆放有序个人形象头发面部衣服裤子腰带鞋子姿态万事俱备只差顾客什么是顾客？

顾客（顾客（Customer）原指购买物品商品的）原指购买物品商品的人、现解释为消费者。

人、现解释为消费者。

国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：

）将顾客定义为：

接受产品的组织或个人。

接受产品的组织或个人。

顾客就是上帝！

顾客就是上帝！

顾客的分类年龄年龄性别性别性格性格学历学历收入收入目的目的青年青年男性男性外向健谈外向健谈内行内行高高考察考察中年中年女性女性中性中性了解了解中中购物购物老年老年夫妻夫妻内向寡言内向寡言外行外行一般一般闲逛闲逛其他分类？

导购员的性别对与用户沟通方便程度的影响。

经典案例出租司机给我上的MBA课成本计算导购员如何计算自己的工作成本？

顾客捕捉同时出现多个顾客，如何有效选择？

什么是用户？

广泛的含义是:

使用者，即使用你的产品或服务的一方。

这个词语在商业里面通常指产品或者服务的购买者某一种产品的使用者。

用户就是衣食父母！

什么是产品？

产品英文product产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。

在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。

产品的狭义概念：

被生产出的物品；产品的广义概念：

可以满足人们需求的载体；什么是商品？

目前主要有以下三种不同的定义：

1、商品是为交换而生产（或用于交换）的对他人或社会有用的劳动产品。

2、商品是用来交换的劳动产品。

3、商品是经过交换且非进入使用过程的劳动产品。

我们的工作维护和建设卖场和企业的品牌形象把顾客转变为用户，把产品转变为商品案例初探原则承认顾客都是精明的，顾客的说法都是正确的，顾客的抱怨也都是正确的，千万不要与顾客发生争执，否定顾客的说法！

在承认顾客的说法的基础上进行婉转的迂回，在一定程度上转变、否定顾客已有的观念，接受我们灌输和强化给他的观念。

将所有的顾客抱怨都转移到我们的产品品质上来，质量可靠，寿命长，效果好，以此体现我们的产品物有所值，值得购买！

案例初探用户抱怨太贵了!

分析：

没有人买东西会说，太便宜了，太贵了可能是真的超过他的消费能力，也是很多人购物时的口头禅，希望以此说法获得更优惠的价格，人之常情，谁都可以理解。

忌讳:

一点不贵,哪里贵了?

一分钱一分货!

应对:

您说的非常对，三菱重工的产品相比很多国产品牌来说，价格是高了一些,但是三菱重工的口碑也是众人皆知的，空调是耐用消费品,要求质量可靠，运行省电，寿命长，效果好，而且作为国际品牌，挂在墙壁上就是一种身份的象征。

用户抱怨不好看!

分析：

在目前彩板流行的情况下，三菱重工依旧坚持了稳重的外观风格，也是最工艺和房间搭配的风格。

忌讳:

很多用户购买都说好看阿!

应对:

您说的很对，现在很多品牌都有彩板，我们的产品比起有些品牌来确实不够鲜艳夺目,我们的设计是稳重时尚但不奢华,可以满足所有适用环境下的安装,而且三菱重工始终坚持以质量取胜，您想，空调是用的，挂在家里没有人会去经常看的，而且外观和空调的制冷效果毫无关系，再好看的外观如果制冷效果不好的话也没用，相反，再丑的外观，如果制冷效果非常好，您用起来一定会非常满意。

用户抱怨没有促销礼品!

分析：

所有的品牌都在送礼品，满足顾客贪图小便宜的习惯，也无可厚非。

忌讳:

难道您不知道羊毛出在羊身上?

!

应对:

真的很遗憾,我们公司目前采取的是优惠一步到底的销售政策,确实没有什么礼品。

别的品牌送礼品也是算在空调成本里的，而且送的礼品越昂贵，说明您购买的空调越不值您购买的那个价格。

（其实每个消费者都懂这个道理，只是有时候需要我们导购员再进一步强化一下这个观念）用户询问其它品牌所具有的功能分析：

目前的产品同质化现象非常严重，最大的区别就是一些外观和小的附加功能，本质功能的对比才是最重要的。

忌讳:

您说的那个功能没用!

应对:

不同品牌有不同品牌的设计风格,他们有X健康功能,我们有Y健康功能,而且,空调主要还是使用他最基本最重要的制冷制热功能.附加功能再多，再健康，制冷效果不好的话您肯定会有意见了。

而制冷制热才是我们产品的强项，也是空调的本质要求。

用户抱怨没有变频柜机分析：

高档变频柜机对于品牌的拉动作用不可忽视，但是在目前的实际情况下，说服顾客。

忌讳：

我们这个牌子不做变频柜机应对：

柜机多用在客厅里，对于上班族来说，只有晚上回去使用很少的时间，而变频机相比定速机，是在长时间连续使用的情况下才能有明显的省电效果，考虑到大多数用户的使用情况，我们暂时没有生产变频柜机，而只生产变频挂机。

如果您家里有退休老人，白天需要长时间使用的话，可以考虑购买其他品牌的变频柜机。

（该放就放，欲擒故纵）用户第一次购买空调,抱怨没听说过你们这个牌子阿!

分析：

我们在广告投入方面确实不如其他品牌，但是很多用过进口机的用户都是我们的忠实用户忌讳:

三菱重工空调您都没有听说过?

应对:

三菱重工的产业面覆盖很广,而日常生活中我接触最多的可能是三菱汽车,很多用户也是第一次购买空调才知道三菱重工原来也做空调.三菱重工很少做大面积的电视广告，降低了产品成本。

把资金投入到研发中,坚持不懈提高产品品质。

售后服务在顾客确定购买后:

引导顾客付款,详细登记顾客资料,对用户表示感谢,目送用户离开。