500强大客户销售与客户关系管理.ppt

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500500强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营强高绩效大客户销售与客户关系管理训练营-550000强企业客户成交核心技能专业修炼强企业客户成交核心技能专业修炼强企业客户成交核心技能专业修炼强企业客户成交核心技能专业修炼1商业策略客户体验营销策略广告/公关视觉识别产品/服务关系管理员工职业化销售过程体验商业商业思考思考下的发展：

下的发展：

2客户价值客户价值企业价值企业价值个人价值个人价值企业如何建构市场竞争力企业如何建构市场竞争力3企业竞争的三个阶段六种形式企业竞争的三个阶段六种形式生产力生产力技术与质量技术与质量营销管理营销管理品牌形象品牌形象客户关系客户关系1.产品力产品力2.价格力价格力3.价值力价值力4市场营销的起点是市场营销的起点是对手对手市场营销的核心是市场营销的核心是客户客户市场营销的内容是市场营销的内容是产品产品市场营销的目标是市场营销的目标是畅销畅销市场营销的关键是市场营销的关键是价值价值市场营销的本质市场营销的本质5我的建议我的建议客户并没有买我们的产品，而客户并没有买我们的产品，而是买了我们的销售方式。

是买了我们的销售方式。

6精准化营销时代7发现新客户发现新客户挖掘老客户挖掘老客户理解客户理解客户需求和期望需求和期望评测客户评测客户商业价值商业价值制定满足客户制定满足客户期望的服务营销策略期望的服务营销策略维护客户关系维护客户关系监测项目机会监测项目机会销售实现销售实现实时响应实时响应知识库知识库销售支持销售支持以客户为中心的营销模式以客户为中心的营销模式以客户为中心的营销模式以客户为中心的营销模式客户价值营销客户价值营销客户价值营销客户价值营销8客户金字塔客户金字塔VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户（有过成交记录有过成交记录）9VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户观察观察3：

20%的客户创造超过的客户创造超过100%的利润的利润客户数量：

客户数量：

21每客户成交额：

每客户成交额：

$58,900客户数量：

客户数量：

85每客户成交额：

每客户成交额：

$19,000-$58,900客户数量：

客户数量：

319每客户成交额：

每客户成交额：

$4,820-$19,000客户数量：

客户数量：

1,701每客户成交额：

每客户成交额：

$1-$4,820客户数量：

客户数量：

154客户数量：

客户数量：

250客户数量：

客户数量：

1,0002,126个现有客户个现有客户销售收入销售收入$4,680/客户客户利润利润$399/客户客户投资回报率投资回报率9%销售收入销售收入$114,000/客户客户利润利润$45,600/客户客户投资回报率投资回报率114%销售收入销售收入$31,600/客户客户利润利润$9,480/客户客户投资回报率投资回报率139%销售收入销售收入$9,100/客户客户利润利润$1,820/客户客户投资回报率投资回报率74%销售收入销售收入$1,160/客户客户利润利润-$522/客户客户投资回报率投资回报率-53%10企业利益企业利益强势价格强势价格口碑传播口碑传播节约成本节约成本营业增长营业增长基本利润基本利润01234567取得成本取得成本客户存在年份客户存在年份忠诚客户给企业带来源源不断的利润忠诚客户给企业带来源源不断的利润11大客户营销专业工具大客户营销专业工具:

专业力决定销售力专业力决定销售力12高绩效营销人员职业成功的核心要素高绩效营销人员职业成功的核心要素（CASH模型）模型）目标目标/方向方向（做什么）（做什么）（做什么）（做什么）知识知识知识知识（为什么要为什么要为什么要为什么要做）做）做）做）技能训练技能训练技能训练技能训练（如何做）（如何做）（如何做）（如何做）积极的态度积极的态度积极的态度积极的态度（愿意做）（愿意做）（愿意做）（愿意做）时间管理和人际环境管理时间管理和人际环境管理时间管理和人际环境管理时间管理和人际环境管理13人员素质等级的四个台阶竞争因素竞争因素客户因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：

初级员第二级：

传统人员第三级：

有竞争力的人员第四级：

关系经理人玻璃天花板卖产品卖服务卖价值卖影响14第四级第四级关系经理人关系经理人第三级第三级有竞争力的营销员有竞争力的营销员第二级第二级传统营销员传统营销员第一级第一级初级营销员初级营销员能够对客户产生集中式能够对客户产生集中式的影响力，而且能创造的影响力，而且能创造需求需求希望能够拥有客户的一希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串个部门，并产生一连串的订单的订单对客户进行有规律的对客户进行有规律的狂轰，尤其在季度和财狂轰，尤其在季度和财年结束时年结束时希望生存下去并能在事希望生存下去并能在事业上有所发展业上有所发展目的注意力客户关系能够看到客户的客户，能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞并且帮助客户战胜其竞争对手争对手在产品和客户之外，还在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看能够从客户的角度来看待产品待产品仅限于对产品本身优劣仅限于对产品本身优劣性的了解性的了解彼此是共生的关系，相彼此是共生的关系，相互依靠互依靠建立起互惠的关系但仍建立起互惠的关系但仍然可能被取代然可能被取代能够被客户逐渐产生信能够被客户逐渐产生信任任临时的，不经意的临时的，不经意的对客户的战略发展做出对客户的战略发展做出了具体的贡献了具体的贡献能够为客户带来具体的能够为客户带来具体的生意上的贡献生意上的贡献为客户的应用提供一套为客户的应用提供一套解决方案解决方案提供给客户本公司产品提供给客户本公司产品和服务的选项和服务的选项价值第四级销售经理能建立共存生态链15以客户为中心销售过程所需技巧,能力,知识和素质销销售售过过程程技技巧巧能能力力知知识识和和素素质质有效的销售技巧有效的销售技巧周详的分析策划能力周详的分析策划能力专业的知专业的知识识自我自我管理管理素质素质沟通沟通人际人际关系关系销销售售推推进进信息的收集与分析信息的收集与分析战略战略的思的思考考销售计划及销售计划及资源协调资源协调FAB说服法引导客户购买意向询问与聆听取得客户好感赢得客户高度信任客户拜访客户全貌客户SWOT分析销售机会分析客户困难问题客户需求分析销售机会评估

（一）销售机会评估

（二）客户项目统汇销售竞争力评估自我SWOT分析客户关系层次分析客户关系发展阶段分析客户决策者关系战略销售机会竞争战略项目销售团队项目资源支持申请销售行动计划与目标大项目汇总上报表产品与技术的掌握客户行业的理解顾问咨询等方案制作快速适应变革1.1.定位和挖掘目标客户定位和挖掘目标客户VV2.2.发现潜在销售机会发现潜在销售机会VVVVVVVVVVVVVVVVVVVV3.3.引导及确认客户意向引导及确认客户意向VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV4.4.影响及跟进客户立项影响及跟进客户立项VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV5.5.赢得客户初步认可赢得客户初步认可VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV6.6.进行商务谈判进行商务谈判VVVVVVVVVVVVVV7.7.完成销售成交完成销售成交VVVV16销售人员能力要求销售人员能力要求优优秀秀销销售售人人员员能能力力一一览览17大客户营销专业工具大客户营销专业工具:

大客户营销概略大客户营销概略18大客户的持续价值大客户的持续价值1234价值高，潜力大价值高，潜力大客户巩固效果强客户巩固效果强将构成未来竞争将构成未来竞争的重要环节的重要环节是未来技术升级业务是未来技术升级业务发展的主要市场基础发展的主要市场基础大客户客户的大客户客户的4大大关键特征关键特征19客户销售的特殊性客户销售的特殊性产品功能对客户的价值和长期能力销售重点销售重点少多、持续同一客户回头生意同一客户回头生意个人团队、互补销售队伍要求销售队伍要求简单复杂、流程、多变客户购买决定过程客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定客户购买决定短期，局部长期、广泛、立体与客户关系与客户关系短，一次访问长销售周期销售周期一般小客户销售一般小客户销售大客户销售大客户销售20大客户销售的策略性战术大客户销售的策略性战术21案例讨论与分析案例讨论与分析A公司是生产白板笔（马克笔）的生产厂家，以前主要销售方式是公司是生产白板笔（马克笔）的生产厂家，以前主要销售方式是通过文具渠道销售，公司有通过文具渠道销售，公司有8个业务员负责全国渠道管理，最近，个业务员负责全国渠道管理，最近，公司销售经理通过产品用户流向分析，发现学校用户市场购买量占公司销售经理通过产品用户流向分析，发现学校用户市场购买量占了公司渠道销售量的了公司渠道销售量的60%，销售经理通过深度调研后给老板一份建，销售经理通过深度调研后给老板一份建议报告，建议公司针对学校市场进行直供销售模式，老板同意了这议报告，建议公司针对学校市场进行直供销售模式，老板同意了这个建议案，但是销售经理从来没有做过直供客户的开发、销售、管个建议案，但是销售经理从来没有做过直供客户的开发、销售、管理工作，面临大客户开发的系列规划，他非常困惑？

理工作，面临大客户开发的系列规划，他非常困惑？

问题讨论：

问题讨论：

1、请各个小组给他设计一套学校市场开发方案？

、请各个小组给他设计一套学校市场开发方案？

2、请列出各个细分市场成功的关键要素？

、请列出各个细分市场成功的关键要素？

22解决方案解决方案达成目标达成目标商务模式商务模式按按A、B、C、D客户分类设计四大大客户营销模式客户分类设计四大大客户营销模式23需求描述需求描述客户需求客户需求服务和配套需求产品组合和成本需求个性化服务需求解决方案解决方案以企业管理和运作需求为线索进行梳理以企业管理和运作需求为线索进行梳理24而不同的客户对不同产品也各有侧重而不同的客户对不同产品也各有侧重客户客户成本成本组合优惠组合优惠货款条件货款条件客户沟通方案客户沟通方案服务服务品质保证品质保证表示应用可能性较高表示应用可能性一般系统产品解决方案系统产品解决方案系统沟通销售策略方案系统沟通销售策略方案25考虑到个人和企业市场的差异性，需要针对大客户明确清晰的价值定位考虑到个人和企业市场的差异性，需要针对大客户明确清晰的价值定位价值定位要素分析价值定位要素分析X需求总量需求总量产品系统组合产品系统组合价格价格公司整体价值公司整体价值的激活的激活客户关系客户关系合作伙伴合作伙伴我们公司在企业市场开发我们公司在企业市场开发过程中的价值定位过程中的价值定位:

26满足机构需要满足机构需要是是否否否否是是满足个人需要满足个人需要供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友满足机构需要和个人需求满足机构需要和个人需求建立客户关系建立客户关系27财务财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。

保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。

绩效绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。

保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。

形象形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。

保持或改善声誉，信用，或公司的士气。

建立客户关系建立客户关系客户机构的需要客户机构的需要28权力权力需要将个人的控制