酒店基础管理Word文档下载推荐.docx

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前台流失与Noshow的统计不认真

设施设备报修管理与计划维护不够

酒店管理中质量检查与考核挂钩不紧密

客房基础管理的主要内容:

1.操作规范与工作流程

2.清洁数量与计件考核

3.大清洁与计划卫生

4.棉织品管理环节

5.客用品管理方法

6.设施设备维护

7.质量检查与每月考核

8.客房培训与部门例会

9.客房操作规范与工作流程

10.岗位班次与工作职责（分工）

11.主要工作操作规范与流程：

12.各项制度、规定

13.清洁数量与计件考核

14.保证清洁质量的前提下，增加清洁量。

（每个服务员每天15-18间）

15.客房清洁实行计件制，酒店须明确计件标准。

16.计件考核计算基本工资，质量考核计算奖励工资。

17.大清洁与计划卫生:

⑴明确日常清洁与大清洁的项目与标准。

⑵大清洁情况需在房号表上进行记录，以免遗漏。

⑶计划卫生需根据检查的情况，及时调整清洁项目。

18.棉织品管理环节：

⑴棉织品应定量周转，责任到人。

（2）棉织品清点交接须有记录。

（3）不能使用的棉织品，需每天挑拣保存，定期报损，报损的棉织品须做标记。

（报损金额超过1000元，需报公司财务审核）

（4）查房短缺棉织品，需由值班经理记录签名，定期报失。

（5）棉织品需每月盘点，合理短缺，及时办理报失手续。

（6）棉织品需做到帐帐、帐实相符。

19.客用品管理方法:

（1）定量保管，责任到人。

（2）耗用记录，依据耗用记录，补足备用。

（3）每月统计用量，与客房销售进行比较分析，对异常情况专项管理。

20设施设备维护

（1）规定报修响应时间和报修记录。

（2）主管应对维修质量进行抽查与考核。

（3）坏房需报店长批准。

（4）酒店需对设施、设备、客房进行计划维护，并有维护记录。

（5）酒店主要设备需建立维修保养档案。

（6）质量检查与每月考核

客房员工考核项目：

热情好客——微笑、招呼、礼貌用语。

操作规范——清洁、记录、物品、报修。

清洁质量——清洁、卫生、计划项目。

工作态度——主动、协作、培训。

考核项目可根据每月工作要求进行调整。

客房培训与部门例会

每月制订培训计划。

定期按计划进行培训并有参加人员签到。

培训内容在工作中运用。

部门要有例会制度。

前台基础管理的主要内容

1.岗位职责与工作流程

2.销售管理

3.管理规范

4.现场管理

5.业绩考核与员工职业生涯管理

6.安全防范

7.应急预案

8.销售管理

酒店要有市场营销计划

1.每月销售实施计划——具体计划、执行时间、责任人

2.每周销售例会——规定汇报内容

3.前台房态控制——流量控制、预定确认、超额预定、散客流失、NO

SHOW统计

1.每月销售分析报告

2.市场营销计划的内容

3.市场营销计划是酒店全年经营工作的总纲和蓝图。

4.市场营销计划的内容：

竞争对手与客源市场调查

酒店SWOT分析

酒店经营策略

客源组合与经营目标

销售计划

经营预测

销售预算

前台管理规范:

1.交接班内容

2.报房形式与房态核对

3.宾客留言与委托事项

4.服务项目与物品出借

5.宾客意见与投诉处理

6.钥匙管理

7.拾遗处理

8.服务规范与员工培训

交接班内容:

1.经营情况：

当日买房、次日预定、VIP

2.当班主要工作概述

3.上级布置工作传达

4.突发事件记录

5.未完成工作交接

6.其它需交接的注意事项

报房形式与房态核对

1.即查即报，每日二次核对

2.未经检查的客房不得出租

3.客房报告实际的房态，前台负责核对

4.房态差异需及时查明纠正

5.不能二次“跌进同一坑内”

宾客留言与委托事项

1.宾客留言须按规范程序操作

2.留言与委托事项必须规范记录

3.每笔记录都必须落实，并签字

4.留言与委托事项必须交接

5.疑难问题须及时汇报

服务项目与物品出借

1.服务项目与物品出借须按公司规定提供

2.出借物品须填写物品租借单

3.出租的物品须事先制定合理的赔偿价格

4.满足宾客的需求，不仅限于公司规定的服务项目

宾客意见

5.酒店应主动征求宾客意见。

6.前台应有专门的本子，记录点滴的宾客意见。

7.根据公司规定：

满意度调查表,每店每天各不少于2份。

8.酒店要对宾客意见进行统计分析，并努力研究改进，制定相应的改进计划。

投诉处理程序

（一）

硬件：

1.聆听并记录

2.复述并确认客人诉求

3.安排专人查验：

能够修复马上修复

不能马上修复--换房

对客人居住有影响—视情形解决

4.代表酒店致歉

投诉处理程序

（二）

软件

1.服务：

2.聆听并记录

3.复述并确认客人诉求

4.承诺客人作调查,并原则在24小时之内给予答复

5.将调查和处理的结果回复客人

6.向客人致歉并表示感谢，承诺重视并加以改进

投诉处理程序（三）

赔偿：

2.判别能否挽回损失

3.判别是否酒店责任

4.不能挽回损失时考虑补偿

5.补偿须确认物品价值与相应折旧

6.尽量避免现金补偿

7.洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿

8.如能修补的物品酒店承担修补费用

9.现金遗失不赔偿

投诉处理程序（四）

报失：

2.复述并弄清客人诉求

3.帮助客人查找

4.确认客人物品在酒店丢失

5.查进房记录，请当事人回忆可能摆放物品的位置

6.建议报警:

客人不同意,尊重客人意愿,报失调查到此结束

客人同意，移交警方处理

7.所有涉及此事的相关人员记录备案

8.个别被怀疑对象必要时可检查其更衣箱

投诉处理程序（五）

1.处理投诉的原则和注意事项：

2.应使客人感到公平公正，合情合理

3.客人激动时，说话应放慢语速，并作详细笔录

4.对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成的不愉快表示歉意，5.对所叙述的事实须认真调查、谨慎处理

6.不轻易承担不属于酒店的责任

7.在约定时间内，将处理情况和结果回复客人，以取得谅解；

如客人不同意，再进一步磋商

8.客人利益确实受到损失，酒店应主动表示

歉意并作适当补偿

钥匙管理

1.机械备用钥匙（一套附清单、存放钥匙箱、使用记录、配钥匙控制）

2.客房机械钥匙（存保险柜、使用记录）

3.客房密码钥匙（专人保管）

4.楼层磁卡钥匙（交接签字、配钥匙扣）

5.客用磁卡钥匙（定量、交接、内部使用签收）

拾遗处理

1.酒店拾遗由前台集中处理

2.建立拾遗记录本

3.遗留物品随记录单专柜存放

4.领取遗留物品需登记签收

5.酒店需制订遗留物品处理规定（一般物品保存三个月，贵重物品由酒店处理）

6.处理无记录的查寻，须留有余地

前台员工培训

1.培训内容（规范、案例、技能）

2.每月制订培训计划

3.实行岗位培训

4.每周进行专题培训

5.培训内容要在实际工作中进行运用

6.培训的结果要进行考试与考核

7.培训记录进入员工工作档案

酒店现场管理

1.现场管理内容：

服务态度、劳动纪律、仪表仪态、操作规范、环境卫生、设备完好、酒店氛围

2.现场管理要求：

规定高峰时段管理人员要在服务现场督导、规定每天巡查次数、规定管理人员要主动征求宾客意见

3.业绩考核内容

销售业绩——积极销售、房态控制

热情好客——微笑、招呼、礼貌用语

服务规范——预定、接待、问讯、退房…

工作质量——差错、规定工作、交接班

工作态度——纪律、协作

4.考核内容可根据每月工作要求进行调整

员工职业生涯管理

1.接班人计划

2.职业生涯发展计划

3.业绩评估

安全防范

1.安全设施检测与维护

2.员工安全培训与演练

3.访客登记与可疑人员控制

4.夜间巡逻

5.应急预案

火警停电、停水

水管爆裂通缉协查

违禁品与危险品失窃与损坏

意外伤亡疾病与传染病

醉酒、斗殴

收入审计

1.应收客帐

2.定期盘点与及时报损

3.财产管理

预算与控制

1.申购审批、先申购再采购

2.设立预警，无预算不开支，除非能带来新的收益

3.每月对预算完成情况进行评估

1.酒店所有收入次日都必须经过收入审核

2.收入必须逐笔核对

3.异常情况、或超过折扣权限的收入，都必须报店长签字认可，店长对公司负全部责任

4.财务需定期盘点物品与备用金

应收客帐

1.公司财务原则上不主张客欠挂帐

2.酒店确因经营需要，须经店长同意，与协议单位签订结算协议，实行月结，但帐龄一般掌握在30天以内

3.应收帐款，须按单位分列，及时对帐确认，按时催讨，店长需每月掌握和审核应收帐款情况

4.信誉不可靠客户，应果断停止挂帐，追回客欠

5.员工管理的几项主要工作

6.人事管理与员工档案

7.业务培训与业绩考核

8.接班人计划与职业生涯管理

9.企业文化与员工教育

张子栋

2011-11-10