药店工作全面总结及详细计划.docx

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药店工作全面总结及详细计划

药店工作全面总结及详细计划

一、主要指标

（一）利润

（二）营业收入

（三）毛利率

（四）工资总额及人员

二、指导思想

三、重点工作

（一）周边市场环境分析

（二）毛利率分析

（三）培训与考核管理

（四）服务管理

（五）商品管理

（六）质量管理

（七）计划管理

（八）基础工作

（九）制度执行

（十）资产管理

（十一）费用控制

（十二）销售款及备用金管理

年关将近，各企业进行清算、盘点、审核的时刻也到了。

身为药店工作者的你是否正在为工作总结及来年计划发愁呢？

辛辛苦苦忙活了一年，门店的成绩究竟该如何展示呢？

职场闯年关，可是马虎不得。

今天小瑞以店长的年终工作总结及来年计划如何撰写为例，为大家抛砖引玉，快来跟小瑞一起向同行学习写吧！

一、主要指标

利润：

2018年利润计划XX万元，比2017年增加XX万元。

营业收入：

2018年营业收入计划XX万元，比2017年增加XX万元。

毛利率：

2018年计划毛利率为X％，增长XX个百分点。

工资总额及人员：

2018年计划工资总额为XX万元，人员总数为X人。

二、指导思想

2017年XX店在专业化服务及品类分析方面还存在不足。

2018年将继续以亲情化、专业化服务为主，提高整体服务水平；以丰富品种满足顾客需求为主要目标，扩大市场占有率；以免费送药宣传、丰富的营销活动为手段，抢占市场份额；通过品类分析、联合用药提升非药品销售，全面完成2018年各项经营指标。

三、重点工作

（一）周边市场环境分析

2017年主要客流来源于XX小区和XX的居民。

XX为新小区主要居住人群为年轻人且较为富裕，但现入住率较低，XX为老社区主要居住人群为退休干部，大部分顾客手中都持有医保卡。

主要竞争对手为XX，竞争对手的优势为XX

提升措施：

1.对竞争对手的价格进行调研，将价格相差较大的品种上传至商品部进行调价或请厂家进行市场维护。

2.对店内商品进行维护，丰富品种结构从而满足不同顾客的不同需求。

3.对店内人员的服务技巧及业务知识进行培训，提升店员的服务水平和业务能力，培养忠实顾客，吸引新顾客。

（二）毛利率分析

存在问题：

1.保健品的专业知识不足，导致联合用药时成功率较低，保健品的销售占比较低；

2.在销售过程中存在过度拦截的情况，虽然暂时提升了毛利率，但影响了门店的品牌形象，从而影响顾客的信任度，进而影响门店整体毛利率。

提升措施：

1.每周组织一次保健品专项培训，同时通过日常学习各品类商品知识时穿插进保健品知识的方法，加强店员对保健品的认知能力，从而学以致用，使店员在销售过程中能为顾客提供更好的服务，同时提升联合用药成功率。

2.提升服务技巧，在日常销售过程中多站在顾客的角度为顾客着想，对顾客点购的品种不过分拦截，认同顾客的观点从而得到顾客的信任，再用联合用药平衡毛利率。

3.对非敏感品种进行细致的分析，在日常销售过程中使利润最大化；同时对品牌品种进行单独分析。

（三）培训与考核管理

存在问题：

1.培训针对性不强，多以集中培训为主，没有做到因人施教，使部分新员工跟不上培训思路；

2.培训后考核不及时，特别是对考核成绩不理想人员的辅导与跟踪不及时。

3.因店内新员工较多所以对新员工的指导不到位。

提升措施：

1.建立系统的培训方案及有针对性的培训内容，做到因人施教。

根据XX连锁店人员情况确定门店培训重点：

如两-三年工作经验的店员，培训重点为心脑血管、保健品和联合用药。

2.培训后定时跟踪考核，在店内形成你超我赶的良好学习风气，对考核成绩较好的人员要及时对其表扬并为其制定下一步的学习目标；对考核成绩不理想的人员要与其交流寻找原因，对其不理解的地方重点讲解，使其尽快掌握学习要领。

根据其业务能力及学习内容不同确定其考核跟踪方案。

如两年以上的人员每两个月进行一次笔试考核，平时通过客单价及毛利率的跟踪监测，考核其学习及掌握情况。

（四）服务管理

·专业化服务管理

存在问题：

因店内新人较多所以专业化服务中主要的不足为业务知识、服务技巧两个方面。

提升措施：

1.由浅入深，从常用药的病症知识、商品知识到联合用药、品类分析有计划的进行培训，每两周一个病症知识及相关用药学习，提升店员的业务能力。

2.培训后注重考核，考核后注意跟踪评价，同时结合日常销售指标分析其学习效果。

3.对学习效果不明显的人员指定专人负责指导，实行老带新、一帮一的学习方法。

4.每周由老员工讲解在售药中总结的服务技巧，使新员工正确掌握顾客心理，合理推荐药品，提升门店整体服务水平。

·亲情化服务管理

存在问题：

1.服务意识较差。

主要表现在顾客进店时如果店员手中有基础工作未完成，虽然能主动打招呼但不能立即放下手中的工作接待顾客；其次在顾客等待取药或等待代划卡时不能主动为顾客拿凳子让其休息。

2.与顾客沟通的技巧整体有待于提高。

提升措施：

1.2018年XX店将以加强业务知识培训为主，以心理教育为辅，店长负责每周与每位店员谈一次话，加强员工的责任心，使其从心理上重视我们的工作，培养工作耐心，提升顾客对我们的满意度。

督促营业员严格按照服务流程售药，防止任何服务事故的发生。

2.在日常工作中把顾客当作自己的亲人，应顾客之所应，急顾客之所急，积极为顾客调拨其所需药品；看见顾客立即放下手中的工作以顾客为主；为身体不好的顾客提供一把椅子；为口渴的顾客提供一杯水，很可能他就会成为你的忠实顾客。

3.来药店的顾客多为特殊群体（大多数是病人或病人家属），所以在日常与顾客沟通时应注意技巧，要学会换位思考，掌握顾客心理，尽量不要正面反驳顾客的话，让顾客体会到被尊重同时还能感到你是在为他考虑。

（五）商品管理

·库存管理

2017年XX连锁店现库存金额为XX万元，库存品种数为XX品，库存周转率为*次，断货品种数为*。

存在问题：

1.库存金额较大，库存周转率较低。

2.因门店开业时库存金额较大，与门店销售不成比例，导致部分商品积压，近效期商品较多。

提升措施：

1.针对门店情况对库存品种进行分析，对部分6个月不动销及库存量较大的品种组织调拨，精简库存。

2.每月对库存商品进行分析，对近效期1.5年同时销量较小的商品组织调拨或促销，减少近效期的产生。

·商品结构调整

存在问题：

1.保健品库存占比与销售占比不相符。

2.心脑血管类库存占比与销售占比不相符。

提升措施：

1.提升保健品销售意识,同时补充保健品库存。

2.加强保健品、心脑血管知识的培训和学习。

每周组织一次对保健品及心脑血管知识的培训，并总结每一个品种所针对的疾病，同时整理成材料，在店内反复加强学习，使每个人都熟练掌握。

3.每周对库存品种分析，通过分析对不动销品和库存量较大的品种，同时对其卖点进行学习，从而减少问题品种的产生。

4.对常动销品库存占比进行分析，对顾客需求单门店无货的品种积极调拨，同时提报要货计划；对顾客需求但公司未经营品种，及时反馈给公司建议引进；对顾客需求但公司无法引进品种及时寻找替代品种减少顾客流失。

·品类管理

存在问题：

1.培训后考核不及时；

2.培训后销售数据变动分析不及时。

提升措施：

1.店长加强责任心，提升对品类分析的重视程度；

2.在每一类的品类分析后及时与店员沟通。

根据周边市场环境确定推荐主次。

对门店经营品种进行分析，择优提报，逐渐将不占优势的品种淘汰。

3.培训后定时考核，同时分析培训后每位店员的销售情况，留档备查，1-2个月后继续对销售情况再次跟踪，对销售不符合推荐次序的人员沟通，寻找原因，使其尽快提升。

·非药品销售

存在问题：

1.店员联合用药主动性不强，无强烈的推荐意识；

2.非药品销售的联合用药主要停留在保健品上，对器械无联合用药意识。

3.在联合用药时对品种的优势掌握不全面，可信度较低，成功率较低。

提升措施：

1.每天早会中分配保健品的销售任务，提升店员的联合用药意识，使其积极主动推荐。

2.每周针对非药品知识组织专题培训，同时制定考核机制，保证培训效果。

3.每天早会采用讨论式的方法，通过对个人不成功案例的分析，以及对成功案例的总结，吸取经验，提升非药品销售能力。

（六）质量管理

存在问题：

1.对长期不动销品种的养护不及时；2.GSP表格填写不及时。

提升措施：

1.严控来货和调拨时的商品验收。

每月细致核查商品一次，发现问题及时处理。

加强商品效期管理和促销调拨，避免经济损失和质量事故出现。

2.督促店员养成边售药边检查的好习惯，从外观质量、效期、包装数量、性状上把最后一道关。

3.指派专人加强对GSP相关制度进行指导学习和GSP表格的规范填写，每月至少组织一次相关方面的培训，加强人员对质量管理的重视。

（七）计划管理

存在问题：

1.没有将指标按照门店销售情况分解到每一天；

2.针对分析出的不足整改落实不到位。

提升措施：

1.将2015年的销售指标按照门店周边的环境及店内实际销售情况摊到每个月，再将每月的销售计划分摊到每一天。

2.将每一天的销售根据店内人员情况分摊到每一位营业员身上，使店员责任心更强，目标性更强，从而带动销售。

3.对每一天的门店指标完成情况及个人指标完成情况在早会上通报，再将销售情况按每一班为一组分析，使店内形成赶、超、帮的工作氛围。

（八）基础工作

存在问题：

1.柜台卫生打扫不及时，店内存在卫生死角。

2.常用表格填写不规范。

提升措施：

1.设立一名卫生监督人员，保证每周两次柜台清理工作的完成。

2.每天早会结束后店长带领店员对店内的卫生进行全面检查，及时发现卫生死角，及时清理。

3.利用中午交接时间对常用表格的填写进行培训，保证全店人员都能正确的填写，方便日后管理及备用

（九）制度执行

存在问题：

店员执行力较差，店长监管力度不足。

提升措施：

店长带头组织全店人员学习门店制度，日监督，定期考核。

对新制度新通知传达全店人员并签字确认，每周定期提问考核，使全店员工紧跟公司指导思想指向。

不折不扣落实公司各项政策，加强制度执行情况的考核和奖惩措施跟踪，全面提升门店执行力，提高管理水平。

（十）资产管理

存在问题：

2017年XX店对固定资产能够做到账目清晰、变动有据，但爱护较差。

提升措施：

2018年由店长负责，按照公司要求建立固定资产帐目，并根据变动情况做好记录，妥善保管公司资产。

加强全员爱护公物意识，落实到人，保证全年固定资产无损坏、丢失。

（十一）费用控制

存在问题：

1.有接打私人电话的情况；

2.有在小票上乱画的行为。

提升措施：

1.水费。

保证正确合理用水，随手关闭水龙头，不允许店内人员洗私人用品。

监督人：

2.电费。

在保证室内光线充足的基础上及时关闭不需要的电灯。

休息室要做到人走灯灭不点长明灯。

监督人：

3.电话费。

坚决杜绝用店内电话拨打私人电话。

公事拨打电话时要简单扼要，尽量不要长篇大论。

监督人：

4.办公费。

节约使用办公用品，不在销售小票上乱写乱画、加强价格签管理减少丢失等等，所用店内的低值易耗品要建立进出记录。

监督人：

5.车费。

认真提报计划保证库存合理能够满足顾客需求，断档品种提前在方便的门店调拨从而减少调拨费用。

监督人：

（十二）销售款及备用金管理

存在问题：

2017年主要不足为不能随时将前台的百元大钞放入保险柜，危机意识不强。

提升措施：

1.对店员进行安全意识培训，督促店员养成随时将