乘务员的心得体会Word文档下载推荐.docx

乘务员的心得体会Word文档下载推荐.docx

《乘务员的心得体会Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《乘务员的心得体会Word文档下载推荐.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第二趟开始，咱们开始跑温州的正班车，这时咱们才真正感觉到春运的恐怖。

明白乘务员的辛劳，人真的好多，垃圾真的好多，人的素养真有带进步，记得春节前的最后一班车，客流量抵达了顶峰，超载差未几90%，人多垃圾也多，当旅客下的差未几的时候，咱们就要开始打扫卫生了，看到一个车箱的垃圾，处处是瓜子、方便面盒、还有一些果皮，真的有种欲哭无泪的感觉，单单垃圾袋就装了快要20袋，有的旅客素养真的很不行，每次打扫干净又往地上扔垃圾，而自己的语气也愈来愈不行了，从一开始的请到最后高声的说，，，而且有时候还会受到上级的一些批评，哪里哪里做的不够好，自己两头受气，感觉真的很委屈。

但这些感觉都是临时的，每次放客时，看到旅客回家高兴的笑脸，都会感觉自己很自豪，自己的工作值了，适才的那些委屈早就云消雾散了。

　　篇二：

兼职列车员心得体会总结

　　华南农业大学兼职列车乘务员心得体会

　　广达7组黄伟业

　　XX年1月27号晚上10时，春寒料峭，广州火车站，我有幸参加了这一年的华南农业大学春运兼职列车乘务员工作。

广场上排起一条条长队，人流涌动。

人们提着大包小包，携着老人和小孩，口中的呼吸都被冷成了白气，但空气中却弥漫着一股热流—异乡返家的期望和迫不及待的烦躁。

几十名乘警拿着棍子在人群外来回走动，维持秩序。

　　这确实是春运了！

　　看着汹涌的人流，我禁不住倒吸一口气。

第一次坐上火车的兴奋，从8000多人的面试中成功进入乘务员队伍的自豪，一下子就被这紧张的气氛所淹没。

立刻呼唤车箱里的拍档，扯大嗓子叫还未上车的乘客排队，一个一个检票上车。

在一月的寒风中，一袭袭黄色的工作服显得额外抢眼。

　　接下来的日子就恍如变得支离破碎....

　　深夜值班、伙食欠佳、缺水、车箱内人多拥堵、在哄隆的火车上难以入眠，一系列的问题接踵而来。

但是，车长的领导有方，组长的尽职尽责，同伴们的真诚帮忙，却使我在冬日中感到一阵阵温暖。

不管多苦多累，年轻人在一路的地址总会有欢笑和乐趣。

打扫车箱、清洗茅厕、循环报站，天天重复一样的工作，也不感觉枯燥。

我摸挲着身上的工作服，上面的黄色显得那麽鲜明，像阳光般明媚照人，这确实是青春的颜色吧。

　　快要半个月的旅途中，给我印象最深的仍是临近春节的最后

　　一趟车。

　　严峻超员

　　在这趟车出车之前，车长已经给咱们打了预防针“先前几趟车你们已经见地过了，但其实，那时的人流量只能算是比一样多一点。

这是春运前的最后一趟车，人流是最多的，你们要注意了。

”我听了不由困惑：

以往几回已经那麽挤了，还能再挤人吗？

可是当此刻车箱内超员百分之二百时，我才真真切切的感觉到什麽叫春运的压力。

始发站，我在车箱里疏导旅客，却早已被密密实实的人墙挤得动弹不得。

“前面什么缘故堵住了？

”一些乘客怒吼到。

繁杂的声音中，我恍如还听见外面的拍档喊到:

“快，快让他们进去，后边的人进不来！

”我想看清楚前面的情形，无奈却被一簇簇人头挡住了。

仍是不动，人们吵得更凶了，空气似乎差一点就要炸裂。

我急了，一下子站到座位上，几步跨到前面。

原先是一个乘客把一个专门大的包放在那里，在座位间挤住了。

一番尽力后，人流终于开始动了。

尽管此刻天气很冷，但车箱内却是热烘烘的，我觉察自己已经出汗了。

　　遭遇小偷

　　早已听老乘务员说这趟车定会吸引来许多小偷，没想到果真给我遇上了。

那是在达州终点站回程的时候，我正在检票，却发觉一个瘦小男子的手老是飞快地往他人的包里插。

我猛然地醒到，这确实是小偷。

“请大伙儿看好自己的行李。

”，我高声喊道。

小偷开始不肯离去，只是看着不远处就有乘警走来，才佒佒地走开了。

　　深夜静思

　　乘务员的工作是三班倒的，其中最难忘的是晚上的时段。

凌晨两三点，夜寒入骨，独自一人坐在乘务间，厌了听一会MP3,困了闭眼打个盹，看着窗外不断后退的景物，不由挑起很多思绪。

自己小时就呆在父母身旁，大学求学也只是来到不足百里的广州一直生活在象牙塔中。

现参加乘务员工作，接触到很多以前只能在电视新闻中看到的情形，才感觉自己仍是超级幼稚和浅薄，不识社会之复杂、生活之艰巨。

和几个旅客在谈天，一个满脸沧桑、年纪稍大的男人说，小伙子，好好干，我的一个儿子也和你年纪差不多，就在宁波打工。

　　这半月来的日子就像火车奔驰一样，过得飞快，却又那麽充实。

一次春运完整地跑下来，回到宿舍，才感觉人快要累坏了。

只是还好，躯体仍是杆杆的，一点小病也没有。

思忖着这趟旅程的收成，我在笔记本上留下早已印在心中的八个质朴却又意味深长的字眼：

责任、吃苦、实践、感悟。

　　篇三：

乘务员实习总结

　　实习总结

　　尽管我只是铁路客运实习生，可是对铁路系统的工作而言，乘务员绝无"

临时"

与"

正式"

之分，只要我身穿铁路制服便代表铁路的形象，都必需百分之百地为每名旅客的旅行负责，只要胸前挂上"

铁路局列车员"

那个牌子,所有列车工作人员都要为乘客平安、效劳质量负责。

　　一、实习期表现和工作态度

　　乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车箱效劳，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。

乘务员如何提高乘务效劳质量，第一取决于乘务员个人的文化修养，第二是对职位工作重要性的公正客观熟悉，乘务员只有对乘务工作有了正确熟悉，对旅客的效劳质量才能创一流。

加入列车乘务员行列，是为了丰硕，学会独立、工作，学会关切人。

　　随着社会的不断进展，人们的明白得和熟悉也不断转变，不管是效劳者仍是被效劳者，都充分熟悉到效劳与被效劳的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具有洞察乘客心理的能力

　　洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观看，把握乘客内心的真实方式，判定乘客心理状态的能力。

乘

　　客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。

如咬牙切齿表现愤怒;

红光满面表现快乐;

沉默不语可能预示正在经受着某种压力;

伤感悲伤的那么是碰到了重大的不幸。

乘务员有效把握乘客的真实方式，适当调整自己的应计谋略，在处置超级态乘务关系是可收到事半功倍的成效。

（二）用心用情，真诚效劳

　　乘务员要具有快速反映能力，在观看乘客的时候，应迅速分析判定和采取相应的效劳计谋;

别离对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行（转载于:

小龙文档网:

乘务员的心得体会）标准效劳的同时采取特殊效劳，更细心、更人性。

用心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑充满车箱，把美好留给乘客;

亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效劳对象，更把乘客当亲人;

敬语效劳，经常使用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;

开展知识效劳，树立公交企业员工的良好公众形象。

　　（三）礼貌待客，把"

对"

让给乘客

　　礼貌待客的大体点确实是尊重客人。

要有效地做到尊重客人就必需增强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。

受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸没必要火，沉着大度，能以妙语应粗鄙，用豁达胜愚昧，以高雅对无礼，从而摆脱为难，保护公交企业声誉。

自重自，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、

　　标准、固守;

态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。

论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"

让给乘客。

因为乘客搭车，除为顺利快捷抵达目的地外，在搭车进程中取得尊重与友好也是内心的需求之一。

因此在乘务效劳中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务效劳中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。

不然当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否定。

　　二、完成要紧的工作内容

　　我作为一名乘务员，要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需加倍重视对乘客的"

情感效劳"

，力求使每一名乘客在精神上享受到愉悦;

忌厌恶和厌弃的冷漠效劳。

　　面对不同的乘客，乘务效劳要把握的三个要点，即：

"

依照不同乘客的心理需求，有针对性地知足"

;

把"

乘客此刻需要"

变成"

个性化真诚针对性效劳"

发挥语言艺术在效劳中的神奇作用，并总结出"

少说抱怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关切话。

乘务员在效劳一线上把握和运用这些乘务效劳原那么和方式，将会为全面提升公交整体效劳品质起到画龙点睛的增进作用。

　　三、业务收成和体会

　　在把握丰硕的效劳技术的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

　　一、遇事不慌、沉着镇定当碰到突如其来的情形或问题时，要维持镇定，从容不迫，不惶恐失措，而且迅速地确信处置问题的计谋。

　　二、快速反映、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方式。

在突发意外事件眼前，乘务员要依照所发生事件的性质、特点、阻碍、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方式，在突发事件眼前，乘务人员既要保证自身的平安，又要使乘客不受到损害，始终与乘客处于良好的关系状态。

　　3、爽朗豁达、机智幽默爽朗豁达、机智幽默是成立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处置好乘务员与乘客在交往中可能显现的各类难以处置的问题，以缓和紧张局面，使两边交际变得轻松愉快。

　　4、控制有序、恭顺有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情形下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;

控制有序、恭顺有礼地做好耐心、细致的说服和说明工作，有条不紊、平复得本地处置好突发事件。

　　做好效劳工作，不仅有热心、诚恳，还要有熟练的业务技术，研究把握多种乘客的搭车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做

　　好效劳工作。

顶峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平常外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;

春秋季乘客多。

儿童调皮好动，病孕乘客喜爱静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的效劳方式，恰如其分地为乘客效劳。

　　最累莫过于打扫卫生，其实觉察打扫卫生也有一点技术的，尽管要求是抵达每一个站之前都得打扫，可是由于在某段时刻乘客超载得专门利害，全然就不可能做到那样的要求，咱们只能有目的去弄。

一样乘客都是上车一包瓜子，处处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是咱们打扫的最好机会了;

在用饭的时候顶峰期开始到了，由于火车上饭相对照较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地址可是人满为患，但是以后满地都是方便面的盒子。

其实只要抓住这几个顶峰期打扫卫生我感觉已经ok了。

固然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

　　四、存在的问题和不足

　　我实习到目前存在要紧问题是和乘客沟通抽烟的问题。

尽管火车有设立了专门供乘客抽烟的地址，可是由于抽烟处是在车箱交接处，那里天气太冷了，全然没有几个乘客情愿主动去。

其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车箱抽烟的危害也应该明白，