工作规范温泉部工作手册文档格式.docx
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第五节、水上应急救援措施---------------------------------------------------第50页（50-52）
第六节、人员水上救援预案----------------------------------------------------第53页（53-53）
第七节、人员突发事件应急措施------------------------------------------------第54页（54-55）
第八节、治安突发管理制度----------------------------------------------------第56页（56-56）
第九节、灭火疏散管理制度----------------------------------------------------第57页（57-58）
第十节、温泉部管理制度------------------------------------------------------第59页（59-66）
第十一节、温泉部各岗位安全责任----------------------------------------------第67页（67-73）
第十二节、温泉部各项方案----------------------------------------------------第74页（74-75）
第十三节、温泉部各项标准----------------------------------------------------第75页（75-76）
第十四节、怎样处理宾客投诉--------------------------------------------------第77页（77-85）
第一章概述
第二章部门组织架构图
温泉部人员结构图。
岗位
温泉部经理
大堂
副理
主管
领班
服务员
救生员
迎宾员
鞋吧
茶艺
吧员
定编
1
4
12
34
2
6
在岗
15
第一节温泉部各岗位职责
一、温泉部经理岗位职责：
岗位名称
区域经理
岗位编号
B级
所在部门
级别
直接上级
总监
直接下级
区域主管
职责范围：
工作内容：
1.接受温泉总监的督导，直接向总经理负责，贯彻桃源温泉各项规章制度和总监的工作指令。
全面负责桃园温泉的经营和管理；
2.根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展；
3.分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况及发展趋势；
4.研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量；
5.根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案；
6.审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益，负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点；
7.做好各主管及领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。
随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。
8.制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。
根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
9.随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。
10.参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。
11.搞好与各部门的协调配合，完成上级领导交办的其他工作。
任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级
基本条件
五官端正、精力充沛、工作热情高
教育程度
大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。
工作经验
3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识
专业知识\技能
讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；
熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。
其他能力
性格及其他
有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级
二、温泉部主管岗位职责：
温泉主管
C级
3
1.直接对温泉部经理负责，实施由经理制定的各项工作计划。
2.根据经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。
3.监督、协调分配部门内各岗位人员的工作。
4.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，参加对各岗位员工的培训，并及时制定整改方案；
5.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
6.负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
7.直接参与对客人的接待工作。
8.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至经理。
9.负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。
10.协助经理做好本部门的增收节支工作。
11.坚持公平、公正、公开原则，负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。
12.协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。
13.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
14.负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
15.组织召开每周分部例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决员工提出的问题，并将会议记录反馈经理。
16.参加部门内部由经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，落实解决。
17.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
中专以上学历
具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业。
性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。
三、温泉部泡池领班岗位职责
温泉部领班
D级
温泉部主管
区域服务员
1.协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；
2.接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；
3.认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；
4.检查本岗位的纪律及出勤情况，对违纪情况及时的指出，并给予适当的批评；
5.对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；
6.配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；
7.检查泡池的水质、水温情况并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；
8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；
9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；
10.认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；
11.每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况；
12.每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；
13.负责分管区域的安全消防工作，发现隐患及时报告。
14.注意儿童老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。
15.完成主管交待安排的其它工作任务
1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。
四、温泉部泡池服务员岗位职责
温泉部泡池服务员
温泉部区域主管
1、服从上级的工作指令，遵守度假区的各项规章制度；
2、每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容及着装情况，做到整洁、美观、干净、得体：
3、做好本岗位区域的卫生清理工作（地面、淋浴、）；
4、向客人介绍泡池及温泉知识；
5、微笑服务，做好向游客推销酒水、茶水、饮品、食品、特色泡池等销售工作，增加企业的收益。
6、严格按照服务流程工作，以满足宾客的正常合理需求；
7、主动协助年幼、年老的客人进行入浴，必要时要给搀扶；
8、时刻提示客人小心地滑，未穿着拖鞋的游客及时提供防滑拖鞋。
9、做好分管区域的物品管理，每月参与盘点，对物品使用情况每日做好记录；
10、做好每日的工作日志，做好客源统计，做好主管、高级服务员的参谋；
11、完成上级领导交办的其他任务。
1年本岗位工作经验
五、温泉部救生员岗位职责
温泉部救生员
1.具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责
2.做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。
3.密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；
发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。
4.上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。
5.应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。
6.每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。
7.遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时上报领导做出处理。
8.对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。
9.熟悉循环过滤系统的使用。
任职资格男性，有良好的体质，最佳年龄22－40岁，身高1.65m以上，持救生员上岗证佳。
有较强的事业心，热爱本职工作，业务熟练，为人眼巧、手快，能与自然环境作斗争。
高中或同等文化学历。
六、温泉部清池工岗位职责
温泉部清池工
1、遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。
2、直接对所属区域领班负责，负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面工作。
3.
清理浴区区域卫生，查看设备是否正常。
4.
定时对泡池进行补水、换水，定期负责对泡池进行清理、消毒。
5.
营业过程中，随客流量的大小对泡池的换水工作进行监护。
6.
完成部门领导交办的其他工作任务。
7.
负责浴区内环境卫生及泡池周边日常清洁维护工作。
第二节温泉部前厅各岗位职责
一、大堂副理岗位职责
温泉前厅大堂副理
温泉部总监
1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全
5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故
7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉
8、处理员工和客人的争吵事件
9、保证宴会的正常接待
10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者
11、每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理
12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理
13、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签帐超额而无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题
14、在前厅部经理缺勤的情况下，行使前厅部经理的职权（前厅部设有副经理除外）
15、沟通前厅部与各部门之间的关系
16、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示
17、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人
二、温泉部前厅领班
1.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
2.参加每日主管例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，做好例会记录，并向部门员工准确传达例会精神。
3.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。
4.负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
。
5.制定和实施前厅各项管理制度、操作流程及规程、岗位职责等，负责对岗位员工的培训。
6.负责巡查、监督岗位工作，及时、正确地作出工作指导。
7.负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件，并通知相关部门。
8.直接参与对客人的接待工作。
负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。
9.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地做出前厅月底财产的盘点。
10.协助主管做好本部门的节支工作。
11.及时上报客流接待情况，协助主管做出合理的工作安排。
12.坚持公平、公正、公开原则，负责员工的考勤，每日考核与月底评估。
13.组织召开每周前厅员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在问题，并将会议主要内容以书面形式递交部门主管。
14.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。
15.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。
16.巡岗率不得低于90%。
17.完成主管交办的其他事项。
三、温泉前厅迎宾员
温泉部大堂副理
四、鞋童的岗位职责
鞋童
1.负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。
2.将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室内。
3.负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客人鞋子。
4.负责鞋吧和客鞋保管室内的卫生工作。
5.负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。
6.负责推销客用鞋保养收费项目。
7.负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。
第三节更衣室各岗位职责
一、更衣室领班岗位职责
温泉部更衣室领班
1.检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交办工作。
2.负责每日召开员工的班前会、班后会，传达相关会议精神，总结工作、分配布置工作。
3.根据客情，对各岗位人员做出合理的安排和调配。
4.对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。
5.制定
升级会员 