情绪劳动能否引发反生产行为情绪耗竭的中介作用与心理资本的调节作用Word下载.docx

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应用心理学

提交日期

二○一二年五月

学位论文原创性声明

本人声明所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行研究工作所取得的研究成果。

尽我所知，除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人或他人已申请学位或其他用途使用过的成果。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

本学位论文若有不实或者侵犯他人权利的，本人愿意承担一切相关的法律责任。

作者签名：

日期：

年月日 

学位论文知识产权及使用授权声明书

本人在导师指导下所完成的学位论文及相关成果，知识产权归属陕西师范大学。

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本人保证毕业离校后，发表本论文或使用本论文成果时署名单位仍为陕西师范大学。

保密论文解密后适用本声明。

日期：

年月日

摘要

反生产行为是工业和组织心理学近期的一个研究重点，是指组织成员伤害或意图伤害组织或组织其他成员（同事、上级领导、客户、代理商等）的一类行为，这类行为会对组织以及组织的其他成员产生非常重要的影响。

已有研究表明，仅偷窃一项，每年就会为美国企业带来数十亿美元的损失，由各种反生产行为所造成的损失总额更是令人震惊。

鉴于反生产行为所产生的严重危害,深入了解这类行为及这类行为产生的原因就有着非常重要的现实意义。

通过文献搜索，我们发现，关于反生产行为的研究大多是在国外进行的，我国对反生产行为的研究尚处于起步阶段，实证研究较少。

鉴于此，本研究以工作要求——资源模型为理论基础，对反生产行为进行了研究，初步探讨了情绪劳动与反生产行为之间存在的关系，以及情绪耗竭对两者关系的中介作用和心理资本对二者关系的调节作用。

本研究运用了文献搜集和问卷调查的方式，对北京、上海、西安、银川等城市中从事金融、证券、医疗、保险、销售、酒店、教育培训等多个行业的454名服务性员工进行了调查，探讨了服务性员工情绪劳动、情绪耗竭、心理资本与反生产行为之间的关系，并针对研究的结果为服务性组织提供了一些关于管理实践的建议。

同时，在文章的最后，我们也对本研究的局限性和未来的研究方向进行了阐述。

具体说来，本研究主要发现了以下结果：

第一，服务性员工的反生产行为在性别、教育程度和职位级别上存在显著差异，但在年龄、婚姻状况、工作年限和行业类型上的差异不显著。

第二，情绪劳动能够显著预测反生产行为的实施频率。

具体而言，表层扮演正向预测反生产行为，也正向预测反生产行为的三个维度，深层扮演负向预测反生产行为，也负向预测反生产行为的三个维度。

第三，表层扮演能够正向预测情绪耗竭的程度，但深层扮演对情绪耗竭的预测作用未达到显著性水平。

第四，情绪耗竭能够正向预测反生产行为的实施频率。

具体而言，情绪耗竭正向预测反生产行为，也正向预测反生产行为的三个维度。

第五，情绪耗竭对表层扮演与反生产行为之间的关系起部分中介作用，但情绪耗竭对深层扮演与反生产行为的中介作用不显著。

第六，心理资本能够显著预测反生产行为的实施频率。

具体而言，心理资本负向预测反生产行为，也负向预测反生产行为的三个维度。

第七，心理资本对表层扮演与反生产行为的调节作用是显著的，调节的方向为负向调节；

但心理资本对深层扮演与反生产行为的调节作用不显著。

由此，本研究表明，情绪劳动的表层扮演能够引发反生产行为，深层扮演不引发反生产行为，且深层扮演负向预测反生产行为。

表层扮演不仅能够直接引发反生产行为，而且还可以通过情绪耗竭的作用间接引发反生产行为。

心理资本可以削弱表层扮演与反生产行为之间的联系，心理资本高时，表层扮演与反生产行为之间的相关较低。

关键词：

反生产行为，情绪劳动，情绪耗竭，心理资本

Abstract

Counterproductiveworkbehaviors,whichincludeanyactionsthatemployeesengageinthatharmtheirorganizationororganizationmembers,haverecentlyemergedasanimportantresearchtopicinindustrialandorganizationalpsychology.Giventheseriousnatureofthesebehaviors,itshouldbenosurprisethatresearchhasfoundthatcounterproductiveworkbehaviorshaveimportantimplicationsforthewell-beingoforganizationsandtheirmembers.Studieshaveshown,forexample,thattheftalonecostsU.S.organizationsseveralbilliondollarsannually.Totallossescausedbytheotherformsofcounterproductiveworkbehaviorsarelikelytobestaggering.Becauseoftheimportantpracticalimplicationsofcounterproductiveworkbehaviors,itisimportantforustostudythenatureofthesebehaviors.Throughtheliteraturesearch,wefoundthattherearesomanystudiesoncounterproductiveworkbehaviorsinwesterncountries,butthestudyinChinaisveryfew,andthereisnoresearchthathavestudiedtherelationshipbetweenemotionallaborandcounterproductiveworkbehaviors.Basedonthejobdemands—resourcesmodel,thepresentstudyhasexploredtherelationshipbetweenpeople’semotionallaborandcounterproductiveworkbehaviors,aswellastheinfluencesofemotionalexhaustionandpsychologicalcapital.

Usingmethodofliteraturesearchandquestionnairesurvey,thepresentstudyhaveanalyzed454sampleswhichcomesfromseveralindustryenterprises（suchaseconomics,securitiesbusiness,medicaltreatment,insurance,sales,hospitalityindustry,educationtrainingandetc）infourcities（Beijing,Shanghai,Xi’an,Yinchuan）.Thisstudyexploredtherelationshipofemotionallabor,emotionalexhaustion,psychologicalcapitalandcounterproductiveworkbehaviorsinservicestaff.Accordingtotheresultsofthestudy,wealsogivesomeadvicetoserviceorganizationsonmanagementpractice.Attheendofthearticle,thelimitationsofthisstudyandthefuturedirectionhavebeendiscussed.

Inparticular,thisresearchmainlyfoundthefollowingresults:

First,servicestaff’scounterproductiveworkbehaviorshavesignificantdifferencesingender,educationalbackgroundandpositions;

butonthevariableofage,martialstatus,workingageandindustrycategory,thereisnotsignificantlydifference.

Second,emotionallaborsignificantlypredictscounterproductiveworkbehaviors.Inparticular,thesurfaceactingpositivelypredictthecounterproductiveworkbehaviors,alsopositivelypredictthethreedimensionsofcounterproductiveworkbehaviors;

thedeepactingnegativelypredictthecounterproductiveworkbehaviors,alsonegativelypredictthethreedimensionsofcounterproductiveworkbehaviors.

Third,thesurfaceactingpositivelypredictsemotionalexhaustion,butthedeepactingplaysnopredictiononemotionalexhaustion.

Fourth,emotionalexhaustionpositivelypredictsthecounterproductiveworkbehaviors.Inparticular,theemotionalexhaustionpositivelypredictsthecounterproductiveworkbehaviors,alsopositivelypredictthethreedimensionsofcounterproductiveworkbehaviors.

Fifth,emotionalexhaustionpartialmediatedtherelationshipbetweensurfaceactingandcounterproductiveworkbehaviors,butmediatedeffectontherelationshipbetweendeepactingandcounterproductiveworkbehaviorsisnotsignificant.

Sixth,psychologicalcapitalnegativelypredictsthecounterproductiveworkbehaviors.Inparticular,thepsychologicalcapitalnegativelypredictsthecounterproductiveworkbehaviors,alsonegativelypredictsthethreedimensionsofcounterproductiveworkbehaviors.

Seventh,psychologicalcapitalmoderatestherelationshipbetweensurfaceactingandcounterproductiveworkbehaviors,butthemoderatingeffectontherelationshipbetweendeepactingandcounterproductiveworkbehaviorsisnotsignificant.

Thus,thisstudyshowsthatthesurfaceactingofemotionallaborcanleadtocounterproductiveworkbehaviors,butthedeepactingcannot,andthedeepactingnegativelypredictcounterproductiveworkbehaviors.Thesurfaceactingcannotonlyresultincounterproductiveworkbehaviorsdirectly,butalsocanresultincounterproductiveworkbehaviorsthroughemotionalexhaustion.Thepsychologicalcapitalcanweakenthelinkbetweenthesurfaceactingandcounterproductiveworkbehaviors.

Keywords:

counterproductiveworkbehaviors,emotionallabor,emotionalexhaustion,psychologicalcapital

目录

摘要I

AbstractIII

第1章文献综述1

1.1反生产行为1

1.1.1反生产行为的定义1

1.1.2反生产行为的维度3

1.1.3反生产行为的理论5

1.1.4反生产行为的影响因素9

1.2情绪劳动11

1.2.1情绪劳动的定义11

1.2.2情绪劳动与反生产行为12

1.2.3情绪劳动与情绪耗竭13

1.2.4情绪劳动、情绪耗竭与反生产行为15

1.3心理资本15

1.3.1心理资本的定义15

1.3.2心理资本与反生产行为16

1.3.3心理资本、情绪劳动和反生产行为17

第2章问题提出19

2.1现有研究的局限19

2.2本研究的目的和内容20

2.3研究假设21

2.4研究意义23

2.4.1理论意义23

2.4.2实践意义24

第3章研究过程27

3.1研究被试27

3.2施测过程27

3.3研究工具29

3.3.1情绪劳动问卷29

3.3.2情绪耗竭量表29

3.3.3心理资本问卷29

3.3.4反生产行为量表29

3.4数据处理方法30

第4章研究结果31

4.1反生产行为的人口统计学变量差异分析31

4.1.1性别的差异比较31

4.1.2婚姻状况的差异比较31

4.1.3年龄的差异比较32

4.1.4工作年限的差异比较32

4.1.5教育程度的差异比较33

4.1.6职位级别的差异比较33

4.1.7行业类别的差异比较34

4.2情绪劳动、情绪耗竭、心理资本、反生产行为之间的关系35

4.2.1变量间的相关分析35

4.2.2情绪劳动对反生产行为的预测作用37

4.2.3情绪劳动对情绪耗竭的预测作用38

4.2.4情绪耗竭对反生产行为的预测作用39

4.2.5情绪耗竭的中介作用41

4.2.6心理资本的预测作用43

4.2.7心理资本的调节作用44

第5章讨论53

5.1人口统计学变量对反生产行为的影响53

5.2情绪劳动与反生产行为的关系55

5.3情绪劳动与情绪耗竭的关系56

5.4情绪耗竭对情绪劳动与反生产行为的中介作用57

5.5心理资本与反生产行为的关系58

5.6心理资本对情绪劳动与反生产行为的调节作用59

第6章总结61

6.1研究结论61

6.2本研究的局限与未来的研究方向62

6.3本研究的建议63

参考文献65

附录75

致谢81

攻读硕士学位期间科研成果83

第1章文献综述

1.1反生产行为

1.1.1反生产行为的定义

早在20世纪50年代初期，关于反生产行为的研究就已经展开了，只是这时的研究者通常都只研究反生产行为的单一表现，其研究领域包括偷窃、欺诈、缺勤、工作拖延、身体或言语攻击、物质滥用等。

由于缺乏一个普遍认可的概念体系来整合这些行为，从而使得研究者将反生产行为的这些形式看作是彼此不同、互不相联的现象，这使得研究者之前对反生产行为的研究十分松散、缺乏完善的系统性。

虽然这种单一的、特定的研究方法揭示了特定的前因变量和特定的反生产行为之间的关系，但它同时也忽视了相关领域之间的联系，研究者有时并未注意到其他领域相关研究的发展[1]。

随着单一反生产行为研究的不断深入，研究者逐渐认识了整合的必要性，由此，关于反生产行为的不同定义和名称也就随之出现了。

Robinson和Bennett是最早对反生产行为展开整合研究的学者，虽然他们所采用的名称并非反生产行为（counterproductiveworkbehavior）而是偏差行为（deviantbehavior）,但该行为实质上就是反生产行为[2]。

Robinson和Bennett（1995）将反生产行为定义为:

故意违反组织的重要规范，从而对组织/或组织员工的利益（well-being）产生威胁的行为[3]。

值得注意的是，Robinson和Bennett所定义的反生产行为并不等同于犯罪行为，因为有些行为确实是违法的，但却是符合组织规范的（如根据管理层的指示，向超市供应腐烂的肉）。

同时，员工的行为也可能是偏离组织规范的，但却是合法的（如，把公司将腐烂的肉提供给超市的这一行为上报给有关部门）。

Sackett与DeVore于2001年从组织的视角对反生产行为的概念进行了界定，在他们看来，反生产行为是员工故意侵犯组织合法利益而实施的行为，这类行为主要是以组织为行为对象的，但是其中也包括一些不恰当的言语（骚扰同事）和物理（攻击同事）行为[4]。

在这一定义中，反生产行为共包含了3个要素：

（1）该行为是有意识的、故意的，但与行为是否会带来实际的不良后果无关。

在这里，需要我们注意的是，这种有意识的行为并不代表个体实施伤害行为的背后一定存在明确的动机。

例如，偷同事的东西就是一种有意识的行为，无论实施该行为的目的是为了报复或是想拥有这件物品，此行为都属于反生产行为；

但是，如果是个体在无意之间错拿了同一物品，这一行为则不属于反生产行为。

（2）行为是具有潜在的、可预测的伤害的，但并不意味着一定会导致不良后果。

例如，酒后驾车并不一定会出事故，但显然这一行为有潜在风险，所以这一行为属于反生产行为；

将贷款发放给那些通过审核的客户有可能会造成严重的经济损失，但是这一结果是不可以预测的，所以这一行为则不属于反生产行为。

（3）个体所实施的行为会损害组织利益，而且这种损害远远大于这一行为能够为组织所带来的可能收益。

例如，性骚扰侵害了受害者的利益，但组织并未从中获得好处，所以这一行为属于反生产行为；

而组织的决策者决意进入一个新领域时，这一决定可能会使得整个组织损失严重，但这一决定同时也可能为组织带来高额的利润，所以这一行为则不属于反生产行为之列。

Fox,Spector与Miles在2001年给反生产行为所下的定义为：

反生产行为是个体所实施的意图对组织或组织成员造成不利影响的各种行为，它可以是一些外显行为，如攻击、偷窃，也可以是一些更消极的行为，如故意违背指令、故意以错误的方式工作等[5]。

Spector和Fox于2005年又对反生产力行为的定义进行了重新界定,并将反生产行为与其他的相关行为进行了区分。

Spector和Fox认为,反生产行为是组织成员伤害或意图伤害组织和/或组织成员（同事、上级领导、客户、代理商等）的行为[6]。

张建卫和刘玉新于2009年综合了国内外关于反生产行为概念的界定，将该行为定义为：

“组织成员有意采取的显性或隐性的行为，不管该行为是否违反了组织的规范（正式或非正式），也不管行为的实施者是否因为实施这一行为而受到了惩罚（有形或无形），只要个体所实施的这一行为对组织或组织成员的资产（有形或无形）造成了损失，这一行为就是反生产行为”[2]。

虽然众学者对反生产行为的定义有所不同，但从这些定义中，我们不难看出反生产行为具有以下基本特征:

第一，故意性，反生产行为的发生不是偶然的，而是有意为之的；

第二，侵害合法利益性，这一特征与组织所有的利益相关者均有关；

第三，负面性，反生产行为是组织所不希望发生的一类行为；

第四，隐蔽性，反生产行为在很大程度上是內隐的[7]。

在已有研究中，使用最广的是Robinson&

Bennett（1995）和Spector&

Fox（2005）的定义。

Robinson与Bennett的定义着重强调的是那些违反组织重要规范的行为，但在组织中，往往还存在着一些潜在规范，而这些潜规范与组织的正式规范通常都不太一致，有时甚至是截然相反的，此时，如果我们将反生产行为定义为违反组织规范的行为，那么可能就会在一定程度上造成混淆。

因此，在本研究中，我们采用了Spector和Fox（2005）的定义，即反生产行为是组织成员伤害或意图伤害组织和/或组织成员（同事、上级领导、客户、代理商等）的行为。

1.1.2反生产行为的维度

反生产行为是组织成员伤害或意图伤害组织和/或组织成员（同事、上级领导、客户、代理商等）的行为，其表现形式多种多样，因此，它的结构维度也随着研究者所采用方法和分类标准的不同而有所变化。

在对前人关于反生产行为维度的研究进行整理之后，我们认为，该行为的分类主要有以下3种方式。

（1）单维结构

Hollinger与Clark于1983年对反生产行为的结构展开了研究，是该领域的最早研究者,他们认为，反生产行为是