销售管理新机考复习题Word格式.docx
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适应角色
17、市场的发展使我们认识到，企业的成功取决于（）。
长期的顾客
18、从销售员到销售经理会发生（）和工作关系等方面的变化。
观念,目标,责任,技能
19、销售经理在人际关系方面的角色表现为（）。
领导者,联络者
20、销售经理在信息方面的角色表现为（）。
发言人,传播者,接受者
21、销售经理在决策方面的角色表现为（）。
改革者,冲突排除者,资源分配者,谈判者
22、销售经理的人际资源主要有（）。
同学,战友,同乡
23、销售目标在销售计划中居于中心地位。
24、可以通过变动成本率来计算每单位销售收入变动成本的增减率。
25、编制销售计划应注意计划的可执行性，注意通过试销来检验计划，注意沟通的重要性等。
26、按时间长短编制的销售计划，如年度计划、季度计划、月计划和周计划等，这属于（）销售计划。
时间别
27、对任何一个企业而言，（）代表了企业的竞争能力，代表了企业的市场地位。
市场占有率
28、（）反映了企业的经营意识，是企业市场地位的象征，也是企业经营好坏的标志。
销售目标
29、销售策略方案中的（）包括确定合适的价格体系，是否对价格进行严格的控制等。
价格策略
30、月别销售计划目标，是指过去（）年间月别销售比重乘以企业年度销售目标总额之积。
3
31、销售计划可以按（）等标准制订。
时间别,客户别,地区别,产品别
32、SWOT分析是指对企业的（）分析。
优势,劣势,机会,威胁
33、销售人员行动计划包括（）。
月行动计划,周行动计划,日行动计划
34、销售定额不能知道销售人员的行动。
35、销售量定额不只是指销售活动定额，通常还包括财务定额和综合定额。
36、日常性拜访次数、产品展示、培养新的销售人员等属于销售量定额的内容。
（×
37、组合因素法，是指以单一市场因素为基准计算区域市场指数的一种方法。
38、（）为销售经理和销售人员提供了一种工作标准。
销售定额
39、销售定额既不能太低也不能太高，应体现销售定额的（）。
公平性
40、根据各区域近年来销售构成比的变化趋势推测下一年度各区域的销售构成比，并以此百分数为基准将目标销售额分解到各区域的分配方法是（）。
销售构成比法
41、销售定额的分配程序是（）。
动员大会-个别沟通-目标定格-计划工作会议-张榜公布
42、销售定额的作用有（）。
为销售组织提供了绩效考核的目标,为销售经理及销售人员提供了一种工作标准,为销售经理提供了一种控制手段,为销售人员提供了行为指南
43、财务定额包括（）。
费用定额,利润定额
44、销售人员的销售活动定额包括（）。
日常性拜访,吸引新客户获得订单,产品展示,宣传企业及其产品情况
45、通常，确定不同区域销售定额的方法有（）。
目标市场占有率法,销售构成比法,市场指数法
46、分配销售定额时应注意的问题有（）。
突出重点，切忌平均分配,着眼于全局，着手于局部，把定额分配工作做细做透,把握好定额目标粗与细的度
47、销售订单是企业与企业之间签订的一种销售协议。
48、订单生产模式是指企业以生产出来的产品去满足客户的需求。
49、送货是指依据买卖合同而发出的货物，可能会由于某种因素发生客户将货物退回企业的现象。
50、月结付款方式的结算期限仅为30天。
51、窜货又被称作倒货或冲货，是产品的越区销售或者跨区销售。
52、（）是发货工作的前提。
备货
53、企业退货的原因应该从哪两个方面分析（）。
企业自身问题和外部问题
54、经销商无意中向自己辖区以外的市场销售产品的行为，属于（）。
自然性窜货
55、送货的业务流程包括（）。
送货准备,运送与卸货,客户联系,关联业务
56、贷款结算方式主要有（）。
现结,月结
57、按窜货的动机和窜货对市场的影响，可以将窜货分为（）。
恶意窜货,良性窜货,自然窜货
58、具有窜货能力的主体有（）。
代理商或经销商,分公司或办事处,企业自身
59、企业销售差异分析，就是分析并确定相同因素对不同销售绩效的作用。
60、销售分析是企业对销售计划执行情况的检查，是企业进行业绩考评的依据。
61、企业通常利用鱼刺图模型进行销售分析。
62、（）就是要检查企业的实际绩效与计划目标之间是否存在偏差，然后分析原因，并采取改进措施，以确保计划目标的实现和完成。
销售分析
63、（）是指具有高市场增长率和高相对市场占有率的产品。
明星产品
64、当所处行业有多家竞争对手时，企业的相对市场占有率在（），具有较强的竞争能力。
100%以上
65、在实际工作中，销售分析主要有（）两种类型。
销售差异分析,特定产品或地区销售差异分析
66、（）是企业用于广告活动中的各种费用，包括广告策划费、媒体费、制作费、管理费、杂费等。
广告费用
67、（）一般包括消耗材料与燃料动力费、工资及附加费、顾客损失赔偿费等。
售后服务费
68、各行业推销费用率的标准不一样，但通常应控制在（）。
10%~20%
69、（）这种控制销售人员费用的方法，可能导致企业在很大程度上失去对销售人员活动的控制。
销售人员自己支付费用
70、（）这种控制销售人员费用的方法，特别适用于活动有规律并且出差路线重复的那些销售人员。
限额支付费用
71、构成组织成员的个体之间，不必有相同的目标，但需要有协助的意愿和良好的沟通，人、财、物和信息是构成组织的要素。
72、组织的弹性，短期而言，是指因经济的波动性或业务的季节性而保持的员工队伍的流动性。
73、大客户销售团队是指以客户的规模和复杂性为划分依据的市场专业化销售团队。
74、企业通过测量每位销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域的销售能力，计算在各种可能的销售人员规模下企业的销售额和投资收益率，以确定销售团队规模，这种方法是工作量法。
75、销售团队设计的目的是（）。
提高效率
76、在设计销售团队时，管理者必须首先关注市场，考虑满足市场需求，服务消费者。
这体现了销售组织构建的（）。
客户导向的原则
77、（）销售人员是企业销售收入的主要创造者，他们接受客户订单，也创造客户订单。
开发性
78、（）团队类型结构中，区域主管权力相对集中，决策速度快；
地域集中，相对费用低；
人员集中，易于管理。
区域型组织
79、一家公司预测明年的销售额为5000万元，如果销售人员平均完成的销售额为200万元，那么该公司需要（）为销售人员来实现5000万元的销售额。
25
80、确定销售组织规模的工作量法，若总访问客户的次数为49500次，平均每位销售人员每年可完成900次访问，则需要（）名销售人员。
55
81、销售团队作为企业组织体系的重要组成部分，具有哪些特点（）。
目标明确,组织规范,顾客导向,动态适应
82、构建销售团队应考虑的因素一般有（）。
环境,战略,技术,组织结构
83、销售工作的类型有（）。
支持性销售,维护性销售,开发性销售
84、内部招聘就是从企业内部人员中选聘具有销售人员特质的人来充实销售队伍。
85、外部招聘是指根据企业需要，以公开形式通过全面考核录用销售人员。
86、良好的自我激励能让销售人员建立积极的心态，以达到成功的彼岸。
87、销售人员的招聘程序为：
初步淘汰、测验、面试、调查、录用。
88、（）是将招聘任务委托给中介机构或者职业介绍所来完成，使企业的招聘工作简单化。
外包招聘
89、招聘销售人员的第一个原则就是（）。
喜欢
90、在面试过程中，（）是对应聘者关键胜任能力的判断进行确认。
确认阶段
91、对应聘者进行销售知识方面的测验是（）。
专业知识测验
92、内部招聘的优点有（）。
应聘者熟悉产品类型,招聘的成功率较高,树立企业提供长期工作保障的形象
93、常用于发布招聘信息的媒介有（）。
报纸,广播和电视,杂志,互联网
94、哪些属于招聘销售人员的软性标准（）。
亲和力,影响力
95、哪些属于招聘销售人员的硬性标准（）。
学历,外表
96、心理素质测验包括哪些内容？
（）智力测验,个性测验,兴趣测验,素质测验
97、企业培训的目的只是对销售人员基本技能的开发上。
98、评估培训效果是培训系统中最难实现的一个环节。
99、视听技术法的优点是，可以吸引学员注意力，并且打破原有的思考方式，从而增加团队精神。
100、培训中，从普通的推销员到各级销售主管，他们的工作性质不同，创造的绩效不同，能力与达到的工作标准也不相同。
这体现了销售培训中的（）原则。
尊重差异
101、哪种培训方法是指创造一个真实的情景让学员做一些决策或表现一些行为。
（）模拟法
102、哪种培训方法是应用最广的培训方法之一，非常适合口语信息的传授。
（）演讲法
103、销售培训的过程包括哪几个步骤。
（）制订培训计划,确定培训模式,选择培训方法,评估培训效果
104、企业系统化的培训需要确定培训的目标，那么通常采取的方法有（）。
任务分解法,绩效分析法
105、津贴是指根据销售人员的业绩贡献或根据企业经济效益状况给予的奖励。
106、灵活性原则表现在销售人员薪酬制度的建立应该既能满足各种销售工作的需要，又能比较灵活地加以运用。
107、市场是影响企业薪酬体系设计的重要因素，具体包括稀缺程度、管理水平、市场薪酬水平和竞争对手行为。
108、职位评估、绩效考核和薪酬管理这三大系统被称为人力资源管理的“3P”模型。
109、（）是根据销售人员的销售业绩给予的薪酬，它有时又称为销售提成。
对销售人员来讲，它一般是销售薪酬的主体。
佣金
110、既不让销售人员感到企业吝啬，又要不给企业造成浪费，这属于企业销售薪酬设计中的（）原则。
111、（）原则表现在销售人员薪酬制度的建立应该既能满足各种销售工作的需要，又能比较灵活地加以运用。
灵活性
112、（）是指一名刚刚入职的销售人员成长为一名成熟的销售人员企业所必须花费的成本，如工资成本、差旅成本、销售损失风险等。
培训成本
113、在进行薪酬体系设计时必须考虑员工的因素，包括（）。
员工期望和绩效
114、（）是指与一定期间的销售工作成果和数量直接关联的一种薪酬形式，即按一定比例给予佣金。
纯粹佣金制度
115、销售薪酬制度设计需要考虑哪些因素（）。
企业因素,客户因素,市场因素,员工因素
116、薪酬体系的建立和管理不科学，体现在（）。
薪酬体系由老板定夺,缺乏系统的薪酬调查和分析,薪酬管理过于死板，不注意适时调整
117、在实施激励措施时，特别是在销售管理中对销售人员进行激励时，首先要清楚销售人员的期望。
118、解决虎头蛇尾性销售人员的激励问题，需要要求其参加销售计划的制订或销售资料的收集整理，对其进行阶段式考核并规定各阶段的明确销售目标。
119、销售竞赛是指企业利用奖金或其他激励物，激励销售人员实现管理层制订的目标的一种短期激励计划。
120、激励的关键是要与被激励者的（）相符，否则再好的激励也是没有作用的。
期望
121、销售人员工作（），希望迅速掌握销售技能，取得成绩和得到认可。
1年以内
122、销售人员工作从业时间为3~5年时，通常期望（）。
保持销售的持续性，得到升级或升职
123、（）是对作出优异成绩的销售人员给予表扬、颁发奖状、奖旗，授予称号等。
精神激励
124、对（）的激励方式可以选择提高薪金待遇，进行有效沟通。
追求机会者
125、哪类销售人员一般都有一些特长，或善于处理与客户的关系，或精通销售技巧，总之能取得优秀的销售业绩。
（）明星销售人员
126、销售人员的期望主要有（）和提供帮助。
物质回报,工作愉快,不断进步,适当减压
127、企业对销售人员可采用（）方式来提高他们的工作积极性。
情感激励,环境激励,民主激励,精神激励
128、哪些属于销售人员老化的迹象？
（）业绩平平,客户抱怨增多,计划准备不周,不修边幅、抱怨增多
129、销售竞赛的管理包括（）。
专项管理,预算管理,时间管理,组织管理和活动评估
130、销售人员的绩效考核与其他岗位的员工一致。
131、360度绩效考核方法使销售人员完全处于被动。
132、员工的生活习惯、行为举止、个人癖好等内容都不宜作为考核内容出现，更不可涉及销售人员的隐私，这属于（）。
工作相关原则
133、客观性绩效标准不包括（）。
个人特点
134、把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，叫做（）。
横向比较法
135、对于销售人员服务能力的考核结果取决于顾客当月和全年投诉率，投诉率不应高于（）。
5%
136、主观性绩效标准包括（）。
销售技巧标准,区域管理标准,个人特点
137、对销售人员的绩效所进行的具体考核一般包括（）。
日活动情况考核,月度业绩考核,服务能力考核,工作能力考核
138、科学设计销售人员绩效考核指标应注意（）。
绩效标准必须具有战略导向性,绩效考核标准的水平要适度,绩效考核标准要有一定的稳定性
139、客户关系管理的前提是使企业从以一定的成本取得新客户转变为想方设法留住现有客户。
140、SCM是企业资源计划系统的英文缩写。
141、客户关系管理的（）是有效运用企业的资源、政策、结构和流程。
条件
142、剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性，这符合客户关系管理的（）原则。
动态管理
143、运用ABC分析法将客户分为三类，（）是企业的关键客户。
A类客户
144、企业为了加强客户服务，掌握客户的动态以利促销，应对客户加以（）。
建档管理
145、（）是将重点客户保留，而淘汰那些无利润贡献、无发展潜力的客户。
筛选客户
146、客户关系管理系统中，（）子系统的功能是客户资料管理、联系人管理、销售管理。
客户销售管理
147、下列哪一项不是客户销售管理子系统的功能。
（）客户服务信息管理
148、客户关系管理的目的在于（）。
留住客户,开发客户价值,提高客户份额
149、客户关系管理系统的主要功能包括（）。
市场管理,销售管理,客户支持与服务
150、客户购买的是产品本身。
151、真实瞬间是指客户对企业在社会公众心目中形成的总体印象的评价。
152、移情性指企业和服务人员能设身处地地为客户着想，努力满足客户的要求。
153、（）是指企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。
客户服务
154、免费送货上门和安装是一种（）工作。
售后服务
155、宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为客户提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等属于（）。
技术质量
156、（）主要是指反应能力，及随时准备为客户提供快捷、有效的服务，包括调整产品和改正对客户不便的能力适应性
157、感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。
越差
158、哪种提高服务质量的方法是指企业将自己的产品、服务和市场营销的过程与市场上的竞争对手相比较，找出自身的差距，从而提高自身的水平。
（）标准跟进法
159、服务质量是由（）构成。
技术质量,职能质量,形象质量,真实瞬间
160、影响服务质量的因素有哪些？
（）服务的设计影响着服务的技术质量,服务的产出影响着服务的技术质量,服务的交易过程和方式影响着服务的职能质量,买卖双方的关系影响着服务的职能质量
161、评价服务质量的标准主要涉及（）方面。
感知性,可靠性,适应性,保证性
162、哪种不是提高企业服务质量的常用方法有（）。
销售构成比法,市场指数法
163、对所有的客户投诉的处理，无论是已经被证实的还是没有被证实的，都不应先分清责任，而应先表示道歉，这才是最重要的。
164、处理客户投诉的流程为：
接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。
165、认真倾听客户，可向客户表明企业对他的尊重以及解决问题的诚意。
166、反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时主动配合并且注意给予反馈。
167、（）是客户不满意的信号，若妥善处理可以重塑企业形象。
投诉
168、美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。
4%
169、处理客户投诉的最基本目的是（）。
消除客户不满
170、客户对（）的投诉，包括产品的数量、等级、规格、交货时间、结算方式等方面与原规定不相符。
合同条款
171、处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？
”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
迅速采取行动
172、在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。
聆听
173、客户投诉对企业的意义有（）。
有效维护企业形象,挽回客户对企业的信任,及时发现问题并留住客户
174、客户投诉记录表应该体现哪些内容？
（）投诉人及投诉时间,投诉理由,投诉对象,投诉要求
175、处理客户投诉时依据心理学规律，应注意（）。
请客户低位坐下,反馈式倾听并重复对方的话,转换场地,认真处理
176、重视员工满意度可以给企业带来收益。
177、购买阶段的主要活动是信息收集、风险判断和最后方案的选择。
178、反应度是指服务人员能够随时设身处地的为客户着想，真正地同情和理解客户的处境，了解客户的需求。
179、同理度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。
180、提高客户满意度首先要做好客户满意度的测评，其次积极采取行动，最后改进服务提高客户满意度。
181、客户增加幅度是指最后实际成为客户的数量占所有争取过的客户的总数量之比。
182、客户获取率是指新增加的客户数量与现有客户数量之比。
183、一家企业若保住5%的稳定客户，那么该企业的利润至少会增加（）。
25%
184、下列哪种因素不是影响客户购买满意度的因素。
（）产品使用中客户可感知的产品性能和质量
185、影响产品使用满意度的因素，是指企业在（）上对客户满意度的影响。
产品贡献层面
186、下列哪种因素不是企业研究客户满意度的重要前提（）。
购买成本
187、一项研究结果表明，（）的不满意客户不会向企业投诉，但是会将他的不满告诉16~20个人。
96%
188、（）是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。
信赖度
189、（）是指有形的服务设施、环境和服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。
有形度
190、客户满意度测评问卷是由测评指标体系中的（）指标展开而来。
三级
191、问卷上的问题必须是被调查者容易回答的问题，而且问题不宜太多，（）个问题最为适合。
20~30
192、客户满意度指数是总的测评目标，为客户满意度测评的（）指标。
一级
193、客户对某一企业产生了偏好情绪甚至是依赖情绪，这属于客户对企业（）。
情感忠诚
194、（）是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和依赖，是客户满意不断强化的结果。
客户忠诚
195、哪种客户忠诚是指客户将企业提供的产品和服务作为一种不可或缺的需要和享受，表现为与企业长期关系的维持和对企业产品和服务的重复购买。
（）行为忠诚
196、吸引新客户的成本是保留老客户成本的5倍甚至更多，这就是客户忠诚的（）。
经济效应
197、客户对竞争者表现出越来越多的偏好，表明其对本企业的忠诚度在不断地（）。
下降
198、客户满意使企业获得更高的长期盈利能力，体现在哪些方面（）。
减少企业浪费,价格优势,更高的客户回头率,交易和沟通成本低
199、影响服务满意度的因素有（）。
企业的服务设计,企业的服务提供和交易过程
200、客户购买的总成本是指客户为了获得一组利益而不得不付出的（）。
货币成本,时间成本,精神成本,体力成本
201、购后阶段的哪些因素对购后评价结果产生影响？
（）投诉、抱怨渠道的畅通度,购买后的跟踪接触度,对口头宣传的激励
202、客户忠诚可以分为哪几个层次？
（）认知忠诚,情感忠诚,行为忠诚
203、客户忠诚对企业的价值主要体现在3个方面，即（）。
市场
升级会员 