淘宝客服与客户沟通的技巧Word文档格式.docx
《淘宝客服与客户沟通的技巧Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服与客户沟通的技巧Word文档格式.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。
假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。
5、因人而异法：
报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝您所在的城市还包物流，还算满意吗？
”得到否定的回答后，再让最后一步，“这款是低价人气款，最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，亲，您应该能理解的。
”
如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。
（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）。
如何应付讨价还价型买家在买家当中，还有一种人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。
在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。
就这样，降个五六次，他也就满足了。
有的商品是有标价的。
因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点
亲，您的售前客服有做到这七步吗？
淘宝店铺的生意好坏，很大一部分离不开好的沟通。
售前客服沟通一般分为七个步骤：
主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”“您好，在的”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷漠了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对店铺的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，谁更热情，给客户留下最深刻、最友好的印象，就占了先机。
第二步询问
——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有很明确的目的性时，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
在顾客和你交谈中，有针对性的询问，客户的购买意向，比如购买这款沙发是结婚、搬新房子、还是换新家具等等。
了解了客户的具体需求，有针对性的介绍和推荐。
第三步推荐
——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价
——“以退为进，促成交易”
在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了。
第五步核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品付款后，我们应该及时跟客户确认订单信息。
以及核实收货人姓名、地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发赠品等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步道别
——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。
因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。
在成交的情况下，可以这样回答买家：
您好，谢谢您选够我们的产品！
您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快！
家庭幸福！
第七步跟进
——“视为成交，及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
希望可以帮到您，一个优秀的商城客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心~~
做到的一定要留言哦！
！
客户沟通的过程中一定要注意
1.倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。
在与客户的整个沟通过程中要多用到：
您，请，稍等……
2.介绍店铺的时候
1.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。
一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
2.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。
让客户感觉我们很专业。
3.表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。
遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前
客户来询问的时候
1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲，您好本店是可以有一定的优惠，在我们的包物流城市是可以免费包物流到物流提货点的，因为家具是大家特殊商品，但是需要亲到物流点自提的哦，最近本店在做买就送的活动您可以看一下这时候可以发活动链接或活动截图。
2.问到尺寸
“亲，您好本店的家具所标注的尺寸都是实物尺寸，一般误差是两三公分左右。
亲可以按照自己家里的客厅的大小和家具摆设方便来购买，如果方便的话您也可以把您的客厅大小和装修风格告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式和组合。
3.问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件沙发（家具）的颜色（款式是）有（截图）XX”
4.问到色差问题
“亲，是这样的本店内所有商品都是百分百实物、实景拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物的本来状态。
我们是最大程度上把产品的本来面貌和品质呈现给您。
但影响色差的因素包括显示器的设置、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，如果亲要求非常苛刻，所以也请亲慎拍。
5.问到皮质
1.“亲本店的沙发接触面都是百分百头层真皮、其他部分是优质环保皮，头层真皮具有优异的抗拉伸性能，更耐磨耐用。
质感细腻、透气性更佳！
所以成本上可能会高一点。
”
2.棉：
“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。
6.问到细节
截图+“亲您可以看到本店的沙发在缝制的时候用的高档进口的缝纫机，不会出现脱线、脱落和跳线这些质量问题。
7.问到做工
“亲您看本店的沙发都是由我们自己的工厂生产的，全部是工人手工缝制的，每一件沙发都是经过严格检查才发货的。
而且质量百分百保证的，让您的购物无后顾之忧！
8.问到价格差异的问题可
这个问题可以围绕着质量、细节、做工这三个方面进行回答。
注：
主动和客户沟通话术
“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”
“亲您看有您中意的宝贝（家具）”？
“亲您看还有什么需要帮助的吗？
……
多做半封闭式的提问，问问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。
比如：
您需要沙发还是软床？
是要比“您需要沙发吗”？
好一些呢？
未成交话术:
1.“亲，本店还有很多漂亮的其他款式的沙发（家具），您以再逛逛，有问题随时联系我哦。
2.“未成交：
“亲可以收藏小店，等下次小店上新品的时候一定会有您喜欢的哟。
售中
1.发货问题
“亲本店承诺常规沙发三天内内发货，其他的情况五到七天发货，一般情况是以您付款后次日开始计算发货时间的，不过我们都是尽快给您安排生产发货的，您看可以吧。
2.物流问题
“亲本店基本上都是和一些经常合作的物流公司合作的，相对于其他的物流公司，他们的价格更加优惠，服务态度更好，另外因为我们经常合作，物流公司也会更加照顾我们的，会把我们的产品放在比较不易受损的位置，这样就会大大降低了运输过程中的损坏。
3.推广其他商品
“亲您购买这个沙发是结婚（搬新房）用的吧？
。
”那其他的家具：
比如餐桌、餐椅、茶几、电视柜买了没？
“亲，您看本店还有很多其他款式漂亮而且性价比很高的家具可以选择的，亲看看还有中意的吗？
4.促成付款
“亲您现在付款后我们核对完订单，尽快给您安排下单生产，因为最近店里搞活动，订单比较多，如果您要货比较急的话，我建议您尽早付款我们好下单给车间安排生产发货。
让客户收藏本店话术
“亲，您可以收藏小店，方便亲在下次能够快速的找到我们哦。
让客户分享商品话术
亲收到沙发（家具）后觉得好的话要帮小店分享其他的朋友哦。
推荐二次购买
“亲，您觉得我们的宝贝还可以吧，放在家里显得很有档次，性价比也很高哦，您要是有亲朋好友需要购买的话，多多向他们推荐推荐哦~！
到时候会有礼品相赠的哦~
售后
一、客户关系维护
1.会员和非会员旺旺群发
A.会员
“亲爱的会员,德鹰家具为了回馈新老客户特别举行了店铺两周年店庆活动，这款沙发现在成本价独家升级。
并且有满就送活动，买套餐的话更多优惠。
更大的让利赶快进店看看吧。
B.非会员
“亲爱的客户,德鹰家具为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。
更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2.短信
A.会员资讯
“亲爱的会员，淘宝网“德鹰家具”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！
“
B.会员生日
“亲爱的会员，德鹰家具所有工作人员祝您XX（祝福内容）。
在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包物流、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”
C.会员及近6个月客户节日短信
XX（祝福内容）。
天猫商城德鹰家居旗舰店在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆德鹰家居旗舰店狂欢吧。
3.高端会员生日
“请问是XX女士/先生吗？
您好，我是天猫商城德鹰家具的客户经理，今天是您的生日我代表德鹰家居旗舰店的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。
因为您是德鹰家具的特别会员所以您在3天之内到德鹰家居旗舰店都可以享受包物流、大幅度让利等优惠活动。
+询问对德鹰家具的售后是否满意。
【赤兔分享】做好客服的话术培训，将为你提升30%的业绩
对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。
客服用语基本准则
态度：
要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：
在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：
对客户称呼使用“亲”或“您”。
规定：
无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”
严禁用：
1、哦，哦，嗯的语气词”
2、知道，我不大清楚，我找不到人问
3、自己选吧，我也不懂
4、及带有“不”字的任何词：
如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
应该为：
无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语
——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
*×
×
您好，我是×
客服。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
很高兴为您服务，您刚才说的商品下单后三天内发货。
现在店铺两周年店庆活动，可以享受成本价独家升级，满×
元有其他优惠活动。
*您好，我是×
很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
我需要为您查询一下物流，麻烦您稍等。
对话用语
——在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。
哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的和低档的外观可能一样，但是质量上有很大差别的。
议价的对话
——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
您好，我最大的折扣权利是就是×
元以上或打×
折扣，要不我给您打个~折扣（**元）吧，谢谢您的理解。
（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）
呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长（主管），看能不能给您×
折扣（优惠），不过估计有点难，您稍等……
您说的情况需要请示我们经理（主管）（掌柜）了，请您稍等下。
非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×
元可以吗？
我可以再问下，否则我真的不好办。
我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣（价格）。
感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？
客户要求降价，主要有四个原因：
一是他认为你的产品价值与价格不相符合；
二是他以前买得产品比现在的便宜；
三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行产品卖得更便宜，所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。
他认为值就不贵，不值就贵。
所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户：
“你为什么会觉得贵呢？
”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？
如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；
如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；
如果他说这么贵我哪里买得起？
也许是属于第三类；
如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。
因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：
“你觉得多少不贵吗？
”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。
然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？
客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲：
第一是公司规定不能降价；
第二是单件产品不能降价；
第三是客户平等不能降价；
第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：
“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
”您绝对放心，像这么好的沙发，我们每天销售N件，自从我们搞活动以来，从来没有降过价。
而且我们有完美的包装服务,还有天猫（淘宝）消保支持和七天无理由退换货服务,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；
二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；
三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。
让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。
客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话
——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
您好，已经为您修改好了价格，一共是×
元，（截图修改后的价格，如果有多单，要算出总价出来）您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
您好，现在商城举行两周年店庆活动，买满**赠送**，全国大多数地区可以包物流到物流提货点，其他地区还是需要支付一定的物流补差价费用的，米黄色三天内发货，其他的情况五到七天安排发货，我们以付款后次日开算计算发货时间的。
*×
亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费（价格）已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×
客服，感谢您的惠顾。
您好，已经看到您支付成功了。
如果您现在方便的话，我们需要确认一下订单信息，以方便给您准确无误的下单到车间生产，然后给您安排发货。
感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~客服。
不客气，期待能再次为您服务。
祝您工作愉快，家庭幸福!
物流的对话
——大多数客户购买商品的时候纠结物流时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
我们公司包物流的范围一般是全国能够直达的干线城市，具体城市见下表（截图本店包物流城市区域图）如果是其他物流不能够直达的城市或者县级、乡镇等其他地方，是需要补一定的物流差价费用的，感谢您（亲）的理解和支持。
您好，正常情况下，**物流5-7天内到达，新疆、内蒙东北三省等偏远地区是10-15天。
这个是物流公司的效率，我们不好控制的，希望您能理解呦。
*您好，物流公司的送货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
*您好，物流不可以到达的地区，我们也没有办法的，希望亲您能够理解一下哦。
售后的对话
您好，是有什么问题让您不满意了吗？
如果是我们或者物流公司的原因给您造成的不便（损坏），我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行7天无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机（手机）拍的损坏部位的局部和整体电子图片，发送邮件到：
，或者通过旺旺发送过来，如果您的手机拍摄像素能够看清受损或者瑕疵情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：
2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①、您认为瑕疵影响不大（或者不影响使用）可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。
（但需要您为这个商品做好评）
②、如果您认为瑕疵不可以接受，或者受损很严重，我们会重新为您安排发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③、是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
评价对话
*亲爱的买家，我是×
客服代表。
感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。
如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们的售后联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话×
，我会立刻为您解决。
再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您工作愉快，万事如意。
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。
所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。
并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷用语就能完成，极大的提高了客服工作效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。
以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。
而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。
【网友分享】知名化妆品网店运营主管有话对客服说……
卓越的产品质量对于品牌的成功无疑是至关重要的，但科技和生产效率的提高却直接导致了产品的同质性和日益加快的更新换代速度，使产品质量很难具有持续的竞争优势，要实现顾客满意化和获得差异化竞争优势，必须在核心产品之外提供更多的价值，客户服务的价值就得到了体现。
店铺的优化是为了提高转化率，为接收流量做准备。
流量分为免费的和付费的，主要是为了开发新客户。
客服为的是接收新客户，完成交易行为。
如果客服与客户没有完成交易，那优化和流量的成本就算是浪费了，所以我们一定要重视客服这个环节，想办法提高客服转化率！
用户价值主要包括：
产品价值、服务价值、形象价值。
客服的核心：
通过我们的服务，解决客户的顾虑。
赋予产品最大限度的附加值，从而提供给顾客一个最有力的消费理由，给客户提供最完美的购物体验，最后通过我们的售后服务提高客户的忠诚度，让客户成为朋友并在自己圈子里进行口啤传播!
以下仅为家居行业的操作参考：
（一）、了解行业及产品基础知识：
专业，专家，让客户感觉到信任，安全可靠。
1、产品基础介绍，用途，功能，卖点等。
2、家具/装修知识，产品使用、保养方法等。
（二）、客服操作：
热情灵活。
引导客户：
“找到你，了解你，爱上你，娶回家”你=产品，别让客户牵着你，咱要牵着客户走。
林子大了，什么鸟都有。
做客服这个工作，面对很多不同性格的客人，有友善开朗的，也有恶搞难缠的，还有泼辣性子急的。
这个时候就不止是需要耐心，更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。
要谦虚大方的跟顾客达成和解，要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心，更要能学会可怜
升级会员 