酒店式物管方案Word下载.docx
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五、盗窃、匪警的应急处理程序
六、多种事件处理程序
第十四部分财务预算
一、******服务费测算依据和标准
二、******费用测算表
第一章******概况
1、前言
酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式服务及管理与物业管理融为一体。
业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。
首先，我们先了解一下什么叫酒店式服务。
从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下几点：
第1、硬件的档次达到相应星级酒店的配置标准。
如：
装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和服务项目以及相应的设备设施等。
第2、软件服务达到星级酒店的规范标准。
服务意识、仪表仪容、礼节礼貌的规范和各类服务操作细则的标准等。
所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的基础上。
使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的服务。
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越激烈。
物业管理作为服务行业，必然要走专业化服务的道路。
从而推出了酒店式物业管理的概念。
酒店式物业管理的"
以人为本"
服务理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。
传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经验，一切从微笑、“您好"
开始，关注生活中的一点一滴，注重每个细节服务，悉心呵护您与家人的生活。
******公寓是石家庄******在石家庄市精心打造的一个极品楼盘，******是一座“医、药、健、养”为一体的综合健康管理平台，多方位、一站式服务，满足消费者需求，引领健康新生活。
一直引领石家庄楼市。
而作为居住的酒店式公寓—******公寓因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。
******公寓开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（******）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老客户。
物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。
二、******公寓概况
******公寓位于石家庄******内的核心位置，是******投资，毗邻首旅建国大酒店。
交通位置便利，位于石家庄高新技术开发区，距新火车站12公里、距机场35公里。
特别适合作为不动产投资、养生休闲、年轻白领时尚人士居住。
位置：
占地面积：
总建筑面积：
㎡
公寓面积：
㎡户数：
第二章物业管理服务模式
１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。
对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。
２、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。
特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。
“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。
以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。
在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。
他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。
在大堂中，我们设有服务门僮、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂相媲美，甚或是更为适用。
其中，商务中心内有现代化的办公设备，同时开设有互联网，为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务。
３、礼宾员岗位职责
1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；
2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；
3、负责各类来访人员登记工作；
4、负责客户装修手续办理工作；
5、负责客户室内维修的报修回访工作；
6、负责客户管理费收取和停车费收取工作；
7、负责新入伙业主的相关手续办理工作
8、负责客户邮政、刊物发放各类工作；
；
9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；
10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；
11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；
12、完成物业服务中心安排的其它各项工作
1、家政服务总揽
物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。
这一类型的代办服务有以下内容：
1）代请钟点工；
2）代请保姆；
3）代请家教；
4）代请医疗护理人员；
5）代办家庭Party或沙龙聚会；
6）代为干洗衣物；
7）代请急救医生；
8）代订酒店客房；
9）代购车船票、飞机票；
10）代购食品百货等生活用品；
11）代为搬迁、搬运服务；
12）代叫外卖、送餐服务；
13）代为家具清洗、清洁；
14）预约上门维修服务；
15）代办保险；
16）残疾人特别服务等等。
2、便民服务代为“跑腿”之类
这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。
对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。
服务包括有以下内容：
1）代订牛奶；
2）代送取干洗衣物；
3）代叫出租车；
4）代送鲜花、礼品礼仪服务；
5）代订报刊、杂志；
6）代会客留言或电话留言服务；
7）代寄、代领邮件；
8）住户报纸、邮件、刊物送发服务；
9）代运送中小件住户携带物品或行李；
10）代接送孩童；
11）代收代缴各类费用等等。
3、综合经营配套服务
这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。
以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：
（1）康乐服务（暂定）
小区配有游泳池、网球场，会所有健身房、咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。
（2）托婴服务
将根据会所配置硬件拟计划设置内部托儿所，精心帮业主看护照顾家中的宝贝，从而能让业主解除后顾之忧，腾出更多的时间与精力投身到广泛的社交天地与事业中去。
（4）业主健康中心
和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。
（5）汽车美容服务
成立“******”业主车会，安排适当位置为业主提供此项服务，既可成为楼盘的一个买点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。
4、其他类型的综合经营服务
物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。
三、业主前期体验式服务
在售楼阶级，我们在项目售楼大厅设置专门的物业服务咨询台，回答客户的问题
了解客户的需求，并按照客户要求落实我们的服务内容，可为客户量身订制个性化的服务菜单。
拟计划服务菜单
序号
服务类别
服务项目
收费标准
一、
24小时热线服务
1．维修预约
2．有偿服务查询
3．其它便民服务查询
4．火车站到站查询
5．飞机航班查询
无偿服务
二、
常规服务
1.代购火车票、船票、飞机票等
2.代订送报刊杂志
3.送、取干洗衣服
4.代寄、代领邮件
5.代预订酒店客房
6.代调试电视节目
7.代联系出租车
8.代联系旅游团
9.医疗保健健康义诊
10.代预订会所娱乐场地
11.代办有线电视台开通
12.代办煤气开户
13.代办银行开户
14.代办电话开户
15.传真
16.复印
17.中、英文打字
1—14项服务免费
市内2元/份，长途5元/份
A40.5元/张B41.0元/张
100字：
30元
三、
维修服务
1.安装空调
2.空调加雪种
3.空调修理
4.家具维修
5.家电维修
6.安装玻璃
7.安装排风扇
8.安装抽油烟机
9.安装灯具、门铃
10.室内线路检查更换
11.更换上下水管
12.安装家用电器
13.安装热水器（电热水器）
14.安装热水器（燃气热水器）
15.修理更换开关、插座
16.修理、更换水阀
17.修理、更换各类软管
18.修理、更换洗手盆下水管
350元/台
1匹150元/台
面议
20元/件（人工）
20元/次（人工）
30—80元/次（人工）
10—50元/次（人工）
30—50元/台（人工）
50元/台（人工）
10元/次（人工）
19.修理铝合金窗
20.修理、更换木门
21.修理、更换水龙头
22.修理信箱锁
23.修理马桶配件
24.疏通下水道（主管）
25.疏通下水道（支管）
26.疏通马桶
免费
50元/次（人工）
30元/次（人工）
四、
家居保洁
1.室内清洁（第一次）
2.室内保洁（包月）
3.地毯清洁
4.地毯洗尘
5.抽油烟机清洁
6.排气扇清洁
7.空调机隔尘网清洁
2元/M2
4元/M2
3元/M2
20元/台
10元/台
五、
洗烫服务
1.水洗衬衣、裤子
2.水洗床单
3.水洗恤衫
4.水洗布外套
5.水洗西裤
6.水洗牛仔裤
7.水洗夹棉外套
8.水洗运动外套
9.水洗连衣裙
10.水洗床罩
11.水洗枕套
12.水洗床笠
13.水洗被套
14.水洗毛巾被
15.水洗窗帘
3元/件—5元/件
5元/件
6元/件
8元/件
7元/件
10元/件
15元/件
2元/件
3元/件
六、
特约服务
照顾病人
5元/小时—10元/小时
（大小便能自理）
10元/小时—20元/小时
（生活不能自理及病危者，）
600元/月—900元/月
（生活不能自理及病危者，包吃包住）
照顾孕产妇
8元/小时
1000元/月（包吃包住，含做卫生）
照顾老人
600元/月—800元/月（包吃包住）
六
照顾小孩
10元/次（1—3岁）
5元/次（4岁以上）
200元/月，每天2小时不含周六、日（4岁以上）
400元/月，每天3—4小时不含周六、日（1—3岁）
接送小孩
200—300元/月，每天2次包一餐
270—370元/月，每天3—4次包一餐
七、
餐饮服务
1.电话工作餐订送
2.健康食谱
八、
中介服务
1.受业主委托出租房屋
2.受业主委托出售房屋
1个月的租金
售市价的1.5％（双方各０.75％）
九、
搬运服务
1.搬家
2.清运装修垃圾
3.搬运大件物品
130元/车
小件免费，大件面议
十、
装修服务
1.室内墙面翻新
2.室内装修
3.水管改装
4.供电线路改造
5.修补木地板
6.室内天花补漏
10元/平方米（人工）
十一、
消杀服务
灭白蚁
100元/次
十二、
医疗服务
1.急重症病绿色通道
2.医疗健康档案
工作人员着装方案
管理员礼宾前台
保安员保洁员
1、总则
信息处理总则为：
“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。
2、目的
为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。
3、范围
适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。
（现场结合）
4、专业术语
a）客户信息：
前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。
b）首接负责:
指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。
c）全程跟进：
对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。
5、作业标准/要求
a）快速反应的原则：
一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。
b）尽可能提供帮助的原则：
对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。
c）严禁推诿的原则：
任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。
（工作技巧要求高，结合实际，培训）
d）所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。
e）前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。
f）公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。
6、工作/作业程序
工作程序
工作内容
工作标准（共性提练）
信息源点
1.客户致电
2.物业内部转达
3.前台内部转达
4.内部需求
5.上级指示信息
6.呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。
Ø
呼叫前台电话：
，全天候24时值勤。
接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。
接待信息态度要诚恳，切忌推诿。
输入
1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。
2.信息内容包含：
地点、时间、内容、联系人及联系方式。
3.预约服务需确定客户预约时间。
记录清晰、准确、完整。
1分钟内录入。
预约时间准确无误。
分类/传递
1.突发紧急信息应快速了解信息：
地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。
2.对接收信息进行分类：
投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。
3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。
突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。
突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。
分类明确、专业对口，填单准确、清晰。
信息传递清晰、准确，须复述确认。
分类及传递时间2分钟完成。
现场确认
1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理单》。
2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。
3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。
紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。
即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。
预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。
诊断准确、专业。
初拟方案
1.根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。
3分钟制定初步方案。
方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。
方案确认
1.客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容：
工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。
2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。
沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。
必要时应避开客户正常工作时间。
符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。
信息处理
1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。
2.无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。
3.当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。
处理结果符合预期目标。
无法处理上报主管时间5分钟。
根据实际问题及时上报会议决定。
验收
1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。
2.《信息处理单》内含：
处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。
3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。
填写内容真实、准确、清晰。
《信息处理单》须将客户联交于客户保留。
验收不合格需反馈呼叫前台记录，进入信息二次处理流程。
回访
4.呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。
5.通过电话或现场登门回访客户：
是否修复、满意度、收费情况。
信息填写完整，符合规范。
2分钟内100%回访客户，情况了解真实。
记录存档
1.回访合格后，关闭信息，记录存档。
2.根据实际保存数据进行每周或月度统计：
客户满意度、及时率、合格率、回访率。
信息关闭及时。
定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。
7、作业关键控制点
控制项目
指标
及时率
=100%
客户满意率
>
98%
信息准确率
处理合格率
100%
信息识别率
99%
回访率
第三章管理目标及服务承诺
从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。
公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；
客户对物业管理服务的满意率为98%；
信息处理及时率为100%；
设施设备完好率99%；
房屋零修、急修及时率100%；
投诉处理率100%。
内容
达到方式
1
2年内通过ISO9002质量体系的认证。
培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证
2
2年内通过“市优”考核
以国优考评标准的要求来进行日常管理工作，
3
尽显“酒店式管理，礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同
加强员工培训，使管理模式和特色服务成为同行业亮点。
4
每季度公开一次的《公开管理报告》制度
在公布一周内，公寓主管公开接受业主的质询；
5
业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；
“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.
第四章前期介入管理方案
前言
物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。
其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性、先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新兴行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新兴小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。
2003年全国物业管理条例也在年内颁布。
作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90%以上；
物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少人还自发地意识到“买物业，就是买管理”，“要问物业价格，先问有无良好的物业管理”等。
总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门行业，一个前程看好的朝阳行业。
然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。
目前，物业管理投诉居高不下；
管理不规范；
小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。
这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。
第一篇物业管理前期介入的定义和作用
物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为
物业投入使用后的物业
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