医院排队管理系统Word格式.docx

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●营造平等、合理、有序的良好环境，给病人带来轻松愉快的心情。

●尊重人性，保护病人隐私权利。

●病人可以充分利用等候时间做其他事，节约病人的时间。

2.2医生方面

●尊重病人的同时也得到病人的尊重，有利于改善工作情绪。

●优化工作环境，减少工作失误，提高工作效率。

●系统的多种功能带来了工作的灵活和变通。

如：

暂停、转移、特叫等。

2.3管理者方面

●系统实时提供医生服务和病人排队的动态信息，并可利用网络传送到远程计算机进行实时监控。

●根据提供的实时动态信息，科学设置岗位，提高服务效率。

●根据系统生成的多种统计报表，进行准确的量化考核，提高医生的积极性。

●提高服务质量，提高管理水平，树立良好形象，有利于提高医院的经济效益和社会效益。

第3章系统服务说明

3.1病人就医流程

病人在医院就医一般都要经过挂号、就诊、辅助检查或化验、缴费与取药几个过程，病人在每一个过程中都是需要排队的，使用医院排队管理系统后，病人在就医过程中的排队状况将大为改善。

3.1.1挂号与排队

病人挂号后，会获得一个号码，号码的获取方式有两种。

如医院使用磁卡作为挂号的凭据，磁卡与电子病历一一对应，可由门诊挂号系统分配一个号码给该病员，排队系统通过与门诊挂号系统的通讯，可直接使用门诊单上的号码作为取病历和排队的唯一凭证；

如医院未使用磁卡作为挂号凭据，则在各科室配置智能排队管理系统号票机，病人从号票机上拿号。

医院的挂号方式可根据情况采用集中挂号或科室挂号，也可两种同时采用。

号票机放置在各个科室的导医位置，病人挂完号后，从号票机上抽取一张号票（也可由护士发号），号票上除给病人分配的号码外，还有相应的候诊区域、预计的等候时间等提示信息。

号票显示如右图：

病人依照门诊单或号票上的提示信息到相应的候诊区休息后诊，偶尔留意一下信息显示屏和语音提示，当门诊医生呼叫到自己的号码时，信息显示屏会显示“请XXXX号病人到XX诊室就诊”，同时伴有“叮咚、请XXXX号到XX诊室就诊”的语音提示，病人可依照提示前去相应的诊室就诊。

3.1.2化验与检查

病人在门诊部医生处进行诊断后，通常需要通过血液、透视、B超、CT等辅助检查手段来确诊病情，病人在这些科室不需要重新取号排队，门诊部医生在给病人诊断完后通过网络将病人的号码资料传给病人需要去辅助检查科室的排队子系统，病人自动进入相关科室的队列，从而持同一张门诊单或号票就可完成在不同科室的排队；

也可采用病人到达检查室后，由护士小姐在刷卡机上刷卡获得病人号码和检查内容，并进入排队队列。

病人在等候处坐着等候，当显示屏显示病人号码并语音提示时，再进入相应的检查室检查。

病人的辅助检查完成后，检查结果数据可自动写入电子病历，并将该号码资料传回给原门诊科室的排队子系统，则原门诊排队子系统将该病员作为复诊病员插入指定医生（原门诊医生）的排队队列中，病员可以返回原候诊室等候复诊。

3.1.3缴费

医生给病人诊断完后，将给病人开的诊断书写入电子病历并打印给病人，电子处方上会有应收费用，同时电子处方也已存入HIS系统中。

病人凭医生打印的诊疗通知书（有病人号码）去缴费处交费，收费员输入病人号码或刷病人磁卡即可调出医生开的电子处方，直接照单收费，无需再次输入。

也可采用医生开完处方后直接将该号码转入缴费处排队子系统队列中的方式，病人即自动进入缴费处的队列。

由于有些病人可能不会去缴费取药，缴费系统最多会对同一个号码呼叫三次，每次间隔的时间可以根据情况设定，超过三次如改病人仍然未来缴费，则系统将该号码删除。

3.1.4取药

病人缴费后，系统才会自动将该号码转入取药房的队列。

病人可在取药处的等候区等候，信息显示屏会直接提示病人去几号窗口取药。

3.2医生工作流程

3.2.1医生配有工作电脑

在医生配有工作电脑时，系统在每个医生的电脑中安装一个医院排队管理系统虚拟操作终端程序。

医生上班并启动工作电脑后，输入自己的密码，启动虚拟操作终端程序，即可使用虚拟终端操作呼叫病人前来就诊。

医生完成对一位病人的诊断后，按下虚拟终端上的“下一位”按键，排队管理系统则按顺序从相应队列中选出排在队首的病人，通过信息显示屏和语音呼叫该病人，该病人即可依照信息显示屏的指示和语音提示前来该医生处就诊。

排队管理系统在呼叫病人的同时将该号码资料和医生地址传给HIS系统，HIS系统即可将该病人的电子病历、病史资料传送到医生电脑上自动显示，以便于医生了解病人病情。

医生给病人诊断完后，将给病人开的处方写入电子病历，需要时可将处方打印出交给病人，并将该病历转入缴费处或辅助检查科室的排队子系统的队列中，完成对该位病人的诊断，继续呼叫下一位病人。

如医生有事需要离开，可按虚拟终端上的暂停键或退出键，则排队系统暂不会将病人分配到该医生处，而分配到其他医生那里。

医生通过虚拟终端可查询本队列中的等候人数。

3.2.2医生未配工作电脑

医生未配工作电脑时，系统给每个医生配置一个物理操作终端。

医生完成对一位病人的诊断后，按下操作终端上的“下一位”按键，排队管理系统则按顺序从相应队列中选出排在队首的病人，通过信息显示屏和语音呼叫该病人，该病人即可依照信息显示屏的指示和语音提示前来该医生处就诊。

医生给病人诊断完后可继续呼叫下一位病人。

如医生有事需要离开，可按操作终端上的暂停键或退出键，则排队系统暂不会将病人分配到该医生处，而分配到其他医生那里。

操作终端上配有液晶显示屏，可显示正被呼叫（诊断）的病人号码，并可按查询键查询本队列中的等候人数。

3.3特殊情况处理

3.3.1掉队

医生呼叫一位病人后，如果被呼叫的病人没有在限定时间内及时就诊，医生可以再次按下呼叫终端的“复呼”按键催促病员就诊。

如果催促没有结果，则医生按“下一位”按键继续呼叫下一位病人就诊，排队管理系统自动将未及时来就诊的病人推迟到3－5位（可设）病人之后。

3.3.2复诊

病人在门诊医生处就诊后，可能会去其它科室作辅助检查以确诊病情。

病人的辅助检查完成后，检查结果数据可自动写入电子病历，并将该号码资料传回给原门诊科室的排队子系统，原门诊排队子系统将该病员作为复诊病员插入指定医生（原门诊医生）的排队队列中，病员可直接返回原诊室等候复诊。

3.3.3转移

有时病人可能因为对自己病情的不了解或对医院科室的设置不清楚而产生挂错号的情况，这时分诊台护士通过分诊台程序或医生通过操作终端将挂错号的病人转移到正确科室的排队子系统中去，以免病人再重新挂号。

3.3.4特殊照顾

如遇某些需要特殊照顾的病人或需优先服务的病人，护士可使用护士操作终端将该号码插入到相应队列的首位，解决特殊病员的优先服务。

3.3.5病人点医生

病人挂号时可选择医生，即挂所选医生的专家门诊。

门诊挂号系统受理病人的专家门诊号后，给病人一张有排队号码的门诊单，病人根据门诊单的提示信息到相应的候诊区候诊。

门诊挂号系统同时通过网络将该号码及所选医生等资料传送给排队系统，排队系统收到该条数据后即将该号码分配到对应科室指定医生的队列中，医生会顺序呼叫到该病人前来就诊。

第4章系统组成及功能结构

4.1系统网络结构

医院排队管理系统由信息节点机、号票机（选配）、信息显示屏、操作终端、分诊台、子系统控制电脑、中央控制系统、管理台组成。

在医院的每个科室配置一套排队子系统，多个子系统联网组成整个医院的排队管理系统，各个排队子系统之间可互相通信。

排队系统接入医院的局域网，与医院的HIS系统之间通过数据接口协议和ODBC进行通信，可相互传送数据。

各科室子系统的取号方式可根据情况采用号票机取号或使用门诊挂号系统分配的号码，即可配置或不配置号票机。

每个子系统可有多个等候区，适用于一个科室有多个楼层或范围较大分布较广的情况，每个等候区配置一个信息显示屏（含语音呼叫），每个信息显示屏只显示本等候区内的呼叫信息。

系统网络结构示意图如下图所示。

图中的子系统一是配置了号票机，单等候区的子系统；

子系统二是未配置号票机，多等候区的子系统。

整个医院排队管理系统的网络结构呈星形，信息节点机以级连方式放置在每个楼层（科室）的配线间，连接各物理终端并传送信息、为操作终端提供电源，输入电压为220V的交流市电。

信息节点机提供两个串口，用于连接子系统控制电脑和分诊台电脑；

8＊N个RJ45接口，用于连接各操作终端。

4.2号票机

在未使用磁卡作为挂号凭据的医院科室，排队系统在科室导医位置配置一台号票机，病人到达相应科室后，在号票机上选择其所需的服务类别，号票机即自动打印一张有该病人当天到达的时间、顺序号、候诊区域、预计等待时间等信息的号票，并将该号码排入相应的队列。

医院排队管理系统的号票机有立式、台式、壁挂式多种型号，医院可根据环境要求选择其中的任一种。

4.3信息显示屏

信息显示屏为LED汉字显示屏，安置在候诊区域的明显位置，让所有患者都能看见。

医院可根据环境布局要求在一个候诊区域安置一块或多块信息显示屏，当新的患者号被呼叫时，显示屏将滚动显示“×

×

号请到×

诊室就诊”的汉字提示信息，同时伴随有语音提示；

如是使用磁卡作为挂号凭据，还可显示（呼叫）病人姓名。

如一个科室有多个候诊区，可在每个候诊区安置一个信息显示屏，每个显示屏只显示本候诊区内的呼叫信息。

信息显示屏内置音箱，除到信息节点机的连接线外不需使用专门功放和音响线，减少了系统布线的繁琐及设备投资，并保证了候诊区域的美观。

信息显示屏可同时显示多条呼叫信息并保持一定时间，每条信息显示的汉字数、每屏显示的信息数量、保持时间都可根据需要选择配置。

如候诊区为长条形，还可采用双面显示屏，两面显示的信息相同，保证坐在两边的病人都能看见呼叫信息。

4.4操作终端

操作终端有医生和护士用的物理终端、医生用虚拟操作终端，医务人员使用操作终端呼叫病人、接受系统的命令。

医生诊断完一个病人后，按“下一位”键就可呼叫新的病人，同时小液晶显示屏上会显示被叫的病人号码。

医生通过操作终端可查询等候的病人数、将挂错号的病人转移到其它的科室、与其它医生联系求助。

护士终端还可将病人插到指定队列首的插队处理。

4.5分诊台

每个子系统均可根据需要在护士站（导医台）配置分诊台，分诊台电脑运行分诊程序。

在配有分诊台时，从门诊挂号系统传到排队管理系统的病人号码不直接进入排队队列，而是先在分诊台的挂号队列栏中显示，待该病人到达分诊台后，可由护士补充录入病人症状、药物过敏史等，然后根据情况将该病人排在某位医生的队列中。

4.6子系统控制电脑

各科室排队子系统的控制管理由子系统控制电脑完成。

子系统控制电脑通过串口接到信息节点机，与子系统的各操作终端、信息显示屏、分诊台通信；

通过网口接入医院局域网，与医院排队管理系统的中央控制电脑、其它各科室子系统、管理台、医院HIS系统通信。

子系统控制电脑完成本子系统内的分类排号处理、存储本子系统内的流量统计数据，并根据各诊室的工作状况分配客流，删除某些号码；

分类记录和分析各诊室的状态、服务数量、服务效率及患者等候时间等资料；

可同步显示信息显示屏的呼叫信息，查询病人流量情况。

子系统控制电脑还能对某些系统工作参数进行监控，当其到达预先设定的极限值时发出相应的报警信号；

如能够根据排队情况及值班医生的工作速度估算可挂号的病员数量，并在病员数量接近满员时向HIS系统报警，由院方决定是临时增加该科室医生数量还是停止挂号。

4.7中央控制电脑

中央控制电脑设在医院的中心机房，通过网络与各科室子系统的控制电脑通信，与医院HIS系统之间通过ODBC通信。

对采用磁卡作为挂号凭证的科室，门诊挂号系统将病人号码资料统一送给中央控制电脑，再由中央控制电脑将该号码分配到相应科室的子系统控制电脑；

医生呼叫病人后，被呼叫的号码资料也先送给中央控制电脑，再传给HIS系统，以完成电子病历在医生电脑中的自动显示。

整个医院排队系统的流量统计数据和报警数据由各子系统管理电脑向中央控制电脑汇总，由中央控制电脑统一进行汇总统计、存储，保证整个系统统计数据的完整性和安全性。

数据库采用关系数据库SQLSERVER，保证数据操作的高效性、一致性。

4.8管理台

系统可根据院方要求在院长办公室、各科室主任办公室配置多台管理台，可配置专用的排队系统管理台电脑，也可在原有的工作电脑上运行排队系统管理台程序。

管理台程序统一设计，设置不同权限，各管理人员在任何一个管理台上输入自己的用户名和密码都可在自己的权限范围内实时查看各子系统的排队流量情况、医生工作情况、统计数据等，并可进行报警参数值、值班安排等设置。

第5章系统管理

5.1查询

各子系统管理电脑可查询本子系统内的排队流量情况、当前正在就诊的病人号码、医生工作情况、统计数据、告警监界值、告警记录等。

管理人员可根据自己的权限在任何一个管理台上查看整个医院排队系统各子系统内的排队流量情况、当前正在就诊的病人号码、医生工作情况、统计数据、告警监界值、告警记录等，并可查看整个系统的汇总统计数据。

5.2数据统计

作为一个完备的服务管理系统，医院排队管理系统还能提供服务质量、工作效率等数据的统计分析报告，作为院方管理人员进行科室医生设置、设备配置调整时的决策依据。

各子系统管理电脑统计本子系统内的数据，中央控制电脑汇总统计整个医院系统的数据。

每天统计的数据有：

病人排号的总数、接受服务的号票总数、服务时间、最长等待时间、平均等待时间、等待时间的分布状况（以5分钟为时间单位，分组统计所诊断病人比例数）；

按服务类型分类统计服务病人数、队列的长度、平均等待时间、虚票（挂了号未去就诊的病人号码）数量等。

5.3值班安排

系统能够记录每位医生的工作量，并具有工作量自动分配功能，给予医生短暂的休息时间。

能够根据挂号情况及当班医生的工作速度，估算可挂号的病员数量，并在病人数量接近满员时，或在单位时间内某科挂号的病员数达到某一极限值时，向院方报警，由院方决定临时增加该科医生数量还是停止挂号。

5.4管理软件功能

5.4.1硬件设置模块

设置排队系统硬件设备地址及相关联的硬件使用属性，以便管理人员透过网络上任意一台计算机来管理排队系统中的硬件设备。

✍硬件设备地址设置

✍硬件设备使用属性设置

✍硬件设备注册

✍硬件设备测试

5.4.2医生管理模块

设置医生、管理人员及其他系统使用人员的基本信息和相应的系统使用权限。

5.4.3信息查询模块

以屏幕表格和图形两种的显示方式显示排队信息。

✍病员就诊科室工作量查询

✍就诊医生工作量查询

✍就诊病员排队查询

5.4.4排队管理模块

供管理人员人工操作排队信息数据，设置排队系统参数。

✍管理病员排队队列

✍设置系统排队告警参数

✍设置就诊医生服务参数

5.4.5报表打印模块

以表格和图形两种方式打印排队信息统计报表。

✍每日病员排队统计

✍每月病员排队统计

✍每年病员排队统计

✍指定时段病员排队统计

✍每日科室就诊病员统计

✍每月科室就诊病员统计

✍每年科室就诊病员统计

✍指定时段科室就诊病员统计

✍每日医生工作量统计

✍每月医生工作量统计

✍每年医生工作量统计

5.4.6系统备份模块

系统自动和人工对系统数据进行备份。

✍设定系统自动数据备份的参数。

备份包括：

自动备份数据库文件到指定磁盘目录和自动备份数据库数据到备份数据库中。

✍对系统数据进行人工手动备份。

手工备份数据库文件到指定磁盘目录和手工备份数据库数据到备份数据库中（光盘、磁带）。

5.5数据及磁卡读写器接口

5.5.1与门诊系统的取号接口

取号自动读取门诊系统在数据库中生成的病员挂号信息。

接收挂号信息数据处理反应时间，用户可以自行设置。

5.5.2排队情况及统计数据输出接口

排队系统提供排队情况及统计的数据查询接口，输出排队情况及统计数据的基本数据，用户可以根据此数据，产生自己相应格式的数据报表。

5.5.3磁卡读卡器接口

读取病员磁卡信息，系统自动搜索挂号病员信息，生成病员的排队号码及相关信息。

第6章工程安装

6.1布线

本系统采用星型网络结构，连接线缆使用五类双绞线，接头为RJ45，因此可以利用医院原有的综合布线作为系统的传输线缆，避免了再次布线的繁琐、节约了工程费用。

信息节点机放置在综合布线的中央配线间和各楼层的配线间，通过传输线缆连接整个医院的排队系统终端设备。

6.2设备安装

信息节点机应放置在各楼层配线间配线架附近，接220V交流电源；

号票机根据环境情况放置在各科室的入口处或导医位置，通过五类线与信息节点机连接，接220V交流电源；

信息显示屏安装在各候诊区的明显位置，通过五类线与信息节点机连接，音箱内置，不需音箱线，接220V交流电源；

物理操作终端放置在医生、护士的办公台上，通过五类线与信息节点机连接，不需接电；

虚拟操作终端为一模拟终端程序，安装在医生的工作电脑内；

分诊台和子系统控制电脑均通过串口与信息节点机连接，通过网口接入医院局域网；

中央控制电脑放置在医院的中心机房，直接接入医院局域网；

管理台配置在院长、主任办公室，直接接入医院局域网；

6.3工作环境

温度：

-10℃—55℃

湿度：

45%—90%