前厅营运手册Word文档格式.docx

前厅营运手册Word文档格式.docx

《前厅营运手册Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅营运手册Word文档格式.docx（66页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

为客人办理结账、转账、业务咨询，贵重物品寄存等服务。

设有电脑4台。

2、鞋房：

分为男、女一个共用鞋房及开牌台。

为客人提供存取鞋、发放手牌、开牌等服务。

男鞋房有鞋柜420个、女鞋房有鞋柜个、共计200个。

开牌台有电脑2台。

3、前厅部：

是酒店向顾客提供服务的中枢，是酒店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。

前厅部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委托代办、收银结帐、贵重物品保管、电话信息传递等服务。

前厅部的经营特征是业务多样繁杂、直面客人且接触面广、信息量大，在连锁店经营服务过程中是店与宾客的桥梁，是宾客意见及反馈的中心，是为连锁店经营决策提供依据的参谋部门。

前厅部经营服务过程直接与宾客接触，其管理水平和服务质量直接影响客人的满意度，能给宾客留下关键的第一印象。

员工要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、机智灵敏、气质高雅；

有较好的语言表达能力，善于沟通，能为宾客提供快捷、高效、优质、周到的服务。

前厅部是服务信息的储存和传递中心，能与酒店各部门保持密切联系，提高信息服务水准，确保服务的准确性、连续性和协调性。

二、前厅部组织架构图

销售经理1人

前厅经理1人

大堂副理1人

销售人员

迎宾员4

人

接待员

8

擦鞋2

保洁2

收银4

发牌员

2

鞋童4

保洁员3

预计人员:

30人；

经理：

1人大堂副理：

1人部长：

2人迎宾:

4人接待：

8人鞋童：

4人擦鞋：

2人发牌：

2人保洁：

2人收银：

4人

共计：

30人

三、前厅部人员岗位编制标准

部门

职位

人数

上班时间

前厅

前厅经理

1名

12小时倒班

大堂副理

1名

收银主管

收银员

4名

24小时倒班

接待主管

迎宾员

4名

24小时倒班

接待

8名

鞋吧服务员

开牌员

2名

保洁员

3名

四、前厅各岗位操作规范

前厅部操作规范

预定房操作规范

（1）——外定

页码

第1页共30页

1.7衔接：

请宾客换鞋，及时给排房打电话通知**先生已经到店，并把该

宾客手牌告诉排房员，排房员将房间号告诉接待，接待将房号告诉宾客。

引领宾客进浴区洗浴，预祝宾客洗浴愉快！

1.5提醒宾客房间预定到时：

距到店时间的前10分钟由客服经理电话通知

宾客，预定房间已经到时，特殊情况给予宾客延长保留30分钟，需要及

时与排房进行沟通，排房员不可单方取消宾客的预定，预定临界时间提醒

催促前厅。

1.6核实宾客预定房记录：

宾客到店后，接待取出《前厅预定房记录本》

本，核实宾客姓名和电话，并在《前厅预定房记录本》做好标记。

1.4记录宾客定房信息：

接待员在《前厅预定房记录本》上做好记录。

附：

《前厅预定房记录本》依据：

1.3回复宾客：

接待员如接到排房员有宾客需要的房间信息时，接待员在

电话中告诉宾客房已订好（具体房间号），以约定到店时间保留1小时，

如超过1小时未到店房间将会被自动取消。

1.1接听宾客电话：

接待员面带微笑接起电话询问宾客需要什么价位房间

和房型，什么时间能到店，同来几位确定所要房型和到店时间后，请宾

客留下姓氏、联系方式。

接听电话依据：

1.2传递宾客定房信息：

1分钟内打电话把宾客信息传递给排房员；

排房接到电话后，看宾客所需房型、到店时间，按入住情况决定让宾客过来还

是有房再电话通知。

附：

售房技巧

备注：

1、取消宾客预定的房间时，需及时电话通知排房员。

2、排房必须把准确房间信息告诉前厅

3、前厅《房态表》右上角必须标明房间内是“大床”、“小床”。

标准：

在2分钟之内完成宾客预定服务，确保宾客快速、准确得到售房信息。

预定房操作规范

（2）——内定

文件编号

修改状态

00

第2页共30页

2.1授理宾客内定房：

各区域员工面带微笑询问宾客需要什么标准的房间

和房型，确定宾客所需的房型后，请宾客稍等。

（接待宾客时，根据宾客

需求从高价房价房进行推销）

2.2传递宾客定房信息：

及时把宾客信息传递给排房员；

排房员按入住情况决定是否给宾客房间或有房再通知，并在《客房预定房记录本》上做好记录。

2.3回复宾客：

员工接到排房员有宾客需要的房间信息时，把房间号告诉宾客。

2.4客房服务员核实：

宾客到客房区域后，客服核实手牌、房态图（询问排房）。

2.5引领宾客进房：

确认后引领宾客到所预定的房间。

2、宾客进店，接待必须询问宾客是否需要房间。

宾客预定房服务在1分钟之内给予信息回复，5分钟完成预定服务，确保宾客快速、准确得到售房信息。

预定房记录本操作规范

第03页共30页

3.1摆放及填写规范：

《预定房记录本》应该摆放在预定房电话（外线）的旁边，及时记录：

日期、宾客姓氏、联系电话、到店时间、特殊需要。

依据：

《预定房记录本》格式

3.2宾客到店/取消预定记录：

需要在《预定房记录本》的“到店记录”栏中，填写：

“已到店/房间号”、“取消时间”。

3.3交接：

登记人下班需要与接班人交接（重点交接：

特殊需要及未尽

事宜），并在《预定房记录本》上双方签字确认。

3.5制定措施：

根据分析结果对预定房过程进行跟踪检查，制定、落实纠正措施和预防措施以及提出有效的营销方案，并上报经理。

3.4分析：

客服经理需要每周对《预定房记录本》进行分析：

外定房、内定房所占比例、每周的上升与下降、常客与生客比例，并完善建立

重要客户档案、《预定房分析一览表》。

前厅经理要定期进行抽查。

按格式填写、字迹填写工整，确保信息准确无误，封面（皮本表面）保持整洁（无污垢、灰尘）

签预结单操作规范

第04页共30页

4.1确认宾客同来信息：

有宾客准备离店，消费的帐单由同来

结帐，首先要确认同来手牌号及所处位置。

4.2打出预结单：

收银员根据宾客手牌号及时打出预结单，交给接待员。

4.3让宾客本人签字确认消费：

由接待员询问宾客本人及同来（签单的宾客）的姓氏，并让宾客本人在预结单上签字（签姓氏）确认，请宾客稍后，接待员迅速持预结单找宾客同来签字确认。

4.4与宾客同来核实：

核实宾客姓氏、手牌号及是否有同来朋友先走。

4.8转交预结单：

将签完的预结单交给收银员，把帐转到签预结单的

宾客手牌号上，由该宾客负责买单；

核实宾客是否穿鞋离店。

4.7通知前厅：

签完后，及时用对讲机或电话通知前厅为**号宾客取

鞋，然后在预结单右上角签上自己工号、并确认宾客手牌。

（附件）

4.6请同来签字确认：

让宾客签上自己的手牌，并核实客签手牌号是

否正确（如不正确，需要请求宾客重新签字）。

4.5唱单：

确认后，主动向宾客唱单（唱消费项目、单价金额、总消费

金额），征询宾客是否同意结此单。

1、超过1000元（含1000元）以上的预结单，必须上报前厅经理/大堂副理，由前厅经理/大堂副理亲自操作。

2、超过2000元（含2000元）以上的预结单，必须上报总监，由营运总监亲自操作。

在5分钟之内完成签预结单服务，确保离店宾客的帐由同来朋友结帐。

保留手牌操作规范

第05页共30页

5.1上报权限人：

接到宾客需要办理“保留手牌”服务时，及时上报权限人（前厅经理/大堂副理）直接操作。

5.2提醒服务：

征得同意后，询问宾客更衣柜内有无存放物品（做好记录），并提醒宾客保留手牌超出1个小时，需要加一个超时净桑。

5.3确认保留手牌方式：

征得同意后，询问宾客保留手牌的方式（三种方式：

押付“现金”，押付金额需要超出本人的消费，至少要多押付出一个净桑的金额；

朋友签单：

依据签预结单操作规范进行，需要提醒宾客手牌保留超出1个小时需要加“一个超时净桑”）；

押卡：

需上报权限人，并由收银员查询余额。

5.4办理手续：

确定宾客保留手牌方式后，及时将手牌交给收银员为宾客办理手续。

（押现金、卡需给宾客开收据）

5.7宾客在1个小时之后回店，收银员通知大堂副理与宾客核实，继续消费加一个超时净桑。

5.6宾客回店手续办理：

在1个小时之内回店，核实收据并引领宾客换鞋，夹上“鞋夹子”，送至收银台办理手续；

收银员收回“收据”，将押付的“现金”和手牌一同返还给宾客。

5.5记录宾客信息：

办理完保留手牌手续后，及时记录宾客姓氏、联系方式（电话号码）。

5.8结帐清台：

1个小时之后回店要求结帐清台，通知收银员返还多押付出的“现金”或退还会员卡。

1、宾客取消手牌保留，需要直接清台时，上报前厅经理、浴区主管同时进行操作。

2、宾客保留手牌超过1个小时未回店，大堂副理主动与宾客核实。

在5分钟内为宾客办理好保留手牌服务，确保宾客能在1小时内回店能继续使用原手牌。

宾客结帐操作规范

第06页共30页

6.1迎接宾客：

当前厅接待员收到出客信息后，主动迎接宾客，询问是否准备结帐。

。

6.2确认结帐方式：

接过手牌，主动询问结帐方式（会员卡或现金结帐），引导到结帐台上进行结帐服务，体现绿色通道服务。

6.3衔接给收银员：

收银员面带微笑接过宾客手牌，主动向宾客问好（会员专柜收银员：

会员专柜很高兴为您服务！

）

6.4介绍会员卡：

在收银员为宾客结帐时，接待员针对宾客的情况，向宾客介绍会员卡（办卡或续卡）服务。

（宾客办卡，依据“会员卡办理操作规范”）

6.5提供叫车服务：

询问宾客是否需要提供叫车服务。

6.9欢送宾客：

宾客在“结帐单”上签字后，收银员面带微笑：

请您慢走！

欢迎下次光临！

6.8宾客签字确认：

宾客结完帐，需要在“结帐单”上签字确认。

6.7为宾客取鞋：

收银员为宾客结完帐，及时打出结帐单和取鞋单，接待员将取鞋单交给鞋童，为宾客取鞋。

6.6信息传递给保安：

通知保安叫出租车。

在3分钟之内完成结帐服务（现金3分钟、会员卡5分钟内完成），确保提供的服务快捷、准确无误。

宾客物品遗留操作规范

第07页共30页

据法律规定拾物不交：

为“非法侵占他人财产罪”。

7.1上交宾客遗留物品：

各部门员工在本区域捡拾到宾客遗留的财物或其他物品，第一时间通知并转交给直接上级，由直接上级在第一时间通知大堂副理,5分钟后无人认领由主管同拾物人一起交到大堂副理台。

7.2登记：

大堂副理要将捡拾到的物品登记在《宾客物品遗留记录本》上，并让主管和拾物人在捡拾物品本上签字（对主管登记进行监督）。

7.3宾客认领：

宾客认领时由大堂副理与宾客核实物品的名称、特征（颜色、型号、功能、数量等），确认后，宾客领取时需要登记宾客有效证件，并在《宾客物品遗留登记本》上签字。

7.4处理无宾客认领物品：

大堂副理台的贵重物品和现金当日如果没有宾客领取，在次日11：

00之前需要上交到财务，由财务收物人签字盖章，其他捡拾到的物品要在三日内交到财务室，由财务收物人签字盖章。

7.5财务开取单据：

交到财务的贵重物品要开收据，客服经理或副理将

收据要交给捡物人。

本人手中，证明已交到财务；

按《员工手册》当月进行奖励。

1、贵重物品及500元以上现金，宾客认领时需由客服经理亲自与宾客核实。

2、贵重物品及现金需第一时间上交区域主管保管。

各部门员工在本区域捡拾到宾客遗留的财物或其他物品，第一时间通知并转交给直接上级，由直接上级在第一时间通知大堂副理,5分钟后交到大堂副理台，确保宾客能及时找回在本店遗失的物品。

宾客寄存物品操作规范

第8页共30页

8.1提供物品寄存服务—密码箱：

前厅遇到宾客寄存物品时，引导宾客将物品寄存在企业设立的密码箱内，自取密码纸（或宾客自己设置密码），并对宾客介绍取物方法，提示宾客妥善保管（或记住自己所设的密码），并在《宾客寄存物品登记本》上登记宾客的手牌号、寄存物品的名称。

8.2提供物品寄存服务—大堂副理台：

宾客不便寄存在密码箱内的物品，可寄存在大堂副理台，接待员需要在《宾客寄存物品记录本》上登记宾客的手牌号、寄存物品的名称，并让宾客签字、经办人签字。

（必须有两位工作人员在场）

8.3开单：

开取寄存单（一式三联）标明物品名称、特征、数量，第一联：

部门留存、第二联：

宾客留存、第三联：

附在物品上。

8.4打备注：

通知收银员XX手牌的宾客有寄存物品，由收银员在对应手牌中输入“备注”。

8.5为宾客提取物品：

宾客到大堂副理台领取物品时，收取单据并核实。

8.6双方确认：

双方确认无误并在《宾客寄存物品登记本》签字，

主动将物品提交给宾客。

登记人下班，需要与下一班人员进行交接，并在《宾客寄存物品登记本》上签字确认（交班人、接班人）。

在3分钟之内完成为宾客寄存物品服务，确保宾客物品的安全。

工程报修操作规范

第09页共30页

9.1填写、上报工程维修单：

各部门出现需要维修的工程问题，第一时间上报主管填写“工程维修单”（一式两联），将两联“工程维修单”一起送至前厅大堂副理台。

9.2通知工程部：

大堂副理及时用电话或对讲机通知工程人员到大堂副理台取“工程维修单”（两联），并在《工程维修记录本》上做好记录。

9.3工程部取单：

工程人员到前厅大堂副理台取“工程维修单”（两联）。

9.6消单记录：

大堂副理见到“工程维修单”上的维修记录和区域负责人签字，在《工程维修记录本》记录“已修好”。

9.5到前台消单：

部门负责人签字后,由工程人员将两联单据拿到大堂副理台进行消单，工程部留存一联、大堂副理台留存一联（次日上交财务）。

9.4进行维修：

到待修部门进行维修工作，维修后让部门负责人（区域

主管）确认签字。

1、“紧急工程”可直接电话通知工程部进行维修，维修完后再进行补填“工程维修单”。

2、当日12小时内未修复解决的“工程问题”，由大堂经理次日16：

30上报营运总监。

3、客房服务员发现工程问题，可直接填写“工程维修单”送至排房，由排房员通知主管。

下完《工程维修单》后，工程人员应第一时间完成维修工作（紧急工程3分钟到达现场进行维修工作），确保不影响到日常运营和意外事件发生。

宾客换鞋操作规范

（1）——进店

第10页共30页

10.1准备拖鞋、手牌：

鞋童见宾客进店，应主动及时为宾客准备好消过毒的拖鞋（右手拿拖鞋，放在宾客正前方，且分开约10CM的距离），接待从发牌处如数领取手牌。

10.2提供换鞋服务：

见到宾客面带微笑主动问好，请宾客落座换鞋，将“鞋夹”夹在宾客的鞋口处，并同时用双手将手牌套在宾客的手腕上。

10.3推销客鞋护理：

为宾客换鞋时，主动介绍“皮鞋护理”服务项目。

附护理客鞋操作规范

10.4开单：

宾客同意鞋护理时，需开单让宾客签字确认。

10.6将鞋收进鞋部：

半蹲式用右手的食指和中指分别钩住鞋面内侧,将宾客的鞋拿进鞋部。

10.5衔接：

宾客换完鞋，衔接给接待员/引领员，并预祝宾客洗浴愉快！

1、在为宾客提供换鞋服务时，不允许有扔鞋的动作，必须半蹲式为宾客提供服务。

2、在拿鞋时，要避免鞋底对着宾客，应该是鞋面朝向宾客。

在35秒内完成为宾客换鞋服务，主动介绍“皮鞋护理”服务项目，确保宾客不用等候换鞋。

宾客换鞋操作规范

（2）——离店

第11页共30页

11.1取出客鞋：

鞋童接到“取鞋单”后，应立即按取鞋单上提供的手牌号到鞋部，查找对应的鞋牌号，将宾客鞋取出放在换鞋区域。

（两鞋平行摆放在宾客正前方且分开10厘米的距离）

11.2取回鞋夹子：

见到宾客面带微笑主动问好，同时用右手将宾客鞋上的“鞋夹子”取回，请宾客落座换鞋，主动递上“鞋拔子”供宾客使用。

11.3欢送宾客：

为宾客换完鞋，衔接给接待员/引领员，请慢走！

11.5恢复站位：

在指定位置按标准姿势站位，准备迎接下一拨宾客。

11.4收回拖鞋：

半蹲式用右手的食指和中指分别钩住鞋面（一双）内侧,将拖鞋收回放入到消毒桶内待清理。

消毒程序依据：

客拖消毒操作规范

2、在拿鞋时（拖鞋要保洁），要避免鞋底对着宾客，应该是鞋面朝向宾客。

接到“取鞋单”在20秒内为宾客取出鞋，确保宾客快捷、准确换上自己的鞋。

接打电话操作规范

（1）——外线

第12页共30页

1接听：

12.1接听电话：

电话响起控制在三声之内面带微笑接起。

12.2问好：

您好，大玺商务休闲酒店***很高兴为您服务。

12.3记录：

听清对方来电意图，认真记录宾客信息。

12.4提供服务：

根据对方的需求，提供相应服务。

12.5挂断电话：

通话完毕“再见，恭候您的光临！

”，待对方挂断电话，再轻轻放下话筒。

2拨打：

12.9挂断电话：

待对方回复后，挂断电话并做好记录。

（恭候您的光临！

/致谢！

再见！

12.8表明意图：

简捷明了的向对方说明意图。

12.7问好：

拨通电话面带微笑主动问好“您好！

我是大玺商务休闲酒店前厅部***

12.6拨号：

确认对方号码后拨号。

1、接到找员工的电话说“对不起工作时间不允许接听私人电话，有什么事可以转达吗？

”记

录后转达本人。

遇找主管级以上人员，记录来电意图、联系方式，及时上报。

2、接投诉电话不私做主张回答，不能解决的事及时上报管理人员处理或记录待回复。

3、通话中不处理其他事，重要事宜，请对方稍等！

用手捂住话筒快速交谈。

4、遇节假日需加“节日问候语”。

电话控制在三声之内接起，报清店名，确保快速、准确传递、接受信息。

接打电话操作规范

（2）——内线

第13页共30页

13.1接听电话：

13.2问好：

您好，xx部门xx工号很高兴为您服务。

13.3记录：

13.4提供服务：

13.5挂断电话：

通话完毕“再见！

”，待对方挂断电话，再轻轻放

下话筒。

13.6拨号：

13.9挂断电话：

待对方回复后，挂断电话。

（致谢！

13.8表明意图：

13.7问好：

拨通电话面带微笑主动问好您好！

xx部门xx。