家庭宽带维护Word格式文档下载.docx
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常见拨号错误代码：
1691可能的原因有：
账号停机：
查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，
密码错：
请用户发10086重置宽带密码
账号绑定校验错误：
绑定校验错打电话给后台人员处理。
账号已在另一地方上线：
表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下
线后才能重新拨上线。
2678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。
3
769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡
二、FTTB故障处理步骤
查看ONUPOWE灯和FE电口指示灯状态
POWE灯常亮表示供电正常，
POWE灯不亮表示电源异常，检查是否停电或电源故障。
FE（右）常亮表示连接正常，灭表示无连接转第二步。
FE（左）闪亮表示有数据传输。
查看用户家对接设备（如路由器）POWE灯和WAN丁状态。
WAN丁，常亮或闪亮表示连接正常，
WAN丁，灭表示连接无信号转第三步第三步：
检查ONU端口是否损坏。
FE指示灯不亮，电
测试端口坏，方法一：
用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网，
脑本地连接不可用，不能上网，初步断定端口坏。
方法二：
解绑用户账号，更换ONU端口
测试。
测试端口好，则转地四步。
检测网线。
用网线测试仪检查网线是否正常，正常则转第五步。
不正常则重做网线。
在用户家挂单机测试
将接在WAW的网线接到电脑上单独拨号测试，测试正常则可能是用户家局域网或设备问
题，超出处理范围。
将接在WAW的网线接到电脑上单独拨号测试，测试不能正常拨号转第六步。
查看账号错误信息
691可能的原因有：
表示用户账号被被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号
下线后才能重新拨上线。
用户家
三、网速慢故障处理步骤：
了解用户网速慢具体情况。
常见用户网速慢的分类有：
（1）整体应用都慢。
（2）具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。
（3）使用WIFI上网慢。
（4）某个游戏应用慢。
根据反映的情况分类处理。
（1）整体应用都慢
1使用广西移动测速网站测速，http:
//111.12.333，Ping测DNS211.138.245.180是
否丢包，延时小于50ms如果测速情况不好则检查线路。
FTTH处理办法：
需要测试光猫的收光功率是否正常，
FTTB处理办法：
需要查看ONU的接收光功率情况，需要查看用户路由器或网卡适配情况，
是否有CRC错误包。
2重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。
OLT上行带宽是否有拥
如果整个小区有集中反映网速慢的问题，则需要地市客响室查看塞，ONU的上行模板限速情况。
舀S3
两連測试
视额测试专业测试
资源吕肮
客户JE毎
开始测试
d用户专览用户
-4Mpfcfl.8Mpbi
1222MptK
（2）具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问，其他应用没有问题。
处理方法：
打开网页查看是否真的慢，使httpwatCH件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。
将抓包结果保存发给客响故障专席。
处理方法：
检测用户的无线信道是否有干扰，WIFI信号强弱。
在手机里面下载一个“WIFI
分析仪”APP,检测WIFI信号和信道的强弱，指导用户正确的WIFI信道设置，其中WIFI信号不低于-70dbm，上网质量会较好，WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。
（4）某个游戏应用慢，
如果是网页游戏可以通过HTTPWATCHIP雷达进行抓包，将无法现场处理的问
题，以及抓包结果反馈到客响故障专席，由专席人员由故障专席转给区互联网室进一步跟踪
处理。
四、用户路由器故障检查步骤：
查看电源“Power”灯状态。
常亮，表示供电正常，转第二步
灭，表示电源异常，检查是否停电或电源故障。
查看广域网口“WAN灯状态
常亮，表示接收到信号，转第三步
灭，表示无信号，检测外线是否有信号，WAN端口是否损坏。
查看局域网口“LAN'
灯状态
闪亮表示有数据传输，正常，转第四步。
灭表示无数据传输。
检查网线或对端设备端口是否关闭。
路由器基础配置过程：
1设置向导一选择PPPOEh网方式。
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SSID:
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U予开启无绫妾全
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4、内网启用DHC咱动获取内网地址。
配置完成后可以看到的拨号上线信息:
无线设置的主意事项
如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时，“无线设置”中WDS
不要启用，信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道，WIFI2.4G频
段的信号穿墙效果会好一些，5G频段的信号的速率快，但穿墙效果较差。
五、地市客响专家台席预处理工作：
1根据集中化故障管理平台，查看PON告警信息。
（1）了解集中故障管理平台告警监控
登陆集中故障管理平台页面：
http:
//10.185.15.202:
11080/wnmsweb/plugin/img/default.aspx
选择告警信息。
选择查看“告警监控”一自定义窗口。
告MH吉=诸堂
查看PON网管的告警信息。
选择“所有过滤器”在查找框输入PON勾选过滤器名称为“区监控_PON告警监控”一点击
确认。
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4^2016-06-1210rQS;
以下是当前告警故障流水显示。
自定义查询告警信息，可以了解影响的用户数，是否要立即处理。
当前告警故障流水显示的信息量最大只有10000条，因此显示不全的告警信息要在“告警查
询”中查找
（2）根据故障信息进行调度处理
1监控到以下故障信息：
ONU言号中断
ONL掉电
端口下存在非法入侵的流氓ONT（光猫）
网管与设备通信失败
此类故障一般属于ONI终端故障。
如果影响超过10户以上的，要手工发布群障告警信息，客服将进行群障拦截。
15分钟内通知家客代维公司到现场查看处理，每隔30分钟了解跟
进处理进度。
2监控到以下故障信息：
OLTPON信号丢失；
主干光纤断；
OLT检测不到预期的光信号（LOS;
网元链路断；
OLTPON接收光功率越限告警；
50户时要发布群障告警信
此类故障一般属于传输线路引起的故障。
如果影响用户数超过
息，客服将进行群障拦截。
15分钟内通知相关线路维护代维公司，每隔30分钟了解跟进
处理进度。
3监控到以下故障信息：
发送光功率不足；
OLT光模块不在位；
OLTPON口发送光功率越限告警；
PON口光模块不在位；
GPON端口光模块硬件故障；
此类故障一般属于OLT侧硬件故障。
如果影响用户数超过50户时要发布群障告警信息，
客服将进行群障拦截。
15分钟内通知OLT硬件代维公司去现场查看处理。
1、群故障处理流程
（1）了解EOMS群障发布流程。
在集中告警平台中PON告警影响的用户数超过50户的故障单将会形成群障告警单派发到
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点击“确认受理”
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点击“填写故障公告”
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最后点击“保存”-“提交”群障拦截信息将发到IOM系统，客服预处理时将提示群故障拦
截信息。
（2）群故障处理流程。
1故障专席每隔15分钟查询EOMS^“群障发布审核工单流程”--“待办工单”审核工单是否要进行群障拦截，
2群障发布后，故障专席每隔30分钟了解故障处理进度，并及时协调故障处理。
3故障恢复后在10分钟内取消群障拦截信息。
/
3、宽带账号状态信息查看。
登陆账号查询页面：
http:
//211.138.245.136/slog/chenkun/login.php
可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线。
六、工具仪表
1、装维工具配置分为通用工具、专用工具，配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后服务有保障的要求，具备条件的可统一集采。
类别
名称
数量
模式
设备类：
ONT（光猫）
按工单的光猫型号领取相应数量光猫
FTTH
带WIFI的路由器
1个
通用工器具:
智能手机
通用工器具
FTTH光缆热熔机
光源光功率计
红光笔
寻线器
FIIB
网线测线仪
手电筒
冲击电钻
提前预约询问用户，按需携带
插排
笔记本电脑
1台
万用表
室内外皮线光缆
若干
尾纤
（FC-FC\FC-SC）
法兰头
「若干
线路类：
冷接子
快速连接器
保护套管
室内外网线
RJ-45水晶头
光纤切割刀
米勒钳子
皮线光缆开拨器
光纤连接插头清洁器
热缩管
扎带
一字螺丝刀（小）
一字螺丝刀（中）
十字螺丝刀（小）
十字螺丝刀（中）
工具类：
美工刀
1把
试电笔
M把
尖嘴钳
斜口钳
绝缘胶布
钢丝（穿线使用）
M0米
锤子
网线钳
防滑绝缘梯
通用工器具1
线卡
1包
工具包
脚扣（农村装机）
如接入的箱体挂在杆路上，需要携带。
安全带（农村装机）
标记类：
圆珠笔（非水性/油性笔）
1支
手持式标签打印机
标签纸
鞋套
1套
垫布
1张
其它类：
抹布
M张
垃圾清理袋
通用工器具「
服务卡
光猫贴
F
施工单等
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