711店员培训手册.docx
《711店员培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《711店员培训手册.docx（44页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
711店员培训手册
7-11便利店发展过程
1927年创立于美国德州达拉斯的7-ELEVEN，初名为南方公司，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。
到了1964年，推出了当时便利服务的"创举"，将营业时间延行为早上7点至晚上11点，自此，"7-ELEVEN"传奇性的名字诞生。
美国7-11便利店，除经营日常必需的商品外，还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费，对附近的生活居民切实起到了便利的作用。
1999年4月28日美国南方公司正式改名为7-ELEVEN，目前遍及全球20余个国家地区，目前已遍及全球20余个国家地区，每天平均有超过2000万人次，来自不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客，接受7-ELEVEN提供的24小时全天候便利服务。
2000年7月7日，美国总裁JIMKEVES在纽约证券交易中心以贵宾身份按下第一声宣布交易开始的铃声，正式宣告美国7-ELEVEN从那斯达克交易市场晋升到全球最活络的纽约证券交易市场，肯定了7-ELEVEN的全球竞争力。
目前，香港牛奶公司已经拿到了美国"7-11"便利店在广东的经营权，已获准在广东开办350家便利店。
无论将来是由谁经营中国其他地区的"7-11"，中国人都可能有机会拥有一家创造幸福生活的"7-11"。
在美国总部的理念中，加盟主是"7-11"总部的生命共同体，在"利润共享、风险共担"的加盟理念下，加盟主与总部是密不可分的伙伴，互惠共享的不只是加盟主个人，包括加盟主的家庭、加盟主的员工，都是总部的生命共同体。
7-Eleven便利店的名称源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时。
今天，7-Eleven为提供更佳服务，已改为24小时年中无休营业，为便利店经营的模式立下里程碑；但由于7-Eleven名字已深入民心，故仍沿袭采用。
目前北美州共有接近6000间7-Eleven，每日为6百万顾客服务，以独有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鲜磨热咖啡驰名的7-Eleven，多年来亦不断开拓新的速食、热食及新鲜饱点等项目，积极为顾客提供多元化口味。
另外，7-Eleven亦引入了多种便利服务以迎合个别商区顾客的需求，其中包括自动汇款服务、复印及传真服务，自动银行提款机服务及电话卡等。
在北美州的7-Eleven中，约百分之五十五属特许加盟店，加上全球各地的加盟主及合营公司，7-Eleven全球计有超过27,000个零售点。
国际市场包括日本、澳洲、墨西哥、台湾、新加坡、加拿大、菲律宾、英国、西班牙、瑞典、丹麦、南韩、泰国、挪威、土耳其、马来西亚、中国及关岛。
除北美本土市场外，日本及台湾拥有最庞大的网络，分店数目超过10000及3400家。
于1991年，日本的Ito-YokadoCo.,Ltd.，更向7-Eleven购入大部份股权，至此成为7-Eleven的大股东。
7-Eleven素来活跃于参与社区公益活动。
目前在美国本土的活动重点集中在帮助文盲及饥饿人仕。
透过「阅读成就」基金，7-Eleven已拨款超过三百万美元资助1200个志愿团体，参与解决文盲问题，并利用电台节目鼓励小朋友养成阅读的习惯。
另外，7-Eleven也经常以食物捐赠形式帮助贫户，估计每年向全美22个济贫机构共捐出重达四百万磅的食物。
牛奶公司集团目前拥有7-11在香港，中国华南地区，新加坡三地的经营权，是亚洲区主要零售集团之一。
1981年，第一间7-11在香港诞生；1992年10月16日牛奶公司集团在深圳同一天开设五间7-11分店；1996年7月11日在广州同一天开设二间7-11分店。
三、营运部职级显示图
事项
时间
进入一步骤的条件
薪金
1兼职店务员应聘
/
应聘合格
/
2兼职店务员到人力资源部报到
/
交齐所有证件
/
3上店务员课程
（一）
一天
/
/
4上店务员课程
（二）
两天
/
/
5到店铺实习
一天
达到培训部及店铺的要求
/
6回培训部考试
半天
考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作
/
7兼职店务员
三个月至半年
表现良好
按公司规定
8长期兼职店务员
/
经评估表良好及有全职职位空缺
按公司规定
9全职店务员
/
/
按公司规定
四、兼职店务员发展进程
五、店铺职员职业发展计划
——店铺内，每个级别的员工均有晋升的机会：
——每个级别都会在职培训课程：
——每个级别的员工做满一定的工作限，公司会提供认许测练，通过测练的员工会有一定数额的津贴并且成为认许店务员，认许助理店务经理及认许经理。
六、公司使命
（一）我们的使命（目标）
了解及满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁，安全，而地点方便的店铺内，快捷，有效率及友善地提供优秀的货品。
（二）基本价值观
（1）我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求，从而为股东及企业增值。
（2）我们的每个部门各施其策，同心协力运作，以发挥团结力量为原则。
（3）我们利用各种新技，为公司的各级行政人员提供有利的资讯，帮助他们按照公司的政策指引作出各种决定及承担合理的风险。
（4）我们致力发展及培训员工，扩阔他们的经验，务求他们能晋升所属公司或牛奶集团内更高的职位。
（5）我们是优秀而有经营道德的零售从业员。
七、当值守则
需注意事项:
1.提前十五分钟到铺
2.确保完成经理的工作分配
3.待下一班同事接更才可离开
（一）.利用手提终端机输入上下班步骤:
1.按[PW]键开机2.输入员工密码3.按[ENT]键4.选择菜单中第[7]项
5.按[ENT]键6.输入ID#7.按[ENT]键8.选择1（IN）/0（OUT）后按[ENT]键9.按[ENT]键10.按[C]键11、选择菜单中第[9]项12.按[ENT]键13.按[PW]键
注意事项:
*ID指身份证号码或档案号码
*如ID#输错可按[C]键一次取消,然后重新输入正确的ID#或按[BS]键逐一取消,然后重新输入正确的ID#
*如果上班选择[1],下班则选择[0]
*如在使用过程中发现有任何的资料错误或操作错误应及时通知经理
*手提终端机使用完后应放回电器上充电
*切勿用湿手操作手提终端机
（二）交更通讯
---店铺职员之间沟通的桥梁
---必须清楚写给谁人
---内容简单而清楚
---写通讯的人必须签名
---任何人看完都要签名
---必须写公事
---交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内
---看完交更通讯后又任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名
（三）制服
---衣服不可竖起
---不可擢休
---时常保持清洁
---制服每星期洗2次
---员工将制服带回家洗净
---制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺（洗制服除外）
---制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不可装载现金,介刀,剪刀
*不可穿短裙,短裤,拖鞋,凉鞋上班
*穿着制服于货场时,不可做任何私事
*店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台\
*里面的衣服不可长于工衣
（四）名牌
---名牌印有姓名
---给客人认识员工的名字,方便称赞或投诉
---名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌
---互相沟通
---名牌应放在口袋和字体要端正,不可以手写
---名牌不可带离店铺
---旧名牌或烂名牌必须交予经理更换新名牌
八、生育计划须知
----所有未婚的员工,都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证,员工如果符合婚姻法年龄,需结婚者,可向人力资源部申请,批准后才能结婚,并可享受法定婚假.为经公司批准而自行结婚,作离职处理.
备注:
所有入职的店铺员工,必须办理健康证（A证）
办理地点:
中山三路市防疫站
办理时间:
逢周一至周六上午8:
00至上午10:
00
九、公司形象
（一）方便
--便有一间在附近
--24小时为顾客服务提供挑选
--货品种类齐全
--货品摆设划一（货品陈列图）
--微波炉拱、供客人使用
--IDD长途电话机
--代售电话磁卡，邮票，上网卡等便民服务
--自助形式，方便随意选购
（二）快捷
--店务员应对店铺环境和摆设熟悉,提供有效率的服务
--店务员应对各种操作都有认识和互相帮忙,使客人不用排队等候
--比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷。
--货品不可摆放在货场通道上,以障碍顾客
--繁忙时间前做足准备工作
（三）友善
--微笑,主动打招呼
--讲多谢
--附加推销
--帮助顾客所购得的货品入袋
--使顾客觉得有亲切感
--主动帮助顾客,如:
你有什么需要帮忙的吗?
--服务顾客为先
（四）清洁
--任何时候,货场内外都必须保持清洁
--注意食品卫生及清洁
--注意个人卫生及整洁
--注意食品用具的清洁
--遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具
--注意各种机器的清洗和消毒
--保持店内外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌
--货品必须流转及打扫
十、顾客服务的推行及标准
（一）店外
*地面要时常保持清洁,垃圾不能放置在门外.
*每更清洁玻璃
*每更清洗点外地面,石阶等地方.
*提醒顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞
（二）门口
*诚恳地,有礼貌地欢迎每一位顾客.
*要保持微笑,有眼神接触及向顾客打招呼,例如:
[您好!
][您好!
早晨!
][您好!
欢迎!
]
*任何情况下都不能大声对顾客说话或骂人.
*当顾客离开时,说:
您好,欢迎下次再来!
*帮助顾客开门.
（三）柜台顾客服务
微笑,眼神接触及打招呼,例如:
[您好]
附和推销---向顾客介绍7-11的货品,例如:
[请问试唔试下我地的思乐冰呢?
]
若超过4名顾客在等候付款时,应尽量安抚顾客,例如:
[请等一等,好快就轮到您.]
将找赎钱及收条放于顾客手上，并说：
[多谢！
]
帮助顾客将货品入袋-----服务要快捷，准确，有效率并有礼貌。
（四）店内
主动介绍货品给顾客。
货品要整齐排列于货架上，包括正面，侧面及背面。
保持货架的[有效日期]，将坏货移离货架。
补充卖去的货品并遵照[货先到先卖]之原则上货，保持货品的新鲜感。
留意顾客举动，随时提供协助，这样还可以减低偷窃的机会。
（五）快餐台范围
主动帮助及指导顾客使用各机器及购物方式、如思乐冰、汽水、热饮、微波炉、食品、杯面。
蒸包机及热批炉食品等。
保持快餐台，地面及微波炉等机件的清洁。
思乐冰应斟至高于杯口一寸。
汽水应先放1/3杯冰才斟满。
常备热水以供应杯面之用。
（六）员工仪表
外表整洁：
制服拉好拉链，穿着干净及挂上名牌的制服，整洁的头发及指甲。
（七）应付记者探访
礼貌地指出所有有关记者的查询都由公司负责解答.
应立即通知上司.
1.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如有特别重要的事情请到我们公司去。
2.店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由公司负责解答。
3.店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。
4.店员要立即通知公司，告知实情。
十一、附加推销
---是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。
例如：
1）顾客于货场浏览及选购时
2）顾客询问时
----当把顾客所购之货品已记录于收银机内，然后按[小计]键，这时可向顾客作适当附加推销
----可提醒顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多认识
（一
升级会员 