房地产营销管理制度规范流程及表格1doc文档格式.docx

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（二）专案秘书（兼出纳）的职责（21）

（三）客服专员的职责（22）

（四）合同内勤（23）

（五）合同外勤（24）

（五）销售中心现场操作流程规范（25）

1、资料准备（25）

2、售前服务（25）

3、洽谈成交过程（26）

4、售后工作（28）

5、房位保留规定（30）

6、退房流程（31）

7、换房制度与流程（32）

8、关于更名（32）

9、关于折扣执行（33）

10、例会管理（33）

（六）客户资源管理及服务规范（34）

1、客户资源的管理目的（34）

2、客户资源管理的方法（34）

3、客户资源的积累（36）

4、客户服务（36）

（七）销售流程管理规范（39）

1．签订“登记”阶段（39）

2．签订“认购书”阶段（40）

3．签订“商品房买卖合同”阶段（41）

4．合同的复核（43）

5．催促客户履行签约义务（43）

6．“商品房买卖合同”的鉴证（43）

7．签约后的催款（44）

8．办理产权阶段（45）

9、“商品房买卖合同”的日常管理（45）

10、其他（48）

（八）销售统计管理规范（48）

1、原则（48）

2、销售统计日报管理（48）

3、销售统计周报管理（49）

4．销售统计月报管理（50）

5、罚款（51）

（九）客户申请审批的管理规范（52）

1．适用范围（52）

2．管理（52）

3．基本会签程序（52）

4．客户申请批准权限（52）

5．执行（52）

（十）品牌建设的管理规范（53）

1．原则（53）

2．媒体宣传管理（53）

（十一）宣传物料与广告验收的管理（55）

（十二）售楼中心管理标准（56）

1．售楼中心环境管理标准（56）

2、售楼中心设备管理标准（57）

3、公共卫生间管理标准（58）

4、售楼部人员管理标准（58）

（十三）样板房的管理标准（59）

1、样板房环境管理（59）

2、样板房设备管理标准（60）

3、公共卫生间管理（60）

4、样板房人员管理（61）

（十四）看楼车的管理操作（62）

1、看楼车管理（62）

2、看楼车人员管理（62）

（十五）停车场的管理操作（63）

1、停车场环境管理（63）

2、停车场设备管理标准（63）

二、营销管理流程（64）

1、营销策划过程（64）

2、营销计划制定流程（65）

3、销售计划管理流程（66）

4、广告推广流程（67）

5、广告策划工作流（68）

6、广告制作流程（69）

7、广告审批流程（70）

8、广告执行流程（71）

9、市场营销完整流程（72）

10、项目销售情况准备工作计划流程（73）

11、配合销售的宣传推广工作流程（74）

12、销售日报表流程（75）

13．销售周（月）报流程（76）

14．销售现场整体工作流程（77）

15．现场接待业务流程（78）

16．客户下订业务流程（79）

17．客户认购业务流程（80）

18．签订《商品房买卖合同》业务流程（81）

19．协议/合同、购房/退房总流程（82）

20．协议录入流程（83）

21．协议优惠流程（83）

22．协议交流流程（84）

23．退订业务流程（84）

24、协议退房流程（未交定金）（85）

25、协议退房流程（定金已付）（85）

26、协议退款及违约金流程（86）

27、交款、报帐业务流程（86）

28、合同录入流程（87）

29、合同优惠政策（87）

30、合同交款流程（88）

31、合同退款流程（未交房款）（88）

32、合同退款流程（89）

33、合同违约金流程（89）

34、客户接待流程（90）

35、客户合同签订流程（91）

36、客户房屋交付流程（92）

37、客户抽诉处理流程（93）

38、用户室内装修申请流程（二次装修）（94）

39．接收客户报修流程（95）

附表格

1.销售工作计划表（96）

2、客户到访征询单（99）

3、来访客户分析表（100）

4、签约客户确认单（100）

5、客户签约申请表（101）

6、销售情况周报表（102）

7、回收款明细表（103）

8、每日销售报表（104）

9、销售日报表

（二）（105）

10、销售日报表（三（106）

11、销售情况月报表（统计）（107）

12、应收账控制（108）

13、业主交款情况登记表（108）

14、负面情报分析／改善表（109）

房地产制度管理--工程管理制度规范化范本1

（一）工程管理制度规范化范本

1．总则

第一条确保公司建设工程按期、保质顺利竣工，特制定管理制度。

第二条工程管理由总工程师牵头，工程部、材料设备部、经济管理部配合实施。

2．工程施工技术、质量管理

第三条责权划分

（1）建设单位

1）协调施工、监理、设计单位的关系。

2）根据国家的有关标准、规范、规程、规定、设计文件、施工组织设计（方案）、承包合同对施工单位和监理单位的工作质量和施工质量进行检查。

对不符合国家规定和设计的行为提出整改要求。

施工单位和监理单位均应按建设单位的要求改进工作。

（２）施工单位

1）严格按照设计文件。

施工方案。

施工组织设计和国家标准、规范、规程施工，对施工质量负责。

2）及时按建设单位和监理的指令改进工作。

对建设单位及监理的书面指令应在建设单位及监理指定的期限内完成书面答复。

施工单位有权拒绝建设单位、监理不正确的指令。

但必须陈述“拒绝”的正当理由，并得到建设单位和监理的确认。

在建设单位、监理坚持其指令必须执行时，其后果由坚持人负责。

（３）监理单位

1）根据国家标准、规程、规范、规定、设计文件代表建设单位对施工单位的施工质量进行监理。

对违反国家规定和设计文件的行为发出整改指令。

施工单位无正当理由拒绝监理指令。

监理可发出停工令。

复工令亦由监理发出。

2）确认施工质量。

并对已确认的施工质量负责（但并不免除施工单位对施工质量的责任）。

第四条技术质量管理方针

三全管理（全员、全过程、全方位）、预控为主、确保质量。

第五条技术质量管理体系

（1）建设、施工、监理单位都应根据本单位的具体情况，建立以总工程师为首的技术质量管理系统。

（2）管理系统的人员必须到岗，职责必须划分明确、管理到位。

第六条图纸收发和审核

（1）工程图纸及设计文件（包括设计变更）一律由建设单位档案员分发给施工单位项目经理部技术负责人（或档案员）以及监理工程师。

（2）各单位技术负责人应组织有关人员认真审查图纸。

（3）图纸审查要点：

1）要尺寸、标高、位置、预留孔洞埋件是否正确。

2）重要构造是否合理。

3）图纸、文件是否互相矛盾。

4）执行标准、规范是否明确。

5）土建与安装的衔接有无问题。

6）现在施工技术、装备、供应条件是否适应技术难点的特殊要求。

7）有无危及安全的因素。

第七条设计交底

设计交底由建设单位组织有关单位进行。

设计交底的主要目的在于说明工程特征、了解设计意图、澄清图纸会审中的问题、更正图纸错误等。

设计交底记录由设计单位整理，经建设单位、设计、监理、施工各方共同签署后建设单位分发有关单位。

第八条施工组织设计

（１）施工组织设计由施工单位编制。

由监理单位组织施工单位、建设单位、设计单位等有关人员审核。

（２）施工组织设计应包括下列主要内容：

１）工程概况；

２）施工总平面图；

３）综合计划：

包括进度、材料、预制件、设备、劳动力、施工机具、临时设施计划；

４）施工方法及技术措施；

５）季节施工措施；

６）质量保证措施；

７）安全技术措施；

８）环保及文明施工技术措施。

（３）施工组织设计的修改、批准程序要符合施工单位的管理制度，同时应通知建设单位、监理重大修改应由建立组织有关人员重新审定。

第九条技术交底

由各单位技术负责人向各自的属下进行技术交底。

尤其是施工单位的技术交底必须深入到基层，交底应有针对性，说明操作要点、质量标准和安全注意事项。

第十条施工

严格按照标准、规范、规程、设计文件，施工组织设计进行施工。

第十一条设计变更

（１）变更设计施工必须按设计变更图（通知）及洽商记录进行。

（２）施工中有下列情况由施工单位向监理提出，经建设单位同意后提交设计单位书面批准后可以变更施工。

１）图纸错误；

２）合理化建议；

３）施工条件、材料规格、品种无法满足原设计要求。

（３）不影响结构建筑美观和使用功能的次要部位，可以在得到建设单位及设计人同意的前提下先施工，后补充洽商记录。

（４）设计变更图、变更通知、洽商记录是设计文件的组成部分，是监理的依据。

第十二条材料检验

（１）主要材料、构件、配件、设备、仪表必须具备合格证、材质单方可使用。

新材料、新产品应具备鉴定证明、质量标准、使用说明和工艺要求方可使用。

（２）较大、无合格证、部位特别重要的材料、构件、配件、设备、仪表必须按规范、标准的要求由施工单位复验。

（３）建设、监理单位对材料、构件、设备、仪表产生疑问，可以抽样复验，复验合格由建设单位承担费用，复验不合格，施工单位承担费用，并严禁使用。

第十三条技术检验

施工规程、规范、和技术文件规定的技术检验（比如：

强度、压力、绝缘、探伤等）一律按有关规定由施工单位进行，不得任意减少内容和降低标准。

关键的检验应通知监理到场。

施工单位应将检验报告提交监理审查登记。

第十四条隐蔽验收

（１）上道工序的工作结果被下道工序所掩盖，无法或很难进行再次检查；

发生错误无法或很难弥补的工程部位必须进行隐蔽检查以及合格后方准开始下道工序。

（２）监理单位必须事先按分项工程编制隐蔽验收部位计划表，表中应注明项目、部位、检查内容，并书面通知建设单位和施工单位。

（３）工程进行到监理单位规定的隐检部位，施工单位在自己进行了技术复核、质量评定之后准备好相应的档案资料和检验工（量）具，报请监理验收。

（４）隐蔽验收各专业人员都须参加，而且必须作出记录并有施工和监理代表签字确认。

第十五条中间验收

某一分部工程完成之后，由建设单位召集施工、监理、设计联合进行验收，做出书面记录，后续的分部工程方可插入。

第十六条设备试运转

（１）具备下列条件方可进行试运转。

1）安装工作完成，并经质量检验合格；

2）技术文件规定的检验工作完成并合格；

3）试运转方案编制完毕；

4）测试量具、工具齐备。

（２）试运转由施工单位主持实施，建设单位、监理单位参加。

（３）试运转记录应完整归档。

第十七条竣工验收

（1）竣工验收条件：

1）合同规定的工程范围施工完毕，并达到质量标准；

2）档案齐备。

（２）竣工验收由质量监督总站、建设单位、施工单位、设计单位和监理单位联合进行。

（３）竣工验收应填写验收单。

第十八条质量验评

（１）质量验评按《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300按分项、分部和单位工程划分进行检验评定。

（２）质量评定由施工单位按标准规定组织相应的人员进行。

施工单位自检核定合格报

监理单位核准。

第十九条持证上岗

（１）需要持证上岗特殊工种，施工单位必须安排持证人员操作。

（２）建设单位和监理单位应随时检查特殊工种的持证情况，并有权停止无证人员工作或拒绝确认由无证人员进行施工的工程质量。

第二十条质量保证资料

施工单位应按市建委的有关文件的规定整理质量保证资料。

质保资料应在施工过程中及时整理，严禁写“回忆录”和编假数据。

质量保证资料应报监理审查、登记、竣工后由施工单位整理成卷，一式三份报监理核定。

第二十一条质量事故

（１）发生质量事故，施工单位应立即通知建设单位和监理单位，同时采取防止事故扩大的有效措施。

（２）质量事故不得擅自修补掩饰。

施工单位需组织有关方面调查分析事故原因，写出书面方案报监理。

经设计和监理同意后方可进行处理。

（３）事故处理完毕，施工单位应写出事故报告，报告应说明事故原因、处理方法和处理结果。

监理对处理结果进行检查、登记备案。

第二十二条计量

（１）施工使用的仪器、量具必须合格，并在规定的计量检定周期内使用。

（２）监理应对在用的量具的“检定合格证”进行检查、登记。

第二十三条分包工程质量

分包单位的资质由建设单位和监理确定，分包工程质量由总包单位负责，分包单位的施工技术由总包单位出具。