第六章 旅行社人力资源管理.docx

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第六章旅行社人力资源管理

第六章旅行社人力资源管理

旅行社的人力资源管理如同“西天取经”一样，需要唐僧师徒四人的合理配置、密切配合，才能取得真经。

可以说，“西天取经”中的人员配置模式是一个典型的、成功的管理范本。

作为旅行社的管理者可以从中获得一些启发。

一要配置好“唐僧式”的“经理”

经理是旅行社发展的高中层干部，其素质能力要高于他人，

并对旅行社的发展起着至关重要的推动作用。

他（或她）必须具备两种素质：

一是胸怀；二是眼光。

胸宽才能容人，能容有关系的、调皮的、刺头的、敢说敢为的等各类员工，以及性格暴躁、脾气古怪的业务合作伙伴，对那些不同性格、特质和特点的部属都能善待；有眼光就是在管理上知人善任，善于发现部属身上不同的特点，而用人之长，因人施教。

同时唐僧既非擒妖能手，又不能长时间料理行程上的事务，只要坚持取经不动摇，嘴里会念紧箍咒，便一切0K。

因此对于经理来说，该懂的须懂，不必事事精通。

只要坚持“带好团队，完成各项任务”这个“经”不动摇，嘴里常念“条令紧箍咒”，同样也能一切0K。

二要发挥好“孙悟空式”的“计调”

孙悟空象征头脑活、素质高、能力强的员工，尤其是计调，他（或她）是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，具有较强的专业性、自主性、灵活性。

经理如能用得好、控制得了这类员工，整个团队工作形势肯定好。

孙悟空在接受唐僧领导的过程中，虽然也吃过“紧箍咒”的苦头，但他从来没有放弃自己保卫师父生命、捍卫集体荣誉的责任。

唐僧也没有因为自己能念“紧箍咒”，事事处处表现自己的控制欲。

经理也应当靠自身的形象和对旅行社负责的精神来影响计调，让其充分展现出能力和才华，为团队整个集体效劳和服务。

三要主导好“猪八戒式”的“导游”

猪八戒有两大特点：

一是需要“八戒”，因为他从不掩饰个人的要求和欲望，他认为成佛远不如做高老庄的女婿潇洒，其观点和立场是基于个体需求和人的本性，没有刻意取悦唐僧的动机，让人感觉很真实。

二是他从不放弃自己对言论自由的权利，取经路上议论风生，而且多是反对意见。

导游工作接触范围较广，思想活跃；常年奔波在外，难免会产生职业倦怠。

经理应理解、善待导游，市场经济条件下，人的权利意识日渐觉醒，不能以此来断定思想不纯洁，要善于诱导，使其树立正确的人生观和价值观。

其所提意见只要真实，就应认真听取，辩证客观地分析处理，从而推动本团队的各项工作。

四要发掘好“沙僧式”的“财务”

在整个西天取经的路上，沙僧和白龙马提供的“后勤保障”非常出色，从不叫苦叫累。

旅行社财务人员要求像沙僧一样顾全大局、忠于职守、依法办事、廉洁自律。

领导者对于无私奉献、爱岗敬业的财务要主持公道，不能让老实人吃亏；另一方面对身边的人更要从严要求，不能搞“灯下黑”，避免财务凭借领导的特殊信任指手画脚，导致工作失败。

一、旅行社人力资源管理概述

“企业只有一项真正的资源——人”

（一）人力资源的涵义和价值

物质资源、财力资源、人力资源——企业经营过程中不可缺少的三种资源。

人力资源是一种无形资源，具有相对的无限性和可再生性的特点。

（二）现代人力资源管理与传统的人事管理的区别

1、管理理念的区别

传统的人事管理把人设为一种成本，将人当作一种“工具”，注重的是投入、使用和控制；现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重产出和开发。

2、管理内容的区别

传统的人事管理多从事战术性和事务性的工作，内容相对简单，主要是招聘、考核、奖惩、提升、工资福利、退休等一系列的管理监督；人力资源管理更重视战略性管理工作，内容丰富化、扩大化，除担当传统的职责外，还负责制定人力资源规划、工作分析、开发员工潜能等多项管理任务，发挥着更具全局性、长远性的作用。

3、管理方法的区别

传统的人事管理是被动的、静态的、孤立的管理，人事管理中的招聘、录用、工资管理、奖惩、退休等环节的工作被人为的分开，由各部门孤立地进行管理，人力资源的浪费、闲置现象严重；现代人力资源管理按照市场经济法则，对人力资源的招聘录用、绩效考评和培训发展等进行全程的、主动的、动态的管理，其中各个环节紧密结合，主动对人力资源的各个方面进行开发利用。

传统的人事管理

现代人力资源管理

观念

视员工为成本负担

视员工为重要资源

模式

以事为中心项目

以人为中心

视野

狭窄、短期性

广阔、远程性

性质

战术、业务性

战略、策略性

深度

被动、注重管好

主动、注重开发

功能

单一、分散

系统、整合

内容

简单

丰富

角色

例行、记载

挑战、变化

工作方式

控制

参与、透明

对待员工的态度

命令、独裁式

尊重、民主

组织结构和系统

官僚的、机械的、集中的

有机的、高度灵活的

部门属性

生产与效益部门

非生产、非效益部门

（三）旅行社人力资源管理的概念

旅行社的人力资源——指能够推动旅游业的发展，有利于旅行社实现预期经营目标的全部劳动者能力的总和。

旅行社人力资源包括数量和质量两个方面，前者是指旅行社所有劳动人员的数量，后者指旅行社员工的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。

旅行社人力资源管理——旅行社人力资源的获取、培训发展、整合优化、调控开发，以及保持利用等管理过程和活动，它通过人力资源的招聘、选拔、录用、绩效考核、培训、提升、奖励等诸多环节，以科学的方法使旅行社的人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。

（四）旅行社人力资源管理的过程

1、制定人力资源计划

2、职务分析和工作设计

3、招聘与甄选

4、员工职业生涯开发

5、培训与开发

6、绩效评价

7、薪酬制度

8、安全与保健

（五）我国旅行社人力资源管理的特点

1、普遍缺乏人力资源管理战略意识，管理制度不完善

2、工作性质灵活，员工绩效考评难以操作

3、人员流动频繁，管理工作难度大

二、旅行社人力资源管理发展策略

（一）选才策略

1、招聘的原则

（1）全面考核原则

（2）因事择人与量才适用原则

（3）公平、公正、公开原则

（4）收益最大化原则

2、招聘的途径

（1）内部选拔

指旅行社内部发生职位空缺时，通过内部提升和调用的方式优先从现有从业人员中调剂解决。

通过内部调用，旅行社能够清楚地了解候选人的优缺点，提高招聘质量，节省大量的招聘费用和上岗培训费用。

同时，员工对旅行社的情况比较熟悉，便于新工作的展开。

内部提升则为员工提供了一种重要的晋升渠道，有利于激励员工奋发向上，培养对本企业的忠诚度；但是容易造成“近亲繁殖”，不利于吸收更优秀的人才，管理决策容易缺乏创新意识。

内部调用能为员工带来新鲜感，手续简便；但是申请没有得到满足的员工的积极性可能会受到影响，在员工中产生嫉妒、攀比心理。

旅行社在采用内部选拔的招聘方式时应扬长避短，深入了解和掌握员工的不同情况，注意调动相关部门的意见沟通，按照员工的职业素质，以职务和工作为依据，调任适宜的工作岗位。

（2）外部招募

外部招募是指旅行社通过公开招聘、校园招聘、人才中介、网络招聘等方式面向社会公众发布就业需求信息，吸引社会优秀人才。

外部招募可以吸收较广泛的人才，为企业带来新鲜血液，避免因内部有人得到提升造成的组织成员之间的不团结；但是招聘者容易被应聘者的表面条件吸引，难以辨别其真实的能力，并且外部应聘者对企业的情况不熟悉，不利于迅速展开工作。

公开招聘主要采用广告的形式，如广播、电视、报刊、张贴等进行招聘宣传。

招聘广告基本内容主要包括：

●职位名称、工作内容、工作时间以及工作条件。

●职位的大概收入与一般收入。

●招聘的基本条件（如专业、学历、学位、需要何种相关资格证书、有无相关工作经验、性格能力等）。

●基本情况介绍（如旅行社的所在地、资质、规模、福利待遇等）。

●应聘办法（应聘者应准备哪些材料、应聘期限和地点、联系方式等）。

招聘广告的设计应别开生面、引人注目，能够唤起求职者的热情人们的注意力，措辞尽量严谨，形象、内容要求清晰详实。

公开招聘是外部招募最常见的一种方式，但因广告吸引的应聘者层次不一，筛选的工作量比较大，不适于急于填补某一关键岗位人员的选聘。

旅游院校的毕业生因其扎实的专业知识背景业成为旅行社人才的主要来源。

校园招聘能够通过学校掌握应聘者的真实信息；有校方的协助，组织工作相对容易；成本低，招募效率较高。

旅行社在选择学校时一般要考虑学校的声誉、师资队伍、往届毕业生质量等问题，最重要的是尽量选择最出色的应聘者。

由于应届毕业生缺乏实际工作经验，又对自身期待较高，在招聘过程中应让毕业生充分了解应聘的工作内容，在发展过程中可能遇到的问题，引导他们树立正确的就业观，坚定其长期工作和奋斗的信心。

人才中介结构如人才市场、猎头公司等联系面广，掌握的信息比较全面。

旅行社采用这种方式可以节省招聘人才的时间，有效避免企业裙带关系的形成；但应注意选择信誉良好的机构，要求其尽量提供正确而丰富的信息，并对应聘者进行相应的测试。

网络招聘跨越地理空间的限制，能为招聘和应聘双方提供最高效的信息互动。

但是由于我国信用制度建设相对落后，加上网络安全问题，旅行社目前可以只是作为一种招聘的辅助手段，不应作为企业招聘工作的主导方式。

（二）用才策略

1、任人唯贤、德才兼备

2、知人善任、合理配置

3、爱才不宠、用人不疑

（三）育才策略

1、培训的重要意义

（2）培训是旅行社人力资源管理的有效手段

（1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节

2、培训的内容

（1）知识和技能的培训

（2）态度和观念的培训

（3）心理的培训

3、培训的有效实施

（1）做好培训的需求分析

●个体层面：

通过对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要参加培训以及培训的内容。

●组织层面：

根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况确定旅行社的培训需要和内容。

●战略层面：

分析组织未来的工作重心、预测组织未来的人力资源需求和供给、收集组织成员的态度和满意程度的信息作为培训规划的依据。

（2）制定可行的培训方案

（3）选择合格的培训师

（4）选择适宜的培训方法

●课堂讲授法也称课堂演讲法，即通过培训人员在课堂上向受训人员讲授达到培训目的。

这是一种传统模式的培训方法，基本上是老师讲，学员听，受训人员参与讨论的机会少，培训者较难听到培训效果的反馈，针对性差；较适用于向大群学员介绍或传授某一专题内容。

●会议研讨法由培训人员领导讨论某一专题问题，通过讨论的形式，使众多受训人员就某个主题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致。

这种培训方法的特点是信息交流为多向传递，参与性高，费用低，适用于巩固知识，主要训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及与人交往的能力。

●案例研究法指设置一个可能发生的案例或者收集一个现成的案例，让受训人员进行分析评价，在分析案例的基础上提出可行的处理方式并相互交流的培训方法。

这种方法受训人员的参与程度较高，与会议研讨法不同，通过对企业成功经验或失败教训进行探讨，不仅为了解决问题，更侧重培养和提高受训人员独立思考、分析和决策能力，帮助他们学习如何在紧急状况下处理事件。

●角色扮演法又称职位扮演法，创造或模拟一种实际情景，让两个或两个以上的受训人员分别扮演不同角色，通过演出内容，使其真正体验到所扮演角色的感受与行为，以发现并改进自己原来职位上的工作态度与行为表现。

这种培训方法多应用于改善人际关系的训练。

●操作示范法一般适用于引进新设备、工作流程的改进或新员工的入职培训。

为了使受训人员了解和掌握新的工作程序和新技术的操作方式，培训人员在工作现场利用实际设备采用边演示、边操作、边讲解的方法进行培训，学员反复模仿实习，经过—段时间的训练，使操作逐渐熟练直至符合规范程序的要求，达到运