销售方法培训Word格式文档下载.docx
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提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识;
Feature（特性、特色）：
产品品质，即指服装布料、设计的特点；
即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点
Advantage（作用）：
从特性引发的用途，即指服装的独特之处；
就是这种属性将会给客户带来的作用或优势
Benefit（好处）：
是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处（因客而异）
2、FAB的运用：
例如：
一件红色T恤的FAB
序号
F（特性）
A（作用）
B（好处）
1
纯棉质地
吸水性强、无静电产生
柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用
2
网眼布织法
挺直、不易皱
透气、舒服
3
红色
颜色鲜艳
穿起来显得特别有精神
4
小翻领
款式简单
自然、大方
5
长短脚
配合人体设计，手伸高弯腰不会露背
保持仪态、穿着舒适
6
拉架的领\袖
富有弹性、不易变形
穿得自然，得体
7
十字线钉纽
不易掉扣子
耐用
8
肩位网底双针
不变形、坚固
保持衣形、耐用
9
人字布包边
不易散口
舒服、耐穿
10
标志
电脑绣花，做工精细
醒目、有型
11
中文洗涤标识
方便参考
提供方法、方便
12
备用纽
配套纽扣
不怕掉纽
在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。
实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。
表2—1FAB法则例表
产品所在公司
产品
F（属性）
B（益处）
家具公司
真皮沙发
真皮
柔软
感觉舒服
汽车公司
配有12缸
发动机的
汽车
12缸的发动机
0到100公里加速时间为12秒
省时
【案例】
谈到FAB，销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。
1：
一只猫非常饿了，想大吃一顿。
这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。
2：
猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：
“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。
”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。
但是猫仍然没有反应。
3：
猫非常饿了，想大吃一顿。
销售员过来说：
“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。
”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
4：
猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。
那么销售员说：
“猫先生，我这儿有一摞钱。
”猫肯定没有反应。
销售员又说：
“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。
”但是猫仍然没有反应。
原因很简单，它的需求变了。
上面这四张图很好地阐释了FAB法则：
销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。
大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。
柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。
大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。
这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：
“先生您看，这个进口电池非常重。
”然后售货员停住不说了——她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。
这就是FAB法则在销售展示中的用处。
销售人员：
“早上好，欢迎光临。
”
顾客：
“这个笔记本电脑多少钱啊?
销售人员：
“这个是价格单，您看，1.8万元。
“怎么这么贵啊，戴尔同样配置的电脑只要1.2万元。
“先生，我们这台电脑与戴尔那款不一样。
“有什么不同啊?
配置都是1.6G主频的迅驰处理器，14英寸屏幕，60GB硬盘和1G內存的笔记本电脑。
“呃，您看看我们这台电脑的表面，是不是与众不同?
“看不出来。
“这台电脑的外壳采用飞行碳纤维，可以抵御两个度的高温，一般笔记本电脑的塑料外壳在摄氏50度的气温下就会变形，而且这种材质比塑料耐磨度好10倍左右，因此你使用5年之后，既不会因为高温而变形，也不会像塑料外壳笔记本电脑那样掉色。
“您再试试键盘。
”销售人员继续说，“手感不错吧。
普通电脑下面只是一片橡胶，如果手指敲在按键的边缘，完全不知道自己是不是按下去了，而且老化之后按键就不再弹起，手上一点反应都没有，严重的还要花几十块更换一个全新的键盘。
我们这台电脑的86个按键下面都采用四根银质弹簧设计，很好地解决了这个问题，银质弹簧使用上百万次仍然保持弹性，而且无论从哪个角度按下去都有最佳的手感。
∙ 客户点点头轻轻敲着键盘说道：
“难怪你们的电脑卖这么贵。
∙书名：
公关专家不告诉你的AIDA销售话术
∙作者：
张潜
∙出版社：
智言馆
∙开本装帧：
150mm*210mm；
胶版纸；
黑白印刷；
∙页数：
256页
∙出版时间：
2008-7
∙定价：
69元
简介
详细介绍
如果销售是场赛车，那么，
AIDA（Attention，Interest，Desire，Action）理论，
只是油门、轮胎、引擎和方向盘，
真正的决胜关键，
是赛车手的驾驶经验和判断力，
也就是隐藏在AIDA背后的〔I．H．I〕法则。
如果你不懂这个道理，
就算学了一堆AIDA，业绩也只会和口水成反比。
同样是AIDA销售话术，
公关专家的就是特别精准，战无不胜，
差别只在于，
你是蒙着眼乱枪打鸟，
而他们却是运用〔I．H．I〕弹无虚发。
所有靠嘴巴打天下的行业，包括行销、公关、销售、理专、保险，甚至是中介或命理师，都有一套不为人知的销售秘笈，那就是〔I．H．I〕三点不露的销售法则，只是有人用不同名词包装，有人则是每天在用但不自知；
I是指自己、He是客户、It代表产品。
有经验的销售员，都是经过〔I．H．I〕训练的人，当他们在进行产品销售时，当下必先精准的掌握〔I．H．I〕三者在该销售过程的比重，而且因应不同客户随时调整他的I．H．I定位关系。
例如当他不清楚消费者的需求，以及消费者拥有多少产品信息值时，就等于在He值上（客户）是零，就算他自己的Ｉ值和产品的IT值很高，在对客户一无所知之下，他决不会浪费口水先做说明，或是蒙着眼睛乱枪打鸟。
相反的，一堆搞不懂〔I．H．I〕法则的销售员，甚至连自己的IT（产品）值也不够高，就开始和消费者鸡同鸭讲，不但浪费时间，也间接赶走了消费者。
本书将透过实战经验与案例，告诉你，公关专家之所以能成为谈判或销售高手，秘诀就在于他们懂得将销售的核心要素－－〔I．H．I〕法则，活用在销售行为模式上，也就是AIDA（Attention注意，Interest兴趣，Desire欲望，Action行动）；
因此，同样是AIDA，同样是运用AIDA来做行销或销售，公关专家的功力就是和你不一样！
本书就象话术范例或武术招式的速成工具书，目的是让许多从事行销公关和销售服务的朋友们，可以快速成交或谈判成功。
当你学会这套秘法，除非你想转行或中了乐透不想再理客户，否则，客户就会像橡皮糖一样，一直粘着你不放！
本书目录
目录
作者序：
公关专家﹝I．H．I﹞三点不露的销售内幕
第一篇缘故开发及陌生拜访，关键在于Attention
01.用名片引起注意，制造悬疑性及话题
02.开场时只打一发子弹，锁定单一焦点
03.首次拜访，绝不超过三分钟
04.找出或制造彼此共通点，和客户聊天
05.用〔甜甜圈〕法则，让客户有求于你
06.「少量多次」提到产品优点，隐藏销售意图
07.拜访客户时，绝不能说顺道而来或没事来坐坐
08.电话拜访时，用不同电话号码来拨
09.准备一些简单问卷调查，让客户无法拒绝你
10.从客户身上的东西，开始找话题
11.客户使用同类型产品的经验，是最好的情报
12.假借朋友身分，找出KEYMAN
13.绝不留名片给柜台小姐
14.别初见面就吹捧自己或公司
15.首次洽谈，先聊客户的嗜好和兴趣
第二篇说明会及产品介绍，关键在于Interest
16.找出吸引客户的〔关键词〕
17.说明会不能只是说明会
18.演示文稿的时间愈短愈好
19.不要在大街上做产品介绍
20.有实物就不要看照片
21.有数据就不要看图表
22.同样的内容不要重复说
23.反问客户，把球丢给他
24.同意客户的意见，让他消除戒心
25.制造LONGTERMMEMORY的事件
26.列举同类型产品，只比较一个焦点
27.运用数字的魔力，为产品加分
28.用高价或不二价，制造神秘感
29.「对比成交法」：
用不同条件对比，来突显价值
30.利用得奖纪录来提升客户的信任度
第三篇强化客户购买欲望及回答问题，关键在于Desire
31.用倍数来「放大客户的需求」
32.用减法来「缩小客户的选择」
33.用加法来「累计客户的利益」
34.用除法来「计算客户的损失」
35.客户一直说「不」，你该怎么说？
36.如何套出客户拒绝的真正原因？
37.如何引导客户自己说出答案？
38.当客户说「就是没钱」该怎么回答？
39.客户觉得「太贵」，绝对是认知的问题
40.愈沉默的客户，购买欲望愈强
41.「软性恐吓」的销售话术
42.用适当沉默来引起客户的焦虑
第四篇追踪客户及实时促成，关键在于Action
43.封杀客户「再考虑一下」的成交法
44.如何说，才有机会再做后续追踪？
45.后续追踪应该要隔多久？
怎么说？
46.对老客户追单，要掩饰销售意图
47.如何激发潜在客户成交？
48.如何创造紧张感，让客户重视你的追单？
49.如果被客户挂电话，该如何说话？
50.倒数时间法的成交话术
51.产品限量的促成话术
52.产品优惠限制的促成话术
53.让客户购买意愿变成实际行动
54.欲擒故纵的促成话术
55.用「项目」让客户觉得受到特别待遇
附录：
客户投诉及危机处理的TIPS
56.客户正气头上，该怎么说？
57.道歉也没用时，如何转移客户的怒气？
58.用同理心和客户站在一起
59.如何搞清楚客户问题背后的问题？
60.在电话中，如何安抚客户的投诉？
61.避免说出惹火客户的关键词
62.虚设上级的说话技巧
63.遇到无法回答的问题，该怎么说？
64.报错价的时候，该怎么说？
65.消除客户敌意的话术
66.回报问题解决进度的说法
67.挖东墙补西墙的解决法
68.让一步进二步的说话技巧
客户心理与电话销售技巧
了解客户心理及分析方法
掌握有效的电话沟通技巧
有效处理电话异议
有系统地跟进客户
一、有效电话流程：
1）销售循环图
2）AIDA销售技巧
A－Attention引发注意
I－Interest提起兴趣
D－Desire提升欲望
A－Action建议行动
3）作出充分的准备才开始打电话
·
公司概况
主营业务
主要人物
相关部门
当前任务
4）开始第一句话
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
准备好讲述内容（草稿）
准备好微笑的声音
准备好简单客户资料
自我心态调整
5）克服电话拒绝――怎样将异议变成机会
I.客户通常以什么理由拒绝我们？
没有需要
没有时间
没有信心
并不急迫
不明白产品对公司的帮助
不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已
6）克服电话拒绝的心理
我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态）
充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%（正确的心态）
客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心态）
7）·
SCPA异议处理技巧
－·
isten细心聆听
S―Share分享感受
C－C·
arify澄清异议
P－Present提出方案
A－AskforAction要求行动
8）以客户以没有时间拒绝为例
客户：
我很忙，没有时间去听课
－（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）
S－销售员：
当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？
P－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。
现在他们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。
A－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。
。
您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。
9）电话注意事项：
建立客户对您的信心
帮助客户了解他们的需求
简化您的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
10）通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进
换位思考：
对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。
简单化处理：
每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；
不要每次跟进都只谈业务。
寻找客户拜访理由：
如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
二、客户心理分析
1）客户分类：
老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰
2）了解客户，引入需求：
客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
适应客户的声音特性
赞美对方
指出客户目前存在的问题
3）客户心理类型及销售对策
主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈）
引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望）
疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划）
诱导型（拒绝接受任何形式的推销）
4）增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。
5）声音要素：
热情：
自我调节；
不要太热情。
语速：
注意跟随客户说话的语速
音量：
先打个电话给同事，让他帮忙听听
清晰度：
清晰的发音可以很好的表现自已的专业性，不断练习。
停顿：
停顿可以留时间给自已注意客户的反应；
经予客户反馈的机会；
留出客户提问的时间。
6）措辞：
应用逻辑性
配合肢体语言
积极的措辞
自信
·
简捷清晰
7）客户常有的几种心理：
大部分客户在电话内容中都不说真话
客户需要感到自已受尊重
客户的需求被重视
没有经过系统销售训练的销售人员，由于心理不够强大，不敢不愿拜访客户；
由于销售基本功不扎实，在每天的销售中忍受着一次又一次的拒绝;
由于销售技巧不佳，耗费了大量的时间沟通就是无法签单，等等现象。
在这种不良循环中，受伤的不仅是公司，对于销售人员来讲也是苦不堪言的。
海尔的理念是：
没有经过专业训练的销售人员是公司最大的成本.所以即使是一名临时的销售人员都要经过3个月的培训4次考评；
丰田汽车的销售人员每个月都要接受专业的销售训练。
所以说，提高销售人员的“市场生存能力”，为销售团队组织有针对性、有实战性的培训，已成为公司的重要工作之一。
当前销售培训，大多以销售激励为主，比较关注销售人员的心态教育，理想的认为只要态度积极了，就能实现骄人的业绩。
可以想象一下，一个只有态度而技巧拙劣的“热血销售员”，在长时间没有业绩或业绩不理想的情况下，态度又能保持多久？
久之便会产生懈怠、消极、逃避，这也是为什么销售人员流失率高的原因之一。
而如果一个销售能力强的销售员，在优秀业绩的影响下，会增强自信心以及对工作的热爱。
所以说，业绩是激励销售人员最好的良药。
本课程以销售实战技能提升为主要方向，全面提升销售人员的综合素质与销售技能。
在专业的销售研究中发现，出于公司知名度、广告宣传、产品核心价值等影响力，直接产生购买行为的客户只能占到销售业绩的约20%，有60%的客户都是抱着看看、比较、合适就买，不买也不着急的中性态度。
而公司要想提升业绩，最关键的就是如何抓住这60%的中性客户。
这就需要一支能引导客户思考方向，帮助客户作决定的优秀销售团队。
本课程将以如何抓住中性客户为重点，促使“想买又不想买”客户作出购买决定。
【课程收益】
1.优化销售人员的销售意识与服务理念
2.全面掌握3种最实用的销售方法
3.掌握系统销售的流程与每个步骤的关键点
4.提升销售人员：
客户接触、价值陈述、讨价还价、异议排除、引导成交等实用技巧
5.全面提升销售人员的沟通、谈判、说服能力
6.专业的心灵活动，帮销售人员打击心灵魔鬼，强化心理承受能力
7.超常规训练，锻造销售人员的意志力，打造阳光心态
1、突破恐惧训练：
打击心灵魔鬼
2、心灵觉醒：
第二生命
3、生命核能启动：
感恩、责任、能量
一、营销基础知识
1.营销不断升级的启示
2.营销与“营消”的区分与启示
3.营销精英必懂的营销核心知识
4.推销与营销的区分
5.推销员到营销人的角色转换
二、关于销售的探讨
1.销售的核心是：
利益
2.销售是信心的传递情绪的转移价值的传播
3.销售是一次影响的过程
4.卖产品先“卖自己”
5.销售是如何创造需求并满足需求的过程
6.卖产品不如
升级会员 