呼叫中心培训计划Word格式.docx
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2．决定培训题目：
题目最好能清楚明白并具有弹性。
3．检查教材内容：
要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。
内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。
4．决定教学方法：
以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。
5．时间的分配：
完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。
使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。
二、新进员工指导方法
□如何使新进人员有宾至如归的感受
当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。
而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。
新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。
□新进人员面临的问题
1．陌生的脸孔环绕着他。
2．对新工作是否有能力做好而感到不安。
3．对于新工作的意外事件感到胆怯。
4．不熟悉的噪音使他分心。
5．对新工作有力不从心的感觉。
6．不熟悉公司法令规章。
7．对新工作环境陌生。
8．他不知道所遇的上司属那一类型。
9．害怕新工作将来的困难很大。
□友善的欢迎
主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。
□介绍同事及环境
新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。
当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。
友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。
□与新进人员做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
□详细说明公司政策和法规
新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。
□以下政策需仔细说明
1．发薪方法。
2．升迁政策。
3．安全法规。
4．休假规章。
5．员工福利措施。
6．工作时间及轮值规则。
7．旷工处分办法。
8．冤屈申诉的程序。
9．劳资协议。
10．解雇的规定。
11．在职雇员行为准则。
上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。
□如何解释公司政策
对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。
假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。
所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。
假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。
除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。
新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。
去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。
□解释给薪计划
新进人员极欲知道下列问题：
1．何时发放薪金。
2．上下班时间。
3．何时加班，加班工作能赚多少钱?
4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？
5．额外的红利如何。
6．薪水调整情况如何。
7．薪金在何处领取。
8．如何才能增加工资所得。
9．人事部门负责处理的事务为何。
10．休假、请假的规定。
因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。
□升迁计划说明
几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。
所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。
但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。
以下是适当的说明内容：
1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。
2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。
3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。
4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。
5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。
6.升迁之门对好员工是永远开着的。
三、员工培训的基本原则
□旧员工的检查
培训旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。
也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。
换句话说，培训之前要先找到教育的重点（必要点）。
检查的方法可依照下列几点来做。
1．首先分为能力和人际关系
对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。
2．再细分为知识、技术、态度三方面
只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。
也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。
因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。
3．将知识不足的部分列出来
既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。
首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。
特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。
4．技术的熟练度
这里所指的技术就是指工作的技巧。
知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。
并且，这可以说是一种工作熟练的程度。
在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。
5．态度的总结
无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。
人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。
□工作方面的训练
检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。
关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。
接下来让我们从各种角度来检查。
1．对工作部门整体性的工作内容理解不足
有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。
也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。
这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。
这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。
2．忘了基本方法，我行我素
忠实地依照基本方法进行工作是重要的。
忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。
但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。
因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。
所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方
法来做事。
3．对改善工作的努力不够
也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。
他们常说：
"
照着指示做，总可以吧！
而不愿意多投入。
若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。
特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。
4．时间管理不彻底
工作就是和时间的战争。
也就是工作一定要在规定的期间之内完成，这是工作的准则。
但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。
这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。
所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。
□人际关系方面的训练
人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。
1．业务员基本的条件
为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。
这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。
特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。
2．合作、协调的能力
合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到公司的目标。
因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。
对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。
如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。
3．对上司态度要有礼
有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。
也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。
如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。
4．同事之间的态度问题
公司同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。
当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来，立刻改进。
□指导新进员工方法的训练
新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。
因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。
这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：
1．首先要了解最近年轻人的特质、特征
篇二：
呼叫中心培训方案
目录
第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1
A100–呼叫中心概况及发展简介.1
A110–客户服务的ART艺术.1
A120–高效的电话沟通技能.3
A130–呼入电话/客户服务电话的处理.4
A140–呼出操作及流程.5
A150–压力及情绪管理.5
A160–客户服务之路.6
A170–客户投诉处理.7
A180–有效的沟通.8
A190–呼叫中心的客户服务.8
第二章呼叫中心主管培训方案.10
S100–呼叫中心人员自我激励.10
S110–有效沟通与员工关怀.10
S120–呼叫中心知识与信息管理.11
S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12
S140–积极的在职辅导和培训.13
S150–培训师的培训.14
S160–运营管理的例会主持技巧.14
S170–有效的团队管理.15
S180–呼叫中心现场督导技巧.16
S190–呼叫中心培训体系建立.17
第三章呼叫中心经理培训方案.18
M100–呼叫中心策略制定.18
M110–呼叫中心运营管理综述（基础）.19
M120–呼叫中心运营管理综述（提升）.19
M130–呼叫中心人员管理.20
M140–呼叫中心品质管理及数据分析.21
M150–呼入型呼叫中心的有效管理.22
M160–呼叫中心报表管理（基础）.22
M170–呼叫中心报表管理（提升）.23
M180–有效的项目管理.24
M190–呼叫中心的流程管理.25
M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25
第四章电话营销培训方案.27
T100–电话营销技巧入门.27
T110–市场调研类呼出应对技巧.29
T120–电话营销项目策划.29
T130–电话营销脚本设计.30
T140–电话营销报表管理.31
T150–电话营销效果提升.32
T160–打造电话营销精英团队.32
第一章呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100–呼叫中心概况及发展简介
u授课时长：
3.5小时。
u课程内容：
本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u预期效果：
通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u适合对象：
客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：
ü
呼叫中心从（本文来自：
小草范文网:
呼叫中心培训计划）国外的引入
-呼叫中心的历史
-呼叫中心的定义
呼叫中心在中国的发展前景
-呼叫中心的发展现状
-呼叫中心在企业中的应用
-呼叫中心的系统架构
建立世界级的呼叫中心
呼叫中心从业人员的职业发展
A110–客户服务的ART艺术
本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。
将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
人体工效学
与客户建立相互信任的关系
-与客户创造和谐的气氛
-匹配
-同步与引导
满足客户的需求
-了解客户的需求并加以判断
-确认需求的方法
制订行动方案
A120–高效的电话沟通技能
5小时。
本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u课程大纲：
电话交流的五个原则
ü
倾听技巧
-倾听的技巧
-倾听的层次
-倾听的反馈
积极的语言表达
有效的客户引导技巧
-封闭式问题
-开放式问题
-复合式问题
A130–呼入电话/客户服务电话的处理
2小时。
本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。
u预期效果：
通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
客户服务代表的责任
呼入电话处理具体流程
-呼入前准备
-开场
-探寻客户需求
-提供解决方案
-结束电话
-跟进
A140–呼出操作及流程
本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u课程大纲：
识别客户的态度
呼出电话的具体处理流程
-呼出前的准备工作
-有效地开场
-探寻客户的潜在需求
-提供解决方案并进行说服
-跟踪用户
A150–压力及情绪管理
6小时。
本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。
u适合对象：
u课程大纲：
认识情绪和压力
-情绪及压力定义
-压力来源分析
-压力的形成过程及征兆
缓解与管理情绪压力
-纾解压力、坏情绪的方法
-管理压力的技巧
A160–客户服务之路
7小时。
本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
客户服务之道
超越客户期望的理解
如何补救失败的客户服务
客户服务进化论
客户关怀之道
A170–客户投诉处理
本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
课程大纲：
投诉处理的原则和策略
-投诉的定义
-客户投诉的原因
-投诉处理中的难点
-投诉处理的原则
-公司利益与客户利益平衡（讨论）
投诉的类型分析和基本处理技巧
-客户投诉的4大类型分析
-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）
-安抚客户的标准话术练习
-投诉处理中正确心态的准备
投诉处理的分析工具
篇三：
呼叫中心培训计划
升级会员 