房地产经纪门店店长综合素质教材Word格式文档下载.docx
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四、心理素质
市场交易有顺畅的时光，也会有低迷的时刻。
不同的领导和店内的员工有各种各样的个性，他们的思想水准、工作能力也不尽相同。
来自各个方面的顾客，其文化程度、生活经历、思想素质都不一样，有的通情达理、善解人意，当然，也会个别的比较粗暴、蛮横、不讲道理。
作为店长，如果没有良好的心理素质，是不能应对来自业务、市场、社会以及各类人际关系的压力的。
店长良好的心理素质主要表现在：
（1）胜不骄败不馁。
顺利的时候不沾沾自喜，有危机感。
遭遇挫折的时候，能调动方方面面积极因素，努力创造条件，克服困难。
（2）追求和谐，以柔克刚。
努力营造和谐的工作环境和人际关系，一旦遭遇比较粗暴的对待，也能想方设法化解，而不是以粗对粗、以暴对暴。
（3）化解压力，充满自信。
面对各种各样的压力，店长要充满自信，保持乐观，善于把压力化作动力，努力寻找克服困难的办法。
（4）博采众长，勇创一流。
既要自信，又要谦虚，善于学习借鉴他人之长，化作自身的东西。
只有博采众长，且“善采百家长”，才有可能与人一比高低。
要有高低阳流的精神，只有志存高远，才能实现远大的目标。
如果得过且过，那是不可能做出一流的工作的。
五、技能素质
房地产经纪门店店长的技能素质，主要体现在其保证房地产经纪门店业务正常盍的职业技能。
（一）把握形势的技能
市场形势不是一成不变的，受到政策因素、供求关系、银行信贷、物价涨跌等因素的影响，房地产经纪市场的形势也会中美变化，而市场形势的变化，也会对门店生或大或小的影响。
房地产经纪门店的店长要善于运用有关文件、报刊杂志、广播电视、网络等各方面信息，了解市场形势，并经客观科学的分析，把握未来形势发展的趋势，从而更好地运用自身门店的资源，搞好房地产经纪业务。
（二）掌握资源的技能
房地产经纪门店业务的好坏，与门店掌握资源的多少、好坏有关。
店长应具备掌握资源的技能。
人力资源是所有资源中最重要的资源。
店长周转应有一批熟谙房地产经纪业务的优秀从业人员，并且能在业务实践中，辅导员工不断提高，既出业绩，又提高队伍素质。
店长还要带领员工积累大量客户委托的可售、可租房源，以及购房客户资源，并组织门店的员工熟练进行供需搭配，促使成交。
（三）抓住机遇的技能
机遇常常会青睐有准备的人，但机遇来了，要善于抓住，哪怕是比较困难的时候也不例外，例如，2006年5月，“国六条”发布后，上海许多房地产经纪门店的业务量下降了30～50％，但莲花路附近的一家房地产经纪门店的店长却说，他的门店的业务量没有下降，因为那个区域的房龄大多数已超过五年，交易不会受到“房龄不到五年，按交易额全额计交营业税”的政策的影响，当地房价相对而言不算高，店长就带着员工，把自己拥有的房源资料，向市中心动迁基地推介，达成了许多交易。
（四）协调关系的技能
房地产经纪门店的店长，处于纷繁的人际关系和业务之中，这就需要店长掌握协调各种关系的技能，有时采取谈心交流的方式，有时谈判协商，有时书面或发E-mail沟通，有时上门，有时请过来。
至于什么时候沟通协调合适，那也是一种技能。
（五）扬长避短的技能
寸有所长，尺有所短。
扬长避短就能走向成功。
房地产经纪门店的店长，对于自身门店的长处与短处，要有清醒的认识。
2006年7月，国家《善于规范房地产市场外资准入和管理的意见》出台后，对于外资购房发生了影响，一般来说，外资购房较多的中心城区的高档楼盘影响比较大，但有几个门店正是利用自己有许多外商客户关系的优势利用部分外商在上海工作生活已超过一年、并有购房能力和可能的实际情况、针对性地做工作促成了买卖，在淡市中取得了令人羡慕的业绩。
六、组织素质
房地产经纪门店店长的组织素质，主要体现在：
（1）有高度的组织观念，能结合实际努力学习和贯彻执行政府的有关政策法规，而不是自搞一套。
（2）对上级公司布置的工作，要努力贯彻实施，如果有不同的意见和看法，应该积极地提出意见建议;
如果上级公司的经营取得了取得更多利润，有违背政策法规的情况店长应该对经营者晓之以理，劝告改正。
（3）店长应该具有依靠员工完成工作目标的意识，能关心员工的工作和生活凝聚人心，统一思想，组织员工共同贯彻政府的政策法规，完成公司下达的各项目标，共同建设和谐门店、文明门店，一起愉快工作、愉快生活。
七、职业道德
房地产经纪门店店长的职业道德，除了一般房地产经纪业务人员必需具备的职业道德，还应有其独特的含义，主要体现在：
（1）以身作则，率先垂范。
要员工做的，自己身先士卒，带头做到。
否则，说的是一套，做的是另一套;
要求员工做的是一套，自己做的却是另一套，那是不应该，也是没有号召力的。
只有身体力行，自己还头做到，对员才会有号召力。
（2）对出资者负责、对企业负责、对顾客负责、对员工负责。
实施市场经济以后，企业的资本结构已经发生了深刻的变化，有国资的，有外资的，有民间资本的，有独资的，有合资的。
企业经营得如何，都会对投资结果产生影响。
作为企业的基层单位，不管企业的资产如何构成，店长都要努力搞好经营，使出资者的资产保值增值，而不致使资产亏损、流失。
门店是企业的组成部分只有每个门店都搞好了，企业才会搞好。
企业搞好了，门店才会有良好品牌、资本实力以及其它方面的支撑。
顾客光顾，是对门店和门店上级企业的信任。
他们希望得到良好的服务，也愿意在实现房屋买卖、租赁的目的后，支付必需的佣金。
店长应组织和带领员工努力为顾客服务，对顾客负责，而不是为了达到自己的目的去坑害顾客。
坑害顾客，不仅使顾客受害，最终会砸了门店和上级企业的牌子，使门店和企业的利益也蒙受损失。
作为一店之长，店长必须为员工负责，不能只顾自己的利益，罔顾员工，而应当让员工在完成门店各项任务的同时，实现其自身的价值;
也不能由于店长经营不善，而使员工失去工作岗位。
（3）严以律己，宽以待人。
作为门店的领军人物，店长应严格要求自己，处处高标准严要求，但是，对于员工的某些缺点，对于个别顾客的某些说法、做的欠缺之处，要善于谅解，并予以帮助。
特别是对于青年员工，要鼓励他们努力学习，学习业务、学习做人之道;
帮助他们规划职业生涯、规划人生。
要善于从员工身上学习发现他们的闪光店，并在门店中发扬，向上级公司或社会媒体反映。
第二节店长的基本能力
一、经营管理能力
门重无论其规模大小，都要经营管理。
店长经营管理能力强，门店的风气就比较正，员工的积极性就比较高，门店的环境就比较整洁，工作就比较有序，门店的业绩就比较好。
房地产经纪门店店长的经营管理能力，主要体现在：
（一）人员的合理按排和积极性调动
任何一个地区和单位，所有的资源中，人是第一个宝贵的资源。
人力资源的合理配置、组合、调动、利用，对一个地区和单位工作的成败，至关重要。
门训规模有大小，但无论其规模大小如何，都要合理配置人员。
所谓合理人员，有三层意思：
第一，就是根据门店业务量的大小，决定其人员配置的多少，业务量较大的门店，配一些人员，业务量较小的门店，可以少配一些人员。
如果业务量大，配置的人员少，一方面，员工长期超负荷运转，有害员工的身体健康;
另一方面，明摆着业务量大、有生意做，由于人员少，使好多业务流失，岂不可惜。
反之，如果业务量小，配置的人员多，会使劳动力成本过高，门店的经费难以承担;
而且，人员任务不足，过于清闲，会无事生非。
第二，一些业务辐射半径比较大、且有较多业务的门店，可以按区域及业务量，把门店的业务人员分成若干个组，便于管理以及业务的开展。
第三，在人员分组时，根据从业人员的年龄、文化、性别、性格、工作能力等各方面，合理组合，使之互补，在实际工作中可以发挥1＋1大于2的效应。
调动人员的积极性是领军人物应该具备的基本能力，方法很多：
第一，表扬。
当某员工认真工作取得较好成交时，在为客户服务有突出表现时，店长应及时在门店的有关会议上表扬，有的门店还可以店内自辟的园地上，以“当月明星”、“服务标兵”等方式，陈列其照片及事迹。
对个别有特别突出事例的员工，甚至可以向上级公司和新闻媒介反映，予以宣传报道，这种方法不仅可以使受表扬的员工受到鼓励，也可以赶到榜样示范作用，激励其他员工奋发向上。
第二，批评。
有时候，人做错事，并非责任性不强，或故意要把事情搞糟，而是由于经验不足或其他客观原因，所以，作为一店之长，如果能在发现问题时，抚把问题搞清楚，然后再进行批评教育，会起到较好的效果。
只要不是恶意的、发泄式的谩骂训斥，批评是引导，也是调动积极性，是帮助做错事的员工分析做错事的原因，激励做错事的员工努力学习、增强责任心、提高工作能力。
第三、奖励。
对于在工作方面特别认真负责、做出突出业绩，或者在为顾客服务及在社会生活中，为生活玫门训树立较好品牌和形象的员工，要给以适当的奖励，如发放一笔奖金，或给予其他某种形式的物质奖励，既对该员工给予肯定，也是对其他员工的一种激励。
第四，提职。
门店虽然是最基层的单位，但在一些较大的门店，还分成若干个组，在适当的时候，输送个别特别优秀的员工到上级公司工作，让一些优秀的员工担任组长等职务，甚至在提职的同时，给这些员工提薪。
提职、提薪本揣就是对这些员工的肯定与奖励，同时，也使其他员工感到在这样的群体里，只要自己认真从业，就可以在事业发展的同时，实现自身的价值，从而自发产生一种积极向上的动力。
（二）门店环境的整治
工作环境往往是领军人物经营管理水平的反映。
有的门店工作环境的客观条件并不好，但是，由于领军人物经营管理有方，步入其工作环境，就会有一种小小天地别有洞天的感觉。
办公室布置得体，物件摆放整齐，人员交往接待诚恳，给人以一种温馨、安全、可靠的感觉。
而有的工作环境客观条件很好，如在繁华地区或甲级写字楼宽敞的门店，由于领军人物经营管理无方，进入其工作环境，看到办公室布置零乱，物件摆放杂乱无章，人员交待接待很随意，甚至爱理不理、态度粗俗，就会给人以一种金玉其外、败絮其中的感觉，使人没有办法产生一种安全、可依赖的感觉。
两种环境，其最终产生的业务效果也会完全不同。
当然，门店环境不仅指外在工作环境，还应包括员工之间的人际环境。
良好的人际环境使人能愉快工作、愉快生活，对门店的经营业绩起到积极的作用，这是更需要店长认真去整合和培育的。
（三）制度的建立和完善
就如同为了保证国家机器的正常运转、社会生活的正常进行，我们需要法律和规章制度一样，在房地产经纪门店中也需要建立一系列规章制度。
房地产经纪门店建立的一系列规章制度，必须符合以下几点要求：
（1）符合国家和地方有关房地产经纪的法律法规和政策规定。
（2）符合市场经济的规则。
（3）符合上级公司的有关制度规定。
（4）符合行规行约的要求。
房地产经纪门店建立的有关制度，包括工作制度、会议制度、考勤制度、薪酬制度、信信访接待制度、档案管理制度等等。
当然，房地产经纪门店的各项制度，不是一下子就能制订好的，这是一逐步建立和逐步完善的过程。
建立和完善制度，可以按照上级公司的要求，也可以借鉴同行的经验，但无论如何结合自身的实际。
建立和完善制度，应该让门店的员工共同参与。
让员工共同三点好处：
一是更加切合实际;
二是制订和完善的过程，也是对员工进行教育和动员的过程;
三是更有利于制度的贯彻实施。
（四）财务状况的掌控
对于一些小的初创阶段的房地产经纪公司而言，有的可能一个公司仅有一个门店，那么公司就是门店，门店就是公司，门店的经营业绩和财务状况，就是公司的经营业绩和财务状况。
但是，对于大多数有几家、甚至上百家门店的公司而言，门店只是公司的一个基层单位、一个非独立核算的分支机构。
虽然不是独立法人，但房地产经纪门店还是要以提供房地产经纪服务来实现盈利，所以店长一定要掌控好门店的财务状况。
财务状况的掌控，包括明了上级公司确定的门店利润目标、可能的经营收入，以及经营成本。
经营收入减去经营成本，就是经营利润。
对于上级公司的领导或职能部门确定的利润指标，店长应根据门店的实际情况与之探讨商榷，如原来门店的经营业绩不错，一般情况下，上级公司会维持原来经营目标，或在原经营目标的基础上略有增加。
指标是否能够递增，店长自己最为清楚，如果没有特殊情况，经营目标维持或略有增加是应该的;
如果由于政策原因、市场变化、人员调整等等情况。
门店无法增加经营目标，甚至要适当减少经营目标，那么，店长应该如实说明情况，否则，经营目标一旦确定，而门店却无法完成，不仅影响到店长自己的信誉和收入，也会影响上级公司的整体工作目标。
掌控财务状况，必须注意开源节流。
所谓开源，即培增加收入渠道。
所谓节流，即减少支出。
房地产经纪门的开源节流，主要在于增加经纪业务的收入。
房地产经纪门店的节流，则可以从减少固定成本、变动成本和其他成本方面努力，如门店内从业人员的薪酬支出，办公场地的租赁或物业费用，水、电、煤、电话、交通等费用，办公用品支出，营业税、所得税等等，店长对所有成本支出要了然于胸，然后一一过滤，在不影响工作正常进行的前提下，采取适当的方式，把费用降下来。
如有一个门店，原来免费供应午餐，有时，一些从业人员外出后不回来用餐，订购来的盒饭就白白浪费了，后来，让噬规定每人每顿午餐交一元钱，外出不回来用餐必须事先通知，否则，一元钱照出，采取这一措施后，人员处出不回来用餐，一般都会电话告知，订餐浪费的情况就少了。
对于从业人员的薪酬支出，店长必须从业务量的多少考虑用工人数，市场清淡、业务量少时，减少用工;
趋热、业务量大时，增加用工;
员工业绩好时，兑现绩效奖励的承诺，虽然奖励增加了薪酬的支出，但其业绩肯定为门店增加了远远大于奖励的收入。
（五）业务的顺畅运营
店长确保房地产经纪门店业务的顺畅运营，除了门店内从业人员积极性的调动，以及工作制度的制订与完善，秀重要的是工作流程的合理设计和业务的动态管理。
如果工作流程不合理，往往会造成工作不能很好的衔接，给人以忙乱、手足无措、工作无序无章的感觉，如没有告知顾客必需还的材料、工作环节、使顾客不得不多闪请假、疲于奔命，最后，生发出怨气、怒气，致损坏了公司的形象和声誉。
当然，业务缺乏动态管理，一旦运营中出现问题，也就不能及时排解，最终也会使企业和顾客蒙受损失。
（六）目标的确定与实现
做什么事都要确定目标，只有有了目标，才会朝着目标去努力奋进。
但制订目标应当切合实际，如果目标背离实际，就会有两种情况，一种是目标定得太低，唾手可得，这样的目标毫无意义，并且会摧毁意志、削弱能力、养成懒散、不求上进的心态和风气。
另一种是目标定得太，高得客观条件不允许、主观努力达不到，就是拼死拼少的也没法达到，这样的目标也是没有意义的。
房地产经纪门店是上级公司的基层，许多情况下目标由不得门店，是由上级公司定的。
门店对于上级定的目标，一般情况下，是努力去实现、去完成，但有的时候，因客观条件的限制，目标根本无法实现，那么，门店的店长就要向上级公司说明情况，争取修订。
目标一旦确定，就要想办法去实现。
实现的方法大致如下：
（1）要把目标告诉门店的每一位员工，让每一位员工都为实现这一目标献计献策，共同努力去实现这个目标。
（2）要把目标分解，落实到每一位员工。
目标只有全部分解落实了，才可能实现。
（3）搞好目标的阶段性督查、督办，防止由于局部不落实产生的水桶效应，而影响目标的整体实现和完成。
（七）档案的建立及完善
雁过留影，做好的事都要留下痕迹。
要建立和完善档案，为留下历史的记录，以备查考;
也为便于养路费经验教训，继承和发展。
档案靠日常点点滴滴系统的积累。
档案要通过制度予以规定和保证。
档案工作要全体员工共同努力参与。
档案要明确专人收集保管。
由于房地产经纪门店的办公场地一般都比较小，有的房地产经纪公司把档案都归在公司本部管理。
门店就要按规定予以配合，并及时归档。
电子文档的运用以及无纸化办公的实施给建立和完善档案提供了新的条件，也提出了新的要求，门训在电子文档归档时，要注意留好备份。
二、熟练执业能力
房地产经纪门店的店长要带领门店的员工取得较好的业绩，首先，自己要有熟练的执业能力。
当然，店长的执业能力和一般员工的执业能力应该有所区别，区别就在于一般员工应具备的是房地产经纪从业人员的执业能力，而店工的执业能力更应从组织带领门店全体员工共同完成各项业务来体现。
具体体现在以下几个方面：
（1）吸引房源。
要通过门店形象的展示、社区要机构的联络、员工向社会提供优质服务等多种方法，吸引更多人把房子委托给你这个房地产经纪门店去销售、租赁。
客户总希望把自己房子以较高的价格卖出去，全并非挂牌价高了，就可以卖个好价钱，如果挂牌价高得背离了市场实际成交价，那么房子是卖不出去的，所以只有指导客户以合理的价格挂牌，才能促使成交，而故意要客户挂个比市场价还要低的价格，那也是违背市场规律、坑害消费者利益的事，是绝对不应该的。
（2）管好房泊。
对于光顾的委托者，要热情周到地服务，这不仅体现在帮助他们实现合法的销售、租赁，还体现在帮助他们管好委托的房子。
管好房源，包含如下几层意思：
①确保客户委托的房子的信息安全，不要由于门店工作不慎，信息外泄，而使客户生活受到“电话”、“信函”等干扰。
②确保客户委托的房子不会由于工作制度不完善、手续不完备，出现由于客户家属之间的矛盾纠纷，而在买卖中引起法律问题。
③确保客户委托的房子不出现一房两卖，或遗失客户交付保管的锁匙等情况。
（3）用好房源。
把客户委托的房源，在门店甚或公司系统范围内，寻找合适的客源，促合交易或租赁。
（4）拓展房源。
优质服务是最好的拓展房源的方法。
有的企业要求：
“一次交易、终身朋友”，即努力为客户服务，成交后与客户成了朋友既然是朋友，以后谁要买房、卖房或租房，他就会介绍过来。
（二）客源的巩固和拓展
这里所说的“客源”，是指想要买房和租房的客户。
房源是供房，客源是需方，供需两旺，门店的业务才能红红火火。
接待客户要热心、耐心，要充分了解其需求及有关情况，例如：
因何要买房、租房，目标是什么套型、多大面积、允许的价位，对于地段、朝向、周边设施的要求等，以便针对性地为其介绍和带看房源。
有人认为，房地产经纪门店只能等客上门，客不来，我怎么办？
其实不然，只要动脑筋、想办法，客源还是可以拓展的，如：
有的门店需求再去组织人员到市政要动迁、商业动迁基地，推出自己拥有的房源，或者根据需求再去组织合适的房源;
有的门店根据上级公司系港、台方面人士出资，就通过在沪的港资、台资企业拓展客户;
有的门店与外省市驻沪机构和企业较熟悉，就与这些机构和企业加强联系;
有的门店高校附近，就把目光瞄准高校的学生;
有的门店与房地产代理企业合作，帮助推销一手楼盘。
办法很多，总之，利用自身的合优势去拓展房源。
（三）供需合理搭配
有了房源和客源，还需要通过房地产经纪门占从业人员以专业的眼光帮助合理搭配，例如，在一些市级医院周边，往往有一地来沪就医的病人或家属需要租房，那么，房地产经纪阂店就要想办法积累一些客户委托出租的房源，为他们拱桥。
还有一些门店开在开盘二三年的楼盘周边，这些楼盘里的一些投资客因资金链断裂，想抛盘，而有些购房者正想抱捡便宜买次新房，凡是比较合理的供需搭配往往容易成功，这样，房地产经纪门店的业绩就传动比较好。
三、较强的心理承受能力
房地产经纪门店的店长如果有良好的心理素质，其较强的心理承受能力就表现在好下几个方面：
（一）经得起表扬和批评
工作做好了，蝥了较好的业绩，店长就会受到上级公司领导的表扬和员工的称赞，这时，店长就要经得起表扬。
所谓经得起表扬，首先，要清醒地看到工作做好、蝥较好业绩的原因，有上级公司的领导和支持、有门店同偏听则暗工的努力，有政策或市场等客观因素，有外界方方面面的帮助。
当然，店长本人的努力是绝对不应该抹煞的，但上述一些原因作为店长也是应该看到的，在受到表扬时，还应注意进行一些纵向和横向的比较，寻找差距，向更高的目标前进。
在受到表扬时，不能丧失危机感，对自身的一些不足有清醒的认识，对可能出现的问题和危机，要有所准备。
工作出现了一些问题、业绩不够理想，受到了批评，要经得起批评。
所谓经得起批评，只要批评是对的，就不能有冤屈情绪、埋怨情绪或者强词夺理，要敢于面对批评、承认错误、积极整改，从而，把坏事变成好事。
（二）经得起谩骂和嘲弄
有的企业领导工作作风和工作方法都比较简单，动不动就训斥、谩骂。
有的客户脾气暴跌，即使是他自己错了，或者没有搞清楚，也会开口谩骂甚至动手撒野。
店长对此要有较强的对承受能力，不能以野对野，以骂对骂，既要想方设法说明事实真相，又要妥善化解矛盾。
特别是自己确有一些不足的，也要敢于认错，努力改正。
有时工作做好了受到了表扬，或者
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