携程旅游定制师知识真题精选Word文档下载推荐.docx
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C.说明定制师绑定过其他子帐号，并已经绑定过微信携程商家。
需要解绑微信携程商家，注册定制师成功后再绑定现有子帐号
D.说明定制师绑定过其他子帐号，并已经绑定过微信携程商家。
定制师将无法绑定其他子帐号
6、定制师主页的头像要求（）。
A.肩膀到头顶的正面照
B.可以使用风景照
C.可以使用名人照片
D.可以使用个性p图照片
7、以下哪句话是正确的？
A.不创建行程方案和报价，定制师看不到“方案发送“按钮
B.不用客人确认方案，也可以发起收款
C.每次调整方案后，可以不用通过携程平台发送给客户
D.不签合同也可以进行结算
8、定制师小王使用新版VBK系统制作行程方案后，想同步到我的库，应该如何操作？
A.保存此行程方案后，点击方案同步一一同步到我的方案库
B.在“方案管理”模块新建方案，保存后同步方案到我的库
C.现在新VBK系统系统无法做到同步方案
D.在我的库中进行制作，再导出到行程方案
B
9、以下哪种状态的订单可以申请结算？
A.待确认合同
B.待出团
C.待关团
D.已关团
10、首次行程方案和报价最晚什么时候给到客人？
国内短途、国内长途、海外短途、海外长途分别是（工作小时）：
A.4.8.12.16
B.4.12.12.16
C.4.8.8.16
D.4.8.16.16
[多项选择题]
11、定制师在收到新的子账号后，还未正式开启接单规则前，这期间需要做的工作有（）。
A.申请400分机
B.在行程库中录入行程
C.手机注册定制师主页
D.无需做其他工作
A,C
12、客人在哪里可以付款？
A.携程官网——我的携程——全部订单——代付款订单付款
B.旅游商家AP——“代付款订单”
C.邮箱链接——“待付款订单”
D.登录携程旅行APP，点右下角“我的”，在全部订单里找到要付款的订单点击进去付款
A,C,D
13、客户问定制师小王：
“我可以从哪里看到行程报价？
”（）
A.电脑端登录携程账号——我的携程——全部订单
B.携程旅行APP端登录携程账号——我的——全部订单
C.电脑端登录携程账号——定制旅行——我的订单
D.携程旅行APP端登录携程账号——定制旅游——订单
A,B
14、在VBK系统中填写方案时，以下方案概况属于必填项的有？
A.方案名称
B.出发日期
C.出发地
D.目的地
A,B,C,D
15、以下哪些渠道可以抢需求单？
A.VBK网页版抢单池抢单
B.旅游商家APP抢单
C.携程商家公众号抢单信息推送
D.邮件链接抢单推送
16、客人出行后遇到了不可抗力，原有行程不能继续进行，以下说法正确的是：
A.因为是不可抗力，所以帮客人重新规划行程后，不需要签署补充协议（行程变更书）
B.按客人要求变更行程，不需要告知费用的变更，等客人回程后直接补收费用即可
C.行程变更后，如原定的资源可以取消，需将退款返还客人
D.行程变更后，如果新线路与原有线路之间无差价产生，则不需要签署补充协议（行程变更书）
17、平台每周披露子账号缺陷情况后，供应商认为有误判，可以在几个工作日内进行申诉？
A.0.5工作日
B.1工作日
C.1.5工作日
D.2工作日
18、关于申诉，以下说法正确的是：
A.供应商只能申诉一次。
如果第一次申诉失败了，即使后续可以拿出完整材料，也不能继续申诉了
B.即使申诉成功，还是会被记录为缺陷
C.如果抢单后没有通过400系统联系客人，但通过微信联系上客人了，被判定为未联系后可以进行申诉
D.供应商于1.5个工作日内进行申诉
D
19、供应商如果第二次泄露旅行者信息，并造成旅行者财产或声誉损失，平台会怎样处罚？
A.立即清退
B.关停涉事账号一个月
C.关停全部账号一个月
D.罚款5000元
20、客人行中问询，定制师需要在（）中回复客人。
A.30分钟
B.1小时
C.30分钟工作时间
D.1小时工作时间
21、关于行中微信群名，以下做法正确的是：
A.张小姐起好了群名称，但不包含需求单号，为防止缺陷，定制师一定要将需求单号放在群名首位，单号前后要有双‘#’号
B.定制师可以将群名设置为：
张小姐的泰国6日游+#1234567#（需求单号）
C.定制师为不影响已有群名，只要将行中管家拉入群内，可以向运营告知群名进行报备
D.张小姐的团已经顺利返程，并表示相当满意，返程当天定制师就可以解散了微信群
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22、平台每周四早上00：
00到周三晚上24：
00为一周期记录子账号缺陷情况，并在（）披露子账号缺陷情况。
A.周一
B.周二
C.周三
D.周四
23、定制师小张给客人发送方案后，多次提醒客人查看方案，客人也未查看，没有明确的出行意向，为了合理安排自己的工作时间，提高效率，小张合理的做法是？
A.自己直接在VBK上取消客人订单
B.不确定客人意向，可以主动追问，在确认客人不需要继续服务，取消订单
C.直接告知客人取消需求单
D.需求单不可取消，等超过需求单出发日后，会自动失效
24、以下说法正确的是：
A.客人到酒店入住时，被告知已经没有房间，这属于不可控因素，供应商不记缺陷
B.接送机时，由于供应商安排的人员迟到而导致误机，要记供应商2S类缺陷一次
C.客人单方面取消行程，定制师可以向客人收取一定比例的行程方案制作费
D.定制师小张觉得为客人提供的末次行程方案有错误信息，为了做到更好，可以调整方案，非重要信息，可以不得到客人确认
25、客人已经设置群名但不含需求单号，增加需求单号时的正确操作方式是（）。
A.按照格式要求自行更改，告知客人
B.与客人协商，将孝需求单号孝添加在客人设置的群名之后
C.告知客服，客人已设定群名，不做更改
D.以上方法都不对
26、张女士预定了泰国5日游。
定制师将酒店预订人姓名预留为自己的姓名，办理入住手续时长过长。
以下描述正确的是：
A.定制师会被记到店无房缺陷
B.定制师会被记酒店办理入住不顺利缺陷
C.定制师不会被记缺陷
D.定制师会被记定制师技15差缺陷
27、某供应商存在多人使用一个账号的情况下，并且同一订单多人操作，造成客人困惑，将被记为哪一类缺陷？
A.定制师态度差
B.定制师技15差
C.定制师服务质量差
D.定制师可信度差
28、以下属于定制师技巧缺陷的有：
A.定制师与客人首次联系时，没有介绍自己，而直接询问客人需求
B.定制师与客人首次联系时，自我介绍：
我是携程客服
C.定制师对客人多次说：
你真不懂，引起客人反感
D.定制师对目的地知识不足的客人耐心解答
A,B,C
29、以下操作属于飞单的是：
A.公司客人觉得定制师的报价较贵，为了降低报价，定制师建议客人重新下一张私人需求单
B.定制师建议客人不要在平台交易，并将客人介绍给其他旅行社的朋友
C.客人需补订一项资源，定制师建议客人使用支付宝转账
30、以下属于合同不规范缺陷的是：
A.用行程单或方案报价截图作为合同
B.定制师没有跟区域运营报备，自己擅自使用乙方为携程的合同附件
C.出行前定制师没有提醒客人确认合同
D.用出团通知书作为合同
31、以下场景哪些记为定制师技巧缺陷？
A.接单定制师非账户所有者，造成客人困惑
B.首次联系自我介绍不规范
C.用语不当引起客人反感
D.联系过程中，主动挂断客人电话与他人闲聊
32、定制师小赵帮李小姐预订的房型是豪华大床房，李小姐到了酒店却发现酒店安排的是大床房，随后李小姐给小赵打电话，小赵告知李小姐这个不是他能处理的，需要李小姐自己去和酒店协调。
以下说法错误的是：
A.小赵应该建议李小姐投诉至携程定制平台
B.定制师应帮助李小姐处理此事
C.定制师的做法没有问题
D.定制师会被记线下2S缺陷并受到处罚
33、以下属于行程方案及报价缺陷的是：
A.定制师只通过QQ给客人发送方案报价
B.定制师只通过邮箱给客人发送方案报价
C.客人告知定制师暂不需要方案及报价，但是定制师没有在联系记录中做好备注
D.从行程库中导入修改发送方案给客人
34、以下场景哪些记为行前缺陷？
A.预订的酒店资源满房
B.资源搭配不合理
C.客户的姓名录入错误
D.由于员工失误导致客人签证出现问题
35、关于收款扣款，以下操作中哪些会被记为缺陷？
A.多收客人款项
B.应退客人的款项，未退给客人
C.给客人的退款中，退款金额与实际金额不符
D.给客人设置的最晚付款时间设置为24小时内
36、关于违反溢价规则的处罚正确的是：
A.首次违规予以警告
B.第二次违规将记A类缺陷，并关闭子账号7天
C.重复违规缺陷累计
D.扣4分并关闭供应商母账号
37、以下场景哪些记为不规范取消操作缺陷？
A.客人明确表示不出行，希望定制师取消询价单，定制师未操作
B.客人明确表示不出行，定制师操作取消
C.客人明确表示暂缓出行时间不定，定制师操作取消
D.为根据实际情况选择取消原因
A,D
38、以下场景哪些记为合同不规范缺陷？
A.行程单或方案报价为截图
B.擅自使用乙方为携程的合同附件
C.合同信息披露不准确或者存在歧义
D.合同内容不齐全
39、以下场景哪些属于行程结束后的缺陷行为？
A.定制师在收款扣款操作错误，造成客人损失
B.客人需要开具发票，而供应商不开发票
C.客人在行程内购物点购买了常规商品想退换，定制师告知客人拒绝退换
D.客人在行程内购物点购买了自己的个性商品，定制师告知客人不能退还
40、携程定制平台如何对待供应商第一次飞单？
A.只关闭涉事账号一个月
B.关闭全部账号一个月
C.按客人实付金额30%或者5000元取高值缴纳罚款
D.支付履约保证金50000元
B,C,D
41、行前建群构成需要包括人员有：
A.携程定制运营经理
B.客人
C.供应商方人员
D.定制行中微信管家
42、以下哪些是失信的体现？
A.恶意利用佣金政策漏洞，降低佣金率
B.供应商恶意骚扰客人
C.供应商故意隐瞒反馈事实干扰携程客服作出公正的判断
D.供应商使用抢单外挂软件
43、《定制师操作规则手册>
中属于红线处罚规则，绝对不能触碰的地方，以下选项有哪些？
A.违反《旅行社条例》
B.供应商为了抢单更多，使用外挂软件抢单
C.供应商泄露旅游中信息，造成旅游者财产或声誉损失
D.定制师飞单
44、关于报价，以下说法不正确的是：
A.首呼没联系上客人，因此首次方案中可以先给总价，不需要拆分
B.客人需求提供酒店每晚的明细报价，定制师称携程规定只能提供打包价
C.客人还没确定方案，定制师要求先行支付6%的定制费用
D.客人接受拼团推荐，可以不拆分报价
[判断题]
45、客人只预订了机票，定制师对这类单资源的订单就不需要建微信群了。
错
46、时限内客人主动取消询价单，定制师未联系会记为缺陷。
47、导游可以适当地增加客人购物点的停留时间。
48、行前建群的规则中要求，昵称的格式是“工作人员身份+称呼“（如：
定制师”、司机”、导游”）。
对
49、关于行程方案中的特色描述部分，说法正确的是：
A.为提高吸引力，定制师可在方案特色描述中夸大行程好处
B.定制师可在方案特色描述在突出”携程认证”、“核心供应商“身份，以方便客人选择自己
C.定制师应在行程设计的基础上，将产品的优势及卖点进行突出强调，做到图文并茂
D.方案特色描述中可套用自家模板内容，行程中即使没涉及这些景点也没关系，反正客人对目的地不熟
50、当客人表明你的报价比别人贵时，正确的做法是：
A.设法从客人那里拿到别家的报价方案，引导客人正确、合理的比价
B.立刻给客人降价
C.无所谓，不予理睬
D.诋毁对方供应商，以便让客人对其不信任
51、客人第一次前往目的地，对目的地完全没有了解。
现在想要一份目的地的经典行程，定制师的合理做法是：
A.参照泰国跟团游的行程为客人直接安排
B.询问了解客人想去什么地方玩，再进行行程安排
C.按照专业经验帮客人推荐行程
D.挖掘好客人具体的出游信息和出游需求，结合丰富的定制经验，为客人制作经典行程
52、打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合格的定制师正确做法是：
A.第一时间表示对客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通行程方案的主题上，避免过多的跑题、闲聊
B.满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪
C.及时制止客人聊与行程无关的话题
53、首呼通话遭到挂机或无人接听等无法联系客人的情况，定制师不推荐的做法是：
A.寻找区域运营查询客人的手机号，尝试通过短信和邮件联系
B.分时段再次尝试联系，若未接通，在VBK后台添加未联系上记录并设置下次联系时间若接通，定制师礼貌解释延迟联系的原因
C.接近提供方案规定时限仍无法联系上客人，定制师需按照需求单内容制作并发送行程及报价，并在方案中备注好因无法联系上您等话述
D.不再联系客户
54、若定制师在晚间非工作时间抢单，应根据实际情况来判定是否需要首呼，以下场景适合当下首呼的是：
A.需求单的出行人数多，预算符合目的地市场行情，客人填写的备注信息为请工作时间联系
B.客人下单时间为当天午夜时段，需求单包含多个出行目的国，未备注
C.客人填写的出行日期临近，备注的行程要求详细具体
D.客人填写的出行日期久远，且出行时间跨度超过2个月
55、关于方案报价中披露所提供的酒店信息，具体应披露的信息有（）。
A.酒店的具体名称
B.酒店的房型
C.酒店的位置
D.酒店的装修时间及设施服务等
A,B,D
56、客人签约付款后，需要立即确认资源。
确认资源需要注意的是（）。
A.核对预算的资源日期是否正确
B.核对预定的资源项目是否正确
C.核对资源的退改政策是什么
D.核对资源采购人是谁
57、以下影响订单跟进优先级的因素有：
A.联络人是决策人
B.出游需求明确
C.客人年龄层
D.出发时间
58、在跟单过程中，精力应该如何分配（）。
A.有明确需求、资金实力且有决策权的客人，要多花时间且高效服务
B.发送行程方案后一直无应当的客户，不用花过多精力，但也不能缺少关注
C.遇到出行意向变强的C类客人，联系完成后需要调整为B类或者A类客户，短时间内需勤跟进、重点管理
D.C类客户意向不明确，发送完行程方案后等客户主动联系即可，不用主动联系客户跟进
59、如何巧妙的促进订单成交？
A.告诉客人现在有几张特价机票余位，比原先报价优惠不少，早订早优惠
B.告诉客人暑期酒店房间不好控，早定早优惠
C.现在是XX地的最佳旅游季节，最适合去玩
D.不停的给客人打电话，希望可以尽快跟自己签单
60、以下属于报价不规范的有：
A.客人需要安排的资源未报价
B.费用包含错或费用明细错
C.报价中出现平台服务费
D.报价栏列出服务费
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