学校物业管理实施方案Word文档下载推荐.docx
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（1）组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“宁夏建设职业技术学院”项目的物业管理中，要打造宁夏高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。
同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。
倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。
为此，将在“宁夏建设职业技术学院”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
（1）安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。
日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”“群防群治”“中央监控和区域管理相结合”“重点区域、一般区域、时间区别对待”“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“宁夏建设职业技术学院”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
序号
指标名称
国标
管理指标
管理采取的主要措施
1
清洁
保洁率
90%以上
1．采用合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。
2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4．杜绝乱张贴现象。
5．管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。
2
治安案
件发生率
1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2．成立应急小分队，处理应急事件。
3．建立宁夏建设职业技术学校施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》，对进入宁夏建设职业技术学校的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。
4．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。
5．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。
6．对秩序维护人员工作进行严格检查。
3
火灾
发生率
0.1‰以下
1．实行全员义务消防员制度，根据宁夏建设职业技术学校的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。
2．实行24小时消防值班制度。
3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。
4．装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
6．消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。
4
管理人员专业培训合格率
100%
精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
5
物业管
理服务
满意率
95%
95%以上
1．每半年做一次师生意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布。
2．服务中心主任每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。
6
违章
处理率
1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。
2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
3．通过师生手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得师生理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。
4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。
五、管理采取的主要措施:
1．实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。
2．严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。
3．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；
根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
Ⅱ、管理人员配备及员工管理
一、公寓物业管理的实施范围：
学院公寓楼共3栋，每栋5层，共有4100个床位，建筑面积为平方米。
其中一栋为女生公寓楼，两栋为男生公寓楼，公寓楼在校园内。
二、公寓物业管理方式：
成立学生公寓管理部，负责学生公寓内日常工作和物业服务监督工作。
每个公寓为一个班组，由公寓楼宿管组长负责公寓内日常工作。
员工统一着装上岗、文明作业、规范操作。
所有员工要积极做好学生信息反馈工作，做到“诚心待人、热心服务、耐心解释、细心工作”。
进一步制定并完善了学生公寓服务内容和标准、公寓管理部主要岗位职责和公寓管理部工作规程及公寓管理部员工考核制度和实施细则，按照物业管理行业标准和规范结合我校学生公寓具体工作进行管理。
三、公寓管理部门岗位及人数：
学生公寓管理部部长：
1名（由中心副主任兼任）、学生公寓管理部物业监理：
1名（由正式职工出任）、秩序维护管理员：
3名、公寓宿管员：
6人（实行早、晚换班制）、学生公寓楼内保洁员：
3人、学生公寓场地保洁员（由工作量教少的楼内保洁员出任），共需外聘人员14人。
四、公寓服务内容和服务标准：
1、房屋共用部位的维护和管理：
公寓管理处定期和雨、雪季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。
对房屋易出问题的部位，及时做出记录备案，重点检查。
年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度做出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。
2、用部位及设施设备的运行维护管理：
定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。
公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。
正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。
3、环境卫生服务标准
（1）公寓楼的区域内环境、场地及公共部位。
标准：
目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；
墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；
区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。
（2）楼道、楼梯及公共设施设备。
楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；
楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；
门窗玻璃明净；
天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
（3）公寓内的公共卫生间。
地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。
4、安防服务标准
（1）公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访。
（2）随时维护公寓楼周边车辆停放秩序。
（3）定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。
（4）公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；
严禁随意动用消防设施设备。
（5）来访人员进行登记，晚间限时离开，严禁留宿。
（6）公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。
5、维修服务标准
（1）24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。
紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。
维修结束后，将地面清理干净，物品归位。
（2）定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。
公共照明完好率98%以上。
6、接待服务标准
（1）文明服务、礼貌待人。
对来访或住宿人员，及公寓居住人员热情接待、认真受理；
对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和帮助解决。
（2）认真、全面、详细、准确地登记来访、住宿和公寓居住人员的基本情况，并备存登记资料，以便提供服务和查询。
（3）按照公寓管理规定，及时办理入住和迁出手续，保证公寓物品的及时回收，损坏处置。
（4）工作人员要有想到，做到，建议到的工作作风及我服务，我快乐，我解决问题，展示自我的服务理念。
五、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把宁夏建设职业技术学院项目管理成为银川市高校高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
（一）员工培训管理体系
1、梯级培训原则
●理论联系实际，学用一致；
●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
●全员培训与重点培养相结合；
●严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。
3、培训内容
●服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
●物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
●ISO9001：
2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
●法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、银川市城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。
●安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
●校区情况——“宁夏建设职业技术学院”的基本情况。
●交际常识与沟通技能等。
●项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
●项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
●物业管理风险规避。
●物业管理企业信息等。
4、培训方式
●时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
●具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。
在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有银川市职业技术学校物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
⑴、确保新员工培训率100%，培训合格率98%。
⑵、管理人员持证上岗率100%。
⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。
（二）培训计划、
1、岗前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、激励培训
⑴、转正培训
员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵、晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。
主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
⑵、特殊培训
为了体现本公司的特色服务，我们将根据宁夏建设职业技术学院物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。
六、公寓管理部主要岗位职责
（一）、公寓管理部部长岗位职责：
1、负责在校学生的住宿信息、档案及资料的管理工作。
2、负责新生的宿舍安排工作
3、负责在校住宿学生因休学、复学、退学、转专业等原因而进行的宿舍调整工作。
4、负责学生离校时的宿舍退还手续。
5、负责进修生的住宿安排工作。
6、负责走读生的的审批工作。
7、负责各公寓的安防、清洁的服务过程的监督检查，对不合格现象有权提出整改要求，并监督、检查其整改情况。
8、不定期抽查公寓内安防、清洁等服务过程，发现问题及时解决。
9、负责所属员工的培训工作。
10、中心主任安排的其他工作。
（二）、公寓管理部物业监理岗位职责：
1、努力学习，积极工作，自觉遵守中心的各项规章制度。
2、对各公寓安防、清洁等服务过程行使监督和检查权利。
3、检查公寓内卫生，做好检查评分记录，对卫生不达标的提出整改要求，并监督、检查其整改情况。
4、检查公寓内各种设施的使用状况，若有缺损须查明原因及时报修，对维修结果进行登记。
5、检查公寓内安全情况、消防器材状况、安全隐患状况等，发现问题及时上报。
6、检查公寓宿管员上岗情况、工作情况等。
7、负责检查结果的汇总、分析工作，发现潜在的问题并提出整改措施。
（三）、公寓管理部宿管员岗位职责：
1、协助管理部部长做好所辖公寓住宿学生的信息及相关资料管理工作，做好新入住学生、离校学生及其他原因调整宿舍学生的登记调整工作，及时更新学生公住宿一览表。
2、负责所属范围内各宿舍学生的全面管理，保证安全、稳定是首要责任。
遵照学校规章制度督促指导学生遵守、执行。
关心学生的学习和生活，帮助学生解决日常生活上的困难。
3、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，不得擅离职守，上班时间不得干与工作无关之事。
工作认真、秉公办事、坚持原则、不讲情面。
4、负责来访人员的登记（一律凭本人有效证件并留证入访），保证宿舍的安全。
管理第一，服务为重，注意仪表，微笑服务，以礼待人。
5、树立良好的服务意识，安全意识和责任意识，主动调解学生中发生的纠纷；
严禁与学生发生争吵甚至打斗；
必须随时检查并巡视宿舍，发现赌具和禁用器具，予以收缴并及时报告；
制止学生聚赌、吵闹、打斗等不文明行为。
在本岗位负责区段内外巡查，密切注意出入人员，发现可疑的人要礼貌地进行盘查监控，果断处置发生的问题，并及时汇报。
6、对学生在本楼内的组织纪律进行监督、检查，了解学生思想动态，有针对性地进行教育、批评和表扬。
加强与学生的交流、沟通，融洽感情。
7、督促和教育学生爱护公寓内公共财物，发现损坏的要落实责任人，以说服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严禁向学生乱收费。
8、做好或配合新生入学与毕业生离宿时的家具清点、核实、发放、维修登记等工作。
9、负责公寓宿舍的安全和管理工作，督促学生打扫卫生，交班要将本班情况向接班人员交待清楚，重要情况作好记录。
10、保证和控制所属宿舍区水、电设施如有损坏，要填写维修派工单，负责通知并落实维修事宜。
负责所属范围水电费用的计量和收取。
11、定期检查安全及消防系统，加强防盗、防火巡视工作，严密控制进出门户。
12、负责房间钥匙管理。
原则上所掌握钥匙只供紧急情况使用，确需使用的，确认使用者身份后，须由宿管员亲自开门。
13、配合完成必要的突击任务。
（四）、公寓管理部保洁员岗位职责：
1、负责所属范围内环境卫生的清扫，保持清洁卫生是首要责任。
2、遵守并执行有关公寓管理规章制度，坚守岗位，工作认真，不得擅离职守，上班时间不得干与工作无之事。
3、树立良好的服务意识、安全意识和责任意识，微笑服务，以礼待人，不得与学生发生冲突。
4、每天扫拖、清洁走廊、楼梯及扶手，清除垃圾，灰尘、痰迹，墙面球印、脚印、蛛网、积灰要及时清除，及时处理所属范围的垃圾，不得乱倒、堆积。
做到局部随时保洁。
5、每天打扫公共厕所、洗室，做到地面无积垢、墙面清洁、无蛛网、积灰，无异味，做到局部随时保洁。
6、每周对公共部位进行一次大扫除，彻底清除门窗、玻璃、墙壁上积灰、蛛网等。
做到局部随时保持清洁。
7、每天打扫本公寓周边所属区域卫生，并做到随时保洁。
8、维护公共设施，有损坏要及时保修，督促和教育学生爱护公共卫生，不准污染墙壁，发现故意破坏公共卫生要落实责任人，以说服教育为主，并根据有关制度和条例对学生予以处罚，严禁向学生乱收费。
9、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况应及时处理或报告。
10、做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭鼠除害。
正确使用各种灭虫药物，防止事故发生。
11、爱护工具，节约用水用电，降低成本，提高工作效率。
12、配合完成必要的突击任务。
（五）秩序维护管理员工作职责：
1、负责秩序维护队的全面工作
2、负责整个公寓管理区的秩序维护
3、协助主任做好公寓管理区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作
4、负责公寓管理公共秩序和车辆管理
七、公寓管理部工作规定:
1、开关灯管理规定：
按中心规定，宿舍楼内早6：
00开门、6：
30分供电，晚10：
00关门，10：
30分熄灯。
2、夜间值勤管理规定：
值班人员实行24小时不间断值勤制度，每晚必须按时关楼门，关楼门后，必须到各楼层检查有无违章用电及留宿外来人员现象、并保持高度警惕。
3、人员进出管理规定：
（1）、学生必须佩戴校徽或持学生证出入楼门。
（2）、外来人员必须到值班室登记，并凭有效证件换取会客正，方可进入宿舍楼，会客完毕后到值班室凭会客证领回个人证件，当值门卫必须详细登记外来人员进出楼时间及会客对象。
（3）、男生不准进入女生楼，女生不准进入男生楼（特殊情况除外）。
4、调换班管理规定：
值班员在调换班的前一天，必须向公寓管理部提出申请并说明原因，批准后方可调换班次，严禁私自调换班。
在调换班时必须与换班人履行交接手续，并对调换后出现的问题承担部分责任。
5、交接班管理规定：
（1）、交接班前当班人员必须填写好各项登记记录，并做好在岗期间的工作日记。
（2）、交接班时，下班人员要把本班的工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）、钥匙、工具等物品要交接清楚，并在交接班记录上签名。
（4）、对出现的问题，交接双方必须当面说明，若交班人离开后，接班人才发现属于上一班责任的问题，必须立即报告楼长处理。
（5）、需要交班人在岗继续处理的问题，接班人应积极协助完成。
（6）、必须按时交接班，无特殊情况不得超时接班；
交班人未到，交班人不得擅自离岗，否则有此产生的一切后果由交班人负责。
6、电费的计量和收取
因我院每个宿舍都有独立的电表箱，而且学校每个季度按时为每个宿舍供电45度，宿舍管理员因在每个季度供电的当天，在公告栏贴出告示，告知学生及老师。
用完的可由舍长到宿管中心去买电。
7、每周周一、周三中午检查两次学生宿舍卫生，并填写学生宿舍卫生检查表，于周三查完报中心办公室，每月评出优秀宿舍，在月初给予奖励。
Ⅲ、卫生保洁管理
一、管理思路：
（一）、创建环境
运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。
（二）、维护环境
根据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。
（三）、改善环境
以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。
二、作业规范
1、每天上午7：
30－11：
30、下午1：
30－3：
00各清扫学生公寓内卫生一次。
2、垃圾桶：
垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应及时清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。
3、洗手间：
洗手间的地面、每天彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，及时保洁。
4、走廊及楼梯：
清洁员每天上班后首先清扫走廊地面及楼梯，从底层至顶层自下而上清扫楼道，将果皮、烟头、纸屑等垃圾收集在一起，然后装进垃圾车，将垃圾送到指定的垃圾中转站；
将拖把洗净拧干，从顶层往下逐层逐级拖
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