酒店管理知识点整理Word格式.docx

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14、当代酒店管理内容有哪些？

（1）当代酒店系统管理；

（2）当代酒店资源管理；

（3）当代酒店服务质量管理；

（4）当代酒店业务管理；

（5）当代酒店安全管理

15、酒店集团优势重要体当前哪些方面？

酒店集团优势重要体当前如下方面

（1）经营管理

酒店集团有较成功管理系统。

它为所属酒店制定统一经营管理办法和程序，

为酒店硬件设施和服务规定严格原则，为服务和管理订立统一操作规程。

酒店集团为所属集团生产和技术专业化、部门化提供条件。

酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，保证所属酒店达到各项经营原则，对检查过程中发现酒店经营商问题、不合格服务提出建议并进行合法指引。

酒店集团为所属酒店进行员工培训。

（2）技术方面

酒店集团向所属酒店提供技术上协助；

酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；

酒店集团对所属酒店技术上协助还涉及酒店开发阶段和更新改造所需可行性研究、建筑设计、装潢等服务。

（3）资金

普通来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具备一定信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。

（4）市场营销

酒店集团普通规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高名誉，在公众中留

下深刻印象，大大地宣传了产品。

特别是在拓展国际市场时，一种熟悉国际酒店集团名称往往要比不知名酒店更易使顾客对酒店产品具备信息，更能吸引顾客。

16、国际上酒店集团联合形式有哪些？

横向联合、纵向联合以及各种联合经营

17、酒店集团构造关系有哪些？

（1）拥关于系；

（2）控股关系；

（3）租赁关系；

（4）管理合同关系；

（5）特许经营关系

18、国内第一家酒店集团是什么？

上海锦江酒店集团

19、酒店集团优势体当前哪些方面？

第二章

1、人本管理核心是什么？

人。

2、当代酒店管理中人本原理体当前哪些方面？

（1）酒店为人需要而存在，也为人需要而生产；

（3）酒店首要任务是对人科学管理

（4）人力是酒店最重要资源和财富

（5）酒店管理目的实现必要依托全体员工努力

（6）关怀员工思想状况是调动员工积极性有效办法

（7）人本管理基本手段是哺育酒店文化

3、酒店管理人员素质重要体当前哪些方面？

政治素质和业余素质

4、行为科学核心是什么？

动机勉励原理

5、当代管理理论涉及哪些？

系统论、信息论、控制论和运筹学法

6、人对个性化需求相应于马斯洛理论第几阶段？

第四阶段——承认与尊重。

7、酒店服务战略是什么？

是指酒店致力于获得宾客忠诚而确立、为宾客提供满意服务主线方略。

酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力有力武器。

8、完整酒店服务战略管理理论涉及哪些方面内容？

（1）树立酒店服务意识；

（2）拟定宾客服务需求；

（3）服务设计与实行；

（4）服务人员管理；

（5）服务质量管理

9、现场管理是指什么？

现场管理是指依照现场需要进行即时管理一种管理方式。

10、效率管理是指什么？

效率管理是酒店通过建立规范管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目的一种管理办法。

11、目的管理是指什么？

是指一种能使组织中上级与下级一起达到组织共同目的，并由此决定上下级责任和分目的，同步把这些目的作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献原则程序和过程。

12、柔性管理是指什么？

是指公司以管理信息系统为基本、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式创新，对市场反映迅速一种灵活管理方式。

13、成本管理是指什么？

是指酒店公司依照市场需求和酒店自身状况，制定相应成本筹划，对各项物资进行成本核算，采用科学办法谋求控制和减少成本途径，以提高酒店经营利润。

14、知识管理内容涉及哪些？

知识共享、组织学习、知识联盟和知识分派

15、酒店文化核心是什么?

创新文化。

第三章

1、酒店系统特性有哪些？

（1）集合性；

（2）有关性；

（3）目性；

（4）环境适应性

2、当代酒店系统管理原则

（1）目性原则

（2）整体性原则

（3）环境原则

（4）控制反馈原则

（5）分工与协调原则

（6）封闭原则

（7）层次性原则

（8）弹性原则

3、当代酒店系统管理内容有哪些？

（1）构建当代酒店组织管理系统；

（2）制定和实行酒店系统管理目的；

（3）酒店运作管理与控制；

（4）进行系统评价与分析；

（5）依照系统外部环境变化和需要，改造和发展酒店系统。

4、矩阵系统构造优劣体当前哪些方面？

（1）矩阵式组织系统构造长处：

1既能保证完毕任务，又能充分发挥各职能部门作用；

2能集中各部门专业人员智慧，互相学习、协调和增进，加强组织整体性；

3加快工作进度；

4避免各部门重复劳动，因而可以缩减成本开支；

5管理办法和管理技术更专业化

6打破酒店内部部门界限，便于内部不同部门之间协调。

（2）矩阵式组织系统构造缺陷：

①任务负责人责任不不大于权利。

②矩阵构造需要酒店内部一种合伙文化来支持，这是矩阵构造比较难以有效实行地方。

5、当代酒店组织效能评价包括哪些方面内容？

（1）适应能力；

（2）工作效率；

（3）经济效益；

（4）职工保存率；

（5）组织、个人目的相融性；

（6）职工发展状况；

（7）生存能力

6、为了保证授权有效度，需要注意哪些方面问题？

（1）拟定合理授权限度。

（2）严格遵守对的授权限度。

（3）在已授权给下属范畴内事，要解决话，必要要先尊重这一下属意见。

（4）授权人要对最后工作成果负责，这就是所谓“授权不授责”原理。

（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不但规定酒店在理念上作出转变，还规定酒店在制度、组织构造和行动上采用实质性举措

7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？

酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目的而建立起来组织；

而酒店非正式组织是指为满足员工需要而不是为了满足酒店需要而产生团队。

8、对待非正式组织对的态度应当是如何？

（1）运用非正式组织正面效应：

非正式组织能提供正式组织所不能满足需要，从而使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织一种重要积极效应；

（2）非正式组织有一定积极作用：

应加以引导和运用，有些非正式组织存在有助于增长酒店知名度，酒店领导应善于辨认此类非正式组织，承认这些组织存在，并加以引导和运用；

（3）消除非正式组织负面效应：

非正式组织有一定负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系环境来消除非正式组织悲观作用。

9、酒店筹划管理指是什么？

是在国家调控指引下，酒店依照内外环境条件，用科学办法拟定酒店经营管理目的，通过对酒店筹划编制、执行和控制，指引酒店业务活动，保证酒店获得双重效益管理活动总称。

10、酒店筹划管理系统任务重要有哪些？

（1）分析和预测酒店为来变化

（2）以财政预算为基本，拟定酒店筹划目的

（3）拟定实现筹划目的方案

（4）合理配备资源

（5）检查筹划执行状况

11、资金利润率是指什么？

它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平一种综合考核指标。

12、当代酒店长期筹划编织期普通在多少年之间？

3-5年

13、酒店系统绩效评价可以通过考核酒店系统哪些指标来体现？

资金周转率、销售利润率、资金利润率。

第四章

1、酒店资源特点有什么？

（1）组合型；

（2）时代性和变异性；

（3）价值不拟定性；

（4）多样性

2、酒店资源管理原则是什么？

（1）筹划管理原则；

（2）系统性原则；

（3）有序原则；

（4）时效性原则；

（5）节约原则；

（6）科学化原则；

（7）当代化原则

3、ABC管理法含义是什么？

是抓住工作80%价值，集中在工作20%构成某些上这一法则，运用“核心是少数，次要是多数”原理，按工作轻重缓急，在所面临系统中起作用限度、贡献大小，分为ABC三类，排定优先顺序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用工作，重点突破。

4、时间定额是指什么？

是指在一定设备和劳动组织条件下，采用合理劳动办法，完毕一项任务所需劳动时间。

5、酒店员工培训类型和办法有哪些？

岗前培训、岗位培训、工作模仿训练

6、酒店管理人员培训类型有哪些？

候补经理培训、轮流实习、脱产培训

7、浮动工资含义是什么？

依照酒店经营成果好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动工资。

它是把员工基本工资大某些作为固定工资，把基本工资小某些连同奖金、利润留成一某些作为浮动工资。

8、定额管理是指什么？

是指在正常状况下，为了保证经营活动正常开展，对酒店资金占用和耗费规定一定数额。

9、酒店资本金筹集方式有哪些？

国家投资、各方筹资、发行股票

10、酒店设备寿命包括几种方面？

自然寿命、技术寿命以及经济寿命

11、构成当代酒店形象和口碑要素有哪些？

认知、信赖和好感。

12、塑造酒店形象和口碑原则是什么？

（1）有效性原则；

（2）总体性原则；

（3）统一性原则；

（4）竞争性原则；

（5）形象性原则

13、塑造酒店形象和口碑办法有哪些？

（1）建设型塑造办法。

酒店公共销售人员采用宣传和交际高姿态，向社会公众积极做自我简介，积极结交各方朋友，努力让尽量多人懂得自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型塑造办法。

（3分）

（2）维系型塑造办法。

通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店各种信息，在不知不觉中导致和维持一种有利意见氛围，使酒店良好形象潜移默化地储存在公众长期记忆系统中。

（3）防御型塑造办法。

该办法重要是发挥酒店内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评信息，从而提出改进方案，协助酒店各部门协调内部职工关系，以防为主，堵塞漏洞。

（4）矫正型塑造办法。

这一办法合用于酒店公共关系严重失调，酒店形象发生严重损害时候，它普通分为外部矫正和内部矫正。

（5）攻打型塑造办法。

这种办法合用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦时候，为了挣脱被动局面，创造新局面，抓住有利时机和条件，变化决策，迅速调节。

（6）宣传型塑造办法。

是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店理解限度，形成有利社会舆论活动。

其详细形式有：

发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举办各种大型活动或表演等。

（7）交际型塑造办法。

通过无媒介人与人直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛社会关系网络，其方式涉及社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。

（8）服务型塑造办法。

是以各种实惠服务为媒介，向公众提供各种实在服务，以期获得公众理解和好评。

（9）社会型塑造办法。

运用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系模式。

其目是塑造酒店文化形象、社会公民形象、提高酒店整体社会知名度和美誉度。

（10）征询型塑造办法。

以采集信息、舆论调查、民意测验、参加决策等为手段，以民意代表姿态浮现，及时对民意和舆论做出反映，为酒店经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间动态平衡。

14、评价当代酒店形象和口碑基本指标有哪些？

知名度和美誉度

15、当代酒店时间管理有哪些办法？

如何对酒店时间资源管理进行评价？

1、当代酒店时间管理办法：

（1）ABC时间管理法

（2）时间管理目的法

（3）时间管理信息法

（4）网络筹划技术

（5）法律制度法

（6）时间管理自我诊断法

2、酒店时间资源管理评价：

（1）有形劳动时间管理评价：

拟定原则工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价。

（2）无形劳动时间管理评价：

拟定评价区段、分析目的实现限度、计算时间运用率、计算时间有效性、系统评价。

16、谈谈你对数字化整合营销理解。

（1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用当代信息技术和管理信息系统，通过与客户互动对话，与客户逐个建立持久、长远双赢关系，为客户提供定制化产品和服务，从而实现公司利润和满足宾客需求目的一系列营销活动过程。

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（2）数字化整合营销实质是宾客战略，所有活动都是环绕着宾客来展开，它可以概括为“一四二”模式：

一种中心即客户占有率；

四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；

二个目的即实现公司利润和满足宾客需求。

第五章

1、酒店服务含义是什么？

是酒店向宾客提供一组使用她人或她物权利，是一种无形产品，是通过酒店服务员热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待方式满足宾客需求，同步为酒店获得获利一系列过程总称。

2、酒店服务产品特性是什么？

（1）不可感知性；

（2）不可分离性；

（3）不可转移性；

（4）产权稳定性

3、酒店服务管理含义是什么？

指对酒店服务系统中人、物、时间、信息等要素进行合理安排、布置与整合，以发挥其最佳综合效益过程，是酒店公司依照顾客感知服务质量产生和变化，进行服务开发和管理，以实现效用、质量及各方目的管理活动总称。

4、融合营销含义？

是“合伙营销”中最长期紧密一种形式，它指两个或两个以上拥有共同品牌特性和目的客户品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。

5、CS战略含义？

顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意自己产品或服务，综合而客观地测定顾客满意限度，并依照调查分析成果，整体改进酒店产品、服务及酒店文化一种经营战略，它要建立是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意，从而达到酒店效益倍增一种新系统。

6、ES战略含义？

是以雇员满意为中心管理理念与方略，其思考角度是以酒店内部员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意员工，才有满意宾客”管理理念，强化员工在公司经营中沟通协调作用。

7、CL战略含义？

是以顾客忠诚为中心管理观念与方略，其主导思想是通过关怀宾客、满意宾客和忠诚宾客而获得宾客对公司忠诚。

8、酒店实行内部营销方略环节和办法是什么？

（1）内部营销调研；

（2）培训；

（3）授权；

（4）内部大众沟通；

（5）人力资源管理

1、酒店服务质量内涵？

（1）酒店服务质量评判具备很强主观性

（2）酒店服务质量具备绝对性

（3）酒店服务质量具备变动性

（4）酒店必要提高质量服务

（5）服务质量提高，可以提供比竞争者更多价值，获得更多市场份额，并可觉得每个员工提供良好发展和工作环境。

2、酒店服务质量特点

（1）服务质量评价原则多元化

（2）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想成果

（3）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一成果

3、酒店服务质量构成要素有哪些？

可靠性；

反映性；

保证性；

移情性；

有形性

4、零缺陷管理是由谁提出来？

美国人克劳斯

5、全面质量管理内容包括哪些方面？

（1）酒店全方位质量管理

（2）酒店全过程服务质量管理

（3）酒店服务全人员质量管理

（4）酒店服务全办法质量管理

（5）酒店服务全效益质量管理

6、酒店交互服务质量管理基本内容有哪些？

（1）服务供求管理

（2）员工授权管理

（3）现场督导管理

（4）服务补救管理

（5）人际交往管理

7、酒店服务质量评价主体涉及哪些方面？

顾客方、酒店方和第三方

8、顾客评价形式有哪些？

（1）顾客意见调查表

（2）电话访问

（3）现场访问

（4）小组座谈

（5）常客拜访

9、酒店第三方评价特点有什么？

（1）客观性与权威性；

（2）局限性；

（3）重成果性；

（4）滞后性

10、CSM含义？

为顾客满意经营，是指酒店为了使顾客能完全满足自己产品和服务，综合而客观地测定顾客满意度，并依照满意调查成果，整体改进酒店产品、服务以及酒店文化，提高酒店形象一种经营战略。

11、如何提高顾客价值？

（1）一方面举办顾客价值调查研究，理解本酒店在顾客心目中排名行情；

（2）标杆学习；

（3）训练员工确认顾客价值重要性与有关办法；

（4）建立注重服务质量酒店文化，奖励服务绩效优良员工，激发员工服务热情；

（5）改进提供服务设备与作业流程，修改或废止过时规定和作业程序，达到顾客满意。

12、作为一名酒店管理人员，如果你遇到客人投诉，你将如何解决？

（1）承认宾客投诉事实。

为了较好地理解宾所提出问题，必要认真听取客人诉说，以便使客人感到酒店管理十分注重她问题。

为了使客人能逐渐消气息怒，酒店宾客关系部主任或大堂副经理要用自己语言重复客人投诉和抱怨内容，如果是认真投诉客人，酒店在听取客人意见时，要做某些听取意见记录，以示对客人尊重和及时反映问题注重限度。

（2）表达同情和歉意。

（3）批准客人规定并决定采用办法。

当你是大堂值班经理或是酒店宾客关系代表，要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同步要决定采用纠正错误之时，一定要让客人懂得并批准你要采用解决决定及详细办法内容。

（4）感谢客人批判指教。

（5）迅速采用行动，补偿客人投诉损失。

（6）要贯彻、监督、检查、补偿客人投诉详细办法。

解决宾客投诉并获得良好效果，最重要一环便是贯彻、监督、检查已经采用纠正办法。

一方面，要保证改进办法进展状况；

另一方面要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；

最后，要用电话询问客人满意限度。

第七章

1、酒店安全含义是什么？

酒店安全是指在酒店所涉及范畴内所有人、财、物安全及所产生没有危险、不受任何威胁生理、心理安全环境。

2、酒店安全管理内容有哪些？

（1）建立有效安全组织与安全网络；

（2）制定科学安全管理筹划、制度与安全管理办法；

（3）紧急状况应对与管理

3、酒店安全管理有什么特点？

（1）国际性；

（2）复杂性；

（3）广泛性；

（4）全过程性；

（5）突发性；

（6）强制性；

（7）全员性；

（8）政策性

4、当代酒店安全网络包括哪些方面内容？

（1）当代酒店层网络

（2）部门管理层网络

（3）楼面服务层网络

5、解决外国客人在酒店内死亡事件法律根据有哪些？

按照《外国人在华死亡后解决程序》；

《维也纳领事关系公约》以及关于双边领事公约和国际惯例等国际、国内规定办理。

第八章

1、酒店策划含义是什么？

酒店策划是策划在酒店中应用模式环绕酒店如何达到预期目，最大而有效地组织和运用酒店人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有创意地解决有关问题，以达到设想目的策划行为和行动方案。

酒店策划普通分为整体策划和个体策划。

2、酒店策划与酒店筹划异同？

（1）酒店策划与酒店筹划不同，两者区别在于：

前者是一种创造性活动，而后者则是一种工作时序安排，或者说是实现既定目的打算；

前者重要是解决做什么，后者则重要解决怎么做；

前者重点是掌握原则与方向，后者则是解决程序和细节；

前者自由度更大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。

（2）两者共同点是：

酒店策划目的实现必要有其筹划安排，称为酒店策划筹划；

酒店筹划体系中也必然涉及酒店策划筹划，从某种意义上讲，任何高明筹划必要以相应策划为前提，任何策划实行必要由筹划来贯彻。

话句话说，策划是筹划“灵魂“，筹划是策划详细化。

3、酒店策划基本办法有哪些？

WAPDS法，需求3P法，FF法，BSP法。

4、酒店投资可行性研究重要内容有哪些？

酒店建设项目概况；

开发项目用地现场调查及动迁安顿；

酒店市场分析和建设规模仿定；

酒店规划设计影响和环保；

资源供应；

环境影响和环保；

酒店项目开发组织机构、管理费用研究。

5、酒店可行性研究环节？

接受委托-调查研究-方案选取与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性研究报告

6、阐述当代酒店组织效能评价应从哪些方面进行

（1）适应能力：

高效能酒店组织应具备很强适应能力，应当可以随着市场环境变化，迅速作出反映，并不久适应新环境；

（2）工作效率：

工作效率高低最直接地反映出一种酒店组织效能；

（3）职工保存率：

职工在本组织中工作时间长短、流动人数多少称为职工保存率。

职工保存率高低也是评价组织效能原则；

（4）经济效益：

经济效益反映了酒店获利状况，也是衡量酒店组织效能重要标志；

（5）组织、个人目的相融性：

酒店组织有其明确目的，酒店组织内职工也有个人目的。

如果组织目的与个人目的基本一致，则职工必然会为达到组织目的而努力，从而产生高效能；

（6）职工发展状况：

酒店职工进步与发展是提高酒店组织素质重要途