诚蝶美美丽档案Word文档下载推荐.docx

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六、美容院建议护理方案

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

日期

项　　　目

次数

护理代码

顾问

美容师

顾客

签名

下次服务

时间预定

备注：

护理代码明细：

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

疗程付款情况

购买卡类

总金额

已付款

下欠款

经手人

单据号

备注

赠送项目或产品记录

赠送项目或产品

赠送金额

赠送原因

顾客签名

购家居产品档案

所购产品

价格

折扣

使用时间预定

客户护理记录备注栏

姓名:

_____________卡号:

_________

记　录　内　容

服务人

店长或顾问

顾客健胸护理档案

次数

部位

操作前

第1次

操作后

第5次

第10次

第20次

第30次

缴费记录

付清

单号

金额

会计核签

店长核签

左BP

右BP

B·

B

中线

上围

美容师建议事项

下围

胸围

客签

体重

操作流程

客户反应

指导

建议体质净化课程:

_____________________________________________________________________

顾客瘦身课程资料卡

初诊年月日

会员

姓名

出生日期

电话住宅

血型

职业

公司电话

咨询顾问

体型

□上半身肥胖□下半身肥胖□腹臂□小腿□全身肥胖

身高

cm

体重

kg

骨架

□中□大□小

姿势

□正常□鸡胸□穹脊□腰椎前弯□驼背□脊椎弯曲

脂肪

□硬

部位名称

水肿

□有

□无

蜂巢组织

肌紧度

静脉肿瘤

静脉曲张

注

意

事

项

收

费

记

录

日期

加紧强部位

付清店长核签：

课程安排

位置

第一回

第二回

1-2

回差

第三回

1-3

第四回

1-4

第五回

1-5

脂肪含量

胃围

腰围

腹围

臀围

大腿

左

右

小腿

手臂

测量日期

测量者

建议食疗方案:

__________________________________________________________________

美容院顾客进店标准接待流程

一、迎宾礼仪、仪容、仪表、仪态规范

1、迎宾礼仪总体要求

1）说普通话；

2）语调轻柔；

3）用礼貌用语；

4）说话面带微笑；

5）注意眼神的运用；

6）形体动作规范到位；

7）保持口腔清洁无异味；

8）确保高涨、饱满的工作情绪及热情；

9）接待要一视同仁，确保每一位顾客都服务到位。

2、仪容总体要求

1）着工装、戴工牌，统一佩带方向及位置，保持整洁；

2）头发统一头花将长发束起，保持清洁和清香；

3）化淡妆，妆面与工装保持和谐统一；

4）鞋子保持干净，根据季节着袜，确保无异味；

5）勤修理指甲，不涂甲油，不佩带不雅装饰物品，注意手部保养，保持细腻光滑，；

6）不要戴与整体仪容不协调的装饰物品。

二、站位标准规范

1、站立标准：

昂首挺胸，面带笑容，嘴角上扬，目视前方，左手搭右手放于脐部，双脚呈丁字步，眼神专业、热情，展现亲和力；

2、站位标准（活动范围，规范参照站立标准）：

迎宾：

定位于迎宾区；

前台：

有客人到则站立于前台；

美容顾问：

根据具体需求守侯在顾问室及接待区；

美容师：

守侯在美容师休息专区，根据具体需求协助接待及给予服务；

配料师：

守侯在配料专区；

三、迎客标准规范

1、新客问候标准：

1）“您好!

欢迎光临!

请问有什么可以帮到您的？

这边请！

我是×

×

，很高兴为您服务！

请问您怎么称呼？

（这是我们的销售顾问或某某、这是某某姐）”

操作：

鞠躬15度,面带微笑,眼光自然真诚，右手拉门,左手做”请”的姿势。

2、老顾客（为预约顾客服务的美容师可陪同迎接）：

“×

姐，您好！

欢迎光临！

很高兴见到您！

请问您有预约吗？

（如果有：

）我们为您服务的×

（美容师）特意在这里等您！

请跟我来！

”

预约：

“对不起，请您稍等。

我们都是预约制，我让前台帮您查下有没有美容师帮您服务。

（如果有的：

恭喜您今天运气非常好！

不过请下次一定要预约。

要不会耽误您宝贵的时间，谢谢您对我们工作的支持与配合！

）”

如果没有的：

“非常抱歉今天现在所有的美容师都在为客人服务。

最快能为您服务的美容师也要等XX时间，请问您是愿意等还是另外帮您预约时间段。

”

姐，几天不见您，还蛮想你的。

美容顾问（前台顾问）：

（赞美的话，或暗示效果，或暗示我们想要对其进行的销售）“我们已经为您安排好在XX房间了，请跟我来吧！

店长：

姐，您今天的气色非常好！

精神状况也非常棒！

皮肤越来越好了，真的改善了很多！

您一定要坚持配合哦！

四、引路标准规范

1、走在顾客的左前方（左边给予顾客安全感），保持一步的距离；

2、提示顾客走好；

姐，小心地滑，请走好！

请座这边，我帮您换鞋（或我帮您穿鞋套）楼上请，您的护理区安排在XX房间。

”

五、寒暄要点

介绍美容院的基本情况，突出企业文化1—3分钟（着重介绍美容院年限、服务人员的素质、设备、会员人数、美誉度，体现美容院的专业及实力，给予顾客信赖感）

“您是第一次来我们×

美容院吗？

请问您是通过什么途径了解到我们美容院的呢？

这次您过来现在最想解决哪方面的问题呢？

六、就坐标准规范（由迎宾负责）

1、带顾客到接待区，让顾客背对美容院正门，避免分散顾客的注意力，阻碍沟通；

2、若接待区有产品展示，适合将顾客安排在距离产品展示较为接近的位置就坐。

七、茶水服务标准规范（由接待人员负责）

1、询问顾客喜好，为顾客挑选饮品；

2、若顾客选择茶水则应注意倒七成满即可，不要满杯；

3、双手呈给顾客“×

姐，您请慢用！

这是我们美容院特为您准备的美容茶（健康点心）”；

4、留意顾客是否需再次饮用，并提供服务。

八、推荐顾问标准规范

1、新顾客迎宾推荐顾问：

“今天当值为您服务的美容顾问是×

老师，她在×

方面的经验相当丰富，顾客对她都非常信任，相信一定可以为您提供满意的服务，解决您想要解决的问题。

您先坐一下，我现在就去为您请我们的美容顾问×

老师。

姐，这位就是我跟您讲的美容顾问×

老师，×

老师，这位是×

姐，是第一次通过×

途径了解到我们×

美容院的，刚才×

姐提到想改善×

方面的皮肤问题。

”（先介绍客人，再介绍顾问老师）

顾问：

“您好！

”（如是迎宾先接待则放在迎宾介绍后）

顾问:

：

“好，辛苦了，谢谢你×

（迎宾的名字）老师！

“不用谢，你们两位慢慢聊，我先下去了，×

姐，很高兴为您服务！

2、老顾客美容师推荐顾问：

“您好！

姐，我们今天帮您约好了之前为您做咨询的顾问×

老师，为您做护理疗程的跟进，这边请！

”（事先做好相关准备工作，了解顾客的相关情况，美容师直接将顾客带到顾问室）

九、顾问自我介绍标准规范

主要目的：

让顾客最限度的相信我们的专业，享受服务，放松心情敞开心扉为接下来的销售做准备，

方式：

1、问候，体现一种礼貌，同时也是公司群体素质的展现，专业

2、自我介绍，让顾客产生一种信任，

3、同理心与顾客进行互动，让顾客放松心情，自然的敞开自己尽量让顾客多说

4、了解其目的，最想要改善的点，

注意事项：

在与顾客沟通的过程中顾问要在最短的时间推销自己和美容院，要培养自己的洞察能力、亲和力不断提升自己的综合能力及审美观！

加强肢体语言的表达，充分展示自己的专业、笑容、爱心、个人魅力让顾客相信你并愿意和你聊天！

例：

姐，我是×

，朋友都喜欢叫我×

，我来自×

，如果您不介意的话也可以叫我×

好了。

姐您来自哪里，（做与顾客的互动）”

、、、、、、、

我从事美容行业×

年，在我们×

美容院工作×

年，在此期间我帮过很多客人，现在我们一直也是很好的朋友，很高兴今天由我来为您服务，在咨询之前我先带您参观我们的美容院。

十、顾客参观美容院标准规范

要点：

着重介绍美容院年限、服务人员的素质、设备、会员人数、美誉度，体现美容院的专业及实力，给予顾客信赖感。

姐，请跟我来！

……然介绍美容院每一块的功能和相关的”

十一、顾客个人资料标准规范

新顾客备注：

要了解顾客以下的几个方面的问题，祥情见顾客档案登记表：

（一）档案夹的使用方法

A、将顾客的生日年月日、姓名用贴纸写好贴在档案夹侧上方，在贴之前，我们要问清楚顾客的一个阴历生日，一个阳历生日（标明两年内的阳历生日）。

把她的阴历生日写在侧面，把阳历生日写在背面。

以便员工能第一时间知道顾客的哪一天生日；

B、档案夹侧下方用标识标明顾客的类型

目的：

以便于给她推荐产品时做准确的判断（可配合侧面的顾客类型）

所有标识2年换一次

1）定性高，忠诚度高的顾客写上*

2）消费能力高的顾客写上△

3）有特殊需求的顾客（如丰胸、美白、祛斑、减肥等）写上#

4）既有消费能力，稳定性又高的顾客就写上*△

5）其他约定

C、有顾客做转介绍的就在介绍人档案夹柄的方格中贴上一个小红点，然后按照消费金额在小红点旁标明。

（只写第一次消费的金额，譬如1000元以下就不标，1000元以上标1，2000元以上标2，以此类推。

所有的金额仅指被介绍人的第一次的现金消费）

可以确定此顾客对美容院的贡献及忠诚度；

D、侧面的中间贴上顾客的姓名（方便档案的保管和取放：

既以顾客的姓氏为档案的摆放依据）

E、打开档案夹柄，里面可以写上顾客的家庭情况，比如老公或儿子父母的生日及顾客的小秘密

F、夹柄的背面：

标明客人的消费类型（开卡类别）

（二）档案夹的背面

档案夹后面的右下方用标签纸贴上可以写上顾客所喜欢购买的产品类型代码。

（三）美丽档案封面的填写标准

1）姓名处：

顾客姓名

2）美容顾问处：

签两个名（第一个建档人姓名，第二个店长或经理的签名，第二个签名必须经过审核档案本达到审核标准才签名）

3）建档日期处写顾客第一次到店消费的时间

4）美丽档案和诚蝶美标识之间的空白处写上顾客的消费级别、会员级别、会员种类。

5）诚蝶美标识上方写上顾客的主要开卡项目，单一卡写单一项目，如开多个卡须注明，如“补水+美白+……

（四）顾客详细资料填写注意事项

1）出生日期须注明阳历与阴历

2）电话须注明家庭与单位

3）手机必写，且每月核对一次

4）职业：

所有行政机关都称为公务员，其他照实填写（教师用标识0、医生+等等用特殊标示分别）

5）籍贯可以空白

6）血型可用记号标明贫血↓，高血压↑。

因为此类顾客有很多禁忌，如泡澡、喷雾……，建议在美容院备用一个测血压仪。

7）身高必写，预约顾客时在同一房间避免形体差别大的顾客。

8）联系地址最好是家庭地址，方便为顾客特殊服务（如生日时上门送花）

9）E-mail用标识表明有特殊需求的顾客（如小儿麻痹症、有体味等等）

（五）顾客的喜好

1、喜欢的颜色必写，A、VIP客户可根据其喜欢的颜色准备专人专用的工具，可以拉近跟顾客之间的距离B、在做促销时，可根据大部分顾客喜欢的颜色制作宣传单页，可以给顾客消费的第一视觉。

2、兴趣爱好要具体标明，如听歌是谁的歌。

可以根据顾客的喜好达到销售目的。

3、喜欢的手法必填

4、喜欢的护肤品牌或沐浴品牌，可以空缺或详细注明其喜欢品牌的某样单品（可以跟档案夹的右下角相结合）

5、是否用过保健品，有用过的话须注明品牌名称及单品名称，以便于为后期推广保健品做铺垫

（六）皮肤的综合分析必填（美容师配合顾客一起填）

（七）皮肤护理记录、皮肤综合判断及美容院建议护理方案必填

（美容院建议护理方案：

要写出顾客最需要的护理项目和产品）

（八）表格的填写情况备查：

1、顾客美容院护理记录表格

1）项目栏只列代码+次数累计（多项护理同时做的记录方式，如是单项则按表格如实填写）

2）顾问栏注意事项：

少顾问签名则代表客人对当次护理不满意，因而在第二天例会中要宣布处罚措施。

EG：

扣除当次手工提成及当月奖金，并按制度给予罚款。

3）顾客签名栏注意事项：

少顾客签名则代表有重大事故或投诉，除赔偿顾客的损失外，按制度分清原因严重处罚。

4）下次服务时间预定栏注意事项：

此栏必须配合店长工作手册进行。

5）备注，护理代码明细栏注意事项：

只列针对本客人的项目代码及对应的项目名称。

2、正反面必须填写，正面写疗程、项目分类；

反面写购买卡类的情况。

（如季卡、年卡等）

3、赠送项目或产品记录必须完善详细填写，包括所赠产品名称、金额、购买时的折扣金额、体验护理价值金额，注明赠送的原因（每次客人消费时的赠送都要以零售价格记录）。

可以解决顾客退卡问题，有利于做优惠方案及让顾客明白美容院的付出，从而避免打折；

同时可避免与其他店的折扣比较。

4、购家居产品档案必须填写，特别注重使用完时间预定一栏

1）有利于做准销售的产品预计

2）避免强买强卖的现象，让顾客消费有序

3）可以提前一星期预定顾客需买的产品（如一支洗面奶100毫升。

一天用两次，一次用2毫升，可用25天，在第19天时就可做好销售工作的落实，但一般要提前五天在店长的工作手册中体现出来且连续5天记录应到客人可售产品备录。

5、顾客护理记录须详细注明下次服务时间的约定，方法：

提前一天预约顾客，如果超过一天没到用红笔标明，如有原因须注明原因，第二天跟进；

如十天没到美容师须登门拜访；

一个月没到店长登门拜访；

一个月以上老板亲自拜访。

这样做可以防止顾客的流失。

6、客户护理记录备注栏（在客人敷膜时填写）

1）护理细节记录（护理时的注意事项及顾客皮肤反应）

2）客人的消费意向记录（护理时顾客有兴趣的产品）

3）客人消费心理记录（EG：

客人在护理时，提到她人的护理效果好时则代表她对该项护理有消费意向）

4）顾客对美容院的建议记录

5）顾客对员工的评价记录（为了改进美容院服务）

6）顾客的喜好记录

7）顾客的裙带关系记录（社会关系网）

8）顾客忌讳的事情记录

9）详细记录顾客对着装、美妆，并记录她的消费记录

10）对顾客的护理时间详细记录（某一时间段：

上午、下午）

要判断顾客是否属于我们的准客户，属长期消费者还是短期消费者，此次在美容院逗留

的时间，目前最想改善的问题有哪些，其中哪些是属于顾客主观想要的，哪些是属于客

观存在，但顾客没有注意的，对哪些项目感兴趣，了解其过往消费习惯，消费能力，工

作的环境及对自己的要求和个人的生活品质

十二、顾客专业咨询与诊断标准规范

新顾客：

要判断顾客是否属于我们的准客户，属长期消费者还是短期消费者，此次在美容院逗留的时间，目前最想改善的问题有哪些，其中哪些是属于顾客主观想要的，哪些是属于客观存在，但顾客没有注意的，

从顾客满意度分析为销售打基础。

1、“×

姐，请问您今天可以停留多长时间，我好跟您做时间的安排”