房地产行销术客户特征分析及销售实战技巧.docx

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房地产行销术客户特征分析及销售实战技巧

第一讲消费者十大心理分析（上）

本讲我们来对消费者心态进行研究，重点分析以下十种心理特征的消费者。

优柔寡断型

1.优柔寡断型的特征

优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。

2.优柔寡断的原因

优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面：

→人太多

怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多；

→过去的购买经验

比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。

心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。

→贪

贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。

优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定的时候始终犹豫不决。

同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：

完美型和外虑型。

从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。

其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别：

→完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。

但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。

→外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩……

外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。

3.如何应对优柔寡断型的消费者

那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢？

→釜底抽薪法

首先要找到薪。

为什么会优柔寡断？

是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。

→观念改变法

找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。

【案例】

观念改变法

有人说做房地产公摊比越小越好。

如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12％，使用面积达到88％，这是好事吗？

因为公摊比小，这栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。

二十几层楼，人们的生活就非常不方便。

所以说公摊比是不是越小越好？

不是。

这个就叫观念改变法。

因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。

患得患失型

1.患得患失型的特征及原因

患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。

患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。

既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。

从相貌来看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。

患得患失型的消费者，典型的心理就是：

买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。

2.如何应对患得患失型的消费者

那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢？

仍然是采取两大手段：

第一是观念改变法，第二是引导法。

其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。

讨价还价型

1.讨价还价型的特征

讨价还价是这种人的一个习惯。

讨价还价的人还分为两种类型：

贪小利型和不知足型。

→贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。

→不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。

从相貌来看，贪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不知足型的人常常是鼻子高挺或贼眼的人。

2.讨价还价型的原因

为什么消费者喜欢讨价还价，主要原因有四个：

→首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的；

→其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚；

→再次，他会认为，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。

所以小赚你也会赚；

→最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。

3.如何应对讨价还价型的消费者

我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采用什么样的沟通方法呢？

→对数字敏感

因为讨价还价型的消费者思维很灵敏，特别是对于价格或折扣，所以销售人员一定要对数字敏感。

对方一旦杀价，马上就要判断可不可能，然后采取下面的方法。

→态度夸张

如果接受杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。

→不要急

如果碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。

→注意中线法则

注意中线法则，就是对于开价跟出价的人，中间价基本是一个理想价，而且常常是后出价者的心理价位。

所以，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就知道你的最高价在这里。

自负自大型

1.自负自大型的特征及分类

自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。

好臭屁就是对自负自大型消费者的形容。

自负自大型基本上有两种类型：

爱现型和专家型。

→爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。

→专家型则确实很内行。

从相貌来看，爱现型的人常常是虚花鼻的人，而专家型的人常常是耳高的人。

2.如何应对自负自大型的消费者

针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢？

主要采取下面两种方法：

→引导法OR优劣相抵法

不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。

比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过……”然后就开始引导了。

接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。

→假痴不癲法

当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。

于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。

暴躁型

1.暴躁型的特征及分类

暴躁型的人有几种特征：

不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。

暴躁的人还分为两种类型：

外暴内暴型和外暴内柔型。

从相貌来看，外暴内暴型的人常常是鹰钩鼻的人，而外暴内柔型的人常常是眉骨带凹型的人。

2.应对暴躁型的消费者

针对暴躁型的人我们应该如何应对呢？

主要采取下面四种方法：

→以暴制暴：

针对一些野蛮的人，不采用以暴制暴就很难让他有所收敛，这种方法

在一些情况下也是非常有效的。

→以柔克刚：

如果对方强硬，我们可以避免直接碰撞，采取迂回策略，以柔克刚。

比如看他是在哪一家公司，找他的领导讲一下。

如果对方不吃这一套，倒不如以暴抗暴。

→息事宁人：

碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。

→事缓则圆：

如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。

特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。

冷漠型

1.冷漠型客户的特征及分类

冷漠型的人对任何事情都漠不关心，一般剑峰鼻的人或鼻梁有节点凹痕的人常常属于此类型。

冷漠型的人有三种子类型：

人冷型，事冷型和全冷型。

→人冷型：

因人而冷漠。

只与自己熟知的人交往，对于陌生人常常拒之门外。

→事冷型：

做事的时候不喜欢别人去打扰，这样的人常常追求完美。

→全冷型：

不管是对人还是对事，都比较冷漠，这是其个性使然，全冷型的人常常是刃唇的人。

2.如何应对冷漠型的消费者

针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢？

主要采取下面四种方法：

→不急：

遇到冷漠型的客户，你如果主动出击，过于着急，就会碰钉子，所以首先不要急于出击。

→微笑：

用笑的表情回应酷、冷的表情。

其实冷漠的人也有需求，所以微笑服务是感动他的一个良方。

→注意手：

根据调查很多小偷偷东西，都是用冷漠型的姿态出现。

→注意眼睛：

由于冷漠型的客户互动性比较差，所以就要多注意他的眼神。

从眼神关注点来寻找他的需求点，比如品质、价格等等。

第二讲消费者十大心理分析（下）

理智型

1.理智型客户的特征及分类

理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。

一般而言，理智型消费者有两种类型：

个性型和利益型。

→个性型：

这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法，改变他的看法是很难的。

一般个性型的客户外形常常为剑峰鼻或鼻梁有节点凹痕或无尾眉；

→利益型：

这样的客户理智的原因是根据他的计算，这样最为有利。

只要在利益方面引导，他还是会改变的。

一般利益型的客户常常是生有贼眼的人。

2.如何应对理智型的消费者

针对理智型的客户我们应该如何应对呢？

主要采取下面三种方法：

→附证物，引数据，讲理由：

理智型的人要说服他非常不易，所以不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由；

→少说多听：

看看理智型的消费者如何来分析判断，如何决策购买行为，这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服；

→采用障眼法：

既然对方希望自己判断，那么我们就可以通过刻意留下表象，来影响和引导他的决策，让他感觉到购买决策由自己制定，但实际上却是我们在引导。

直爽型

1.直爽型客户的特征及分类

直爽型的消费者喜欢直来直往，其身心比较乐观、健康，在购买时很少会讳莫如深，与对方兜圈子，往往会直奔主题。

一般而言，理智型消费者有两种类型：

定性型和耳软型。

→定性型：

这样的消费者是真正的直爽，他购买后根本不会后悔。

一般定性型的客户外形常常表现为露窍鼻、鼻润肉丰；

→耳软型：

这类消费者耳软，而且很容易冲动地作决策，基本上不讨价还价。

一般耳软型的客户外形常常表现为剑耳无珠。

2.如何应对直爽型的消费者

针对直爽型的客户我们应该如何应对呢？

主要采取下面两种方法：

→称兄道弟摆诚意：

直爽型的消费者常常是非常重感情的人，所以在购买过程中，我们要与其建立良好的感情沟通，比如亲切称呼等，拉近买卖双方的距离。

→彼此直来直往：

我们常常说营销要讲策略，但是对待直爽型的消费者，最好的策略就是诚意，有折扣主动给他，跟他直来直往，生意才会长久。

随性型

1.随性型客户的特征及分类

随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉来。

一般而言，随性型客户有两种类型：

冲动型和冷静型：

→冲动型：

冲动型的客户在购买以后，冷静下来，常常会后悔自己的行为，冲动型的客户有一个非常明显的外貌特征就是鼻孔外露。

→冷静型：

冷静型的客户在购买以后，很少会考虑值不值得的问题，所以他们根本不会后悔，可见冷静型的随意性要更大。

2.如何应对随性型的消费者

针对随性型的客户我们应该如何应对呢？

主要采取下面两种方法：

→让他觉得这里是他可以随性的地方：

客户消费的随意性，对于商家从某种程度来说是一件好事情，因为显然可以为商家增加销售业绩，带来利润，所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。

→多问候：

针对冲动型的随意消费，由于消费者常常会后悔，所以我们不仅仅要促使其随意性购买，还要在销售时站在他们的角度，多问候他们，帮助他们挑选到更适合他们的商品。

复合型

复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。

可以简单的将复合型的人分为两类：

双重性格型和多重性格型。

→双重性格

在上面9种性格中，基本上有哪两种性格常常会融为一体呢？

有下面三种组合：

图1-1双重复合

→多重性格

在上面9种性格中，基本上有哪三种性格常常会融为一体呢？

有下面二种组合：

图1-2多重复合

不同消费心理特征的客户组合

根据客户的不同心理特征，我们需要对客户进行分类，分别进行管理：

针对不同类型的客户，我们要分清主次，重点突破。

我们将客户大致分为A、B、C、D四类：

1.A类客户：

随性型、直爽型、讨价还价型

这三种类型是最好的客户，是忠诚度较高、较稳定的客户，也是花费谈判成本最小的客户。

商家最喜欢的就是这种类型，所以我们将这三种客户划分到A类中。

只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%，公司的销售额才能够保持稳定。

所以A类客户是兵家必争的客户。

2.B类客户：

理智型、自负自大型

这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚，但是较后面几种而言，B类客户属于还算满意的客户。

如果B类客户占25