百利集团店长培训之市场营销培训讲义1Word文档下载推荐.docx
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●营运政策
营运政策是连锁组织的行为规范，包括：
1、组织总部营运政策：
总部的职能和组织结构
正规连锁店政策：
正规连锁店的开发政策
加盟连锁店政策：
加盟连锁店的开发政策
2、推广广告政策：
广告的基调、方式、媒体组织的规范
公关政策：
企业的公关目的、方式、范围的规范
对加盟店的支持政策：
对加盟店支持的范围、形式、标准的规范
3、营销商品市场规范：
商品的推陈出新规范，既商品按季上市计划
促销规范：
根据季节和各种节日制定促销计划
优惠卡规范：
规范优惠卡的发放和使用
4、人事制度企业人事制度、人员培训制度、激励制度
5、电脑化政策开发适合企业的电脑管理体系
6、财务政策建立合适的企业体系和本企业财务制度的基本规范
（二）企划的目的
●使企业全面理解连锁营运模式的实质和方法
●根据市场情况，企业资源和企业企图心，规划出适宜企业长期运作的连锁营运体系
●规范企业连锁营运体系，使其标准化、手册化。
企业在此基础上能高标准发展现模，培训工作人员，提高管理水平，减少营运风险。
（三）连锁营运要点
流通体系中的连锁营运模式以其标准化、规范化、专业化，开创了零售业的新模式，成为零售业发展的潮流之一。
连锁营运是在大量生产的基础上，组合广泛而紧密的销售网络，对传统营销通路进行整和，减少中间环节，接近最终消费者，因此发展前景广阔，是实力经营者的最佳选择之一。
连锁营运具备以下的四个特征
●理念连锁企业在市场和消费者心中的明确定位，是连锁营运的基本概念。
●视觉连锁视觉VI化，使消费者认同整个连锁体系，而非单独的店或特定的商品。
●商品连锁适合基本理念的商品组合，且为市场和消费者认可，并随市场变化而更新换代。
●经营管理连锁总部和分店分工合作，正常营运规范化、标准化。
连锁营运一般分为正规连锁、自由连锁和加盟连锁三种形式。
对厂商来说正规连锁和加盟连锁是较合适的选择。
一、正规连锁
正规连锁是企业自行开设的连锁组织。
它须具备以下条件：
1、规范化的经营制度
——这是连锁营运的主要条件，可防止经营过程中的随意性（这
是连锁经营的大忌）。
经营规范可分两类：
A、经营基本要素规范如：
企业理念、经营政策、管理计划、商品政策和广告策划等
B、业务规范明确每一业务部门及人员的不同作业管理上的手续、方法和标准
2、商品管理系统
——准确掌握商品动向（开发、生产、配货、销售）的商品管理体系，
一般需要电脑化处理。
3、自有商标
——这是连锁营运的市场区隔和识别本企业的关键要素，是连锁营运最重要的无形资产之一。
二、加盟连锁
加盟连锁也称合同连锁或特许连锁。
在此方式下，授权者与被授权者订立合同，允许被授权者销售授权者的商品，并提供各种支持性服务。
在此种连锁形式下，授权者除具备正规连锁的条件外，还须能为被授权者提供全面营运支持，对授权者要求更进一步。
被授权者则需了解本地市场和具备一定的资金实力。
由于加盟连锁这种形式对双方均有利，故发展十分迅速。
实力生产型企业适合走“正规连锁”和“加盟连锁”的组合形式。
三、连锁营运的“陷阱”
连锁营运虽有许多优点，但同时也存在许多危机和风险。
●前期投入大
●对企业整体实力要求高
●成长困难
在连锁营运过程中，最容易出现扩张过速，企业人才、管理、财务跟不上的情况，迫使企业降低标准，埋下失败的伏笔。
（四）某品牌连锁营运的现实情况
一、企业理念
某品牌在长期的营运过程中，必然会形成独特的企业理念，指导企业的行为。
企业理念包括下列方面：
●企业市场观目标市场、目标顾客、竞争状况、行业影响源等
●企业定位企业确定自己在业界的立足点
●企业经营观企业依据基本定位，在市场获取相对优势的基本观念
二、企业商誉
作为成功的企业，品牌在长期的营运过程中，必然累积了巨大的无形资产，如：
企业和品牌的知名度、庞大的消费群、企业关系者的支持、媒介的关系等。
●商品企业商品的定位、风格；
产品线的宽度与深度；
开发和生产的实力等方面决定了商品的竞争力。
●组织结构和作业体系企业现实的组织结构和作业体系，是企业管理水平的重要标志。
●员工员工的素质和业务水平及其相应的人事制度是企业未来的表象。
●财务状况
●领导人企业领导人的情况和企图心是决定企业发展的重要因素。
全面了解上述方面的情况，就可以理解企业的营运现状和资源，
是进行企划的基础。
二、店长的角色
——店长是什么？
如何做一个符合潮流的店长……
[一]店长的任务
1、一个店成功的关键90%在店长
如：
货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围
2、能够洞察生活新型态（针对消费者）
3、能够建立沙龙般快乐埸所（悠然自在、宾至如归）
4、能够培育人材（聚集人材的魅力以身作则）
5、缔造良好的业绩（销售预测货品调配与控制）
[二]店长的角色
——销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者
1、店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作）
A、角色的转变B、工作的范围C、素质
D、意识E、共同目标（奉献）F、沟通
2、店长的个人素质
究竟怎样才算一个称职的店长呢？
A、热情B、积极C、开朗D、感性E、行动力
F、协调性G、身先士卒H、责任心I、不屈不挠J、归属范K、思考力L、判断力M、领导力N、指导力O、设定目标P、说服力R、自信心S、老师T、体力Q、情报收集力U、公正公平、公私分明V、信息综合力（22条）
3、做店长应具备的条件
A、要有爱心、平易近人
B、本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力）
C、要有创造力、胆量和魄力
D、对待下属要公平
E、了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想
F、有幽默感，使员工无压力
G、对待事情轻重的掌握
H、不怕下属超越“自己”
I、接受批评和建议
J、本身的形象
K、对待工作认真投入
4、作好时间的管理
重要
不重要
迫切
不迫切
[三]店长的责任
1、业务工作的责任
A、执行主管的工作指示
B、督促营业目标的达成
C、营业管理的执行，营业状况的掌握
D、装修道具、商品陈列展示，促销活动的协调配合执行
E、商品的进、销、存，物品的管制
F、营业员的教育训练和辅导
G、组织晨会、晚会
H、顾客投诉的处理报告
2、人事管理工作
A、出勤管理（营业人员）
B、服装仪表辅导与要求
C、营业员工作表现报告
D、营业员的招聘
E、店铺器具、商品的管理和维护
F、意外突发状况的服务与报告
3、营运工作
A、补货（避免短缺、是否及时）
B、调货（分享库存）
C、盘点（按月按季、抽检）
4、店长的四种意识责任
A、竞争意识
B、危机意识
C、服务意识
D、创新意识
***此节可作总结性（最后）讲授
宗旨：
做一个合乎时代潮流的店长
现代专卖店的经营环境，外有严格挑剔的消费者，百货公司，量贩店及连锁店的强力对手。
内有因各项费用高涨所引起的投资压力。
在这种内忧外患的情况下，堪任店长者，到底要具备哪些条件呢？
[一]公司对管理人的要求
1、忠诚於公司
2、积极主动力求上进
3、责任心
4、尊重照顾下属
5、果断命令勿忘教育（树立权威的好时机）
6、团队精神（树立组织中的集体观念）
7、批评与自我批评
8、敬业
[二]店长作为工作管理者的任务
1、达成业绩的任务
——不管店长是商店的经营者，还是营业者，必得负起店中业绩的责任。
***此点可说是店长的最大任务，甚至可以说其它的任务都是为了达成这个任务。
2、管理的任务
——对于店中的“人”、“物”、“金钱”、“情报”等，店长都得充分管理。
***店长对于店铺的营运，必得负起管理的责任。
3、指导统率的任务
——店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。
***正确的指导和适切的统率。
部属才能100%的发挥能力。
4、解决问题的任务
——有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决。
***管理职也被称为“解决问题专家”。
解决问题的目的在于“依据计划提升业绩”和“依据规章营运”。
5、判断的任务
——在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。
***店长对于日常业务要有“判断”能力。
这和部属听命行事的立埸迥异。
[三]店长作为“工作管理者”的失败原因
1、和部属的接触不足2、无法掌握部属的心态
3、无法圆满地授权4、无法如期完成计划
5、无法完成日常业务6、无法思考又欠缺果断力
7、无法得到相关部署的协助8、无法掌握情势的变化
9、没有独创的理念
[四]店长的基本职能
（一）店长的管理职能
1、提高业绩
A、方针B、严格C、计划D、先行管理
E、确认F、干劲G、强化数字H、资讯
2、目标管理
A、小集团动态组织B、目标意识C、目标设定参与
D、具体目标E、结果评价
3、订定计划
A、先行管理B、必胜的决心C、具体计划
D、人、财、物E、月度计划F、半年计划
G、年度计划H、中期计划
4、管理
A、确认B、先行管理C、情报管理
D、例外管理E、人的管理F、物的管理
G、财的管理H、市场管理
5、行使责任权力
A、授权感B、旺盛责任感C、正确工作分配
D、不滥权E、正确结果评价F、权力、完成、责任
（二）店长的服务职能
1、解决问题
A、发现、分析、解决问题B、检讨C、问题意识
D、三个月先行管理E、提出问题F、治本
2、资讯和情报
A、上传下达B、联络报告C、情报
D、朝会/晚会E、求知欲
3、培育部下的职能
A、培育部下的心B、学习会C、自我启发
D、参与E、确立目标F、现埸教导
4、工作动机
A、正面的工作动机B、奖励C、危机意识
D、负面的工作动机E、团队意识F、高薪高效率
G、率先
5、改善工作
A、发现问题B、提案制度C、质量运动
D、走动运动E、原价意识、F、问题意识
G、轻松、迅速、确实
[五]店长对外的工作
1、领导消费者的货品方案
——现今消费趋向既是“追求品牌”、也是“追求品味”，因此，我们就必须提出满足消费者较高的生活品质的商品；
——就商品而言，较高机能，较好感觉，较优质品质的商品都应准备齐全。
2、营造“气氛好”“便利”的卖埸
主要指——卖埸环境（人要亲切和蔼、笑脸迎人、卖埸气氛祥和等）
另一点指——A、设店地点的交通是否“便利”；
B、商品陈列是否一目了然、价格是否清楚、是否提供POP的广告情报以及正确的说明、信用卡的使用范围等等。
3、让顾客有行家的感觉
——在售货现埸接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准。
“专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。
——店长对于新产品所引发的新生活型态应该要有建言的能力。
（当然，一知半解、半生不憝的说明反而会产生反效果、使信誉扫地。
——在对于商品知识不足、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。
对于此况也应以货色齐备，商誉佳来取胜。
4、资讯多、趣味够，又具新颖性
——店内交谈，应充满趣味、新颖和识博见广的感觉（第四要务）。
了解顾客期望惊奇、新鲜、趣味、休闲的心态。
[六]店长对内的工作——向更高的业绩挑战
1、无论如何以达成高销售额为目标——第五要务
——从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。
从另一角度来讲，店长的存在价值即在此！
2、在库品一定要保持鲜度——店长的第六要务
——一般来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。
3、提高人和售货埸地的单位销售量——第七要务
——其手段为：
A、理想售货埸地之设计；
B、商品分类之陈列；
C、销售手段之应用。
4、每年开拓X%的新顾客——第八要务（30%）
——防止店铺随固定老顾客的老化而老化。
措施：
A、应经常确认目标；
B、不要害怕失去固定客；
C、计划性更换顾客；
D、举办商品展示、贩卖、促销等活动。
[七]店长在工作上应注意的事项和要求
1、注意事项
A、控制个人脾性，以免影响他人
B、当犯错误时要有勇于承认的决心
C、虚心接受批评（理解批评）
D、抱着学习的心态自我激励
C、看事务要客观、冷静
2、要求
A、公平合理的分配工作（不能厚此薄彼、要扬长避短）
B、尽最大努力去工作去尝试
C、以解决问题代替逃避心态
D、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚（行事要果断）
E、对公司要给予建设性意见
F、有系统分析思考能力，按部就班、有计划有条理安排工作（勤思考、勤观察）
G、与下属共同面临困难，发挥团队精神
[八]能干的店长领导者
1、店长必备的六项知识和技能
1、工作的知识和技能
为了管理、监督店员，必须具备店员应有的专门知识和技能。
2、组织运用的知识和技能
必须具备有效运用组织的知识和技能。
计划组织工作、分配、指示、命令部属工作，调整、控制部属的工作等。
3、指导的知识和技能
正确、迅速、有效地教育和训练部属。
4、改善的知识和技能
细密地分析、检讨工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著。
5、对待部属的知识和技能
店长需要部属的协助才能达成任务。
因此，必须具备提高部属士气、保持组织工作效力、解决人事问题等知识和技能。
6、解决问题的知识和技能
诸如业绩问题、人事案、顾客申诉案等，每天都会发生。
店长应具备如何解决这些问题的能力。
2、（参考）卓越领导者的特性
·
真正领导者的特徵
A、对于自己的工作得心顺手，不虚张声势；
B、己所不欲、勿施于人；
C、乐于助人；
D、言教、身教并重；
E、肯担当、不规避责任；
F、处事公平正直；
G、不斤斤计较；
H、真心关怀部属；
I、对人一视同仁、亲切有礼；
J、有节操；
K、疑人莫用、用人莫疑；
L、体谅别人、爱人胜己；
M、因材施教。
真正领导者必备的能力
A、店长对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱。
不仅仅是胜任自己的工作；
B、具备计划、组织自己职务的能力；
C、教育化人的能力；
D、具备决定和实践发展路线的能力；
E、具备授权的技巧；
F、果断力；
G、具备不屈不挠的通融性；
H、乐于和人共商的协调力。
3、测定能力的基准（能干的店长与差劲的店长的评判）
·
锁定目标的达成·
业务计划的完成
组织完善、人队关系良好的团体·
努力向前、善尽责任的指导
充分得到内部人员的协助·
合理地处理事务
公平地分派工作·
有关市场和业界间的知识
建立交易商等关连企业的协助体系
四、店长的日常工作
[一]开店准备
1、朝会（5——10分钟）
A、朝会的内容
*出勤率确认*士气状态*联络事项*本日目标*本日工作分配套*指示重点贩卖商品*介绍新商品
*报告本日顾客动向之预测*简短教育（礼貌、贩卖会话、商品知识）*售货员意见发表*前一天的工作总结/检讨
*辅导活动布置*业前激励动员
*业前周转资金清点*报表上报公司
*其它（团队精神——击掌、唱歌、新闻、庆生、体操）
B、仪表仪容检查
头发是否清洁指甲是否清洁制服是否清洁
扣子是否掉落是否配带名牌鞋子是否清洁
2、清扫（20分钟左右）*朝会前或后
A、清扫埸所
店面地板陈列架备品（镜子、桌椅、烟灰缸、装饰花等）
天花板其它（空调、异味、厕所等）
3、商品修饰（商品、用具、价目表、修理鞋等）
——开店后的时间利用
4、陈列品检查（修饰商品时，巡视店内并指视更改陈列）
A、橱窗陈列品
——主题是否明确，
——陈列商品的量、设计、颜色是否恰当，
——装饰是否适宜、宣传卡、POP是否齐备。
B、店的陈列
——促销商品是否明显、畅销商品是否明显、是否按型分类、陈列量是否足够、颜色布置是否适宜、取拿是否方便、价目表是否清楚、照片、海报的展示板及框架是否整齐
C、器具的检查
照明设备、清扫用具、陈列用具、消防器材、空调
D、招牌、广告物的检查
店面招牌、霓虹灯、信用卡公司之标识、海报类、POP、宣传卡、展示板、框架等
检查重点：
污秽、剥落、破损、瑕疵、不合时期
E、准备零钱
要点：
——制成零钱种类表；
——周末假日应特别注意；
——收银机开始、结束之结算；
——店长一定要地埸。
F、贩卖用品之准备
包装纸、纸袋、胶布、绳子；
空箱子；
剪刀等小用具；
赠送的礼品；
贵宾卡；
各种传票；
各种资料用纸；
笔记簿；
G、播送开始
注意：
——留意音量；
——同一曲目同一内容不宜持续重播（易降低售货员的工作热情）；
[二]贩卖活动（营业中）
1、待客指导（最好的售货员教育，应在卖埸现地传授）
重点：
A、接近顾客是否适宜B、商品说明能否掌握重点
C、如何说服顾客购买商品D、收款方式是否正确
E、商品包装是否迅速F、贵宾卡是否登记
G、碰到难题顾客如何互相支援
2、陈列整顿（随时整理零乱的陈列品）
A、恢复陈列的正规位置；
B、不要在箱子上放置物品
C、不要将存货、进货、空箱子放置在通路
D、整理店内外被翻乱的特价品
3、商品补充（即补货）
A、应听取售货员的意见B、现应补充何种商品
C、应补充多少份量D、价目表是否已挂上
E、是否有遭灰尘之商品或不良品F、是否正确处理传票
4、预约品、受理品的管理
预约品：
A、正确记入B、顾客的联络处一定要记入
C、记录票放在固定地方保管D、商品切勿弄错
受理品：
（受理修理品时应仔细、正确）
A、印制修理品登记卡（修理埸所、所需天数、修理金额、联络处）；
B、修理总帐的管理
C、修理卡/修理品的保管
D、确认后再交货
5、用餐、休息
A、制定时间表；
B、事前事后应报告；
C、交接或转告应清楚；
D、时间有变动，在朝会上应预先通知
6、收银帐检查
A、一天应检查收银帐2—3次
B、收银帐检查的重点
*检查时店长一定到埸
*若有错误或疑点应当埸究明
*检讨销售变迁、研究对策
*处理商品补充、订货、陈列位置变更等
7、尖锋时刻待客之道
A、尖锋时刻，店长的第一要务为指挥待客
B、尖锋时刻处理之要点
**贩卖状况的再检讨——人员配置、商品补充、陈列修正、零钱、贩卖用品、忙碌时无法兼顾的工作是否都停止；
**店长主动接待顾客——忙碌卖埸的接待顾客；
促销品的贩卖；
大主顾的接待；
新主顾的接待；
不良品、更换品、修理品的受理。
**尖锋时刻的卖埸巡视——防范盗窃和其它意外事故；
及时发现顾客出现的问题和意见；
主动协助顾客解决各项疑难问题；
售后服务和其它一些意外状况的处理；
市场信息的收集分析和情报提供；
公文的收发管理。
[三]进货、点收
1、进货要点：
A、由贩卖状况、在库状况、订购状态来研判应进商品之种类和数量
B、听取售货员意见后，由店长判断是否进货；
C、接洽进货事宜，店长应到埸；
D、店长应决定先行商品及新商品之进货数量；
E、补充商品应特别注意数量及颜色；
F、进货时间应短；
G、催促厂商快速进货；
H、收集商品情报；
I、传票、在库帐应当埸处理。
2、电话订货（以电话补充商品或通信贩卖）
——听取售货员的意见，店长自行判断；
进货日期的确认；
订货传票应立即处理。
3、进货点收（点收、验收应当日实施）
——原则上今日事今日毕；
事先确定进货内容；
预先决定点收及验货人员；
以订货单为准则；
传票如有错误，点收后应立即更正；
发现不良品、当日送还。
[四]打烊业务
1、收银帐结算（当日结算进帐情形）
**收银帐结算之要点
A、店长必须到埸
B、小额现金出纳帐及现金余款应核对
2、帐票整理
整理各种传票、帐簿
整理之要点：
A、传票的整理，确认后盖章、分门别类保存；
B、销售帐确认后盖章；
C、小额现金帐确认现金余款后盖章；
传票、报告书类
A、赊帐传票B、退货传票C、转送传票D、订货传票E、提价降价传票F、交货单G、统一发票、收据H、销售总帐I、赊帐总帐J、在库总帐K、进货帐L、出勤簿M、经费帐N、现金出纳帐O、业务报告帐
P、休假分配帐Q、出差报告帐
3、成果检讨
●检讨当日贩卖业绩并研究对策
●检讨内容
A、与预算核对B、分析差异C、究明原因
D、指示今后对策E、笔记指示事项
4、垃圾处理
——确认垃圾、空箱子之处理
5、晚会
●实施5分钟的会议作为一天的结束
●晚会的内容
——笔记翌日应补充商品
——听取顾客投诉书、意见
——公布本日业绩、指示明日业务
——确认翌日出、缺勤及排班状况
——互相勉励
6、业务报告书之作成
●向事务所提出之业务报告
升级会员 