星级酒店酒水部标准流程SOP102P文档格式.docx
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宾客信息保密
GuestInformationConfidentialitySection：
1有礼貌的告知询问者酒店員工不能對
外透露其它客人信息。
2询问来电者是否可为其转给客人或提
供留言服务。
3对于要求提供“保密服务”的客人,
即住店客人不想被其他人知道其入住及
其预订，在此情并且况下告知来电者此
客人不在本酒店。
4如来电者坚持要求得到客人的个人消
息，员工应先通知经理。
如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其它任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人的隐私权。
本地信息
LocalInformationSection：
1所有员工应了解以下信息：
*地方景点（购物，观光，娱乐等）
（小三峽，大足石刻，南山）
*本市其它酒店信息：
万豪，海逸
揚子江。
*运动场所：
學田灣体育館。
*交通运输
*天气情况
*银行。
中國銀行，交通銀行，
招行。
*市政府办公室
*医院（药店）
2如果有什么信息或私人电话不能确认
或不知道，一定要问经理或礼宾部并
找出答案。
不可让客人直接去找经理
或礼宾部解决。
所有员工都要熟悉地方信息并及时有效回答客人问题，并主动为客人找答案。
咖啡机使用方法
HowtoOperateCoffeemachineSection：
出品各种咖啡如：
鲜煮咖啡，意大利特浓咖啡，鲜奶泡咖啡
此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在
安装时已将各种咖啡制作程序输入电脑，
客人点咖啡时，只需按相关按钮咖啡就
会自动冲泡出来，如果要取消冲泡只需
按“S”键，如果连续冲泡，连续按相关
键，屏幕上会自动显示杯数，依数字一
一冲泡，
确保咖啡机正常运转
*不要随意乱动按钮。
*不要将储存箱随意抽出
*每天下班前必须清洗机器，锁好咖啡机。
*清洗完后关掉咖啡机总电源。
洗杯机的操作
OperatingtheGlassWasherSection：
洗杯机操作
1熟知机器的开关位置。
2在营业后，将洗杯机彻底冲
洗。
3检查清洁劑是否充足。
4检查机器在使用前是否达到正确的加
热温度。
5检查要清洗的杯子中无吸管，搅拌棒
等杂物。
6打开机器开关自动完成清洗过程。
7清洗完后要检查是否干净，达到
标准，否则，再清洗。
8如果机器不能工作或工作不正常，要
立即报告工程部及时修复。
并通知主
管。
9玻璃器皿和瓷器应分开清洁。
10每周彻底清洗一次洗杯机。
清杯机必需严格按照操作手册使用。
领食品/酒水程序
HowtoRequestthefood&
BeverageItemsfromstoreRoom
section：
到食品庫，酒水庫，总庫领取所需货品
1准备好一套完好的领货单。
2按照表格将所需的酒水名称，数量，
单位，申领人，酒吧名称填写好，如
有空格，画线封单。
3领货单需由部门经理签字。
4拿领货单去仓库领取所需货品，备好
所需领货工具。
5领货时，需注意货品的质量，规格，
特別是保質期及外表。
并核查所领货品数量是否与仓库实发
数量相符。
6核查无误后，收货方发货方均须签字
认可，收货方一联拿回本部门登记，备
查。
7将货物运回本部门存放。
确保各吧营业正常
为客人提供充足的酒水
*在搬运过程中特别注意货品的安全。
*如领貨单数字有改动需双方签字认可。
*配合库管员完成领货工作。
*控制好领货时间（半小时）
StandardOperatingProcedure
清洁杯具
HowtoPolishGlasswareSection：
清洁杯具。
1用咖啡壶装满开水，将杯具从洗杯机
拿出。
2将杯口向下对着咖啡壶，让蒸汽进入
杯中。
3用干净的杯布塞满杯子，左手顺时针旋
转，雙手反方向旋轉，左手配合
右手轉，直到擦干净为止。
在此过程中
需经常查看清洁状况。
4用杯布包住已擦干净的杯具，放回存
放处。
保持杯具清洁，不破损。
注意用力，否则易碎。
拿杯具底部或杯脚以免在干净的杯上留下手印。
换布巾程序
HowtoChangeLinenSection：
换取干净布巾
1将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。
2统计脏布巾数量。
杯布，抹布，餐巾，
杯垫分类统计数量。
3到布草房换取干净无破损的布巾。
4双方都需在布草登记本上签字，并告
知当班负责人（如布草房没有足够的
干净布巾）
5将所换好的干淨布巾拿回本部门。
6如果所剩下的干淨布巾不夠
用，應該在上午營業前換布巾，
下午接班時亦如此。
确保酒吧各种布草干净整洁，保持高水准。
*检查布巾是否破损，干净。
*注意拿回部门途中无遗失。
*不能换回厨房或客房部使用的布草
酒水服务程序
BeverageserviceprocedureSection：
1问候客人
2引客入座
3递上酒单和点单
4重复点单
客人来到酒吧，要面带微笑，主动热情
地向客人问好，如果是常客应称呼其姓
氏。
如王先生，早上好！
根据客人的人数或客人的要求等情况安
排合适的座位，待客人入座时，给客人
拉椅，先女士或老人，后男士。
客人入座后要立即递上酒单，先女士，
如果几批客人同时到达，需先依次打完
招呼后再递给他们酒单，递酒单时酒单
需打开直接递给客人手上，不能扔在桌
上，如果客人交谈很投机，需说一声：
“
对不起，打扰一下”然后递上酒单，站
在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如
客人犹豫不决，可向客人建议。
先介绍本
月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最后再
介绍茶和咖啡。
客人点完酒水后，必须重复点单，确定
无误后再开单，注意点菜單不能涂改，
并注明客人的特殊要求.
使客人感到满意，争取更多的回头客。
尽可能满足客人的需求
5服务酒水
及巡台
6结帐
7告别
服务酒水时要对客人说：
“对不起，这是
你的***请慢用”，巡台时要注意如烟灰
缸里有烟头须及时更换，空罐，空瓶及
时拿走，当杯中剩下1/4酒水时，问客
是否添加，如不需添加及时撤走空杯，
随时为客人提供点烟服务。
问清客人是分单还是一张帐单，是否要
发票，检查帐单数字是否正确。
并放在
帐单夹里面。
注意帐单夹干净并备有一
支所用的笔，收客人现金时要当面点清，
挂房帐时，要客人出示房卡，使用信用
卡时，需用身份证，注意找零正确。
客人起身要走时，要为客人拉椅，如果
有时间，送客人至门口，并说礼貌用语。
如：
“再见，欢迎下次光临”等等。
洒吧营业前工作程序
BarOpeningPlicySection：
洒吧营业前工作
1检查仪容仪表，到保安部领取钥匙，
检查信封是否完好，并核对钥匙数量。
2打开冰柜及酒柜，清洁酒架玻璃卫生，
把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架
上。
3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤
酒机，水槽等，并在工作台上按固定
格式摆好各种用具，调味品。
4检查冰柜卫生，特别注意开罐的果汁
是否变质变味，开罐后的果汁须用塑
料瓶装。
盘点酒水，检查酒水是否充
足，如不足则马上从其它吧台调拔或
借。
填写酒吧工作日记
HowtoCompleteBartenderLogBookSection:
1填写日期，星期，当值人员
２记录工作情况
３销售记录
４交Log-Book
按规定的格式写好日期，星期和当值人
员姓名
１根据领货单填写本日领货情况和仓库
缺货情况，及到货情况。
２记录各吧台之间酒水转借情况。
３记录每日例会的会议内容。
４记录交接班情况。
５记录交接班时的盘点酒水情况。
统计当天销售酒水数量。
填写完后，下班時将Log-Book和应交的
报表一起交到指定地点。
有效的进行沟通，使当班员工能了解各种信息，以便更好的开展工作。
由当值负责人填写，且早晚当班人员接班时须认真阅读并签名。
填写每日酒水盘点表
HowtoFillDailyBeverageInventorySection：
１汇总点菜单
２实盘洒水
３填写酒水盘点表
在草稿纸上将所有点菜单上的酒水按名
称汇总，得出本日酒水的实际销售
数量和本日酒水应有的库存数。
如有問
題，須通知當班主管。
在草稿纸上将各冰柜，酒柜的酒水逐一
进行实盘，汇总，得出本日的实际库存
数。
将实际库存数与应有库存数相核对，在
确定无误的情况下，将相关数据填入到
当日相关的档目中，如数据有误，将
情况记录在Log-Book上并反映给主管。
有效控制酒水成本，保证供应。
各栏目中的数字应清晰，工整，无涂改现象。
酒吧营业后工作程序
BarClosingPloicySection：
１盘点酒水，填写各种报表。
２清洁酒吧
３安全检查收
４其它
收档之前，盘点好所有的酒水和用具，
杯具，认真做好报表，并填写好酒水领
货单或食品领货单，调拔单等。
清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉
垃圾，并用杯布把所有的杯子遮盖好。
鎖好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。
把钥匙交给前台收银处，并检查封口是
否用透明胶粘好，收银员是否签字。
把日记本送交办公室并签退。
保证第二天酒水供应。
保持酒吧清洁及保护酒财产安全。
体现高标准的管理形象。
简单酒水装饰
PreparingSimpleGarnishsSection：
酒水装饰
１在拿取水果前要带上干净的手套．
２将柠檬／橙子放在砧板上．
３将柠檬／橙子橫向一切为二．
４将半个柠檬豎放放在切板上．
５将两端去掉．切成厚薄均勻的
檸檬片
６切完后用夹子将装饰品放入合适的盘
子里。
７清洗所有的用具并将它们放回原处。
８所有没用完的水果在放入冰箱前都要
用保鮮纸包好或放入容器里并盖上盖子方
可放入冰箱。
１每一班次应准备新鲜的装饰。
２准备工作要作适當，以减少损失。
３每一种饮料所配的装饰必须要跟照片的一样。
４需要如下物品：
１砧板
２水果刀
３手套
４冰夹
５盛装饰品的盘子
在上班时，调酒员做的工作首先是必须准备充足的装饰品以用到班次结束。
检查各酒吧营业前准备工作
CheckingBarMis-en-placeSection：
1检查酒水
２检查卫生
３其它
１抽查各吧酒水是否与报表相符合。
２查看EventOrder,如当日有宴会或会议
，及时安排人员和领酒水。
３检查各吧台酒水是否备齐，所有摆台的
酒水是否按固定格式摆放。
４检查鲜榨果汁，装饰物，吸管是否备
好，罐装果汁是否变质变味。
１检查吧台，工作台，酒架，水槽，地
面是否干净。
２检查各酒吧杯具，用具是否干净，有
无破损或遗失。
检查缺货，到货酒水是否已通知到楼面
（在服务员例会以前通知餐厅经理／主
管）
保证快速优质地为客人提供酒水。
重点检查酒水准备是否充足，以确保各吧正常运转。
正确填写有关表格
FillinginBarConcernedFormsSection：
1填写内部调拔单
２填写酒水领货单
３填写食品／总库领货单
１清楚所调拔的货品是否属于食品，饮
料还是其它，并在相应栏目中作记号。
２填写发货部们，收货部们，日期，货
品名称，数量和单位，且须封单。
３发货人，收货人都须签名，将白联交
成本部，蓝联交收货部们。
１填写好酒吧名称，日期，货品名称，
订货数量和单位。
２填写人须签名，如未填满，所剩空格
一定要封单。
１填写好酒吧名称，日期，星期，货品
称，订货数量和单位。
有效地控制成本
制定ParStock时可参考酒水内部调拔情况。
所有货品，名称都有须中英文对照填写清楚，无涂改现象。
所有表格须经餐饮总监批准。
检查各吧盘点表
CheckingDailyBeverageInventorySection：
检查各酒吧酒水盘点表
１检查当天的昨日库存与前一天的本日
库存两栏数字是否相一致。
２检查当天的领货单上一栏中的数字是
否一致。
３检查点菜单是否符合要求，有无收银
盖章，并归类总，得出本日销售数量。
４检查点菜单归类汇总的数字与本日销
售一栏中的数字是否一致，从而得出本
日库存。
５抽查酒水是否与库存一栏数字相一致。
６检查盘点表是否填写好酒吧名称，日
期和填写人。
有效地控制各酒吧成本
监控营业状况
不能只按照
Captains
Order做
账，务必实际点数。
实地盘数
检查酒吧收档工作
DoubleCheckingTheClosedBarSection：
检查各吧收档工作
１检查所有摆台酒水是否收回，冰柜，
酒柜是否锁好。
２检查工作台面，吧台，地板卫生，垃
圾是否倒掉。
３检查所有杯具，用具是否回收，干净，
有无破损或遗失。
４检查各种表格填写是否正确，酒水是
否与报表相符合。
５检查是否关掉各种须关的电源。
（冰柜
不能关电源）
６检查钥匙是否已交，封好并签名。
确保酒店财产安全
确信无明火，并将电源关闭。
监督酒水出品
SupervisingtheBeveragePresentationsection:
Beverage
1监督果汁出品
２监督啤酒，软饮料出品格
３监督鸡尾酒出品
果汁是否新鲜，有无变质变味，出品前
须摇匀
带汽的软钦料和啤酒出品之前不能用力
摇动，检查是否需跟柠檬片。
检查是否使用量杯严格按配方规定的份量
和牌子调制，制做方法，杯具是否正确，
装饰物是否新鲜。
保证高效优质出品。
所有杯具须干净透亮。
所有出品一律凭单发货。
检查酒吧清洁
ChcekingBarCleanlinessSection：
1检查冰柜清洁
２检查酒架卫生
３检查地板卫生态
４检查杯具卫生
５检查吧台台面和工作台面
６检查设备清洁
检查冰柜是否有积水，杂物，酒水是否
摆放整齐，干净。
玻璃是否透明，有无灰尘或脏的痕迹．
地板是否光亮，无油迹，无杂物。
杯具是否干净透亮，有无纹印，灰尘或
污垢，破损。
吧台面和工作台面干净，整齐。
咖啡机，啤酒机，榨汁机是否干净，安
全
为客人提出供良好的卫生环境，留下美好的印象。
为客人提供优质，干净的酒水。
必须按所分类别逐一检查。
参加部门的入职培训
AttendingDept.OrientationSection：
新员工在完成酒店入职培训之后，再准
备进行部门的入职培训。
确保彻底了解
并且熟悉本部门。
1所有的员工根据安排必须参加本部门
的入职培训。
2所有员工必须在结束部门的入职培训
之后，方可上岗。
3部门主管将根据培训大纲对本部门进
行入职培训。
4培训者提前准备好所有的培训材料。
5必须准时参加入职培训。
6培训导师必须给每位接受培训过的员
工在TBS和证书上签字。
7每
升级会员 