星级酒店酒水部标准流程SOP102P文档格式.docx
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宾客信息保密
GuestInformationConfidentialitySection:
1有礼貌的告知询问者酒店員工不能對
外透露其它客人信息。
2询问来电者是否可为其转给客人或提
供留言服务。
3对于要求提供“保密服务”的客人,
即住店客人不想被其他人知道其入住及
其预订,在此情并且况下告知来电者此
客人不在本酒店。
4如来电者坚持要求得到客人的个人消
息,员工应先通知经理。
如果没有得到客人的允许,客人的房间号码和其它任何个人信息均不可对外泄露,应尊重每位客人的隐私权。
本地信息
LocalInformationSection:
1所有员工应了解以下信息:
*地方景点(购物,观光,娱乐等)
(小三峽,大足石刻,南山)
*本市其它酒店信息:
万豪,海逸
揚子江。
*运动场所:
學田灣体育館。
*交通运输
*天气情况
*银行。
中國銀行,交通銀行,
招行。
*市政府办公室
*医院(药店)
2如果有什么信息或私人电话不能确认
或不知道,一定要问经理或礼宾部并
找出答案。
不可让客人直接去找经理
或礼宾部解决。
所有员工都要熟悉地方信息并及时有效回答客人问题,并主动为客人找答案。
咖啡机使用方法
HowtoOperateCoffeemachineSection:
出品各种咖啡如:
鲜煮咖啡,意大利特浓咖啡,鲜奶泡咖啡
此咖啡机为全自动咖啡系统,工程师在
安装时已将各种咖啡制作程序输入电脑,
客人点咖啡时,只需按相关按钮咖啡就
会自动冲泡出来,如果要取消冲泡只需
按“S”键,如果连续冲泡,连续按相关
键,屏幕上会自动显示杯数,依数字一
一冲泡,
确保咖啡机正常运转
*不要随意乱动按钮。
*不要将储存箱随意抽出
*每天下班前必须清洗机器,锁好咖啡机。
*清洗完后关掉咖啡机总电源。
洗杯机的操作
OperatingtheGlassWasherSection:
洗杯机操作
1熟知机器的开关位置。
2在营业后,将洗杯机彻底冲
洗。
3检查清洁劑是否充足。
4检查机器在使用前是否达到正确的加
热温度。
5检查要清洗的杯子中无吸管,搅拌棒
等杂物。
6打开机器开关自动完成清洗过程。
7清洗完后要检查是否干净,达到
标准,否则,再清洗。
8如果机器不能工作或工作不正常,要
立即报告工程部及时修复。
并通知主
管。
9玻璃器皿和瓷器应分开清洁。
10每周彻底清洗一次洗杯机。
清杯机必需严格按照操作手册使用。
领食品/酒水程序
HowtoRequestthefood&
BeverageItemsfromstoreRoom
section:
到食品庫,酒水庫,总庫领取所需货品
1准备好一套完好的领货单。
2按照表格将所需的酒水名称,数量,
单位,申领人,酒吧名称填写好,如
有空格,画线封单。
3领货单需由部门经理签字。
4拿领货单去仓库领取所需货品,备好
所需领货工具。
5领货时,需注意货品的质量,规格,
特別是保質期及外表。
并核查所领货品数量是否与仓库实发
数量相符。
6核查无误后,收货方发货方均须签字
认可,收货方一联拿回本部门登记,备
查。
7将货物运回本部门存放。
确保各吧营业正常
为客人提供充足的酒水
*在搬运过程中特别注意货品的安全。
*如领貨单数字有改动需双方签字认可。
*配合库管员完成领货工作。
*控制好领货时间(半小时)
StandardOperatingProcedure
清洁杯具
HowtoPolishGlasswareSection:
清洁杯具。
1用咖啡壶装满开水,将杯具从洗杯机
拿出。
2将杯口向下对着咖啡壶,让蒸汽进入
杯中。
3用干净的杯布塞满杯子,左手顺时针旋
转,雙手反方向旋轉,左手配合
右手轉,直到擦干净为止。
在此过程中
需经常查看清洁状况。
4用杯布包住已擦干净的杯具,放回存
放处。
保持杯具清洁,不破损。
注意用力,否则易碎。
拿杯具底部或杯脚以免在干净的杯上留下手印。
换布巾程序
HowtoChangeLinenSection:
换取干净布巾
1将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。
2统计脏布巾数量。
杯布,抹布,餐巾,
杯垫分类统计数量。
3到布草房换取干净无破损的布巾。
4双方都需在布草登记本上签字,并告
知当班负责人(如布草房没有足够的
干净布巾)
5将所换好的干淨布巾拿回本部门。
6如果所剩下的干淨布巾不夠
用,應該在上午營業前換布巾,
下午接班時亦如此。
确保酒吧各种布草干净整洁,保持高水准。
*检查布巾是否破损,干净。
*注意拿回部门途中无遗失。
*不能换回厨房或客房部使用的布草
酒水服务程序
BeverageserviceprocedureSection:
1问候客人
2引客入座
3递上酒单和点单
4重复点单
客人来到酒吧,要面带微笑,主动热情
地向客人问好,如果是常客应称呼其姓
氏。
如王先生,早上好!
根据客人的人数或客人的要求等情况安
排合适的座位,待客人入座时,给客人
拉椅,先女士或老人,后男士。
客人入座后要立即递上酒单,先女士,
如果几批客人同时到达,需先依次打完
招呼后再递给他们酒单,递酒单时酒单
需打开直接递给客人手上,不能扔在桌
上,如果客人交谈很投机,需说一声:
“
对不起,打扰一下”然后递上酒单,站
在旁边等一会儿,让客人考虑一下,如
客人犹豫不决,可向客人建议。
先介绍本
月特饮,然后洋酒或啤酒,饮料,最后再
介绍茶和咖啡。
客人点完酒水后,必须重复点单,确定
无误后再开单,注意点菜單不能涂改,
并注明客人的特殊要求.
使客人感到满意,争取更多的回头客。
尽可能满足客人的需求
5服务酒水
及巡台
6结帐
7告别
服务酒水时要对客人说:
“对不起,这是
你的***请慢用”,巡台时要注意如烟灰
缸里有烟头须及时更换,空罐,空瓶及
时拿走,当杯中剩下1/4酒水时,问客
是否添加,如不需添加及时撤走空杯,
随时为客人提供点烟服务。
问清客人是分单还是一张帐单,是否要
发票,检查帐单数字是否正确。
并放在
帐单夹里面。
注意帐单夹干净并备有一
支所用的笔,收客人现金时要当面点清,
挂房帐时,要客人出示房卡,使用信用
卡时,需用身份证,注意找零正确。
客人起身要走时,要为客人拉椅,如果
有时间,送客人至门口,并说礼貌用语。
如:
“再见,欢迎下次光临”等等。
洒吧营业前工作程序
BarOpeningPlicySection:
洒吧营业前工作
1检查仪容仪表,到保安部领取钥匙,
检查信封是否完好,并核对钥匙数量。
2打开冰柜及酒柜,清洁酒架玻璃卫生,
把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架
上。
3清洁吧台台面,工作台面,地板,啤
酒机,水槽等,并在工作台上按固定
格式摆好各种用具,调味品。
4检查冰柜卫生,特别注意开罐的果汁
是否变质变味,开罐后的果汁须用塑
料瓶装。
盘点酒水,检查酒水是否充
足,如不足则马上从其它吧台调拔或
借。
填写酒吧工作日记
HowtoCompleteBartenderLogBookSection:
1填写日期,星期,当值人员
2记录工作情况
3销售记录
4交Log-Book
按规定的格式写好日期,星期和当值人
员姓名
1根据领货单填写本日领货情况和仓库
缺货情况,及到货情况。
2记录各吧台之间酒水转借情况。
3记录每日例会的会议内容。
4记录交接班情况。
5记录交接班时的盘点酒水情况。
统计当天销售酒水数量。
填写完后,下班時将Log-Book和应交的
报表一起交到指定地点。
有效的进行沟通,使当班员工能了解各种信息,以便更好的开展工作。
由当值负责人填写,且早晚当班人员接班时须认真阅读并签名。
填写每日酒水盘点表
HowtoFillDailyBeverageInventorySection:
1汇总点菜单
2实盘洒水
3填写酒水盘点表
在草稿纸上将所有点菜单上的酒水按名
称汇总,得出本日酒水的实际销售
数量和本日酒水应有的库存数。
如有問
題,須通知當班主管。
在草稿纸上将各冰柜,酒柜的酒水逐一
进行实盘,汇总,得出本日的实际库存
数。
将实际库存数与应有库存数相核对,在
确定无误的情况下,将相关数据填入到
当日相关的档目中,如数据有误,将
情况记录在Log-Book上并反映给主管。
有效控制酒水成本,保证供应。
各栏目中的数字应清晰,工整,无涂改现象。
酒吧营业后工作程序
BarClosingPloicySection:
1盘点酒水,填写各种报表。
2清洁酒吧
3安全检查收
4其它
收档之前,盘点好所有的酒水和用具,
杯具,认真做好报表,并填写好酒水领
货单或食品领货单,调拔单等。
清洁台面,工作台面,地板卫生,倒掉
垃圾,并用杯布把所有的杯子遮盖好。
鎖好酒柜,冰柜,咖啡机,啤酒机等。
把钥匙交给前台收银处,并检查封口是
否用透明胶粘好,收银员是否签字。
把日记本送交办公室并签退。
保证第二天酒水供应。
保持酒吧清洁及保护酒财产安全。
体现高标准的管理形象。
简单酒水装饰
PreparingSimpleGarnishsSection:
酒水装饰
1在拿取水果前要带上干净的手套.
2将柠檬/橙子放在砧板上.
3将柠檬/橙子橫向一切为二.
4将半个柠檬豎放放在切板上.
5将两端去掉.切成厚薄均勻的
檸檬片
6切完后用夹子将装饰品放入合适的盘
子里。
7清洗所有的用具并将它们放回原处。
8所有没用完的水果在放入冰箱前都要
用保鮮纸包好或放入容器里并盖上盖子方
可放入冰箱。
1每一班次应准备新鲜的装饰。
2准备工作要作适當,以减少损失。
3每一种饮料所配的装饰必须要跟照片的一样。
4需要如下物品:
1砧板
2水果刀
3手套
4冰夹
5盛装饰品的盘子
在上班时,调酒员做的工作首先是必须准备充足的装饰品以用到班次结束。
检查各酒吧营业前准备工作
CheckingBarMis-en-placeSection:
1检查酒水
2检查卫生
3其它
1抽查各吧酒水是否与报表相符合。
2查看EventOrder,如当日有宴会或会议
,及时安排人员和领酒水。
3检查各吧台酒水是否备齐,所有摆台的
酒水是否按固定格式摆放。
4检查鲜榨果汁,装饰物,吸管是否备
好,罐装果汁是否变质变味。
1检查吧台,工作台,酒架,水槽,地
面是否干净。
2检查各酒吧杯具,用具是否干净,有
无破损或遗失。
检查缺货,到货酒水是否已通知到楼面
(在服务员例会以前通知餐厅经理/主
管)
保证快速优质地为客人提供酒水。
重点检查酒水准备是否充足,以确保各吧正常运转。
正确填写有关表格
FillinginBarConcernedFormsSection:
1填写内部调拔单
2填写酒水领货单
3填写食品/总库领货单
1清楚所调拔的货品是否属于食品,饮
料还是其它,并在相应栏目中作记号。
2填写发货部们,收货部们,日期,货
品名称,数量和单位,且须封单。
3发货人,收货人都须签名,将白联交
成本部,蓝联交收货部们。
1填写好酒吧名称,日期,货品名称,
订货数量和单位。
2填写人须签名,如未填满,所剩空格
一定要封单。
1填写好酒吧名称,日期,星期,货品
称,订货数量和单位。
有效地控制成本
制定ParStock时可参考酒水内部调拔情况。
所有货品,名称都有须中英文对照填写清楚,无涂改现象。
所有表格须经餐饮总监批准。
检查各吧盘点表
CheckingDailyBeverageInventorySection:
检查各酒吧酒水盘点表
1检查当天的昨日库存与前一天的本日
库存两栏数字是否相一致。
2检查当天的领货单上一栏中的数字是
否一致。
3检查点菜单是否符合要求,有无收银
盖章,并归类总,得出本日销售数量。
4检查点菜单归类汇总的数字与本日销
售一栏中的数字是否一致,从而得出本
日库存。
5抽查酒水是否与库存一栏数字相一致。
6检查盘点表是否填写好酒吧名称,日
期和填写人。
有效地控制各酒吧成本
监控营业状况
不能只按照
Captains
Order做
账,务必实际点数。
实地盘数
检查酒吧收档工作
DoubleCheckingTheClosedBarSection:
检查各吧收档工作
1检查所有摆台酒水是否收回,冰柜,
酒柜是否锁好。
2检查工作台面,吧台,地板卫生,垃
圾是否倒掉。
3检查所有杯具,用具是否回收,干净,
有无破损或遗失。
4检查各种表格填写是否正确,酒水是
否与报表相符合。
5检查是否关掉各种须关的电源。
(冰柜
不能关电源)
6检查钥匙是否已交,封好并签名。
确保酒店财产安全
确信无明火,并将电源关闭。
监督酒水出品
SupervisingtheBeveragePresentationsection:
Beverage
1监督果汁出品
2监督啤酒,软饮料出品格
3监督鸡尾酒出品
果汁是否新鲜,有无变质变味,出品前
须摇匀
带汽的软钦料和啤酒出品之前不能用力
摇动,检查是否需跟柠檬片。
检查是否使用量杯严格按配方规定的份量
和牌子调制,制做方法,杯具是否正确,
装饰物是否新鲜。
保证高效优质出品。
所有杯具须干净透亮。
所有出品一律凭单发货。
检查酒吧清洁
ChcekingBarCleanlinessSection:
1检查冰柜清洁
2检查酒架卫生
3检查地板卫生态
4检查杯具卫生
5检查吧台台面和工作台面
6检查设备清洁
检查冰柜是否有积水,杂物,酒水是否
摆放整齐,干净。
玻璃是否透明,有无灰尘或脏的痕迹.
地板是否光亮,无油迹,无杂物。
杯具是否干净透亮,有无纹印,灰尘或
污垢,破损。
吧台面和工作台面干净,整齐。
咖啡机,啤酒机,榨汁机是否干净,安
全
为客人提出供良好的卫生环境,留下美好的印象。
为客人提供优质,干净的酒水。
必须按所分类别逐一检查。
参加部门的入职培训
AttendingDept.OrientationSection:
新员工在完成酒店入职培训之后,再准
备进行部门的入职培训。
确保彻底了解
并且熟悉本部门。
1所有的员工根据安排必须参加本部门
的入职培训。
2所有员工必须在结束部门的入职培训
之后,方可上岗。
3部门主管将根据培训大纲对本部门进
行入职培训。
4培训者提前准备好所有的培训材料。
5必须准时参加入职培训。
6培训导师必须给每位接受培训过的员
工在TBS和证书上签字。
7每