模块3客房预订15Word文档格式.docx
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第三步：
学生看书回答上述问题。
针对学生的回答情况，教师适时补充。
（此部分内容简单，以学生自学为主）
任务二预订受理
第四步：
1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑哪些方面的因素？
2、客人可以通过哪些方式来订房？
学生回答。
1、⑴预期抵店日期；
⑵所需客房类型；
⑶所需客房数量；
⑷逗留天数。
2、客人可以通过电话、传真、互联网、当面、信函预订。
第五步由教师讲解电话预订的服务程序
一．电话预订服务程序
（1）接听电话
①铃响三声或10秒钟以内拿起电话；
②另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单（记录簿）上，边听边做相关记录
（2）问候通报
①问候客人：
“您好！
”或“早上/下午/晚上好！
”
②通报询问：
“ⅹⅹ饭店预订部，我能帮您吗？
（3）聆听预订要求
①问清客人姓名（中英文及拼写）、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，
并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误；
②查看电脑及客房预订板（预订控制簿）。
（4）推销客房
①介绍房间种类和房价（口头上可向客人推销2～3种房间类型及特点、价格），尽量从高价向低价进行介绍
②询问客人公司（单位）名称；
③查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价
（5）询问付款方式
①询问客人付款方式，在预订单上注明；
②公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。
（6）询问抵达情况
①询问客人抵达航班（车/船）次及时间；
②向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订；
③向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。
第六步：
1、受理电传/传真预订、互联网预订、当面的程序及注意事项有哪些？
2、受理团队预订的程序及注意事项有哪些？
第七步：
由学生两人一组，进行散客电话客房预订情景模拟练习。
要求：
预订员应注意眼神、微笑，说话的语气，言词的礼貌性。
范例：
散客电话客房预订
预订员：
（接听电话）您好！
国贸大酒店预订部。
客人：
你好！
我想订一间客房。
好的，先生。
请问您要订什么时间的客房？
住几天？
5月3日，住两晚。
几个人住？
订几间？
两个人，订一间。
好的。
先生，您是5月3日抵店，5日离店，住两晚，对吗？
是的。
先生，请您稍等。
（查看计算机）
我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，颇具欧式风格，入住后可享用免费早餐，房价每晚1200元；
有标准套房，每晚980元，同样可以享受免费早餐，两种房间都配有INTERNET插口。
您看，您喜欢哪种类型的客房？
订个标准套间就可以了。
请问您的全名，好吗？
我姓张，叫张军。
张军先生，您好!
您是弓长张，军队的军，对吗？
张先生，请问您将以什么方式结账？
现金，还是信用卡？
现金。
张先生，您需要保证您的订房吗？
您知道五一黄金周客人们会很多，对于普通订房我们只保留到抵店日当天18：
00。
您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。
不用了，我下午4点就到了。
张先生，请问您是坐火车还是乘飞机来？
我们酒店有免费的穿梭巴士和机场专车接送客人。
我乘飞机从上海来。
请问您的航班是？
1618次。
张先生，请问您的电话和传真？
我们好及时与您取得联系。
电话是87654321，传真是87654322，区号021
谢谢！
张先生，请允许我向您和对以下内容：
您订的是标准套房，每晚980元；
5月3日抵店，5日离店，现金结账，从上海乘1618次航班前来，您的联系电话是87654321，传真是87654322，区号021，对吗？
没问题。
谢谢您，张先生。
如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们好吗？
张先生，感谢您的订房，我们期待着您的光临。
不用谢。
再见！
再见！
第八步：
全课小结：
受理电话预订是我们这节课学习的重点。
同学们要通过散客电话预订客房的情景模拟练习，掌握电话预订客房的步骤和标准。
在进行模拟练习时，要注意服务用语的礼貌性、姿态大方、表情自然、面带微笑、语气柔和、语速音量适中。
第九步：
作业
课后进行散客电话预订情景模拟练习
客房预订
（二）
实训：
散客电话客房预订情景模拟
实训目标
通过散客电话客房预订训练，使学生掌握客房预订的基本知识，学会按高星级酒店标准要求跟客人沟通，运用恰当的言语获取订房信息；
学会运用语言技巧及销售技巧向客人推销客房产品。
准备工作
准备好实施客房预订的相应物品、用品、设备：
预订单、房价表、笔、便笺、计算器、配有计算机和电话的工作台、工作椅。
训练方法：
讲解法、情景模拟法
教师首先示范讲解，再讲明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两名分为一组，分别扮演客房预订员及客人之角色，进行电话客房预订情景模拟；
教师不断巡视、指导、检查、示范，纠正个别错误，集体讲评一般错误。
实训过程：
教师首先讲解示范、说明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两人一组分为若干个训练小组。
给出学生训练操作程序及训练标准（如下），要求学生根据训练的程序、标准去做。
操作程序：
接听电话→问候客人→询问客人订房要求→推销客房→询问客人姓名、单位→询问付款方式→询问特殊要求→复述预订内容→完成预订
训练标准：
项目
程序
准确
言语
礼貌
语气
柔和
语速
适中
姿态
大方
表情
自然
分值
3
2
1
学生两人一组进行散客电话客房预订情景模拟。
【情景模拟】
教师不断巡视、指导、示范、检查，纠正个别错误，集体讲评一般错误。
第五步：
课堂总结：
针对实训情况进行评价，要求学生能够扬长避短，课后进一步进行情景模拟训练。
布置作业：
课后继续进行散客电话客房预订情景模拟练习。
客房预订（三）
1、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识
2、掌握客房预订确认的类别及特点
3、掌握分房技巧
4、掌握婉拒预订的技巧
5、掌握客人抵店前的准备工作
客房预订确认的种类、分角色进行婉拒预订情景模拟
分角色进行婉拒预订情景模拟
1课时
引导学生阅读26页案例。
提问：
这个案例对我们有哪些启示呢？
视学生的回答情况，教师做点评。
作为预订员除了掌握受理预订的程序外，还要对预订进行确认，以便更好地维护酒店和客人的利益。
任务三：
预订确认
问题：
1、客房预订确认的种类有哪些？
各有什么特点？
各适用于什么场合？
2、当客人的订房要求不能满足时怎么办？
确认预订的方式通常有两种：
口头确认（包括电话确认）和书面确认，饭店一般应该采取书面确认的方式。
临时性预订（AdvancedReservation）是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
这种情况下，没必要给客人确认书，同时也无法要求客人预付定金，所以采取口头确认；
口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即被取消。
当天临时性订房通常由总台接待处受理，因为接待处比其它部门更了解饭店当天客房的出租情况。
确认类预订（ConfirmedReservation）通常指以书面形式确认过的预订。
当客人的订房要求与实际入住时间相差较长时，通常要发确认函，进行书面确认。
对于持有确认函来店的客人，可以给予较高的信用。
对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。
确认步骤与标准：
（1）重申订房要求
重申客人的订房要求，包括客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
双方就付款方式、房价问题达成的一致意见。
（2）声明饭店规定
声明饭店取消预订的规定：
未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天晚上的下午6：
00；
对客人选择本店表示感谢。
（3）签名寄发
预订员或主管在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人。
保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。
对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一件条件相仿的房间。
操作步骤与标准：
（1）收取预付定金
①熟记饭店的预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容；
②提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺；
③收到预付定金后出具收据。
（2）以信用卡索取房费
①信用卡担保是指客人将所持信用卡种类、号码、有效期及持卡人姓名等以书面形式正式通知饭店，达到保证性预订目的；
②饭店根据订房客人的信用卡号码、姓名及预订未到记录等情况向客人所持的信用卡公司或授权机构收取相关房费。
（3）签订协议合同
饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任。
婉拒预订。
（1）查看报表
①查看可行性表，确认预订日期订房情况；
②确定饭店确实无法接受客人预订；
（2）提出建议
建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。
（3）寄致歉信
按规范拟写一封致歉信并寄出，如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求时，应立即礼貌复函。
部分饭店使用规范的婉拒信函寄发给客人，以达到同样的效果
（4）整理资料
①将客人列入“等待名单”；
②将资料存档备案。
任务四：
客人抵店前准备
1、客人抵店前前厅部应作好哪些准备工作呢？
2、如何对预订的客人进行分房呢？
由学生两人一组，编写婉拒预订情景对话并进行模拟练习。
课堂总结
通过这节课学习同学们应重点掌握客房预订确认的类别及特点，分房技巧，
通过进行婉拒预订的情景模拟练习，掌握婉拒预订的服务技巧。
课后作业
进行婉拒预订的情景模拟练习
客房预订（四）
婉拒预订情景模拟
通过婉拒预订训练，使学生充分认识婉拒预订不是预订工作的终结，虽不能满足客人的最初要求，但不能中止服务；
学会向客人提建议、做推销。
准备好相应的物品、用品、设备：
操作程序
倾听客人的订房要求→判断饭店能否满足客人要求→决定婉拒预订→向客人提建议、做推销→将婉拒情况录入客史档案
教师首先讲明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两人一组分为若干个训练小组，分别扮演客房预订员及客人之角色，进行婉拒预订情景模拟，教师不断巡视、指导、示范、检查，纠正个别错误，集体讲评一般错误。
考核标准
学生两人一组进行婉拒预订情景模拟。
情景模拟范例：
婉拒预订
客人：
我想订10号的标准间，住两晚。
张先生，请您稍等。
张先生，非常抱歉，由于10号接待一个大型会议，标准间全部客满。
怎么这样啊，我可是冲你们饭店的知名度才订房的啊。
谢谢您的信任，张先生！
您看这样好吗？
您先订一天饭店的套房，每套实际上只比标准间多280元，室内摆设尊贵、典雅，古朴中不失时尚，还有先进的设施设备，入住后相信一定能令您满意，要不先订一天试试？
如果您愿意第二天再给您换到标准间，您看这样好吗？
我还是想住标准间。
张先生，那您是否可以推迟一天到店，这样您预订标准间就没有问题了。
不行的，我的时间不允许。
好的，张先生。
要不这样，请您留下您的联系方式，一旦10号标准间有空，我马上与您联系，您看，好吗？
好吧。
我的联系电话是1234567。
1234567。
谢谢您，张先生！
我们将随时与您保持联系，争取满足您的订房要求。
好吧，谢谢！
不客气，能为您服务我感到非常荣幸。
针对实训情况进行评价，要求学生能够扬长避短，课后进一步进行情景模拟练习。
课后继续进行婉拒预订情景模拟练习。
客房预订（五）
3、掌握客房预订管理的相关知识：
预订信息管理，预订变更、取消的程序及要求，对预订过程的检查和控制，对超额预订的处理和控制
预订信息管理，预订变更、取消的程序及要求
对超额预订的处理和控制
9月25日，王先生打电话到某饭店订房处，“我是你们饭店的一位常客，想预订10月1日至10月4日的标准间3天。
”预订员小李查阅了10月1日至10月4日的预订情况，表示饭店将给他预留3210房间至10月1日下午18：
10月1日下午13：
00，王先生来到前厅，看到公告牌上显示饭店标准间客满，还是不遑不忙地出示证件，要求办理入住手续，并说明自己办理了预订。
接待员小何查阅了预订后抱歉地说：
“对不起，王先生，你没有预订啊？
”“怎么可能，我明明在9月25日预订了3210房间。
”“对不起，我已经查阅了，3210房间已经出租，入住的是一位黄先生，请您再回想一下，好吗？
”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？
接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。
后来发现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错误。
而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房间。
于是，小何抱歉地说：
“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客满，请您和您的朋友入住4320号豪华间，8折优惠，虽然价格高些，但还是物有所值。
王先生不同意，并且很生气，认为饭店有意欺骗他，立即向大堂副理投诉。
第二节预订管理
任务五预订信息管理
问题：
如何对预订信息进行管理？
教师：
对预订信息管理的步骤：
计算机输入→填写表格→记录预订资料→整理订房资料→排放装订
注意：
管理过程中可随时调用预订资料，并随时按客人要求和预订管理控制规程进行修改、变更、取消及再确认；
客人入住时，接待员与客人确认后输入相关信息，计算机即可记录并自动生成入住登记单。
任务六预订控制
教师提出问题，给出任务，引导学生思考、讨论。
1、预订控制包括哪些内容？
2、预订变更的程序及操作步骤？
3、预订取消的程序及操作步骤？
4、如何对预订过程进行检查和控制？
5、什么是超额预订？
对预订失约行为如何处理？
6、如何接受和处理超额预订
7、控制超额订房
8、超额预订的计算公式？
学生看书思考并回答上述问题。
1、预订变更的程序及操作步骤？
•
（1）接收更改信息
•①询问要求，是要更改日期还是房间类型；
•②询问客人的姓名。
•
（2）确认更改预订
•①在确认新的日期或房间类型之前，先要查询客房出租情况；
•②在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单，记录更改预订的代理人姓名及联系电话。
•（3）将更改单存档
•①找出原始预订单，将更改的预订单放置其上面钉在一起；
•②按日期、客人姓名存档。
•（4）处理未确认预订
•①如果客人需要更改日期或房间类型，而饭店客房已订满，应及时向客人解释；
•②告知客人预订暂放在等候名单里，如果饭店有空房时，及时与客人联系。
•（5）完成更改预订
•感谢客人及时通知，感谢客人的理解与支持
2、预订取消的程序及操作步骤？
（1）接受取消预订信息
（2）确认取消预订
（3）处理取消预订
（4）存档并通知
3、对预订失约行为如何处理？
道歉、解释
首选在饭店内部解决，采取“升格”或“降格”的方法处理
立即与同等级同类型的饭店联系
免费提供交通工具和第一夜房费
免费提供第一两次的长话费、传真费
征的客人同意，做好返回饭店的接待准备工作
向预订委托人致歉、向提供援助的饭店致谢。
4、案例：
某大酒店有客房300间。
某日，住店客人中预期离店70间，要求续住的100间，当日预定用房200间，临时取消率为10％，延期住宿率为8％。
当日预定了多少间客房？
（保留整数）超额预定率是多少？
由学生根据超额预订的计算公式来解答。
任务七特殊情况的处理
1、如何预防预订失误？
2、预订中有哪些常见的问题？
如何处理？
要成为一名合格的客房预订员，一定要熟练掌握客房预订的各项程序及操作步骤和要求，做到规范化、标准化服务。
此外要针对不同客人的要求提供个性化服务，要求同学们掌握一定的语言艺术、推销技巧，应变能力。
课后作业：
编写预订变更、取消情景对话并进行模拟练习。
吸塑机27A01fcJL5t2
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