行政办公室的接待工作内容和特点docWord格式文档下载.docx
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第三，接待方案的可变性。
由于来访人员有临时的访问需求或是组织接待工作因特殊情况需要作出调整，接待工作中时常会出现对接待方案的变动和调整，这也就需要接待人员能够根据方案的改变而做好相关的沟通、协调和服务工作。
细节管理
行政办公室接待工作的细节管理决定了接待工作质量的好坏。
接待工作的细节管理主要体现在服务的细节上，如：
准时迎接来宾，为来宾安排舒适的客房，针对来宾的需求和个人习惯提供可口的饮食服务。
如有会议或集体活动安排，还需做好现场的服务和协调工作，例如文件资料的准备和送达，会议现场的布置，设备的调试，现场茶水服务等。
行政办公室接待工作的主要问题
（一）计划安排不到位
由于接待工作具有一定的突然性，很有可能会导致接待方的措手不及。
这一问题尤其表现在计划工作不到位。
接待方没有及时制定出周密的接待计划，对来宾的访问行程安排、时间控制、接待人员的安排等没有细致考量，导致了接待过程中手忙脚乱、频频出错。
（二）沟通协调机制不完善
接待工作并不是仅仅依靠行政办公室的人员就能完成的，这项工作还需要与其他部门的紧密协调和配合。
例如，接待人员需要与酒店联系住宿和餐饮服务，需要预定会议活动的场馆，需要与来宾接洽了解来宾的具体需求，并及时将来宾需求反馈给借贷方等等。
这些沟通协调工作是确保接待工作顺利进行的重要保证。
然而，目前有很多单位在接待过程中没能做好沟通协调工作，使得来宾的意见得不到及时的传达，需要办理的接待事项没有及时办妥，影响了接待的质量。
（三）接待人员的素质有待提高
接待工作的主体组织行政办公室的工作人员，这部分人员的素质决定了接待工作的质量和效率。
目前有些组织的接待人员的专业素质不高，表现为时间观念不强、服务技能缺乏、组织协调能力差、工作责任心不强等。
办公室接待工作六要素
记叙文写作有六要素，即：
时间、地点、人物、起因、经过、结果。
类似的，在接待工作中也相应存在六要素:
时间、地点、来宾、事前、事中、事后。
分别与记叙文的六要素对应，但却有自己不同的内涵和功用。
在实际工作中，接待不仅仅是各项具体接待礼仪的熟练掌握，也是一种具有普遍意义认识规律的总结。
只有抓住这六要素，将之正确地运用于日常接待，才能最大限度地避免失误。
（一）时间是我们日常生产生活的重要尺度和依据。
每遇到一项接待任务，第一反应应该是立即理清此项接待任务所包含的所有时间要素。
如来宾出发、到达、参观和交流座谈时间等，并借此确定我方人员的准备、迎接和陪同时间。
需要注意的是，由于时间的单向流动性，在涉及与时间有关的具体安排时，一定要留足充分的缓冲回旋余地，防止因为突发事件引起时间上的冲突和误差。
同时，在确定的时间范围内，要根据来宾行程的变动和己方实际的接待条件，灵活调整不同活动的时间顺序，例如考虑乘坐不同的交通工具，选择不同参观路线对具体时间的影响，一成不变只会造成接待工作的被动。
（二）地点与时间存在一种不可分割的辩证关系。
在清楚接待任务中的相关时间信息后，下步应将来宾当前的位置、沿途经过的地点、迎接的地点以及座谈、参观、宴请、住宿等有关地点的情况了然于胸。
将各时间点与不同地点一一对应，通过合理的路线设计，将这些地点连接起来，形成一幅条理清晰、脉络分明的接待路线图。
在具体接待中，时间和地点往往是相互影响的，地点选择的恰当，可以为工作争取时间，时间控制得合适，也可以为地点的变化提供更多的选择，因此，应充分考虑各个地点的周边环境以及地点变换中可能出现的情况，保证接待服务顺畅有序。
（三）来宾是接待工作直接面对的对象。
来宾满意与否是接待水平最直接的体现和反映，决定了接待的成败。
因此，不能简单地停留在了解来宾的人数、姓名、年龄、性别、民族和职务等客观信息，停留在关注这些客观信息的变化上，更重要的是在接待中，能综合分析这些信息中所蕴涵的内在特性，根据不同的环境背景，随时把握人物的心理需求和情绪动态。
知己知彼，再利用各种礼仪规范，以热心、耐心和细心服务来宾，就可避免接待成为流水线上冷冰冰的作业流程，虽然正确但是缺乏必要的感情和打动人心的力量。
简言之，宾至如归是接待的服务理念，只有让来宾体会到一种自然、温馨和美好的感受，才能给来宾留下难以忘怀的印象，才能使接待工作在众多的工作中脱颖而出，创造并打响自己的服务品牌。
（四）接待前的重点是做好各项工作的计划安排。
事前考虑周全，尽可能将所有可能出现的情况和应对方式准备充分。
在此基础上，制定详细周密的接待方案。
按照来访目的和己方领导的要求指示，整体考虑接待行程，合理安排吃、住、行、观、谈等各个方面。
计划的优点，一是可以尽量避免接待中出现未知事项，使整个接待流程处在可控的范围内。
二是即使接待中出现事先未预料到的变化，也可以做到临事不慌、有条不紊，避免因时间紧迫、头绪诸多而出现手足无措或遗漏事项的情况。
（五）接待中的重点是充分把握接待工作的灵活性特点。
因地制宜，因时制宜，以接待方案和计划为依托，以具体的接待礼仪规范为框架，但又不拘泥于接待方案和具体礼仪，灵活机动地处理接待中遇到的问题。
这就好比下象棋，开局通常有一定的章法和套路，每个棋子也都有自己的移动规则，但是棋入中盘，更多就是在遵守规则前提下的随机应变、出奇制胜。
因此，要根据来宾的需求变化及时调整自己的接待行为，使自己的服务紧跟来宾的步伐，同时，不断增强主动服务的意识，某些情况下要实现超前服务，让来宾能不时体验到一种惊喜和满足，从而更好地提升自身接待工作的满意度。
（六）接待后的重点是做好收尾工作和接待经验的总结提炼。
某些接待在来宾离去之后，仍会有一些后续工作，比如相关材料的整理发送和照片、纪念品的发放。
这些工作一般较为琐细且处理周期长，在缺少接待氛围的情况下处理，很容易因为放松和懈怠而出现拖延或遗忘的情况，因此，要特别注意后续工作的检查销项，防止行百里者半九十的情形发生。
做好接待经验的总结提炼工作是接待工作不可或缺的环节，不能因为一次接待任务的完成而心满意足。
但凡经验都具有连续性和继承性，要从每次接待中找出具有普遍性、规律性的经验，将之上升为理论方法固化下来，并在今后的接待中不断检验补充完善。
对于能体现接待特色的独有做法，要将之归纳整理，形成不断完善的接待案例，以备日后工作查漏补缺、借鉴使用，使接待工作既符合一般的礼仪程序，又具有自己独特的风格。
以上所说的六要素，共同构成接待工作的有机整体。
不同要素之间的关系是相辅相成、不可分割的。
在整体把握六要素的基础上，抓住不同要素的特点，就能基本保证接待任务不出差错。
当然，不出差错不是我们接待的目的，也不等于工作出色，要成为一个接待有心人，还要注意在日常工作中保持积极负责的心态和旺盛的工作热情，多留心，多学习，养成敏锐的洞察力，耐心细致的工作作风，同时，不断提升自身的道德素养，培养深厚的文化底蕴，只有这样，才能在在接待工作中由循规蹈矩走向收放自如。
行政办公室年终工作小结
光阴如梭，时光荏苒，转眼又迎来新的一年，过去的一年行政办公室在公司领导的带领下，办公室人员紧紧围绕理顺工作服务公司等工作要点，充分发挥好办公室承上启下联系左右协调各方的中心枢纽作用，较好地完成了公司下达的各项工作任务，具体总结如下：
一、主要工作回顾：
办公室对我来说是个全新的工作领域，作为办公室的工作人员，自己清醒的认识到办公室是综合管理机构，是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，是推动各项工作朝既定目标前进的中心。
办公室工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件转批、会议安排、客户接待等，另外目前公司发展的特殊性，公司将营销管理和行政办公室放在一起。
面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度、避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
现将2011年的工作情况总结如下：
1、日常工作
1）行政统筹工作的关键事务控制和内部的管理。
行政事务性工作的内部分工、部门人员的管理、办公室环境卫生保洁、资料的分配整及客户的服务工作。
2）切实抓好公司管理的日常工作。
按照预算审批制度，组织落实公司办公设施、办公用品（）、营销活动礼品等商品的采购、调配和实物管理工作，联系办公设备的维修保养合作单位，与饮用水公司洽谈优惠条件及赠品，对比办公室用品等的采购渠道，寻找商性价比供应商。
3）爱岗敬业，严格要求自己，摆正工作位置。
以“谨慎”“律己”的态度开展每项工作，认真的履行了自己的岗位职责。
4）做好协调工作。
行政作为办公协调的核心部门，在理顺各部门关系，提高管理效率，保证上传下达等方面具有枢纽作用。
过去这一年，行政办公室以“沟通协调”作为开展工作的切入点，在做好办文办会的工作同时，更注重与个部门的协调配合。
5）认真做好公司的文字工作。
负责办公会议的记录、整理和会议概要及重点的提炼，认真做好公司有关文件的收发、分递和督办工作，及时传达贯彻公司有关会议、文件、批示的精神，公司重要文件资料、批文等整理归档，做好资料的归档的管理工作。
6）落实公司人事、劳资管理工作。
组织落实公司的劳动、人事和员工的考勤监督工作。
依法到各管理部门办理好缴纳社保、医疗保险等手续。
7）做好公司工作汇报会议及其他各部门会议的组织和后勤服务工作。
落实各类会议的会前准备、会议资料搜集等以及会后的会议记录、整理及重点提炼汇总等工作。
2、参与部分销售管理工作
从2011年3月份开盘至今完成合同备案248户，办理好预告证234户，预抵证227户，银行按揭款资金回笼4657万元，并在11月份到省厅将企业暂定资质延期办理好。
3、加强自身学习，提高业务水平
作为行政办公室人员，自身素质和工作能力是决定办公室是否能够正常运转的基础，是发挥“承上启下、沟通内外、协调左右、联系四房”作用的关键，对推动各项工作起着决定性因素。
随着公司大发展和新形势的需要，越发感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与公司的要求及想要达到的工作效果还有一定的距离，所以不敢掉以轻心，也正在持续学习，向书本学习、向领导及其他部门人员学习、向周围的同事学习。
总体感觉自己近一年来还是有了一定的进步。
经过不断的学习和积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题。
在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面都有了一定程度的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行。
能够以正确的态度对待各项工作任务并努力完成贯彻到实际工作中去。
积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性。
二、工作中存在的问题
回顾这一年的工作，虽然取得了一些成绩但也同样的存在问题和不足，主要表现在：
1）面对全新的环境，我花费了较多的时间去了解领导、同事们的做事方式方法，许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
2）行政办公室的工作是一个很繁杂的事务性工作，但我个人有时对一些日常事务的缺失瑕疵熟视无睹，不够细心，不够敏感，有些工作协调不是十分到位，在往后的工作中，考虑问题应该更周到详尽。
3）自己的管理水平离公司的高效要求还有一定的距离。
对本部门的管理不够细致具体、对其他部门公司的监督工作力度不够缺乏持续性。
以后再努力提高自身管理水平，同时更多对下属的培养和管理上的进一步加强。
行政便民服务工作推行网上审批模式的探索_蔡宇锋7
2008年10月号市场周刊·
理论研究
近年来，安阳市在行政许可事务管理方面取得了较好的成绩，市行政便民服务中心“办事大厅”的服务模式有效地改善了我市的投资服务软环境。
但是，目前我市便民服务中心存在着各行政许可单位难以协同，流程复杂、审批环节多、时间长、串联和并联难以实现，前台受理后台处理，面积小、很多事项进不去等问题，要进一步提高服务质量难度很大。
而要建设能够容纳所有涉及审批服务事项单位的服务大厅，因财力所限，又不现实。
随着行政管理体制改革的逐步深入和政府信息化建设的快速发展，推行“一站式”网上行政审批系统建设已经成为一种新的趋势，能够有效弥补传统“办事大厅”的缺陷，很多地方甚至直接以网上虚拟审批大厅替代“一楼式”办事大厅。
在这样的背景下，我市行政许可便民服务工作必须进行大胆突破和创新，借助信息化手段，借鉴各地先进经验，研究探索网上审批模式，使行政便民服务工作跃上一个新台阶。
一、网上行政审批的实现途径
“一站式”网上行政许可服务系统是在网络系统的一个入口节点，分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，用户提交申请后，材料在政务内网和政务外网同步运行，系统根据该服务的定义分别启动各个业务部门的应用系统进行处理，审批单位在内网对申请人申请的行政许可事项进行网上行政许可，同时将行政许可的中间状态信息和结果信息反馈到系统，申请人通过互联网随时查询办理情况，监察部门通过网络对办理过程实施全程监督，实现接受、分发、反馈、查询和获取申请批准的全过程都通过网络进行的行政运行方式，将“部门受理、纸质办公、限时办结、纸质反馈和举报监督”的传统审批模式转变为“统一受理、转告相关、同步审批、网络办公、限时办结、在线反馈和网络监督”的新型办公模式，是集信息发布与咨询、审批与咨询、管理与协调、投诉与监察等为一体的综合服务体系。
二、推行网上行政审批的必要性
1、推行网上行政审批是行政便民服务发展的必然趋势。
随着网络信息技术在政府管理中的普遍运用和公众对政府管理与服务需求的提高，传统“一楼式”服务大厅已很难满足公民、法人和其他组织的需要。
网上行政许可系统能够弥补传统服务大厅的缺陷，打破时间、空间的制约和部门之间的界线，通过各个部门之间的网络连接，解决进驻审批服务中心“窗口”（前台）受理与其本部（后台）处理之间的互联互动问题，解决进驻审批服务中心的各窗口单位之间的业务集成与整合问题；
通过建立申请人资料库，解决重复申请、重复递交材料的问题；
各行政许可部门能够方便、快捷地进行数据交换和信息传输，实现并联审批；
能够提供个性化的服务，实现24小时在线服务；
某一部门的许可结果或数据能为其他部门进行行政许可时所运用，减少重复许可和重复劳动；
申请人只需跑一到两次即可办成事，节约申请者的办事费用和其它隐性成本。
这些优势决定了网上行政审批系统将逐步代替传统“一楼式”服务大厅模式，成为行政便民服务的主要渠道。
2、推行网上行政审批是推进电子政务建设的突破口。
随着长时间以来，由于电子政务建设费用来自各级地方政府和部门，又缺乏一个具有指挥协调能力的实体机构进行整合、调整，使得电子政务建设缺乏整体性规划和统一性标准，经费预算不统一、各自为政、投资分散，业务内容单调重复、应用性不强，信息资源不能共享、重复建设与浪费，各级政府网站之间孤立化生存、呈现出信息“孤岛”。
这些都与电子政务应该具有的统一性、开放性、交互性、服务性不适应，导致近年来很多地方的电子政务建设只能实现量的扩张，未能实现质的飞跃。
网上审批系统是电子政务系统的重要组成部分，其建设需要建立统一的网上行政许可平台及网上受理系统、数据交换中心，需要加强跨部门的集成整合，优化行政业务流程，统一标准规范，研究解决不同部门专网互联、跨部门业务流程对接、信息资源共享、信息安全保密等电子政务建设的关键性问题，做到各部门之间、各应用系统之间资源共享、互联互通，实现跨部门的业务、信息和服务的集成与整合。
以网上审批系统建设为突破口，能够带动和提升全市电子政务建设。
3、推行网上行政审批是行政管理体制改革的应有之义。
党的十七大明确要求“加快行政管理体制改革”，“完善公共服务体系”，“推行电子政务”。
网上审批系统作为一种新的政府管理模式，反映了网络时代管理决策方式的革新，公众与政府可以运用现代化的信息传递方式，建立便捷的沟通渠道，减少信息的垄断性，并能通过程序的规范、公开、透明，有效地避免腐败现象的滋生，特别是引入电子监察能够对审批时限、审批流程等进行动态监察，使违纪违规的行为被及时发现并自动警告、记录，从而进一步规范网上审批行为。
这就从源头上减少和遏制了“吃、拿、卡、
行政便民服务工作推行网上审批模式的探索
蔡宇锋
（河南省安阳市人民政府办公室，河南安阳455001）
摘要：
随着电子政务信息化建设高速发展，行政许可便民服务工作借助信息化手段，积极推行“一站式”网上行政审批系统建设，直接以网上虚拟审批大厅来解决实体审批中存在的协同性、流程性等问题，有效弥补传统“办事大厅”的缺陷。
关键词：
电子政务；
行政审批；
便民服务
中图分类号：
F121文献标识码：
A文章编号：
1008-4428（2008）10-25-02
管理探索
25
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要”这些影响政府形象的现象出现，从操作制度上实行了统一规范，从投诉机制上得到了监督保证，有力地促进了行政审批制度从“内部”向“公开”，从“个人操作”向“层级监督”的转变，是实施政府审批事项的“阳光作业”。
同时，还可以降低政府部门的运行管理成本，实现项目信息资源的共享、共用，促进部门间高效交流，提高政府部门之间、政府部门与公众之间的沟通协调能力，提高政府办事效率和透明度，进一步加强政府部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力，已经成为行政管理改革和服务创新的必然选择和重要组成部分。
三、推行网上行政审批的可能性
1、“数字安阳”与电子政务建设的深入发展为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
近年来，我市提出了建设“数字安阳”的战略目标，加快信息化建设步伐，已建成以光缆为主、数字微波集卫星通信为辅的大容量、高速率、覆盖城乡的数字干线传输网。
随着行政中心内网、外网两套网络中心、数据中心及其安全系统和配套设施的启用和100MInternet出口的开通，依托网通线路，初步建成了市——
—县——
—乡镇三级主干传输网，形成了市级政府城域网和县级网络中心。
目前，安阳市电子政务内外网已进入实用阶段，安阳市电子政务外网建成运行，80%县（市、区）、市直局委办拥有了自己的电子政务外网网站，部分有条件的县（市、区）、市直局委办建设了自己的内网局域网。
全市公文流转、信息报送、党员电教、财政集中支付、教育资源共享系统及各类应急指挥系统等已开始应用，贯通了省、市、区三级党政机关的电子政务专网体系，基本建成党政机关快速反应系统，实现了全市电子政务网络建设的初步目标。
公安、税务、工商、统计、水利、社保、商务等部门在电子政务建设方面也取得了令人瞩目的成绩。
这些网络硬件的建设，为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
2、网络技术的日趋成熟为推行网上行政审批提供了技术支撑。
近年来，信息技术迅猛发展，XML、J2EE等先进技术的发展和成熟，CA认证系统和VPN等信息化基础设施的建成，为网上审批提供了技术支撑，使得政府部门构建结构更复杂、功能更强大的电子政务工程成为现实。
同时，各地政府部门纷纷开始探索“网上审批”，完成了网上审批服务平台建设，提供了审批流程查询、网上申报、查询审批进度、问题解答、政务互动和问题反映等功能，实现了各审批部门项目信息、审批信息的共享和网上交换等服务，为推行网上行政审批积累了一定经验。
3、中心窗口部门建立的内部信息管理系统为推行网上审批打下了良好的基础。
我市行政便民服务中心已有的计算机管理信息系统、市行政便民服务网和安阳市电子政务外网为网上审批系统的建设打下了良好的基础。
个别窗口部门与中心计算机实现网络连通，窗口部门的内部网络建设，为中心实现网上审批提供了有利条件；
随着信息技术的普及与发展，中心窗口部门的工作人员能够熟练地使用电脑进行电子化办公，为网上审批的顺利推行提供了人力条件。
四、推动网上行政审批的措施建议
1、确定指导思想。
在指导思想上，应立足当地实际，借鉴先进经验，在较高起点进行运作，科学建设，节约资金，统一政府门户网站、统一技术支撑、统一监察管理、分点联动维护，最大限度地利用现有的网络、硬件等资源。
重点组织条件成熟、适合开展网上审批的事项上网，尤其是选择关系民生，确能为企业、市民提供方便服务、业务需求量大、影响面广的事项率先实现上网。
2、加强组织协调力量。
从各地网上审批系统开发建设遇到的问题看，组织协调的任务很重，工作量很大。
这不仅仅是网上审批系统涉及面广，关系复杂，更重要的是开发人员对审批业务了解不深，审批人员对信息技术掌握不精，而两者配合成为开发工作的难点。
要解决上述问题，应组建强有力的领导班子，由主要领导挂帅，部门领导参与，形成强大的领导力量。
组建精干的工作班子，由技术开发人员、中心办公室工作人员和各部门审批人员共同组成，协同配合，做好具体开发工作。
成立专门负责全市电子政务建设的实体机构，负责全市电子政务的建设、管理、维护，实施政府网站集约化建设，形成“平台集中管理，信息分站维护”的运行模式。
3、统筹规划，分步实施。
网上审批系统的开发建设不可能一步到位，也不能走一步看一步。
应深入研究，把握行政审批改革的方向和信息技术发展的趋势，结合现行审批工作的实际，建立统一的规划，明确各自的建设目标和应用重点，明确分步上网的项目和上网项目对外服务的具体要求，实行分类指导，分层推进，分步实施，做好试点，以点带面，全面推进。
4、统一标准规范。
标准规范是实现共享、交换的基础与前提，不仅要强调技术标准，还要强调政务标准。
网上审批系统要实现与各部门系统的对接与交换，建立统一的标准体系和数据交换中心，实现数据采集机制和质量控制的标准化、信息交换的标准化、系统安全的标准化、系统维护和管理的标准化等，做到系统间资源共享与交换。
围绕行政业务流程的优化，以服务大众、方便大众为宗旨，优化内部管理流程、对外管理与服务的流程，特别是优化跨部门业务流程，打破部门分割，解决好垂直管理与属地管理的关系，实现部门、业务、信息、服务等的整合，形成系统建设需要整合的各种信息资源、流程、组织和制度。
5、建立统一的政府门户网站。
政府门户网站，是政府用以在网络上展示形象、发布信息、受理事务、提供服务的总入口网站，具有唯一性、综合性和交互性等特点。
应确立唯一的门户网站作为网上行政许可、便民服务的平台，围绕“政务公开、网上服务、公众互动”三大功能，在统一标准、统一服务、统一规范下，充分利用已有的网络基础和业务应用系统，加强各部门、各业务系统信息资源的整合与信息公开，逐步将所有同级部门网站及应用系统纳入到统一平台上，实现“一个门户、一次进入、一网办理”，形成政务公开、政府服务、市民办事、机关办公的网上作业平台。
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