客户管理GPRS企业接入业务客户端设备应急故障操作指引试行版Word文档下载推荐.docx

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V1.1

惠州刘松、惠州彭晖、东莞任晶

2010/1/29

袁林波、王庆华、彭晖、邹伟、黄锐群、林振华

壹严重、紧急故障4

1．1故障处理原则4

1．2故障处理要求4

二故障处理5

2．1故障处理准备5

2.2故障处理流程图5

2.2故障处理步骤6

壹严重、紧急故障

1．1故障处理原则

于处理故障过程中，壹定要把握“先抢通后抢修”的原则（例如：

故障板卡导致业务不能使用，于不能确定哪块板卡故障时，应更换整台设备，保证客户能够正常使用业务，然后再分析哪块板卡故障需要送修），尽量保障客户的业务不受影响。

1．2故障处理要求

服务项目

服务内容

钻石级服务（A+类客户提升）

金牌级服务（A+类客户）

银牌级服务（A类客户）

铜牌级服务（B类客户）

标准级服务（C类客户）

故障处理

响应时间

≤20分钟

≤30分钟

≤40分钟

≤50分钟

业务中断修复时限

≤4小时

≤8小时

≤16小时

≤20小时

≤24小时

跨省业务中断恢复时限

≤12小时

业务中断处理过程反馈

每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知

每12小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知

故障恢复后30分钟内电话通知

业务中断故障处理方案

2个工作日

3个工作日

视情况

二故障处理

2．1故障处理准备

1）准备好客户资料，如客户名称、APN资料、客户地址、客户联系人等，如果资料遗漏，应及时向网络服务中心（网维服务支撑室）技术人员索要，网络服务中心（网维服务支撑室应准备客户资料信息库）

2）检查工具套件包中工具是否齐全，工具包应包含拨测设备、网线、网线制作工具。

3）对于已经定位的故障应带上相应型号的板卡或者其他备件，再到客户端视情况进行临时替换，及时恢复故障。

2.2故障处理流程图

说明：

集团客户报障客户经理网络服务中心（网维服务支撑室）关联负责人关联代维维护人员和客户关联技术负责人沟通，了解故障详细情况（故障分为全部终端无法和服务器通信和个别终端无法和服务器通信俩种情况）

●全部终端无法和服务器通信情况

采用EDGE卡终端拨测：

ping客户端路由器的公网IP地址，若能ping通，故障定位为客户端路由器后面的关联设备有故障（服务器、应用软件等），现场配合客户检查直到业务恢复；

若ping不通，现场和局端同时定位检查，首先于客户端用笔记本配上公网IP地址对网关进行ping测试，若ping通网关，则定位为客户端路由器及后面有故障，配合全客户全面检查定位。

若ping不通网关，且传输设备及协转无明显异常，则采用局端和客户端2台笔记本终端互ping，若互ping的通各自的IP地址，则定位传输无故障，故障为发生局端之上设备，局端排除关联问题，直到客户业务恢复。

若互ping各自的IP地址，ping不通，则定位局端到客户端的传输及设备有故障，联系传输网管配全定位，直到问题解决。

●个别终端无法和服务器通信

若属该种情况，则GPRS专线没问题，到客户指定有故障终端的位置进行现场拨测检查，定位是终端问题仍是SIM卡问题，且把结果反馈回客户，再进行关联处理。

2.2故障处理步骤

Ø

网管上监控到某APN的PDP激活成功率下降

步骤壹：

查见是否其他APN也有类似的现象，如果其他APN也存于此情况，则极可能是网络故障，工单转派数据网络维护室。

步骤二：

根据网管系统显示GGSN上的壹小时内于线用户数，对比该APN的IPPOOL，大致估计壹下，该APN是否地址池溢出，如果是因为地址益处造成的故障，转派市公司组织地址扩容，由于涉及客户需求，该类故障处理时限可能1－2周。

步骤三：

如果壹切正常，查见该APN的局数据资料，着重关注下表所示内容：

Apn路由方式

IP地址分配方式

客户端是否有radius

对端路由器地址

见是否是静态分配IP地址，如果是静态方式，则极有可能是个别用户的用户数据错误可是反复激活的问题，如果是客户使用了radius，也极可能是客户问题。

俩种情况均要需要联系集团客户核对用户数据，检查IP地址是否正确，如果是IP地址冲突需要于BOSS系统上修改。

步骤四：

如果不是静态分配IP地址，则用以下方法拨测，粗略判断是否GPRS内部的网络问题：

用电脑连接手机或者EDGE卡，用该APN激活（此方法需要sim卡于HLR中已经做了该APN的数据），然后于windows的系统中，点击“开始”－>

“运行”，输入“cmd”，打开dos的操作界面，输入指令“ipconfig”，根据输出结果查见获取的ipaddress是否是该APN地址池内部的地址，然后输入指令“ping对端路由器地址”，查见输出结果。

如果能够ping通，则从终端到企业端的路由器整条承载路由均是通的，该故障是企业端内部的问题。

能够联系客户进行处理。

如果不能ping通，则需要进壹步的查证原因，能够转派市公司联系客户进行下壹步了解处理。

步骤五：

如果排除集团客户数据以及企业内部网络的问题，则用以下方法，粗略判断是否移动GPRS网络的原因。

通过IP综合网管查询集团客户于这段时间的SGSN日志记录，分析当前于线的用户数据以及没有上线的用户数据，见是否某个别客户终端因为长期运行导致客户端吊死，建议用户重启客户端或者清除SGSN和HLR的用户登记位置来让用户重新登陆。

SGSN上删除用户数据：

delete_subscriber–msisdnxxxx

HLR上清除SGSN登记位置：

HGSLR:

MSISDN=XXX；

。

如果俩种情况均不是，则转派工单省网维协助处理。

企业投诉全部终端不能使用专用APN

查见是否其他APN也有类似的现象，如果其他APN也存于此情况，则极可能是网络故障，转派数据网络维护室。

查见该GPRS企业接入APN的最近壹俩天的PDP激活成功率情况，是否是成功率已经为0。

检查HLR的APN和用户数据的定义以及是否正常attach：

1、于HLR中使用“HGAPP:

APNID=ALL；

”指令检查APN的数据定义，于HLR中的APN数据主要定义APN和APNID对应关系。

2、于HLR中使用“HGSDP:

MSISDN=86XX，ALL；

”指令检查用户的APN数据定义，于HLR用户数据中对于GPRS业务的使用必须关注nam（等于0）、用户SGSN登记位置和APN数据的定义。

3、于SGSN上查见用户数据是否已经正常被获取，是否正常attach，是否正常签约了该企业APN：

gshget_subscriber–msisdn***-a。

如果该APN是静态分配IP地址，则能够转派市公司联系客户进行下壹步了解处理。

如果不是静态分配IP地址，则用以下方法粗略判断是否GPRS内部的网络问题：

能够转派市公司联系客户进行处理。

如果不能ping通，则需要进壹步的查证原因，能够联系客户进行下壹步了解处理。

企业投诉部分终端不能使用其专用APN

查见该GPRS企业接入APN的最近壹俩天的PDP激活成功率情况，是否是成功率下降。

根据GPRS企业接入网络投诉故障单判断不能使用的终端是否是终端的问题，如果是个别的终端投诉，是终端的问题，则能够回复，否则进壹步处理；

判断是否具有地区性，如果具有地区性，根据用户反映的地点，检查BSC的GB口状态是否正常：

<

RRGBP;

ORDERED

RADIOTRANSMISSIONGBINTERFACECONFIGURATIONDATA

NSEI

105

NSVCINSVCSTATEBLSTATEBLORIGIN

1051ACTIVE

1052ACTIVE

1053ACTIVE

NSVCIDEV1DEV2NUMDEVDLCI

1051RTGLT-1RTGPHDV-025101

1052RTGLT-33RTGPHDV-6425102

1053RTGLT-65RTGPHDV-12825103

SIGBVCIBVCSTATEBLSTATEBLORIGIN

0ACTIVE

BVCICELLBVCSTATEBLSTATEBLORIGIN

513F31JLL3ACTIVE

512F31JLL2ACTIVE

511F31PLL7ACTIVE

此类地区性明显的企业APN投诉，壹般能够转派专业科室进行处理。

如果投诉的地区性不明显，则检查用户HLR的APN数据，指令可参考“企业投诉全部终端不能使用专用APN”的步骤三；

判断是否客户端的问题，方法参考“企业投诉全部终端不能使用专用APN”的步骤四；

步骤六：

清除用户于SGSN和HLR的用户数据：

于实际的投诉处理中，偶尔会出现设备正常，客户设置均正常，但PDP不能正常激活的现象，若出现此现象，能够尝试清除SGSN和HLR的用户登记位置来让用户重新登陆。