17服务流程中的难点与对策Word格式文档下载.docx

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前台的员工专注于接待客人，要热情地欢迎客人，称呼他们的名字，主动提供帮助，预订要认真登记并确认。

●根据业务繁忙情况排班，确保所有的客人都得到良好的服务。

●所有上岗人员都受过良好的培训，有从业资格。

●客人在门童的陪伴下到达接待后台，由前台接待员继续提供服务。

使桑拿充满着关心和舒适的气氛，让客人从免费泊车开始就受到细致的呵护和照顾，令客人感觉到物有所值。

二、确认预订客人的需要

1、一般的桑拿在客人预订之后不给客人确认。

2、缺少对客人的喜好、特殊的日子等的关注。

3、不能提供个性化的服务。

●要发现及满足其没有表现出来的需求

●对所有曾经来过的客人都要称呼其姓名并且欢迎他们再次光临。

●所有的员工都要接受按期的培训（每天例会、入职培训、熟知贵宾和常客表、了解客人喜好等）。

●对所有客人的喜好和特殊的日子都要进行登记。

●顾客会收到短信确认预订。

通过执行以上各项服务要求，顾客总能从容地体验到他所有需要的服务，得到最大的满足。

三、设施介绍和咨询服务

一般的桑拿往往不提供对设施、设备和服务的介绍，因此当客人初次来到桑拿时，经常迷惑而不知所措，不能充分享受桑拿的服务，甚至错过许多需要的服务。

●所有的客人在接受服务前都被带领参观桑拿的各种设施。

●所有客人都会接受私人的咨询服务，以明确他们的需要和期望。

●所有的员工都接受培训，使用相同的解说词以确保一致性。

做好以上几项要求，让客人清楚自己将接受的服务内容，客人才会感觉安心和舒适。

四、投诉

客人不满意所经历的服务，桑拿不提供令客人满意的其他选择，消极对待发生的问题。

●员工都要接受过如何在不同情况下处理有关客人的问题。

●每个员工都要记录各种发生的问题。

●客人的问题将在第一时间得到处理和妥善解决。

●一线员工都得到充分授权以解决客人的投诉。

●要将经常发生投诉的客人记录在特别注意的栏目内。

（交接记录中）

●所有投诉事件的当事人必须将跟进工作进行到底，直到圆满解决问题。

只有对这种情况有了充分的准备和替代方案，才能确保客人的舒适和满意。

五、桑拿的整洁与美观

一般的桑拿无法做到完美的清洁、美观和有序。

但是桑拿应该在营业过程中做到无可挑剔的整洁，设施、设备状况良好，以超出客人的期望。

我们必须做到：

●所有员工都要确保自己的工作区域和公共区域干净整齐。

●管理人员要经常巡视各个区域以确保符合标准要求的清洁。

●选择最好的清洁公司从事卫生保洁。

●每个季度都要对桑拿设施进行维修保养。

只有达到以上的要求，才能把自己与竞争对手区别开来，成为具有高水准的桑拿。

六、完美的桑拿体验

目前，顶级的豪华桑拿是很少的，而能为客人提供无微不至呵护的桑拿更是绝无仅有。

●为客人量身定做精致的服务、产品，满足客人真正的需要。

●为更衣室和休息室浴区配备最优质的桑拿用品，使客人感到舒适和享受。

●客人的各种感官都将被无法抵抗的豪华的环境、优雅的音乐、沁人心脾的芳香、美味的食品和专业的按摩手法所激活。

这种无可比拟的个性化服务和设施将使客人感受到活力和健康。

七、零售产品

一般的零售柜台只是销售商品，不关心商品对人是否有益。

我们应该帮助客人了解各种优质用品以及它们对身体的益处。

●所有客人都会在桑拿之后得到一些护理用品的推荐，以助于延伸他们的桑拿体验。

●客人永远不会得到来自员工的任何购买某种商品的暗示和压力。

●善意的推荐完全基于提升客人的健康和生活质量的需要。

真诚的关心客人才是经营的制胜之道。

八、服务员向客人介绍服务程序

一般的洗浴中心不会向客人介绍服务内容的程序，客人往往不清楚所提供的服务，感受不到被尊重。

只有通过服务员的介绍，客人才会了解服务的具体内容，对于员工所提供的服务才会感到安全和舒适，也将使服务过程更为顺畅。

●员工要给予客人热情的欢迎

●员工陪客人到按摩室、确认按摩协议（口头）

●员工询问客人的具体要求、喜好和禁忌等。

●尽可能回答客人的各种问题以确保让他们感到放松、安心和舒适。

●根据对客人的评估，员工要为特殊的客人提供额外服务以满足他们的需要。

●客人的隐私会始终得到尊重和维护。

信任、诚实、尊重、正直、承诺是员工进行服务介绍时必须遵循的指导原则。

九、按摩服务

一般的桑拿提供的按摩服务不稳定，时好时坏，而且桑拿管理者对最新的技术和潮流所知甚少。

具有国际水准的专业桑拿服务应该是规范的、标准的、质量稳定的，桑拿技师要持续参加专业培训，确保技术水平在行业中居于领先地位。

●让客人受到最专业、最地道的按摩服务。

●让客人完全的放松。

●在服务过程中始终保持非常小心、谨慎，尊重客人的隐私。

●按摩师关于护理程序和用品的专业知识及操作手法使客人满意。

浴场要提供质量稳定的按摩服务，而且员工都要经过严格专业培训并接受不断的深造。

十、真情的道别

客人离开的时候总感觉不到自己的光顾是欢迎的，也没有员工对其作再次光临的邀请。

应该热情、诚挚地感谢客人的光顾并且希望他们再次光临，应做到：

●从休息到更衣室，再到前台，让客人觉得像在家里一样舒服和放松。

●前台接待要问候客人，称呼他们的姓名，对他们的感受表示出极大关注。

●做到无间断的流畅服务直到客人离开。

真情的道别是一种进一步强化客人的桑拿体验并让这种体验持续的重要手段。

良好的服务是建立在对卓越质量的承诺和执著态度之上的，而这是无价的。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；

陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；

不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；

亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；

故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；

陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。