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8、负责售楼款的及时回收，催促客户按时交纳售楼余款或预约定金。

负责现场资料和物品的陈列和维护工作，保持现场的整洁、干净。

9、做好销售统计工作，按规定填报各项表格并按时上交。

10、参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作。

11、协助其它置业顾问做好销售接待工作。

12、负责协助经理进行置业顾问的培训、管理工作。

13、负责协助客户办理购房按揭贷款手续及办理产权证。

14、负责联系客户办理按揭相关手续。

15、负责按揭资料交接表的填写。

16、负责审查客户资料，发现问题立刻处理，并及时将符合银行要求的客户资料送银行报批。

17、完成上级领导交办的其它临时工作。

三、职位名称：

置业顾问

1、遵守公司各项规章管理制度，服从案场管理；

遵守职业道德，严格保守商业秘密；

维护公司利益及声誉，塑造公司良好形象。

2、负责销售过程中的客户接待、客户追踪、客户成交、客户回访以及客户的签约、房款催缴、协助按揭办理等工作，按要求完成各项销售工作和销售任务，不断创造更高的业绩。

3、熟练掌握楼盘的情况及周边配套设施；

熟悉区域市场竞争楼盘情况，做好周边楼盘的资料收集、情况调查等市调工作。

4、贯彻执行销售部制定的楼盘整体销售思路，熟练掌握楼盘的销售策略，并负责将销售过程中发生的问题及时向主管领导反馈和沟通。

5、着装整洁大方，言谈举止得体，注重个人细节，养成良好的个人习惯及工作作风，并以优质服务赢得客户，占领市场。

6、负责收集客户资料及联系方式；

认真做好售后服务，培养广泛的客户与业主群体并维护良好的关系；

培养忠诚客户，提高客户的满意度，时刻体现出客户至上的公司形象；

广泛接交客缘，运用销售技巧从不同角度开展工作，力求效益最大化。

7、负责整理当天的营销信息上报销售主管；

8、积极参加公司的各类培训，积极学习房地产相关知识、销售沟通技巧等，努力提高个人的业务能力，并有效地运用到实际工作当中，接受公司的业务考评。

9、保持专业服务工作态度，敬业爱岗，尽职尽责，同事之间相互尊重、团结配合、互帮互学，共同进步，增强团队凝聚力及战斗力。

10、严守职业道德，严格保守公司机密，自觉维护公司利益，不谋取私利，不得做任何有损公司和客户的事，违反者必将追究其法律责任。

11、认真参加部门组织的业务培训。

12、完成领导交办的其他任务。

第二章销售案场考勤管理

一、作息时间及考勤打卡

1、夏季作息时间（5月1日至9月30日）：

8:

30-18:

00；

值班:

18:

00-19:

30；

2、冬季作息时间（10月1日至4月30日）：

9:

00-18:

3、工作时间：

早上上班前必须做好一切准备工作并进入销售前台，上班后五分钟开始每日晨会，下午下班如无其他安排，可以正常打卡下班，如遇加班则根据销售经理安排下班时间。

4、午休时间：

因工作岗位的特殊性，原则上不安排午休，但在销售淡季或客户来访不多的情况下，可由销售经理根据案场实际情况，在不影响正常接待工作的前提下安排午休（值班置业顾问必须留守前台），午休地点必须在固定的休息区内。

根据现场情况变化销售经理有权取消午休。

午休时间为：

（冬季）早班12:

00-13:

（夏季）早班12:

00-14:

00。

5、外卖场确定后，外卖场工作人员的作息时间根据实际情况进行合理调整。

6、用餐采取轮流就餐，必须保证销售现场前台至少有2人值班。

二、考勤

考勤实行指纹打卡，所有人员互相监督，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。

如临时有事或遇身体不适须经销售经理同意后方可请假，并及时完善相关手续，严格按《员工手册》相关考勤制度执行。

第三章员工入、离职及休假

一、员工应聘

1、项目营销中心现场置业顾问可由现场自行招聘，但招聘前需将招聘计划报送项目领导，得到领导同意后才能开始招聘，同时需将领导签字同意的招聘计划报送给公司综合管控中心存档备案。

2、应聘者应如实填写《员工应聘登记表》，经销售经理面试通过后，报营销中心领导签字同意后才能入职。

二、员工入职

1、新员工入职需在行政助理处按实填写《员工入职登记表》及《员工入职手续表》并提交身份证、学历证及职称/资格证（如无可不提交）复印件及两张一寸彩色登记照给行政助理，由行政助理完成新员工的入职签字流程后，将资料原件报送给公司综合管控中心存档管理。

2、新员工入职需向公司提供由之前服务的公司所出具的《解除劳动合同通知书》；

公司将在新员工入职后一个月内与之签订劳动合同。

三、员工离职

员工自动离职，需提前1个月向公司提出书面申请。

离职时需办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；

所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。

四、员工休假

1、部门工作人员采用轮休制度，每月在每周一至周五轮流选休一天，周六、周日原则上不安排轮休；

2、如遇特殊情况需在周六、周日调休或临时调休，须提前向部门经理请假并获批准后方可休假；

3、节假日根据公司有关规定另行安排调休；

4、有事请假，应写请假单，由经理审核批准后方可；

请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；

病假须出具医院证明（上班后当天补请假条，同时出示病历、缴费清单及医院证明，否则按旷工处理），请假两天以上必须经项目领导签字批准才能休假；

5、调休一天需部门经理签字批准；

调休两天需部门经理初审，营销总监、项目经理签字批准；

调休三天及三天以上需部门经理初审，营销总监、项目经理、项目总经理签字批准。

6、请假者必须在假满后第一天上班时间到部门经理处销假。

7、休假期间移动电话必须保持开机，以便公司有事联系。

8、外出：

工作时间内除正常的接待需要，一律不允许外出，如有事需要短时间离开工作岗位，需征得部门经理同意以后方可外出，否则一律视为脱岗。

第四章销售案场人员日常行为管理

一、人员统一形象要求

1、工作期间须按规定统一着工作装并保持干净整洁，佩带统一工作牌。

2、女士不得浓妆艳抹，需化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；

不得涂染鲜艳指甲颜色，勤洗手勤剪指甲，不留长指甲，随时保持手部清洁；

不佩带夸张的手表、戒指、耳环等饰物；

不得使用气味浓烈的香水。

3、男士头发要勤修剪，发尾长度保持不盖耳部和不触衣领，不得留胡须、剃光头。

4、勤洗澡洗头，保持身上无异味；

5、违规处理:

若违返上述要求，按20元/次处罚，若当月同一员工受罚次数超过2次，从第3次起按50元/次处罚。

二、基本行为要求

1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售部各级领导的统一管理，销售部各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。

3、本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。

4、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行，如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

5、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日毕。

6、爱护公共财物，不浪费办公用品，节约用水用电。

7、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

8、同事之间要和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动沟通协调和交流。

9、工作时间内禁止在工作现场化妆、追逐、打闹、嬉戏、扎堆聊天、高声喧哗，禁止吃零食、吸烟、饮酒酗酒、摆弄个人物品，禁止使用电脑以及手机游戏、上网或聊天。

10、在工作现场须使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。

11、在销售现场必须保持良好的坐姿，严禁随意坐在椅子扶手或模型展台上。

12、前台严禁使用免提接电话或煲电话粥，私人电话一次不得超过5分钟。

13、工作时间内禁止在工作区域内从事一切私人活动，如有特殊情况须得到上级同意。

14、员工个人物品不得带入前台/接待/洽谈桌，只能放在员工休息室及指定位置。

15、工作时间内不准阅读与本职工作无关的文件资料或书报杂志。

16、工作时间内不准打磕睡，须保持站姿和坐姿标准，不勾肩搭背，不跷二郎腿，随时保持良好的精神状态。

17、工作人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。

18、工作人员严禁使用办公室电话打私人电话。

19、主动迎接客户，主动询问客户，遇见客户咨询，必须站立回答。

20、与客户对话，应礼貌大方，严禁与客户发生争执。

21、销售过程中，做好客户服务工作，包括问候客户、引领客户入座、倒水、送别客户等。

22、置业顾问不得在销售大厅与任何人发生争执，以免影响公司形象。

23、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，除财务外，所有销售人员不得经手客户的各类现金钱款。

24、严格遵守《公司保密制度》。

所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除公司领导，销售经理、销售主管外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。

25、违规处理:

三、办公环境及办公用品管理规定

1、随时保持整洁的办公环境，资料台上除了项目资料，不能放置其他物品。

2、前台须保持整洁，工作时间内，前台内部只允许摆放电脑、个人销售道具（文件夹、名片盒、计算器等）、《接待登记表》和《电话接听记录表》。

3、客户离开后立即整理桌椅，不得将物料及销售道具随意放置以免遗落。

4、置业顾问在使用销售道具时，必须保证公共部分物品的完好，包括电脑显示器、键盘、鼠标、打印机、电话。

5、节约公司财物，不随意损坏、丢弃、浪费办公用品。

6、爱护环境，不乱丢废弃物品，不随地吐痰。

7、下班前收放整齐个人工作用品，关闭前台电脑及相关设备电源。

8、违规处理:

9、为保障置业顾问客户信息的私密度，更好的对项目客户进行统一管理，每天由现场销售内勤负责当天客户的电脑录入工作（置业顾问需完整提交客户信息表），如有修改或添加需要，可直接与主管/经理联系，确认后由销售内勤更新客户信息。

禁止置业顾问私自动用电脑撰改客户信息，一经发现第一次按200元处罚，第二次处500元处罚，第三次酌情考虑清退现场销售队伍或调离原岗位，情节严重者直接开除。

第五章销售案场接待管理

一、电话管理规定

1、接听电话应主动、热情、认真、负责，禁止敷衍、搪塞等行为。

2、销售热线只能用于接听客户来电，不能进行私人电话外拨。

3、电话接听必须使用普通话。

4、电话铃响三声以内必须接听电话，接听电话时需清晰的报出公司名或在售项目名称，并使用标准礼貌用语：

“您好，欢迎致电万盛老街，我是置业顾问XXX，很高兴为您服务”。

5、负责电话接听的人员，在进行项目介绍的同时，须按照电话接听记录表要求，仔细巧妙的询问客户相关资料，并做如实填写。

6、进行电话接听时，要保持礼貌，不得与客户在电话中发生争执。

7、接听电话时要清晰，当遇对方电话听不清楚时，要礼貌向对方声明并确保通话质量。

8、若为其他同事的客户电话，须主动告之该同事，并将电话转交给该同事，转交时应捂住听筒，避免将杂音传给客户。

9、若该同事因故不能接听，须在电话接听完后，及时于该同事进行沟通。

10、如在接听电话时需要暂停对话，请使用敬语向客户说明，时间短“抱歉，请稍等一下”，时间长“抱歉，有急事需要处理，我会在X分钟内主动与您联系”（此为极端特殊的情况才可使用）。

11、电话接听最后的标准敬语“感谢您的来电，请继续关注万盛老街项目，祝您XX愉快，再见”，需由客户先行挂断电话方可将电话放下。

12、接听完电话后，应第一时间内完成电话接听记录登记，不论新、老客户来电，接听者都需要进行如实登记。

13、使用办公室电话时须轻拿轻放，通话时尽量放低音量，以免影响他人。

14、不得主动将办公室电话告之客户，客户电话打到前台时，若该同事在办公室，不得让客户重新拨打办公室，该同事必须尽快前往前台接听电话。

15、若有电话拨入办公室电话，接听者须按照销售热线接听规范进行接听。

若有客户拨打办公室电话寻找某位同事，该同事在前台，应礼貌告之客户该同事在前台，并请其拨打前台电话。

16、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方休息的时间打电话。

17、打拜访电话时：

（1）确认所要拜访对象的姓名、住址、电话号码，确认所拜访的事项，记住复杂的地方，准备好纸笔和相关资料；

（2）自我介绍：

先生/小姐，您好，这里是×

×

项目，我姓·

·

。

18、处罚办法

凡违反上述规范要求者，视情节轻重，处以20—50元经济处罚。

具体标准如下：

（1）接听电话，未主动以普通话“您好，XX项目”，而是“喂”，或地方语言，每次处以20元经济处罚；

（2）控台有置业顾问，电话响后3声仍未接听电话，以离电话最近者为失责人，每次处以10元经济处罚；

（3）电话接听过程与客户产生冲突者，每次处以30元经济处罚；

（4）新客户电话接听后，未及时完善来电记录登记者，每次处以20元经济处罚；

（5）用销售前台电话打私人电话者，每次处以50元经济处罚。

二、现场接待

1、迎接客户

（1）客户登门咨询由现场按规定的排轮依次接待上门客户，严禁恶意打乱顺序；

（2）服从安排接待顺序自成一体，互不混同。

客户第二次上门置业顾问不占排轮，接听电话不占排轮；

（3）不得挑客户，不得令客户受冷遇；

（4）不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待；

（5）不得无故中断正在接待的客户，而转接其他客户，也不得在客户面前争抢客户；

（6）置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待；

（7）客户离开售楼部时，置业顾问须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节，不得背后谈论、辱骂或取笑该客户；

（8）若客户是第二次登门，并主动说明上次置业顾问姓名的，如主动招接待客人的置业顾问虽非指明的原置业顾问，此时仍不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，并告之被指明的置业顾问接待（如被指明的置业顾问不在场，则按正常排轮接待）；

（9）若客户虽是第二次登门，但并未主动指明置业顾问及原置业顾问也未主动与客户打招呼，按新客户对待（注：

客户第二次登门置业顾问正在接待其他客户，置业顾问需在两批客户中做出选择）；

（10）当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，置业顾问要一同前往并要注意保护客户的安全；

如因正当原因暂时不能分身，需向客户作好解释工作；

（11）客户离开后，置业顾问应及时将接待桌整理干净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好的卫生状况，准备重新接待下一位客户；

（12）做好客户登记工作（包括客户需求及有关问题），每位置业顾问对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责；

（13）在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理，以便经理汇总解决；

（14）严禁当着客户的面互相争吵、揭短；

（15）严禁当着客户的面争执客户归属；

（16）在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠政策，统一工作态度的原则，严禁置业顾问私自越权对客户做出任何承诺；

（17）接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。

对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

（18）置业顾问报备追踪的客户上门，如追踪置业顾问正在接待客户，置业顾问需在两者之间做出选择；

（19）客户进入现场后，按排位制度轮值的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、置业预算表等）立即上前，热情迎接，并采用礼貌用语向客户问候“您好，欢迎光临万盛老街”；

（20）迎接客户时要微笑，并主动介绍自己，双手递上名片。

委婉询问是否为首次到访；

如回答“不是”，马上询问原接待人是哪位同事，落实后立即交回原接待人；

（21）简单了解客户所在区域及认知途径，为项目介绍做铺垫；

（22）未负责接待客户的现场人员也应该注意个人仪表及现场次序，以随时给客户留下良好印象。

2、站位及站位礼仪规范

（1）站姿：

双手应交叉放于身前或背于身后，或放于身体两侧，不得环抱在胸前或擦在裤袋里；

双腿应平行站立，不得交叉或抖动腿部；

身体应保持挺拔、端正，不得斜靠在其他地方；

（2）站位时严禁与旁人聊天，打接私人电话，不得随意离位（因工作原因除外）；

（3）坐姿：

1）在销控台内：

面朝正前方，保持端坐姿势，任何时候都不得趴在销控台；

2）在和客户谈判时：

轻轻落座，避免动作太大而引起桌椅乱动发出响声；

坐在座椅的1/3到2/3之间，上身微微前倾，不得仰靠在椅背上；

两手应平放桌上，不可放于其他地方（托腮、放于腿）；

不可作其他动作（如玩弄手上物品，整理衣着、头发，看表，接打私人电话）；

两腿自然放平，不得跷二郎腿或随意抖动；

和客户谈话时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示尊重和理解；

不可东张西望或心不在焉；

3）任何时候不得在销售现场随意跑动；

不得大声说笑或手舞足蹈。

3、介绍产品

（1）置业顾问根据现场规划好的销售讲解路线，配合现场展板、模型、户型单页、户型模型等销售道具系统而详细的介绍项目（先后次序为：

地段、交通、区域规划、区域配套、项目规划、产品特点、户型及景观、），对项目优势及特色要清楚、准确的阐述到位；

（2）通过询问客户，真实准确的把握客户的置业需求，并依此推荐户型（讲解内容包括：

产品软硬件特点、功能，产品布局、尺度、采光通风、创新、使用和投资回报空间等），并在沙盘上确认相应位置；

（3）如遇客户将本项目与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，要通过对本项目自身优势为主要利益点来客观评价，并引导客户对本项目的认同感；

（4）在介绍项目中，要求做到数据准确，条理清晰，节奏适中，多采用询问、案例比较等技术手段；

（5）置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力建立与客户的信任感。

4、现场参观

（1）置业顾问主动邀请客户参观样板房及景观示范区域。

当销售大厅有2个以上（含2个）销售人员时，销售人员必须陪同客户参观样板房和实景示范区，不得以任何理由和借口故意推脱（客户强烈要求的除外）。

销售前台只有一人时，该销售人员需留守前台，可让客户自行参观样板房（如样板房位于正在修建的实体建筑内则必须由置业顾问陪同参观以防安全事故的发生）与实景示范区，但应在销售大厅为客户做项目介绍与沙盘讲解，如遇在介绍时销售前台有来电，应主动向现场客户致歉说“对不起，您先看一下，我马上就来”，然后迅速接听完来电回到客户身边为其继续介绍；

（2）根据规划好的看房路线引领客户，途中结合工地现况和周边环境对客户进行情景营销；

（3）置业顾问在带领客户前往现场时，在拐弯或楼梯处，应走在客户前方引导，提醒注意安全；

主动替客户按电梯，让客户先进、先出；

如有需要应嘱咐客户携带安全帽；

（4）日常接待用语规范及处罚办法：

A．日常接待用语规范

情景

接待语

迎接顾客

您好,欢迎光临XX项目，我是置业顾问XX，

有事暂时离开顾客时

对不起,请稍后

被客户催促时

对不起,马上就好,请稍等一下

询问客户时

对不起，请问……

向顾客道歉时

对不起；

实在不好意思；

很抱歉；

被客户问题难住时

对不起，我去确认一下；

请稍后；

对不起，我去问问主管（经理）

收钱时

谢谢，收您·

元定金；

请您再清点一下数目（金额有出入时）。

听顾客诉说不满意时

是；

对您说得对；

实在对不起，这一点，我无能为力，但是我会尽量帮您争取；

对不起，给您添麻烦了；

我帮您查一查，请稍等；

今后，我会多加注意，请放心。

向客户道别时

再见，请随时电话沟通，欢迎再次参观！

B.处罚办法

①初次接待未在第一时间主动问候客户；

接待完毕未送客户至门口，按20元/次处罚；

②不得以任何理由与客户发生言语或肢体冲突，违者按200元/次处罚；

③接待过程中，其他不规范或不符合行业职业标准者，上级领导根据情况给予扣分及经济处罚。

5、置业预算

（1）客户参观完现场后，置业顾问需引导客户返回现场，并安排客户到洽谈区入座。

入座时，注意安排客户在一个视野愉悦、便于控制且干扰较少的范围内，并及时安排工作人员送茶水；

（2）置业顾问根据现场参观后客户的意向选择，对客户感兴趣的户型进行楼层销控确认，并根据客户付款方式做详细置业预算，此时置业顾问需准备齐全的销售资料和销售道具；

（3）置业顾问在做置业预算时，运用付款方式的不同，降低客户购买障碍；

（4）置业顾问针对客户疑虑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍，此时要

了解客户真实需求，了解客户提问目的，回答要有理有据，兼顾谈话技巧；

（5）置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场同事的交流和配合，要让销售主管知道客户正在关注的房屋，以便适时营造现场气氛，强化客户购买欲望。

置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候；

（6）灵活运用现场逼定的各种手段，确保不流失每一个到访客户；

（7）置业顾问对产品的解释不应夸大和虚构，超出职权范围的承诺应逐级报批。

6、置业登记和送别客户

（1）在送