紫光大酒店餐厅的程序Word格式文档下载.docx
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批准人：
第一页（共二页）
分送：
确保所有员工能练习准则。
引起所有员工的注意，以便在服务中能有效执行。
1．正确行为规范：
1）尊重，谦恭，有礼，乐于助人，忠诚。
2）保持“我能作到”的态度。
3）微笑。
4）同事间有团队精神。
5）个人和周围环境保持高标准。
6）同事间能合作。
7）工作迅速，安静，安全。
8）永远准时。
9）小心操作所有的设备。
10）遵守安全措施。
11）如有破损设备，及时汇报。
PPFBG002发出：
页码：
第二页（共二页）
2．应避免的行为；
1）不把制服穿出酒店外。
2）工作时不嚼口香糖。
3）除了工作餐，工作时不吃东西。
4）除了在指定区域，不抽烟。
5）不与同事争吵。
6）不说任何挑衅的话。
7）不骂人。
8）工作时间不睡觉。
9）在酒店范围内，不能进行任何形式的赌博。
10）不拖着鞋走路，或露出疲惫的样子。
11）得到主观的允许后，方可调换工作排班。
12）在工作区域内不跑动。
PPFBG003发出：
二000年九月十五日批准人：
行政委员成员，所有餐饮部服务保持一致。
目的；
以优秀服务的榜样令客人愉悦。
分清优秀服务的基本点，以便与服务保持一致。
1．什么是“优秀的服务”？
忠诚
我们必须视我们自己为主人，客人是贵宾。
在服务行业，我们必须随时准备服务。
客人来我们酒店是来享受我们的服务，也就是晚上的诠房和餐厅，酒吧或酒廊的食物和酒水。
我们为客人服务不是在帮助他们，而是客人在帮助我们给机会为他们服务。
务必牢记，每个人客人都是我们的老板，没有他们，我们的酒店将会空荡荡的。
高效
做事又快又好，为了提供好的服务，我们必须给客人以重视。
不要让客人等得太久。
如果有其他任务，如实告诉客人，立即找其他同事为客人服务。
仅仅工作快是不够的，必须意识到客人的需要，在短时间内尽量让客人每次都很愉悦。
随时服务
必须记住我们将为客人服务。
我们一穿上制服，就准备好照顾客人，永远站在客人的角度上解决问题。
如果问题不是我们能够解决的，告诉经理或副经理。
怎样才能准备好？
开始上班前，检查个人仪表，头发梳好了吗？
制服是否干净？
手洗干净了吗？
鞋子擦亮了吗？
注意本部门上班前的会议，当天有什么特别菜式？
什么汁？
准备时间等等。
优秀服务的基本点
随时可见
随时可见是指让客人看见你。
站在角落里客人看见你。
站在角落里客人是看不见你的。
当他们看不见你时，他们不会认为我们随时注意他，为他服务。
服务本身是一种个人联系。
信息
每一个员工都是酒店的销售员和使者。
在我们销售之前，我们必须很清楚的知道我们的产品。
除了本部门或区域，也必须能解释各个餐厅，设施，任何时候都能向客人推荐，销售。
礼貌一考虑周到
对我们的同事和客人礼貌。
总是为客人考虑。
客人当然会感谢你为他所做的一切。
和客人接触时，记住使用下面这个有魔力的词：
“您好”。
试着称呼客人的姓名，这会使他们感到自己很重要。
有用的词语：
谢谢/请/不用谢/我可以帮助您吗？
对不起/祝您有愉快的一天/祝您在驻店期间愉快。
优秀
以上几点是优秀服务的基本组成部分。
如果我们能根据客人的要求持续遵循以上几点，离优秀服务就不远了。
好的服务就是提供额外的东西和个人接触。
部门工作准则
个人卫生及仪容仪表
如同酒店需要干净和整洁一样，良好的仪容仪表会给客人留下积极的印象。
员工精明的外表是通过好的仪容仪表反映形成的。
个人仪容仪表标准
指甲必须经常修剪，不留长指甲，指甲内无污垢。
勤洗手。
避免接触废弃的物品。
入厕后要洗手。
如需擦鼻要使用手绢。
员工每天应坚持沐浴和使用适当的除臭剂或香水。
呵护你的牙齿，因为它是好的仪表的基本因素。
每天应勤刷牙。
定期到牙科医生那里做牙齿清洁和维护的工作，以保护你的牙齿。
避免食用有异味的食物。
女员工
头发应保持干净，并维持自然色。
发型应具职业化。
发胶和摩丝应适量使用，不可过敏使用以避免头发显得太湿。
头发不应遮住面庞，长发应用设计简单简单而且是黑色的发夹或发带束起。
头发上的饰品仅限于发夹或发带。
化妆不应夸张，应与制服相一致。
如要使用指甲油，颜色必须是自然色。
指甲修剪得体，长度适中。
佩带的首饰仅限于设计式样传统的手表和小巧的耳钉、结婚或订婚的戒指。
不允许带手镯，脚链和项链。
个人卫生和仪容仪表
鞋面应经常上油并抛光，保持职业化形象。
男员工
头发必须保持干净，并维持自然色，发型应具职业化，高度不超地过衣领。
发胶和摩丝应适量使用，不应过敏使用以避免头发显得太湿。
经常刮脸，不可留有胡须。
佩带的首饰仅限于设计式样传统的手表，不允许带手链，脚链和项链。
不可穿深色的衬衣。
鞋子必须是黑色系带皮鞋，并保持干净。
V．部门工作准则
衣着标准
在华美达取得成功唯一最重要的因素是员工的个性和职业化风范，以及他们具有的预知客人需要的能力。
这里的个性是指自我成就感，这是员工的初选和招聘中所必须考虑的因素。
我们就是华美达天禄酒店的“大使”。
职业化并不单单表现在能胜任工作的能力，而且还在于形象。
形象是由衣着、仪容仪表和个人品质所决定的。
我们应时刻记住，适当的仪容仪表的重要性，并随时保持高标准的衣着打扮。
必须记住，员工是在展示自己，他们不断的被我们的客人和酒店来访者评论和评估。
员工代表酒店的形象。
总体
当班时间必须身着全套制服。
制服必须干净整洁，并妥善保护（无掉扣现象等）。
确保制服合身，且熨烫平整。
在指定的部位随时佩带正确的名牌。
鞋子必须经常保持光洁，并妥善保养。
纹身不可外露。
保安部工作操作标准
1．2查包工区域：
员工出入口
任务程序标准
查包1。
员工下班出店时，必须将携带之包裹交保安检查。
1。
在检查过程中态度和蔼，
2．保安打开包裹检查无酒店物品保持微笑，争取对方合作。
3．若无，可放行。
2。
灵活检查，如看、捏、摸以达
4．若有，需出具有关证件方可通行到最佳效果。
A酒店生产食品（如蛋糕），需有付费账单。
3。
酒店物品不得擅自带出。
B客人遗留酒店之物品，达3月无人认领时，需4。
A级经理或以上可免予检查。
有由行政管家签发，总经理批准的文件。
C其他物品，需有部门A级经理或以上签名的证明。
员工餐厅
PPFBG004发出：
页数：
让的所有酒店有资格的员工在清新、愉快的气氛中品味多种类新鲜美味的工作餐。
A．适应于
1．通常来讲，所有每天在酒店工作五小时以上的员工都可工员工餐厅享用一顿工作餐。
员工每天最高享用两顿工作餐。
2．食物不可以带出员工餐厅食用。
B．环境
1．酒店将提供给员工一处美观、清、清爽良好的就餐环境。
所有员工需遵循“离开前清洁”政策，并且应互相监督以保持清洁卫生的进餐环境。
2．所有员工餐（除经过批准在公共餐饮部门的进餐外）应在员工餐厅食用。
更衣处不可保存食物或饮料。
员工不允许在工作区吃东西，除工作的需要（如试餐等）。
C．食物质量及选择
1．最少的种类
提供给员工的食物应有足够的种类以供员工选择。
以下列出的数量为各类最少的数量。
汤1
中式主菜3（1X肉类，1X蔬菜，1X鱼类/肉类）
甜点或水果1
中国茶或软饮1
基本食物
员工餐基本的食物包括；
a开胃汤或沙拉
b一整份和两半份主菜
c米饭
d甜点或新鲜水果
e饮料
2．菜单循环
a员工餐厅食谱是在低成本的基本食物及本地家常家菜谱基础上制定及运用的。
这将保证每天有多种类的新鲜食物的轮换。
b菜肴的选择将根据本地员工的口味，可买到的食物及员工的民族组成。
C计划员工餐厅食谱时，应考虑到宗教及医学上的因素。
员工餐厅主管将制定下一周员工餐厅的食谱，并于每周五在员工餐厅张帖出来。
3．午餐休息时间应根据各部门营业时间及人力资源部协调而定。
4．所有的员工包括经理及非经理，在员工餐厅就餐必须穿着制服。
5．所有的用餐员工有责任在用餐后将托盘放在管事部区域。
6．所有用餐员工有责任保持员工餐厅的清洁。
！
紫光大酒店政策与程序
题目：
失物招领
P号码：
RM-HK-002发出：
行政管家
日期：
二零零零年九月十五日批准：
第一页（共五页）
颁布：
行政委员会/A，B级部门经理
为及时回应客人的要求，要确保遵循失物招领的程序安排。
要求员工彻底检查结帐客房的客人遗落物品，所有物品要登记并放入袋中存放。
员工要记录些信息，包括：
物品名称、房间号、发现物品的时间。
然后及时将物品交到失物招领办公室。
步骤：
丢失物品
在酒店规定的范围内，若有人报告物品丢失，要直接报告到管家部，他们来对物品进行记录和存放。
物品必须登记，包括：
名称和地址
物品描述
何地丢失的，什么时间
联系电话
若发现物品没有在管家部没有记录，应直接交由宾客服务经理/副经理处理，当值的副经理要尽可能与管家部进行核查。
找到的物品
所有物品无论价值将交由管家部以妥善保管及记录。
除了价值昂贵物品例如：
项链、护照等，交由宾客服务经理进一步处理，一般物品要由管家部存放90天，若物口被认定是贵重物品的，要存放在宾客服务部180天，并保证其价值完好。
存放期过后，若无人认领，这些物品要给找到此物品的人，若他不要，则可捐给慈善机构，或毁环。
1．物品交到管家部办公室的下单员处。
2．物品详述及如何发现的等情况要登记在本上。
找到物品的那个人的姓名、部门
在何处找到的
找到的日期
3．受委派的员工要将物品放在塑料袋内，并附有标签，放在安全地点存放。
4．贵重物品如信用证、照象机、首饰/现金，副管家交由宾客部妥善地放在保险箱内，并双方签字。
宾客部可以从前台取得此钥匙。
5．每次打开保险箱时，要在指定的保险箱记录本上作笔记。
6．饮料也要存放一段时间，若无人认领，应按以下方法处理：
已打开的瓶子，在24小时后，要将液体倒掉。
没有打开的瓶装饮料，要放在行政管家办公室48小时，如无人认领，便转送到饮料控制机内存放。
7．员工不能接受酒类饮品作为小费。
8．如要寄运物件要另作记录，并附有下列信息：
发货日期
运货方式
客人的姓名、地址
付款方式。
基于昂贵的邮资费用，对国际客人，最人采取先收取费用的政策。
9．若客人自己来认领丢失的物品，我们需要对其身份进行验证后，才可将物品交给他
10．由于管家部办公室下班后无人，因此夜间发现的所有物品要上交到前台，第二天清晨，夜班经理要将物品送到管家部办公室并登记。
11．不论物品价值的大小，若员工不在酒店任职，他没有权力去拿他所拾到的物品，在物品存期过后，他也无权获行此物品。
以下物品，如没有人认领，按以下方法处理：
私人物品：
毁坏或送给慈善机构
现金：
由总经理决定
贵重物品：
每年两次复查物品，若没有人领走，在员工中进行拍卖。
现金由总经理决定。
物品归还失主
失主来领物品是，应尽最大努力来归还他丢失的物品，并在登记本上适当位置记录以供参孝，
此记录要保留6个月。
没有领走的物品处理方法/收集若没有找到失主，发现此物品的员工或以领走该物品。
管家部
要在每个月的十五日整理一个收集物品的单子，并要求员工与管家部就此紫光大酒店政策与
程序。
收集单子进行核查。
员工要在5天内领取失物，若超过此期，酒店不再受理。
物品的去留由酒店来决定。
挪动物品
在物品被带出酒店前，要由行政管家检查，并附上一物品证件和失物招领表。
员工要得主
管的允许，才可将物品带出酒店。
餐饮部门内部沟通
第一页（共一页）
所有人员保持部门内部沟通的清晰概念。
建立互换信息的授权，方式和种类。
1．备忘录
给所有餐厅和厨房的以备忘录形式出现的沟通只给各个行政总厨，餐饮部动作经理，没有经理的部门，则发给餐饮动作副经理。
行政助理经理-餐饮部，餐饮部动作经理和行政总厨可以发备忘录。
（如遇见人员缺席，由指定的人员负责。
）
2．信箱
所有的备忘录将被放在餐饮部办公室的各个部门的信箱内，如注明“机密”则须放在信封内。
3．每日例会
餐饮部动作经理/餐饮部动作副经理，餐厅经理负责召开每日例会，并将所讨论的议题于当日贴在布栏上。
4．布告栏
所有收到的备忘录需贴在布告栏上保持两个星期以便休息的员工也知道。
两星期后可以取下。
5．交班本
不要忽视本部门的错误，否则会将事情弄得更糟。
坦白，诚实记载信息，会帮助我们做好补救工作。
交班本是诚实沟通的方法。
PPFBG006发出：
第一页（共三页）
保证餐饮部各部门准确有效地接受预订
酒店为在餐饮部各部门建立有效地预订程序而制定的政策
1．我们除被预订的座位以外，接受所有部门的预订。
2．所有打进的关于预订的电话将由电话房接线员直接转到指定部门
3．领位及督导负责根据程序应答电话：
早/午/晚上好、餐厅的名称、说话人的名字、我能帮您吗？
4．所有预订应预订簿上或电脑上登记。
如下信息应记录下来：
a．预订时间。
b。
参加人数。
C．寻问客人喜欢在无烟区还是吸烟区。
d。
客人的称呼如先生、小姐、女士及姓名。
e。
房间号码及电话号码。
f。
领位应在客人名字旁下她/他名字的首字母作为参考。
姓名客下数时间电话吸烟区/非吸烟区签字备注
Mr.Smith,R67.30晚123456是PC31stBirthday
MsDoe,J88.00晚RM212非MC-
Mr.Cheung,P19.00晚789101非MC2ndAnniversary
5．注意将特别要求记录记在备注在备注栏，如生日蛋糕，梳化，高椅，安静地区，靠
窗位置及非吸烟区。
餐饮部门内部预订
第二页（共三页）
8．与客人的对话结束时，领位应感谢客人打来电话并希望见到客人。
9．不要接受超过餐厅容量的预订。
在预订高峰时间，有必要保留适当位置供特殊阶段备用。
10．翻台也是决定停止预订的一个决定性因素。
客人用餐时间可能有变，但通常情况下，早餐为半小时至四十五分钟：
午餐四十五分钟至一小时，晚餐一小时至一个半小时。
11．预订表应在用餐前准备好。
这样可帮助你根据剩余位置如二人、三人或四人等，填好客人名字。
示例：
预订本
注意：
如以同样方法，建立预订簿，将有助于工作。
12．如果在客人希望的时间没有空位，应向客人提供以下建议
a．建议其他时间。
建议将客人的名字放入后补名单，让客人在等候区或紫光大酒店运动吧餐厅等候，并提供一份软饮免费券。
如有客人取消或未来时可以补上。
C．建议在酒店的其它餐厅用餐
打包的服务费
PPFBG007发出：
当销售打包食品时，没有服务发生，与本地惯例一致。
酒店的方针是不收取任何打包服务费。
这反映了购买任何打包的餐饮物品，没有涉及人员服务。
2．包食品物品只收取政府税，不收取服务费。
吸烟区和非吸烟区
PPFBG008发出：
确保所有人员能令人愉悦，预先料到客人的需要和要求。
建立令客人舒适的区域。
1．室内
所有封闭的餐厅都有吸烟区和非吸烟区。
餐厅所有员工都将被告知吸烟区的位置。
非吸烟区的桌子上都没有烟缸。
2．室外
开放式的餐式没有非吸烟区。
PPFBG009发出：
所有餐饮礼物必须是高质量的，有创造性的，出品高雅的，被视为酒店送出的特别的，表达我们关怀之心的礼物。
可以是意料之中或意料之外的。
送给武汉华美达天禄酒店特殊级别人的礼物。
1．新鲜水果
-本地新鲜水果。
-成孰的。
-没切的，容易吃的。
-每日补充。
（根据具体的级别而定）
-放在好看的盘子里，碗里。
不要用面包篮。
-不用沙纶包装。
-用常识思考：
住一个晚上的单个客人只需少量水果。
2．巧克力/曲奇饼（如果提供）
-必须被盖着。
（玻璃盒子或有盖子的碗）
-每人不得多于4片。
-放在屋内不得超过12小时，必须换新鲜的或拿走。
3．总的标准
-易腐烂的食品不得超过12个小时。
-除了新鲜未切的水果外，所有易腐烂的食品必须盖住。
-热食物灾小时之后必须撤走。
-白葡萄酒和香槟必须放在冰桶内。
退还的食物和酒水
PPFBG011发出：
确保所有没有卖出的退还的食物和酒水的成本被适当分配。
被客人拒绝接受的食物和酒水。
如有食物和酒水被退还，首先向客人询问意见。
告知经理并拿给经理/副经理查看，认定总是再次出现的可能性。
所有退还的食物和酒水都要用新鲜的，新做的代替，并以礼貌，友好的态度送给客人。
经理不在时，将告知负责的副经理。
所有退还的食物和酒水记录在破损表中，并得到有关人员的签名认可。
经理在交班表中记录退还的食物和酒水。
PPFBG012发出：
第一页（共十五页）
行政委员成员，所有餐饮部服务人员
确保通过员工对客人需要的预料，客人对们的补救服务感到满意和愉悦。
在客人不满意的情形下进行补救。
当客人投诉时，必须注意倾听，试着了解投诉的原因。
必须对客人高度重视，一分钟之内，经理/副经理必须来到客人面前。
用眼睛接触客人，用客人的名字称呼他，向客人介绍自己，提供帮助。
当客人诉说他的情况时，不要与他争论或打断他。
在采取行动前让他表露他的不满。
确认客人投诉的细节。
向投诉的客人道歉，告诉客人我们会采取补救措施，并预计要用多长时间。
在承诺的时间内采取补救措施后，经理检查客人的满意度。
在帐单交给客人之前，经理必须至少再检查一次。
对于投诉的客人，必须记下他们的名字，地址和联系电话，以便跟进和在客人档案中记载。
必须总是感谢客人给我们提出的意见。
如果是有关食物的投诉，必须通知行政总厨/副主厨或负责人员并且必须马上采取行动。
处理客人投诉和较复杂的情况
第二页（共十五页）
调查问题的情况采取正确的措施并与员工沟通。
所有投诉必须记载每日交班本上。
情况一：
员工将食物或饮料泼在客人身上
采取的措施：
A．轻微：
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