从有限管理到无限服务浅谈如何发掘业主的潜在需求Word文档下载推荐.docx

从有限管理到无限服务浅谈如何发掘业主的潜在需求Word文档下载推荐.docx

《从有限管理到无限服务浅谈如何发掘业主的潜在需求Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从有限管理到无限服务浅谈如何发掘业主的潜在需求Word文档下载推荐.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

我就职是梁行物业管理部门，在深圳管理的项目有东海花园一期、二期（分别有独立的管理处）、万豪广场、港丽豪园、景田银座、东海坊商业街、东海购物广场等项目。

我在景田银座工作。

我离开深圳后还保持着与梁行同事的联系。

2005年下半年，我在苏州和乔物业管理公司供职，某一天，我和梁行的同事通话时，得到了一个令我吃惊的消息。

以下是同事的话：

一天，我正在办公室上班，突然来了一批人，他们穿着和我们不一样的工作服，他们的工牌上写着“花样年物业”字样。

他们宣布，经发展商“深圳东海房地产发展有限公司”委托，他们从今日起正式接管景田银座，原有人员愿意留任的，职务、待遇不变；

不愿留任的，立即离开大楼。

之前，我们没有接到任何通知。

好好上着班，突然就被“花样年”接管了。

我问前同事，你留下没有啊？

同事说，留下了，工资比以前高，发展空间比以前大，所以包括我在内，不少原来梁行的员工转入花样年了。

我问，发展商为什么不要你们管了？

花样年为什么能接管呢？

前同事说，主要是物业管理费吧，梁行收25元/平方米?

月，花样年才元/平方米/月，空置房梁行也招收，开发商付；

花样年减半。

还有管理问题，你走后，出了不少事情……

这是我第一次听说花样年物业，我在深圳的时候，知道万科、中海、鹏基、福田、中旅等物业，花样年的确不太知名。

能从戴德梁行的嘴里抢肉吃，花样年不简单。

从那时候起，我就开始关注花样年。

我不明白，凭着东海房地产发展有限公司与梁行多年的合作关系，即使景田银座在管理上的确发生了一些问题，也不至于中止合同，另换物业啊。

问题的实质在哪里？

我后来又与原同事联系，他告诉我一个新名词“彩生活”。

他说，主要是为业主服务，把所有服务囊括在“彩生活”中。

业主大到房屋租售代理，小到柴米油盐，“彩生活”都可以提供服务。

通过服务，增加了管理公司收入，可以为业主减少物业管理费支出。

可以说，花样年主要利润是“服务”，而不是“管理”。

二、初识花样年

2008年，因需要赎回在深圳时所购买的基金，我来到深圳。

我顺便去了景田银座，我想近距离接触花样年。

原来的同事已经离职，只有一个原来梁行留任的保安，他现在是服务中心副主任认识我。

他很客气的领我大楼上下转了一圈，介绍了花样年“彩生活”的基本情况。

我看到地下车场，原来我安排的岗位是三个人，入口、出口两个岗亭各一个，车场巡逻岗一个。

因为此车场为收费车场，需要加强管理。

现在，车场三人改为一人。

车场出口入口经过改造，变为了同一个道口，只是道路方向不同，道口中间，设立一个岗亭，一个人管理出口车辆。

巡逻呢？

不需要人现场巡逻，监控室全程监控摄像。

原来梁行的工程部设工程主管一人，工程领班一人，技术员1-2人。

现在呢，一个维修员。

我问，假如维修量很大，或者有突发性维修任务呢？

副主任说，维修方面，我们是片区资源共享，维修量大，或者突发性任务，我们会汇报片区经理，他会安排其他项目的维修员一起过来。

我问副主任，你们“彩生活”进行得怎么样？

他说，目前，在这个项目主要是配送业主需要的调料、啤酒、大米等。

我说，量大吗？

什么流程呢？

他说，还可以。

客户提交订单，输入“彩生活”信息中心，公司统一配送，服务中心送货、收款。

我说，一般谁来送？

他说，保安员。

保安员送货有提成，所以，一般他们利用休息来送货。

我又问，现在你们能提供哪些服务呢？

他笑笑，只要客户有需要，合法的，我们基本上都可以提供。

哪怕客户在洗手间忘记带厕纸，我们都能送到，只要价格谈得来。

我来到位于地库内的原管理处办公室，一看，傻眼了：

里面放了十多台电脑，像个小网吧。

副主任介绍，就是一个小网吧，收费比外面便宜。

看来，花样年真是生财有道啊。

三、我眼中的花样年

花样年物业成立于2002年6月18日，是深圳花样年房地产开发公司（香港联交所上市公司）全资子公司。

具有国家一级管理资质。

目前，管理面积近500万平米，包括写字楼、住宅区、豪宅别墅区、酒店式公寓、高档商业等各种类型楼盘近百个，经营业绩和规模等指标均进入深圳物业管理行业十强的行列。

2004年，花样年物业被评选为“深圳十大最受欢迎的品牌物业管理公司”，2006年花样年物业荣膺“深圳市福田区物业管理专项工作先进单位”荣誉称号。

近年来，深圳市众多开发商把“花样年荣誉管理”作为楼盘的卖点之一，成功地说明了花样年物业经营管理水平受业界认可的程度以及花样年物业良好的品牌形象。

通过与花样年物业员工的沟通与现场实际了解，我认为花样年物业的跨越式发展，管理规模急剧膨胀，品牌效益的成功确立源于以下几点：

一、公司领导强烈的创新观念，强烈的“圆梦”意识。

花样年总经理唐先生说，公司的成立承载了一个梦想，这个梦想是我个人对物业管理的梦想。

唐先生认为物业管理在中国走的是一

条比较曲折的道路，物业管理企业赢得品牌未必能够获利利润。

众多物业管理公司很少有“名”“利”双收的。

唐先生从电梯广告位出租中敏锐观察到社区是个巨大资源，实际上就是一个小型社会，其中蕴含庞大的商业机会。

企业追求利润是出发点与目标，为客户创造价值是实现目标的途径。

花样年提出“成为全国第一家上市物业管理企业”，一年进驻一个新城市……，都体现了公司领导敢于梦想，勇于实践，持续创新的豪情。

二、成功创立“彩生活”品牌。

实现梦想需要平台与载体。

为降低客户住户长期居住成本，实现物业资产的保值增值，花样年成功创立了向业主和客户提供全方位服务、让生活更有风格的“彩生活”物业管理服务模式。

“彩生活”物业服务模式给业主与住户提供一种多姿多彩的生活体验的服务，既有传统物业基础服务的内容，又包含了花样年物业创新的社区增值服务，对社区需求进行了相关资源的整合。

“彩生活”融物业服务、物业经营为一体，规划、设计、开发服务区域整体服务功能，策划、参与、实施物业经营方案，为业主和住户提供包括信息发布、信息咨询、房屋增值计划、家政服务、商务服务、突发事件处理等服务。

彩生活最大的亮点是通过整合开发商、业主（住户）、供应商、物业公司本身的优势资源，结合业主庞大的群体购买力，减少了业主（客户）物业管理费支出，降低业主购物消费成本，方便了业主生活，提高了业主生活质素。

此外，花样年还通过适当减少用工，使用科技手段管理，片区资源共享等措施，有效降低了公司用工成本，使得“收取低物业费”也能实现盈利。

三、注重制度流程设计，实现“彩生活”网络化、电子化服务，加强员工服务“彩生活”的素质，提高服务质量。

作为通过ISo9001国际质量管理体系认证和ISo14001环境体系认证的物管企业，花样年物业创建的“彩生活”均按照ISo9001国际质量体系标准严格控制管理。

通过实际运作积累，结合市场开拓过程中的需求变化，“彩生活”从人员素质、服务流程、服务标准、服务质量、客户满意度等多方面重新诠释了物业管理服务的新标准。

花样年物业根据行业发展趋势和现代家居生活发展要求，结合自身的管理特点开发设计了一套物业管理及社区生活资讯电子商务平台------“彩生活网”，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。

如维修、清洁以及各种居家生活服务，通过“彩生活”网，一个电话、一句吩咐、一次点击就可轻松获得。

在崇尚永续创新的知识经济时代，人才是企业成功的根本。

花样年物业在追求运营模式和管理办法创新的同时，在员工的培训、发展和人才储备上有着长远的规划。

花样年物业成立了人才培养的专门机构———“彩生活物管培训中心”，让不同层次的员工都有更多的机会接受“彩生活”理念和现代企业先进管理知识的学习和熏陶，提高员工素质，提升服务质量。

四、谁是下一个花样年？

八年磨一剑，从一个人到2000多人，从一个项目到现在100多个项目，从三级资质到一级资质……。

当花样年提出“零物业管理费”时（后来花样年总经理唐学斌在接受新浪网访谈中否认曾经有此提法），很多物业公司在埋怨花样年。

业界惊呼“花样年是物业管理行业的杀手”。

现在，“人人都在骂唐学斌、个个都在学彩生活”。

服务，已经成为物业管理行业公认的发展利器。

花样年，可以学习，但不可复制。

学习花样年，一定要结合企业、地方状况。

在我看来，从微观上，花样年的“彩生活”也不是没有瑕疵。

如管理上，过于节制成本，有不到位现象。

在景田银座，我发现员工在物业管理基础知识培训上，在物业设施巡视上，均需要加强。

在送货提成上，员工也颇有微词，说提成太少的，说迟迟不兑现的都有。

如何处理好管理与服务的关系，这不仅仅是花样年应该思考的。

管理与服务，一定要相辅相成，相互寄寓，不可偏废。

我司在管理模式上，也有创新之处，如“项目经理负责制”、“区域经理制度”等；

在服务上，我看到公司网站亦有房屋租赁信息。

要给业主提供增值服务，我认为可以学习借鉴花样年“彩生活“模式，紧紧依托物业管理、社区服务，全程服务，全面服务。

如在二次装修阶段，为业主购买选择装修公司、购买装修材料等，进行“团购”。

在日常服务阶段，立足项目性质，提供针对性的服务。

如提供别墅小区可以提供草坪修剪、鲜花配送、宠物护理、学童接送、衣物收洗等。

商务楼可以提供票务代理、打字复印、卡（信用卡、折扣卡等）类代办等。

一般住宅小区可以提供代购牛奶、代卖大米、代订报刊等等。

可以设立一个类似“彩生活网”一样的平台，可以依托公司网站，建立一个内网，研究业主客户需求，有效整合供应商、业主、公司资源，提供对业主有吸引力的增值服务。

物业管理企业提供的服务，应该是低价、保质、方便、快捷的。

物业管理企业由于与业主天然的联系，势必比社会上相关服务提供商更具有竞争力。

在有限管理与无限服务中，花样年走在全国物业管理企业前列。

不过，前虽无古人，后却有追兵。

相信服务会成为物业管理企业发展的一个重要方向，无数的花样年将崛起、奋进在物业管理行业蓬勃发展的大道上。